Вопрос 2. Социально-психологические закономерности профессионального общения сотрудников полиции.
Общение - тонкий, многоплановый процесс установления и развития межличностных контактов, обусловленный совместной жизнью, деятельностью людей, их отношениями, которые складываются по самым различным поводам. Вне общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития. О роли общения в жизни людей очень возвышенно сказал А. Сент-Экзюпери: «Единственная настоящая роскошь - это роскошь человеческого общения».
Применительно к деятельности правоохранительных органов общение в ряде случаев выполняет особый, самостоятельный вид профессиональной деятельности, например, когда речь идет о допросе, очной ставке. Необходимо также подчеркнуть еще одну важную особенность: оно нередко протекает в особом процессуальном режиме с соблюдением определенных, строго очерченных форм коммуникации, таких, например, как: заявление о преступлении; допрос в ходе предварительного следствия и др.
Профессиональное общение– это процесс взаимодействия сотрудника ОВД с гражданами, в ходе которого происходят взаимное познание, обмен информацией и взаимовлияние друг на друга.
Исходя из определения основными функциями профессионального общения в деятельности сотрудника ОВД являются:
1. Информационная функция включает в себя передачу различных сведений, обмен мыслями и чувствами в процессе общения.
|
|
|
2. Когнитивнаяфункция связана со взаимным восприятием, пониманием друг друга, оценкой психологических состояний, других проявлений индивидуальных особенностей.
3. Функция воздействия предполагает определенную коррекцию отклоняющегося поведения собеседника.
Общение лежит в основе всей работы сотрудника, то есть его структура определяется конкретным видом деятельности. Достижение положительных результатов в общении в значительной степени зависит от личности сотрудника и лиц, с которыми устанавливаются коммуникативные связи, от наличия между ними психологического контакта, что в свою очередь зависит от условий общения, то есть от определенной жизненной ситуации.
Эффективность процесса общения будет зависеть от того:
а) насколько знаком сотруднику человек, с которым необходимо установить отношения;
б) в нормальной или экстремальной ситуации происходит общение;
в) пришел гражданин сам или приглашен на беседу, вызван на допрос сотрудником и тому подобное;
г) с конфликта или без обострения отношений начался процесс общения и т.д.
На психологические особенности профессионального общения сотрудников ОВД оказывают влияние как психологические, так и организационные факторы.
|
|
|
К организационным факторам профессионального общения сотрудников полиции с гражданами относятся:
– система оценки деятельности сотрудников ОВД, уровень социально-правовой защищенности;
– материально-техническая оснащенность;
– особенности административного и уголовного законодательства;
– особенности психологического обеспечения профессиональной деятельности сотрудников ОВД.
К психологическим факторам профессионального общения сотрудников ОВД с гражданами относятся:
– уровень профессионально-психологической подготовленности сотрудников ОВД к профессиональному общению с населением;
– правосознание и мотивация сотрудников ОВД;
– стереотипы восприятия сотрудников ОВД и граждан друг другом;
– уровень правосознания граждан, психологическая подготовленность к взаимодействию со стажами правопорядка.
Специфика профессионального общения определяется также условиями профессиональной деятельности:
– дефицитом времени и информации;
– возможностью возникновения конфликтных, экстремальных и нестандартных ситуаций;
– высокой интенсивностью контактов с гражданами;
– оперативной обстановкой.
|
|
|
Общение сотрудников ОВД с гражданами носит функционально-ролевой характер, который предполагает обращение сотрудника ОВД к некоторым стандартным формулировкам и формам тактического поведения, отраженным в инструкциях и других нормативных документах, что способствует формированию определенного ровного стиля взаимодействия, как правило, лишенного неожиданностей. Сотрудники ОВД вступают во взаимодействие с гражданами в определенной социальной роли, или иначе, интернализированной роли, предполагающей от него определенных действий, ожидаемых гражданами, в соответствии с данной ролью. В каждой конкретной ситуации взаимодействия он, согласно своим установками и ценностям, занимает ту или иную позицию по отношению к гражданам.
Особенно ярко выражено доминирование ролевых характеристик над личностными на начальном этапе общения, когда сотрудник ОВД, является его инициатором и, согласно, например Административному регламенту в области дорожного движения, должен представиться, назвав свою должность, специальное звание и фамилию, после чего кратко сообщить причину и цель обращения. Ролевое обращение значительно облегчает профессиональную деятельность, так как сотрудники ОВД довольно хорошо осведомлены о необходимых действиях гражданами в типичных ситуациях общения. Хотя, успешно справляется со своей ролью тот сотрудник, который не только хорошо знает ролевые предписания, но и к тому же замотивирован должным образом на исполнение этой роли, а также обладает соответствующими навыками и умениями.
|
|
|
Формально-ролевое общение сотрудников ОВД с гражданами определяется рядом особенностей, к числу которых относится:
- правовой характер коммуникации, обусловленный многообразием ситуаций поводов вступления в общение, связанных с юридическими проблемами как в сфере уголовного, так и в сфере гражданского законодательства;
- вынужденный характер коммуникации (вытекает из предыдущей особенности), свидетельствующий о необходимости взаимодействия, несмотря на многочисленные объективные или субъективные препятствия (нежелание сотрудника или его оппонента, вызванное неприязнью, пренебрежением и др.);
- властный характер коммуникации, вытекающий из наличия достаточно широких полномочий, которыми наделен сотрудник;
- нормативно регламентированный характер коммуникации, обусловленный наличием нормативных, процессуальных рамок, определяющих соответствующие стереотипы поведения и общения;
- экстремальный характер коммуникации, обусловленный возможностью возникновения ситуаций противоборства или других жестких форм
конфликтного взаимодействия, в которых жизнь и здоровье (психическое и
физическое) ее участников подвергаются опасности (например, ypeгулирование лично-семейного конфликта).
В то же время, ролевой тип взаимодействия имеет функциональную составляющую, лишенную индивидуально-психологического содержания. Использование сотрудниками ОВД в общении с гражданами только этой составляющей может служить источником сугубо формальных и узкопрофессиональных интересов. В этом случае происходит общение не двух уникальных по своей внутренней сущности субъектов, а скорее, общение двух «масок» с ограниченным набором ролевых функций и интересов. Кроме того, еще больший формализм в отношении граждан порождает множество и скоротечность контактов в повседневной деятельности сотрудников ОВД.
Когда гражданин и сотрудник ОВД видят друг в друге лишь исполнителей социальных ролей, общаясь на уровне «монологов», при таких условиях общению крайне трудно «осуществлять свою основную «диалогическую», развивающую функцию.
Поэтому для того, чтобы достичь значительного эффекта в решении оперативно-служебных задач, особенно когда требуется активное содействие граждан, сотрудник ОВД вынужден задействовать свой личностный психологический потенциал, в процессе взаимодействия ему необходимо умение анализировать и прогнозировать поведение граждан, соотносить свои действия с их реакцией, а установление психологического контакта всегда предполагает демонстрацию своих выигрышных личностных качеств. Необходимо проявлять уважение к личности граждан, заостряя внимание на социальной значимости деятельности, целесообразно предоставлять право участникам дорожного движения самим проанализировать собственное поведение, важным моментом является актуализация мотивов взаимопомощи в различных ситуациях общения.
Таким образом, динамика взаимодействия сотрудников ОВД с гражданами может быть представлена следующим образом:
Исходя из изложенного, только ориентирование на личностные особенности граждан способствует эффективному разрешению оперативно-служебных задач. Социально-психологическими механизмами межличностного общения являются:
- убеждение, внушение, расположение, информирование, просьба, принуждение (коммуникативная сфера);
- каузальная атрибуция, рефлексия, идентификация, эмпатия (перцептивная сфера);
- эмоциональное заражение, поляризация эмоций (эмоционально-волевая сфера);
- формирование баланса во взаимоотношениях, основанного на морально-правовых нормах (поведенческая сфера).
В перечень коммуникативных задач, необходимых для успешного общения, входят:
1. Умение излагать свои мысли.
2. Умение слушать.
3. Умение чувствовать настроение собеседника, распознавать его
психическое состояние по внешним признакам.
4. Умение преодолевать психологический барьер.
5. Умение устанавливать психологический контакт.
6. Умение аргументировать, доказывать.
7. Умение регулировать эмоциональное состояние собеседника.
8. Умение регулировать собственное эмоциональное состояние.
9. Умение критиковать собеседника.10.Умение убеждать.
11. Умение встать на место собеседника.
12.Умение говорить с интонацией.
13.Умение пользоваться невербальными средствами общения.
14.Умение познавать самого себя.
15.Умение регулировать психологическую дистанцию в ситуации общения.
Психологическое воздействие – целенаправленный процесс изменения психических процессов, состояний и качеств личности с целью побуждения изменения варианта поведения в интересах сотрудника ОВД с помощью психологических средств (вербальных и невербальных).
Сотруднику приходится использовать в своей деятельности различные виды общения, различные способы психологического, прежде всего речевого, воздействия. И он должен постоянно заботиться о том, чтобы сделать свое общение, будь оно личностное, или социально ориентированной речью с трибуны, или задушевным разговором, максимально эффективным.
Ситуации общения в работе сотрудников можно сгруппировать по характеру складывающихся отношений как общение с должностными и иными лицами. Прежде всего, это ситуации сотрудничества и противоборства (конфликта). Таким образом, сотруднику для эффективной работы с людьми необходимо не только профессиональная компетентность, но и личная психологическая подготовленность к общению, умение осуществлять психологическое воздействие для решения служебных задач.
Из сказанного видно, что для того, чтобы полноценно общаться, человек должен располагать целым рядом умений. Он должен, во-первых, успеть быстро и правильно ориентироваться в условиях общения. Он должен, во-вторых, уметь правильно спланировать свою речь, правильно выбрать содержание акта общения. Он должен, в-третьих, найти адекватные средства для передачи этого содержания. Он должен, в-четвертых, уметь обеспечить обратную связь.
Если какое-либо из звеньев акта будет нарушено, то говорящему не добиться ожидаемых результатов общения: оно будет неэффективно. Если в обычном бытовом общении это не так существенно, то там, где содержанием общения является психологическое воздействие, например, убеждение, эффективность или неэффективность общения социально значимы для профессиональной деятельности сотрудника.
Принципы психологического воздействия сотрудников ОВД:
1. Принцип законности;
2. Принцип научности;
3. Принцип целесообразности.
Психологическое воздействие сотрудников полиции на граждан должно быть в первую очередь целенаправленным. Прежде чем оказывать воздействие на личность, необходимо это воздействие спланировать, а также спрогнозировать ответную реакцию собеседника на это воздействие. Для этого сотруднику полиции следует представлять:
а) какие изменения в сознании гражданина должны произойти (конечный результат или цель);
б) какие средства воздействия на гражданина будут наиболее эффективны (с учетом личностных особенностей, уровня правосознания);
в) каковы возможности применяемых им воздействий, их законность.
Воздействие должно осуществляться с учетом конкретных особенностей личности. Среди таких особенностей личности, прежде всего, следует учитывать тип темперамента. Так, резкое требование может быть совершенно допустимым в отношении сангвиника и флегматика, но может вызвать взрыв негодования у холерика и состояние угнетенности у меланхолика. Методы психологического воздействия дают нужные результаты лишь в том случае, если учитывается не только совокупность психических свойств и качеств личности, но и психическое состояние личности в данное конкретное время.
Рассмотрим наиболее распространенные методы психологического воздействия, которые используются сотрудником полиции в своей деятельности.
Убеждение–сознательное, аргументированное воздействие на оппонента с целью изменения его суждений, отношений, намерений или решения. Применяются следующие приемы: предъявление гражданину ясных, четко сформулированных аргументов в приемлемом для него темпе и в понятных для него терминах, достижение согласия по частям.
Внушение – сознательное неаргументированное воздействие, рассчитанное на некритическое восприятие оппонентом с целью изменения его состояния, отношения к чему-либо и предрасположенности к определенным действиям и т. п. Средства и приемы воздействия: авторитет сотрудника полиции; уверенность вербального и невербального поведения; отчетливая размеренная речь; профессиональная компетентность.
Просьба – обращение к оппоненту с призывом помочь разрешить ту или иную проблему. Применяются ясные и вежливые формулировки, необходимо проявление уважения к праву гражданина отказать в просьбе, если ее выполнение неудобно ему или противоречит собственным целям.
Расположение – формирование положительного отношения к себе. Используется высказывание положительных суждений о гражданине, оказание ему помощи.
Принуждение – требование выполнить распоряжение, подкрепленное законом, сопровождается разъяснением возможных последствий его невыполнения, а в худшем случае – открытыми угрозами, шантажом, насилием (противозаконные методы). Средствами применения являются: объявление жестко определенных действий, наложение запретов и ограничений, которые, как правило, не объясняются и не подлежат обсуждению.
Игнорирование – умышленное невнимание по отношению к оппоненту, его высказываниям и действиям. Применяется демонстративный пропуск слов гражданина «мимо ушей»; невербальное поведение, указывающее на то, что присутствие водителя не замечается; молчание и отсутствующий взгляд в ответ на вопрос, внезапная смена разговора.
Манипулирование – скрытое от оппонента побуждение его к переживанию определенных состояний, изменению к чему-либо, принятию решений и выполнению действий для достижения собственных целей. Используется запугивание – угроза наступления последствий, запутывание – введение гражданина в заблуждение; привлечение – вовлечение гражданина путем обещаний.
В практике убеждающего воздействия широко используется «демонстрация перспектив» - предсказание человеку последствий (благоприятных или неблагоприятных) его поведения и деятельности в будущем. Конкретными способами осуществления этого приема являются: подбадривание, обещание, предупреждение, угроза и т.п.
Механизм воздействия приема состоит в том, что человек получает представление о том, что его может ожидать в ближайшем будущем. Это способно вселить в него надежды и уверенность в своих силах, оптимизм, веру в будущее.
И, напротив, человек может находиться в состоянии подавленности, угнетенности, если его перспектива отрицательна, но, тем не менее, взвесив все «за» и «против», помочь в решении служебной задачи.
Общение сотрудников ОВД с гражданами во многом носит вынужденный характер и сопряжено с психологическими барьерами, такими как:
1. интеллектуальный (не учитывается уровень развития собеседника, используются непонятные речевые обороты).
2. мотивационный (предубежденность, негативное восприятие друг друга при общении).
3. волевой (манипулирование гражданином, давление на него).
4. эмоциональный (не учитывается эмоциональное состояние гражданина).
Эффективность коммуникативного воздействия на граждан может минимизироваться, если на пути встречаются преграды или так называемые барьеры, связанные с недостатками, как в самой речи, так и в способах изложения высказываемого. Коммуникативным барьером является непонимание самого сообщения. Различают четыре специфических коммуникативных барьера непонимания: фонетический, семантический, стилистический и логический.
Фонетический барьер непонимания вызывается особенностями речи говорящего. Фонетическое непонимание может быть неполным: сотрудник ДПС ГИБДД объясняет водителю что-либо быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т. д. и по этой причине речь затрудненно воспринимается.
Фонетический барьер возникает и когда говорящий резко повышает голос, в этом случае понимание блокируется; внимание концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего.
Приемы проходимости информации:
- чем хуже гражданин знает язык, предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить;
- чем выше уровень образования, тем выше скорость речи;
- люди пожилые поймут хуже быструю речь, а молодые – медленную.
Фонетический барьер возникает и в том случае, когда у говорящего неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, говорит, не открывая рта, стискивает зубы). Мешают восприятию смешки, вздохи, икота, звуки-резделители – «хм-м-м», «э-э-э» и слова паразиты – «это», «так сказать», «понимаете», «ну», «вот», «как бы». По мнению многих психологов, ошибки в произнесении слов, в постановке ударений, слова-паразиты, которые характеризуют общий уровень культуры человека, режут слух и служат существенным барьером в общении.
Семантический (смысловой) барьер непонимания связан со значением слова. Человек фиксирует услышанную информацию сквозь призму собственного опыта, знаний, жизненных ценностей, потребностей, словарного запаса. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста может иметь несколько смыслов. Для преодоления данного барьера необходимо знать особенности собеседника, говорить с ним как бы «на одном языке», при этом объяснять слова, имеющие разные значения, комментировать тот смысл, в котором было использовано данное слово.
Стилистический (синтаксический) барьер непонимания связан с грамматической структурой информации, нарушением стиля изложения, нестыковкой вербальных и невербальных компонентов общения, другими словами – несоответствием формы сообщения к его содержанию. Для того, чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой. Также необходимо учитывать психологический закон памяти – «эффект края»: «лучше запоминается то, что было в начале и конце».
Логический барьер непонимания вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Преодолеть логический барьер можно, если «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят их расхождения. Многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.
Преодолению логического барьера способствуют:
• для незаинтересованного гражданина наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале (нисходящая аргументация); для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации;
• выводы лучше сделать для незаинтересованной категории людей, заинтересованным предоставить сделать выводы самим,
• двойная аргументация наиболее оптимальна для людей с высоким уровнем образования, люди с низким уровнем образования поддаются односторонней аргументации.
Психологический контакт - ситуативное состояние взаимоотношения сотрудника с гражданами, характеризующееся взаимопониманием и снятием психологических барьеров.
Психологический контакт сотрудников ОВД - специфический и многомерный феномен, выступающий в качестве непременного условия эффективного профессионального общения.
Психологический контакт сотрудников ОВД представляет собой ситуативно образуемое состояние взаимоотношений с гражданами, характеризуемое проявлением в различной степени: симпатии, эмпатии, взаимопонимания и доверия при нейтрализации психологических барьеров в общении. Важнейшей составной частью и результирующим критерием наличия психологического контакта в оперативно-служебной практике, что отличает его от психологических контактов, устанавливаемых в обыденной жизни, выступает актуализация готовности граждан (лиц, вовлеченных в процесс профессионального общения) к информированию и совершению действий, значимых для решаемой сотрудниками ОВД оперативно-служебной задачи.
Установление психологического контакта во многом определяет направленность и содержание складывающихся взаимоотношений с гражданами при решении профессиональных задач.
Основными отличительными признаками профессионального психологического контакта сотрудников ОВД являются: число общающихся субъектов; широта проявления его качественных характеристик; время образования и функционирования; достаточность для решаемой оперативно-служебной задачи; ролевая позиция, занимаемая сотрудниками полиции; произвольность образования психологического контакта сотрудников ОВД и реальность его наличия.
Это подтверждается и данными научных исследований. Так, у 61% практиков умение устанавливать психологический контакт и доверительные отношения формируется в течение 2 - 4 лет. Как свидетельствует практика, наибольшие трудности в первые 3 года работы сотрудники ОВД испытывают в установлении контакта и взаимодействия с должностными лицами и различными категориями граждан.
Поэтому понятие «психологический контакт» полностью отражает специфику взаимодействия сотрудника с людьми при выполнении своих функциональных обязанностей.
Наилучших результатов можно достичь сотруднику ОВД при доверительных отношениях с гражданами. Доверительные отношения - (не всякий контакт дает их) устойчивое состояние взаимоотношений, в результате которого обе стороны или одна из них доверяют другой конфиденциальную информацию.
Разрушение же психологического контакта, а тем более доверительных отношений может привести к межличностному конфликту. Кроме того, нельзя представлять себе процессы общения всегда и при всех обстоятельствах гладко протекающими и лишенными внутренних противоречий. Этому немало примеров в практике деятельности любой службы.
Глубокое проникновение в цели, намерения, особенности психологического состояния собеседника, знание его отношения к контакту позволяют прогнозировать развитие контакта и направить его в нужном русле. Установление психологического контакта сотрудников ОВД в процессе профессионального общения детерминируется группами факторов, относящихся к собственно личностным особенностям сотрудников ОВД; личностным особенностям людей, вовлеченных в процесс профессионального общения. Совокупность же факторов создает особые психологические условия установления психологического контакта сотрудников ОВД.
Процесс установления психологического контакта сотрудников ОВД и вариативность проявления параметров его динамики решающим образом зависят от умелых действий сотрудников ОВД, адекватных ситуациям психологического общения.
В правоохранительной сфере используются психологические приемы и правила установления психологического контакта.
I. Действия сотрудника:
1. Прием моделирования путем установления контакта.
2. Прием включения собеседника в общение. Основные правила применения:
а) избегать противоречий при контакте, используя нейтральный материал;
б) правило накопления согласия («да»; «нет»);
в) правило «психологического поглаживания»;
г) создание «первичного тяготения друг к другу» на основе общего интереса к какому-либо явлению, событию, увлечению.
II. Учет психологии собеседника:
3. Прием преодоления негативных мотивов (мотивы противодействия бывают явного и скрытого характера). Основные правила применения:
а) необходима внезапность предъявления фактов;
б) допущение легенды для налаживания контакта и последующее ее пресечение;
в) раскрытие деталей о жизни, деятельности того или иного лица, чтобы развенчать его в глазах собеседника (в случае страха или боязни мести со стороны данного лица);
г) преодоление нерешительности у собеседника.
4. Прием использования «сильных и слабых» сторон собеседника.
Основные правила применения:
а) учет общественного статуса личности и его профессиональной принадлежности;
б) учет любви, привязанности, симпатии, особого отношения данного
человека к кому-либо;
в) учет индивидуальных особенностей собеседника;
г) учет временных психологических состояний;
д) учитывать, что в каждом человеке есть что-то хорошее;
е) использование «слабых» сторон собеседника.
5. Прием варьирования места, времени, обстановки разговора.
Основные правила поведения:
а) различный подход при приглашении человека на беседу;
б) учет отрицательных моментов при беседе (телефонный звонок, приход третьего лица и т.п.) и по возможности отсечение их.
6. Прием раскрытия цели общения в начале разговора.
7. Прием детализации получаемой информации.
8. Прием переключения повествования собеседника с одной темы на другую тему, которая значима для сотрудника.
Эффективность психологического изучения собеседника сотрудником ОВД в процессе общения детерминируется следующими группами факторов:
- личностными качествами сотрудника и уровнем его подготовленности;
- специфическими деятельностно-обстановочными особенностями профессионального общения сотрудника;
- особенностями лиц, вовлеченных в процесс профессионального общения.
К приемам контроля результатов изучения психологии собеседника сотрудником при профессиональном общении относятся:
1. оценка собеседника не по одной детали, а по комплексу психологических признаков: мимика, жесты, интонация, темп, движения и др.
2. недоверие однократному наблюдению, стремление изучить собеседника с разных точек зрения, в разные моменты, в разных ситуациях, изменение условий наблюдения, перепроверка признаков поведения собеседника, которые могут быть проявлением маскировки, симуляции;
3. сопоставление результатов наблюдения с тем, что ранее было известно о человеке;
4. учет влияния национальных традиций, воспитания – средство избежания ошибок в трактовании некоторых жестов или актов поведения собеседника;
5. четкая формулировка результатов наблюдения, формирование их, сопровождение изучения систематическим ведением записей.
К приемам саморегуляции наблюдения сотрудником в процессе изучения собеседника при профессиональном общении относятся:
1) отключение от внешних неблагоприятных (отвлекающих) факторов, эмоциональная сдержанность;
2) рациональное распределение внимания за поведением между процессуальной стороной опроса, допроса и наблюдением собеседника;
3) концентрация особого внимания на маловыразительных проявлениях собеседника;
4) сосредоточенность внимания не только на том, что предполагалось выявить в собеседнике, но и обратное тому;
5) незаметное осуществление наблюдения, т.е. наблюдать необходимо, маскируя свой интерес, не вызывая настороженности собеседника.
К приемам анализа данных психологического изучения собеседника сотрудником при профессиональном общении относятся:
1) стремление понять собеседника, мысленно поставив себя на его место, взглянув на ситуацию его глазами (рефлексия);
2) «моторное проигрывание (имитация)» - воспроизведение некоторых компонентов поведения собеседника (принятие той же позы, выражения лица, присоединение к динамике движения, лексике для понимания его состояния);
3) использование различных типов, классификаций, категорий собеседников;
4) обобщение отдельных впечатлений и наблюдений в целостный образ (психологический портрет) собеседника.
К приемам активного выявления сотрудником диагностически значимых реакций собеседника в профессиональном общении относятся:
1) акцентирование внимания на первой реакции собеседника при «зондировании»;
2) формулировка прямых вопросов, направленных на активизацию реакций собеседника;
3) использование пристального взгляда («глаза в глаза») с выражением сомнения в достоверности утверждений собеседника;
4) создание условий хорошей освещенности лица собеседника;
5) нарушение интимной зоны собеседника (менее 40-50см), приближение к нему сзади, сбоку, спереди;
6) использование вопросов-ярлыков («не так ли?», «не правда ли?»), снижающих критичность восприятия собственных слов;
7) использование рекомендации «выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа: «Вам удобнее.. . сейчас или позже?», «Вы сами сделаете это или с помощью.?», «Как я должен, на Ваш взгляд, поступить: так или ...?».
К приемам эффективного слушания, способствующего самораскрытию собеседника при изучении общения, относятся:
1) демонстрация заинтересованности в собеседнике (наклон в сторону говорящего, установление контакта и др.);
2) отражение эмоциональных состояний говорящего: «Я Вас понимаю», «Мне кажется, что вы чувствуете...», «Вероятно, Вы несколько расстроены»;
3) эмпатийные ответы: «Представляю, что Вы чувствовали», «Будь я на Вашем месте, я бы не меньше был расстроен....», «Я так же, как и Вы, негодую...»;
4) обращение к собеседнику за уточнением: «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это», «Повторите, пожалуйста,...»;
5) перефразирование - формулировка мысли партнера своими словами: «Как я Вас понял...», «По Вашему мнению..», «Можете поправить меня, если я Вас неправильно понял...»; основных идей и чувств собеседника: «Если подытожить сказанное Вами, то ...», «Вашей основной мыслью является...».
Посредством опроса и интервью сотрудниками ОВД по прочим следам выявляются и криминально значимые признаки собеседника, к которым относятся:
- особенности речи; преобладание однообразных фраз-паразитов; большая выразительность рук, нежели речи; повышенная готовность к самозащите; искажение биографических данных; склонность считать свою судьбу особенной, исключительной и др.;
- особенности невербального поведения; проявления настороженности, подозрительности, скрытности, нервозности, неестественной веселости, примитивной бесцеремонности, развязности и др., воплощенных в позе, жестах, мимике, пантомимике;
- употребление жаргонных слов и выражений;
- уголовные татуировки;
- знаки обмена информацией и тайной связью.
Выводы по второму вопросу.Профессиональное общение - это процесс взаимодействия сотрудника ОВД с гражданами, в ходе которого происходят взаимное познание, обмен информацией и взаимовлияние друг на друга. Умение определить психологические особенности в специфических условиях профессиональной деятельности, т.е. оперативно и непосредственно в процессе общения - важное слагаемое компетентности, культуры и профессионализма сотрудника ОВД.
Специфика правоохранительной деятельности такова, что сотрудник ОВД часто не располагает предварительными данными о психологии собеседника, которые ему, тем не менее, следует знать и учитывать при решении оперативно-служебных задач. Поэтому собеседника необходимо изучать оперативно, непосредственно в процессе общения, используя представляющиеся в ходе общения возможности.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 3015; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!