Советы по ведению телефонных переговоров

⇐ ПредыдущаяСтр 11 из 12Следующая ⇒

n Говорите кратко

n Обязательно представьтесь

n Изредка называйте собеседника по имени

n Говорите деловито, но не сухо.

n Держите инициативу в своих руках.

n Превращайте желания клиента в заказы

n Напомните о себе

n Старайтесь не прерывать разговор

n Собирайте информацию

n При необходимости фиксируйте беседу.

n Фиксируйте продолжительность разговора

n Итоги беседы.

44. Сущность невербальной коммуникации и ее соотношение с вербальной коммуникацией (функции, задачи, особенности).
Функции

n информационная

n экспрессивная

n прагматическая

Задачи

n усиление или придание новых смысловых оттенков вербальной коммуникации

n выражение эмоций, оценок

n регуляция процесса коммуникации

Особенности

n рефлекторная природа большинства реакций человека

автономный характер передачи информации

n широкие коммуникативные возможности

Преимущества

n Своевременная корректировка тактики общения

n Контроль за правильностью интерпретации принимаемых сигналов

Интуиция

45. Средства невербальной коммуникации.
Виды невербальных средств
(по Н.И. Шевандрину)

n Визуальные

n Направление взгляда

n Выражение глаз

n Кинесика

n Поза тела

n Проксемика

n Кожные реакции

n Вспомогательные средства общения

n Акустические

n Паралингвистические

n Скорость речи

n Громкость

n Артикуляция

n Высота голоса

n Экстралинвистические

n Паузы

n Смех

n Вздох

n Кашель

n тактильные

такесика

n ольфакторные

n приятные и неприятные запахи окружающей среды

n естественный и искусственный запахи человека

Виды невербальных средств

n Кинесика

n от греч. kínēsis - движение

n наука, занимающаяся исследованиями языка тела

n Средства:

- мимика

- жесты

- поза

n Визуальный контакт

n Паралингвистические и экстралингвистические сигналы

n Проксемика

наука о коммуникативном пространстве, о способах использования пространства

1)Дистанция между общающимися:

1. интимная зона от 15 до 45 см

2. личная или персональная зонаот 45 до 120 см

зона нормальных коммуникационных процессов

3. социальная от 1,2 до 3,5 м

4. публичная зона от 3,5 м

Ориентация (положение) коммуникаторов по отношению друг к другу

n Угловое расположение:

n Непринужденность

n частичный барьер для агрессии

n контакт глаз

n условия для жестикуляции

n Кооперативная позиция

n непосредственное деловое взаимодействие

n установление взаимопонимания

n совместное решение проблем

n Конкурирующее-оборонительная позиция

o наличие барьера в общении

o атмосфера соперничества

o четкая субординация и конкретность

n Независимая позиция

n нежелание взаимодействовать

n отсутствие заинтересованности

n желание быть незамеченным

Форма стола

Квадратный стол

n короткая деловая беседа, общение начальника и подчиненного,равный статус коммуникаторов

=> конкуренция

Прямоугольный стол

главенствующее место – обращенное к двери,место в торце стола – заявка на лидерство.

Круглый стол –неофициальность,непринужденность,наиболее благоприятен для общения равных по статусу коммуникаторов

Организация пространственной среды

односторонняя передача информации (возможны вопросы и ответы)

Форма:

n лекция

n доклад

n информационное сообщение

n собрание, митинг

коллективное обсуждение вопросов, групповое принятие решений

Форма

n деловое совещание

n дискуссия

n пресс-конференция

n семинар

n групповая беседа

достижение договоренности

(заключение договоров, контрактов, сделок)