Расчет на совершенствование качества гостиничных услуг
Мероприятие 1. Обучением персонала службы приема и размещения будет заниматься тренинговая компания «Big Tree». Эта компания специализируется на обучении персонала гостиниц - проведении тренингов, семинаров, а также программ «Тайный покупатель» и «Тайный звонок».
В стоимость тренинга входит:
- услуга «тайный гость», с учетом проживания бизнес-тренера, обойдется гостинице в 16 000 руб.;
- проведение 9-дневного тренинга, обойдется гостинице в 35 000 руб.
Итого, на проведение данного мероприятия гостиница потратит 51 000 руб.
Мероприятие 2. Затраты на создание экскурсионного отдела складываются из суммы текущих и единовременных затрат. К текущим затратам будут относиться: заработная плата управленческого и иного персонала, затраты на рекламу, затраты на аренду помещения, стоимость перевозки туристов. К единовременным: стоимость мебели и оборудования для экскурсионного отдела.
Заработная плата сотрудников экскурсионного отдела составляет 8000 рубей.
Стоимость мебели и оборудования для экскурсионного отдела составляет 45370 рубей.
Мероприятие 3. В данном мероприятии для совершенствования работы горничных предложено обустроить комнату отдыха.
Расходы на оборудование комнаты отдыха для персонала отеля «Визит» позволят повысить результативность и эффективность работы горничных в установленное время.
Также в данном мероприятии предлагается внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающих тренингов, семинаров, инструктажей, практических ситуаций для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Напомним, что курс разбит на 2 модуля. Расходы на проведение данных тренингов представлены в таблице 12.
|
|
|
На проведение мероприятия по совершенствованию работы горничных отеля «Визит» необходимо затратить 79 650 рублей.
Мероприятие 4. Затраты на создание массажного кабинета складываются из суммы следующих затрат: заработная плата администратора и массажистов, затраты на рекламу, стоимость мебели и оборудования для массажного кабинета, ремонт помещения в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб (помещение должно быть отделано плиткой, моющимися обоями и в нем должен быть установлен кран с умывальником).
Затраты на проведение ремонтных работ помещения составят 59450 рублей. Стоимость мебели, оборудования и материалов для массажного кабинета составляет 94550. Заработная плата сотрудников массажного кабинета составляет 45000 рублей.
Таким образом на реализацию работы массажного кабинета гостиница должна потратить 1 614 000 рублей.
|
|
|
В итоге на реализацию четырех мероприятий отелю «Визит» необходимо затратить 2 945 020 рублей. Единовременные затраты составляют 279 020 рублей, текущие затраты - 2 666 000 рублей.
Безопасность жизнедеятельности в отеле
Современная служба безопасности в отеле «Визит» – это комплекс технических и охранных мероприятий, согласованность и взаимодействие с правоохранительными органами МЧС, СБУ. Все это возможно, но при соответствующем финансировании, обучении и контроле.
Важнейший элемент – это обучение персонала службы безопасности, подготовка инструкций (служебных) и юридическая поддержка. Служба безопасности отеля «Визит» имеет эффект только при регулярном обучении в особых условиях.
Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо
знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля «Визит».
Служба безопасности в гостинице – «иммунная система» отеля, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор – это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.
|
|
|
Служба безопасности – работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля. Служба охраны отеля состоит из 2-х человек.
В обязанности службы безопасности входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами.
Для обеспечения безопасности используется видеонаблюдение. Видеонаблюдение осуществляется открыто – по периметру здания, на автомобильных парковках, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, служебных помещениях.
|
|
|
Длинные коридоры и номера отеля. В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в дневное время, когда доступ в комнату ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Для того, чтобы такого инцидента не произошло устанавливаются видеокамеры в коридорах обоих направлениях, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным.
Одной из немаловажных проблем стоящих перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности надо принять.
В отеле имеются всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.
В гостинице используется датчик на дым – если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;
На каждом этаже есть общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.
Персонал отеля ежегодно проходит учения по пожарной безопасности.
В гостинице имеется административная служба, которая отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ финансово-экономической деятельности отеля «Визит» показал, что, не смотря на сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране, гостиница является финансово устойчивым предприятием и в целом работает стабильно.
При помощи опроса была произведена оценка качества приема и обслуживания клиентов отеля «Визит». В целом удовлетворенность клиентов довольно высока, но требуется ее повышение. Клиенты не удовлетворены работой службы приема и размещения и чистотой номера. Таким образом, если со стороны руководства организации не будет уделяться должного внимания качеству обслуживания, то в скором времени это может негативно отразиться на финансовых показателях гостиницы.
Проанализировав литературные источники, посвящённые качеству приема и обслуживания в гостинице, был сделан вывод о том, что в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства, совершенствование качества обслуживания является незаменимым фактором для развития предприятия. Ведь целью каждого гостиничного предприятия является повышение конкурентоспособных преимуществ и расширение рынка потребителей услуг с помощью сохранения достигнутого уровня в обслуживании клиентов и стремления к его повышению. Кроме того, центральной фигурой в системе управления качеством является клиент. Для того, чтобы обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала
Качество приема и обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
Для решения выявленных проблем были предложены следующие мероприятия:
- совершенствование работы службы приема и размещения; гостиничный бизнес качество обслуживание
- расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела;
- совершенствование работы горничных;
- расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.
В реализацию данных мероприятий отель «Визит» в состоянии вложить свои собственные финансовые средства. После чего отель «Визит» сможет получать доход от массажного кабинета и экскурсионного отдела. Внедрение данных мероприятий позволит организации повысить качество обслуживания клиентов, увеличится рейтинг гостиницы на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж гостиницы и привлечет новых клиентов.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 361; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!