ВСЕМИРНАЯ ТУРИСТСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ (ВТО – WTO)
Международная межправительственная организация по туризму. Образована 2 января 1975. ВТО – правопреемник МСОТО – Международного союза официальных туристских организаций (1947). Основана в соответствии с рекомендациями Генеральной Ассамблеи ООН. Действует под патронажем ООН. Штаб-квартира находится в Мадриде. Устав ВТО принят 27 сентября 1975. Начиная с 1980 этот день отмечается как Всемирный день туризма, который ежегодно проводится под определенным девизом. Каждые четыре года ВТО созывает сессии, между к-рыми работает Исполнительный совет Генеральной ассамблеи. При совете учрежден ряд органов: комитеты по упрощению туристских формальностей, бюджетно-финансовый, по окружающей среде и технический комитет по программе и координации, а также секция профессионального образования. Генеральный секретарь ВТО назначается Генеральной ассамблеей ВТО сроком на 4 года. Россия представлена в Исполнительном совете и Секретариате ВТО. Официальные языки: английский, французский, испанский.
Согласно Уставу основная цель ВТО – содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религий.
Под эгидой ВТО проведены крупные международные мероприятия:
2-я Всемирная конференция по туризму (Манила, Филиппины, 1980), принявшая Манильскую декларацию; Всемирное совещание по туризму в Акапулько (Мексика, 1982), принявшее Документ Акапулько; Межпарламентская конференция по туризму в Гааге (Нидерланды, 1989), принявшая Гаагскую декларацию по туризму; Всемирная конференция министров по туризму в Осаке (Япония, 1994), принявшая Декларацию по туризму.
|
|
ВТО на VI сессии Генеральной ассамблеи (София, 1985) утвердила «Хартию туризма» (см.) и «Кодекс туриста», приняла специальную резолюцию о роли туризма в деле укрепления мира, а также резолюцию по молодежному туризму. В 1999 Генеральная ассамблея одобрила Глобальный этический кодекс туризма.
В структуре ВТО действуют шесть региональных комиссий: для Европы, Африки, Америки, Южной Азии, Ближнего Востока и района Тихого океана. Функционирует Высший учебный центр по туризму (SIEST) в Мексике. При ВТО создано несколько фондов: общий, оборотного капитала и по доверию.
Региональные организации ВТО: Арабская туристская ассоциация (ААТТА); Американское общество туристских агентов (ASTА); Туристская ассоциация стран Тихоокеанского региона (PATА); Конференция туристских агентств стран Латинской Америки (COTAL); Ассоциация Британских туристских агентств (ВАТА); Европейская туристская комиссия (ETC).
|
|
Кроме ВТО в мире насчитывается около 200 международных туристских организаций.
ВЫСТАВКА (ЯРМАРКА) ТУРИСТСКАЯ
Периодически организуемые в определенном месте экспозиции Продукта туристского. Эти экспозиции незаменимы для представления новых туристских программ и направлений специализированной посетительской аудитории. Они не навязывают турпродукт, а стремятся создать атмосферу долгосрочного благожелательного отношения к нему путем представления образа экспозиционера или укрепления положительного его восприятия, т. е. поднятия его имиджа.
Представительным органом организаторов туристских выставок является Европейская ассоциация торговых ярмарок по туризму (European Tourism Trade Fairs Association – ETTFA) со штаб-квартирой в Ричмонде, Великобритания.
МИТТ (Московская международная выставка «Путешествия и Туризм» – Moscow International Travel And Tourism Exhibition – MITT) – крупнейшая выставка туристского профиля в России, проводимая с 1993 ежегодно в Москве в «Экспоцентре». Одна из ведущих по величине и значению туристских выставок, бирж и ярмарок, проводимых в мире. Выставку MITT организуют английская фирма «International Trade Exhibitions Group (ITE travel)» и российская финансовая группа «Л и А. Выставки и конференции». В ней принимают участие российские и зарубежные туристские фирмы и организации, учебные заведения туризма, посольства, газеты, журналы, редакции телепрограмм, повествующие о туризме. В 1997 выставку MITT-97 посетили 135 000 чел., из них 40 000 специалистов, работающих в сфере туризма и гостиничного хозяйства. В выставке принимали участие около 4000 представителей фирм из России и 80 др. стран. Выставка МПТ-2000 привлекла большой интерес мирового туристского сообщества. В ней приняли участие более 2000 компаний из 90 стран, в т.ч. 50 национальных представительств по туризму. Для участия в выставке не позднее чем за полгода необходимо направить заявку с указанием необходимых площадей, условий размещения и оборудования. Каталог выставки – ценный источник сведений о туристских предприятиях и организациях в регионах России, странах СНГ, других странах мира.
|
|
Г
ГЕОГРАФИЯ ТУРИЗМА
Географическая дисциплина, изучающая территориальную организацию Туризма, размещение Ресурсов туристских, материальной базы туризма и Инфраструктуры туристской. Особый раздел Г. т. -Районирование туристское . Отдельным разделом Г. т. является география международного туризма, изучающая размещение основных туристских ресурсов и центров туризма в различных районах мирапроблемы глобального туристского районирования, а также фактическую территориальную организацию международного туризма, тенденции и перспективы их развития. В рамках Г. т. и для целей туроперейтинга (см. Туроператор) сформировалась прикладная географическая дисциплина – география туристских центров. Быстрыми темпами в последние годы развивается география рекреационная – географическая дисциплина, изучающая и моделирующая собственный объект исследования – территориальные Системы рекреационные.
|
|
Картография туристская- наука о туристских географических картах, методах их создания и использования. Отображает и исследует пространственные размещения, сочетания и взаимосвязи туризма, ресурсов, населения, элементов рекреационных систем.
ГОСТЕПРИИМСТВО
Важнейшее потребительское свойство Продукта туристского: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность. Формула Г.:
Достоинство + Уважение + Любезность.
Г. обеспечивается: более качественным информированием как местных, так и региональных рынков; созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей туристского продукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность); стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав» и «все его желания должны быть по возможности удовлетворены»); внимательным отношением сотрудников к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для Вас сделать?»); облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристами информационных и рекламных стендов; обеспечением наличия спортивных сооружений и площадок, разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков; благожелательным отношением к туристу.
Государственный стандарт РФ «Туристские услуги» (1995) одним из требований к условиям обслуживания выдвигает этичность обслуживающего персонала: «обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала».
Сфера приема и обслуживания опирается на принципы Г., характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
Основные направления Г.: питание; размещение; перевозка; рекреация.
Г. обеспечивает гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Ч. Метелка, американский специалист в области гостиничного дела, считает, что «Г. – это секретный элемент любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента – неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего... Трудно дать полное и точное определение Г., но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Г. – это более чем запоминание фактов и выполнение квалифицированной работы. Нравится это или нет, Г. требует время и нуждается в коллективном сотрудничестве».
Основатель нового подхода к обслуживанию потребителей гостиничных услуг Элсворт М. Статлер требовал: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются... Избавляйтесь от ворчунов, от людей, к-рые не умеют скрывать свое плохое настроение, и от людей, к-рые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих людей. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берет на работу кто-нибудь другой, а вы возьмите себе того, кого сможете научить».
Г. среда- среда, включающая материально-техническую базу Г.; культурно-исторический комплекс; обслуживающий персонал; инфраструктуру Г.; менеджмент Г.
ГОСТЬ
1) Древнерусское слово Г. означает «приезжий купец» (XI в.); в русском государстве в XVI-XVII вв. так называли наиболее богатых купцов, получивших царскую жалованную грамоту на особые привилегии и право на внешнюю торговлю. Гостинцем именовалась большая проезжая дорога. Путешествиям «иностранных гостей» придавалось большое политическое значение. Так, киевский князь Владимир Мономах в своем «Поучении» завещал сыновьям хорошо принимать «гостей», заботиться о них, потому что эти «мимоходящие» люди могут разнести по свету вести о стране и о князе; 2) лицо, приглашенное для туристской поездки. В современной туристской практике широко используется такая форма приглашения, как прием Г. и представителей зарубежных партнеров для установления знакомства, непосредственной передачи информации о туристских возможностях, маршрутах, базах и программах, рекламной и деловой поездки с целью разработки соглашения и достижения договоренностей; 3) в туризме наиболее распространенное определение – посетитель, лицо, находящееся вне постоянного места жительства более 24 час. с целью пребывания в районе туристского объекта и потребления туристских услуг (размещение, питание, транспорт, отдых, экскурсии, встречи, беседы, контакты). Предельный срок пребывания определяется в 3-6, в нек-рых случаях – 12 месяцев.
К нач. XX в. подавляющую массу Г. составляли интеллигенция, аристократия дворянского происхождения, буржуазия, купеческая элита. Став одной из форм использования свободного времени в условиях расширения практики предоставления оплачиваемых отпусков, Туризм из привилегии высших социальных классов с сер. 40-х гг. постепенно превращается в массовое явление и получает бурное развитие в 50-80-е гг. XX в. Именно в эти годы появились новые либерально-демократические концепции обслуживания, ориентированные на потребности в отдыхе представителей «среднего класса», к-рых и стали именовать Г., что соответствовало идее Гостеприимства как основополагающей в сфере туризма.
«Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия обслуживания, скорее является потребителем, чем Г., просителем, нежели постоянным покупателем, неодушевленным предметом, нежели человеком... К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время Г. занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей высочайшей ценности», – утверждает Ч. Метелка.
Приведем еще два высказывания Элсворта М. Статлера: «Никогда не проявляйте дерзости и сарказма по отношению к Г. Г. оплачивает вам ваше жалованье. Он ваш непосредственный благодетель».
«Ни одному служащему гостиницы не дано права спорить с Г. хотя бы по пустякам. Служащий обязан решить дело так, чтобы доставить удовольствие Г. Пререканиям нет места в гостинице Статлера». В этих цитатах присутствует дух гостеприимного отношения к туристу, превращающего его из клиента в Г.
Подобное «домашнее» отношение к туристам особенно проявляется во внимании к постоянным гостям, т. е. Г., посещающим данную гостиницу несколько раз. Нек-рые из крупных Гостиниц создали специальные программы для своих постоянных Г. По этим программам они получают особые преимущества: снижение стоимости размещения, обусловленного минимальным числом ночевок, проведенных в гостинице конкретной цепи. Эти программы гостиничных цепей связаны с аналогичными программами на основных авиалиниях.
Обслуживание индивидуальное-обслуживание,прик-ром принимается во внимание все, что нравится и не нравится Г. как человеку.
ГОСТИНИЦА
Основное предприятие Индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей.
В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы Г.: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные Г., обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) Г. делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) Г. для отдыха (туристские, курортные и пр.). Для всех этих Г. разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять потребности клиентов с учетом их запросов.
В зависимости от назначения Г., особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды Г., как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.
ВИДЫ ГОСТИНИЦ. Классификацию см.: Средства размещения в туризме.
Акватель – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.
Апарт-отель – отель, состоящий из квартир, цена к-рых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в т.ч. на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля – «анонимный пансион» – форма, к-рая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади – одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.
База туристская- туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав к-рого входят помещения для приема и размещения туристов, ресторан или столовая, помещения и службы для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, Б. т. располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т.п. Бизнес-отель – специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый Б.-о. был открыт в 1908 в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «Буффало Статлер» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами Б.-о. начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «Стефенс» (1927), позже переименованный в «Конрад Хилтон» и ознаменовавший начало империи Конрада Хилтона в гостиничном бизнесе.
Б о т е л ь – небольшая гостиница на воде, в качестве к-рой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.
Бунгало – небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга – размещение.
Г.конгрессная – Г., специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.
Г. курортная -Г., специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные Г. с целью выравнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конг-рессный туризм и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.
Сегменты рынка курортных Г. (указан процент Г., работающих на данном сегменте): групповой туризм (87 %); конгрессный туризм (44 %); инсентив-туризм (25 %); бизнес-туризм (22 %).
Г. курортная городская – городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: рекреационные центры со спортивными тренажерами, дорожками для бега, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.
Г. курортная конгрессная- предприятие сферы гостеприимства, к-рое основными своими клиентами считает компании, сотрудники к-рых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для проведения конгрессов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т. п., а также специальную службу досуга.
Дача- второе, рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые Д. в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог – основной транспортной артерии, к-рой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на Д. и обратно. Д. используются главным образом в летний период (июнь – сентябрь) и ориентированы на семейный отдых.
Двор постоялый – старейшие предприятия сферы гостеприимства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещение и питание.
Деревня экологическая – специально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных для России средств размещения (избы) и питание. В России планируется создание Д. э. под эгидой ВТО в Галич-ском районе Костромской области.
Д. э. обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.
Кемпинг – лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда – недалеко от мотеля. Туристам в К. предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и нек-рыми элементарными удобствами.
Мотель – гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в к-ром, кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием.
М. – средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Т. о., М. предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.
Первые М. появились в США в 50-е гг. XX в., когда Кеммонс Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов – «Хо-лидей Инн». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38 %.
Обычно в комплекс М. входят также ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видеофильмов, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейн, теннисные корты и т.п.(в соответствии с типом туристской гостиницы). М. располагаются вдоль основных туристских автотрасс; подразделяются на транзитные и конечные.
Отель – традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или в значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный О. в мире – «Ambassador City Jomtien» находится в г. Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5100 номеров.
Как можно видеть из таблицы на с. 36, из 20 крупнейших отелей мира 18 находятся в США (из них 13 – в Лас-Вегасе).
Пансион – предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в П. обходится гораздо дешевле, чем в обычных Г. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная форма. Традиционный П. отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10-20 чел. (в редких случаях количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, к-рая и обслуживает постояльцев. В стоимость проживания в П. включается только домашний завтрак. Для П. характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.
Приют туристский – место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Обычно приюты туристские располагаются в гор ных районах – перед перевалами, в тайге – в местах планируемых биваков на расстоянии одного дневного перехода, в местах рыбалки, сбора грибов и т. п. Уровень комфорта в приютах – минимальный, они рассчитаны в основном на самообслуживание останавливающихся в них путешественников.
Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в к-рых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.
Флотель – плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерные залы, видеотеки, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и т.п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде – зафрахтованные комфортабельные суда -в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры и конгресс-круизы, туры с обучением и т.п.
Крупнейшие отели мира
Гостиница | Местоположение | Количество номеров |
Ambassador City Jomtien MGM Grand Excalibur Flamingo Hilton Las Vegas Hilton The Mirage Monte Carlo Treasure Island Bally's Circus Circus Imperial Palace Luxor Hilton Hawaiian Village Stardust New York Hilton Disney's Caribbean Beach Resort Riviera Disney Dixie Landing Hyatt Regency Hotel Parque Ten-Bell | Патайя, Таиланд Лас-Вегас Там же Гонолулу Лас-Вегас Нью-Йорк Орландо Лас-Вегас Орландо Чикаго Лас-Галлетас, Испания | 5100 5005 4032 3642 3174 3049 3014 2900 2814 2793 2636 2523 2523 2335 2131 2112 2109 2048 2033 2004 |
ПРЕДПРИЯТИЕ ГОСТИНИЧНОЕ. Туристское предприятие, специализирующееся на предоставлении основных услуг (размещение и питание). Многообразие видов отражено на схеме.
Общие требования к гостиницам в России отражает Государственный стандарт РФ «Классификация гостиниц» (1994).
Различные типы П. г. отличаются определенными особенностями и структурой. Функциональные требования к гостиницам делового назначения: местонахождение вблизи административных, общественных центров, городов и поселений; озелененная территория для отдыха и спортивной деятельности не требуется; преобладание в гостиничном фонде одноместных номеров; наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде к-рых возможно проведение небольших совещаний; обязательная организация в номере «рабочей зоны»; максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы (напр., методом герметизации оконных переплетов и пр.). К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения предъявляются особые требования: наличие помещения для проведения совещаний, выставок продукции, зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т.п.) с дополнительным входом с улицы; наличие телеграфа, телетайпа, телефакса, электронной почты и пр.; службы финансового обеспечения (отделение банка и т.п.); помещения для службы секретарей с множительной техникой. При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.
КУРОРТНАЯ ГОСТИНИЦА | ГОСТИНИЦА СЕМЕЙНОГО ОТДЫХА | ТУРИСТСКАЯ ГОСТИНИЦА | ЭКСКУРСИОННАЯ ГОСТИНИЦА |
Помещения: | |||
· Лечебно-медицинского назначения для проведения профилактического лечения; · оздоровительного назначения: террасы. аэрарии и пр.; для отдыха, игр, развлечении, культурного досуга | · для игр детей; · П для оставления детей под присмотром; · D для приготовления детского питания; · для игр, отдыха, развлечении, культурного досуга; · для спортивно-оздоровительных занятии; система объединения жилых номеров | · турагентства; · Номеров дубль (позволяющих изменять вместимость путем соединения); · Предприятий развлекательного питания; · для отдыха, игр, развлечений, культурного досуга; спортивно-оздоровительного назначения (при спортивно-оздоровительном туризме) | (до трех дней пребывания): · номеров-дубль; · развлекательного питания; · для отдыха, игр, развлечении; · Туристского обслуживания; (свыше трех дней); Расширенная номенклатура помещении для отдыха, игр и развлечении |
НАЛИЧИЕ ОЗЕЛЕНЕННОЙ ТЕРРИТОРИИ |
Функциональные требования, предъявляемые к структуре туристских и курортных гостиниц и гостиниц для отдыха, принципиально иные (см. схему): размещение в озелененных массивах, максимально удаленных от шумных городских центров; наличие озелененной территории для отдыха и занятия спортом. (Размеры территории могут быть значительными – от 150 до 250 м2 на одно спальное место). В номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров до 80-90 % общего номерного фонда. Внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, к-рой соответствует данный тип гостиницы. Напр., для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и на лоджии, балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь.
Номера тургостиниц планируются и в качестве места дневного общения, приема гостей. При минимальной площади номера пространство в этих целях высвобождается путем двухъярусного размещения спальных мест, использования трансформируемой мебели и т.д. Функциональные особенности, свойственные туристским гостиницам, связаны также с крайне неравномерной сезонной загрузкой, поэтому для этих гостиниц характерна организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью (номера-дубль). Такие номера имеются в гостиницах системы «Интурист», фирм «Хилтон», «Шератон» (США) и др.
Предприятия питания в гостиницах для отдыха по числу посадочных мест рассчитываются на обслуживание не только всех проживающих, но и посетителей местной зоны отдыха или курорта. При этом суммарное число посадочных мест на предприятиях питания в два, а иногда в три раза превышает число спальных мест в гостинице. Сезонный режим работы предприятия питания широко распространен. В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов). В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы, кухни, обеспечивающие детское питание.
Специфика различных форм отдыха формирует индивидуальную специфику гостиницы. В курортной гостинице – это лечебно-профилактическое обслуживание; в туристской – туристское; в гостинице для семейного отдыха – детское обслуживание. В состав курортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плавания. В гостиницах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, помещения детского сада для детей отдыхающих, устраиваются площадки для занятий гимнастикой и детских спортивных игр.
КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ
В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации – определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживание.
Согласно ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» в России гостиницы классифицируют по пяти категориям (от 5 до 1 звезды), мотели – по четырем в соответствии с уровнем качества обслуживания.
Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Напр., по критериям International Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к К. г. В целом системы К. г. можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
В соответствии с французской («звездной») системой оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в т.ч. наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характеристики лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. п.; наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. п.; обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры; обустройство прилегающей к гостинице территории.
Это не единственная классификация предприятий гостиничного хозяйства. Американские авторы описывают 9 основных типов предприятий размещения, которые можно встретить преимущественно в Европе и США.
Существуют международные ассоциации, к-рые в отсутствие унифицированных принципов К. г. составляют и обновляют рейтинги гостиниц. Среди них «Лучшие международные отели» («The Leading Hotels of the World») – международная гостиничная корпорация, занимающаяся выявлением самых лучших отелей мира, о к-рых информирует в своем специализированном каталоге. Образована в 1928. В каталоге на 1997 таких отелей – 308 (общее количество номеров свыше 92 тыс.). Отбор отелей проводится независимыми высококвалифицированными экспертами при тщательном рассмотрении всех возможностей обустройства и сервиса отелей. Наибольшее количество «лучших отелей» находится в США – 40, в Италии – 30, Швейцарии – 23, Германии -21, Франции и Испании – по 15, Индии – 12, Японии -11, Англии – 9, Таиланде и Мексике – по 8, Китае и Австрии – по 7, Португалии – 6 и т.д. С 1996 в этот каталог входят и два российских отеля: «Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд-отель "Европа"» в Санкт-Петербурге. Эта корпорация – не единственная корпорация, занимающаяся выявлением лучших отелей. Уже около 30 лет подобную работу проводит международная организация «Предпочтительные отели и курорты мира» («Preferred Hotels and Resorts Worldwide»). Ha 1997 таких отелей насчитывалось 101, большая часть из них (69 отелей) также расположена в США.
Своеобразной классификацией интересна международная гостиничная ассоциация «Тишайшие отели», которая основана в 1962 со штаб-квартирой в Париже. Основных критериев для включения в эту ассоциацию три: естественная и приятная окружающая обстановка; уютное здание и убранство гостиницы со своим собственным характерным обликом; гостеприимство, отвечающее современным требованиям, в том числе прекрасная кухня ресторана. В 90-е гг. цепь «Тишайших отелей» включала 329 гостиниц в Европе.
О классности гостиниц косвенным образом может свидетельствовать цена на размещение в номерах отеля.
В зависимости от категории гостиницы отмечается значительная разница в ценах на номера. Отклонение в уровне цен на размещение в отелях в различных странах составляет до 2600 %. Имеются различия в ценах и внутри определенной категории. Так, в трехзвездных отелях максимальная цена превышает минимальную в 26 раз.
Разброс цен по Цепям гостиничным составлял в 1994-1995 до 481 % – на одноместные номера, до 513 % – на двухместные. Кроме того, цены варьируются в пределах одной категории гостиниц по разным городам мира.
Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг может определяться: по уровню дохода потребителей (существуют дорогие и дешевые гостиницы, а также средства размещения для туристов со средним уровнем дохода); по возрасту (молодежь и студенты – для них имеются специальные средства размещения, хостелы; люди среднего и пожилого возраста, дети); по национальным особенностям туристов (их привычкам и вкусам); по составу семьи путешественников (номера для одиноких, для родителей с детьми); по типу туризма (деревенский, городской, курортный, а также конгрессный или экологический туризм; гостиницы могут специализироваться на конкретном виде туризма, могут обслуживать сразу несколько).
Известные гостиничные цепи открывают предприятия для конкретных сегментов рынка, создают мини-цепи, переходя от монопродукта к диверсификации.
Размещение гостиниц в мире носит крайне неравномерный характер.
«Редиссон» – одна из крупнейших гостиничных цепей мира со штаб-квартирой в Миннеаполисе, шт. Миннесота (США). Образована в 1962 как дочерняя компания «Карлсон Хоспитэлити Груп». Управляет 170 предприятиями в различных странах мира. Компания стимулирует заключение договоров о сотрудничестве с действующими гостиничными корпорациями («САС-Хотэлз» в Скандинавии, «Мевенпик Хотэлз» в Европе, «Параисо Хотэлз» в Мексике и др.). В России корпорация открыла две гостиницы: «Редиссон-Славян-ская Хотэл энд Бизнес Сентер» (Москва) и «Редиссон-Лазурная» (Сочи).
ИНТЕРЬЕР ГОСТИНИЦЫ
Совокупность помещений, входящих в гостиницу, оборудование, мебель, отделка номеров и лестничных клеток – все это относится к интерьеру Г. По функциональному назначению гостиничное пространство подразделяется на жилые и служебные помещения. Последние, в свою очередь, делятся на административные, обслуживающие и подсобные.
К жилым помещениям в Г. относятся: номера; коридоры; фойе; уголки отдыха; гостиные; переходы; общественные туалеты. К служебным помещениям относятся: зоны обслуживания; переходы между зонами обслуживания; служебные кабинеты. Обслуживающие помещения: агентство связи, транспортные кассы, киоски по продаже газет, журналов, книг, сувениров, парфюмерии, аптечные киоски, парикмахерские, рестораны, кафе, бары, конференц-залы, киноконцертные залы, пункты бытовых услуг, химчистка, металлоремонт, ремонт одежды, ремонт обуви, туристский кабинет, библиотека, тренажерные залы и т.п. Подсобные помещения: комнаты для обслуживающего персонала, бельевые комнаты, прачечные, ремонтные мастерские, машинные отделения, бойлерные и др.
К числу факторов, к-рые характеризуют И. г., ее комфорт, относят также цветовое и световое решение помещений, их общую архитектуру, размеры и декоративное оформление. Гостиничная мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер Г., комфорт номеров, др. важные характеристики.
Гостиничную мебель подразделяют на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. К бытовой относят мебель в жилых номерах (кровати, столы, стулья, тумбочки, шкафы), к-рой непосредственно пользуются туристы. Конторская мебель служит для оборудования офисов, различных служебных помещений, ею снабжаются рабочие места дежурных, администраторов и т.п. Ресторанная мебель предназначена для кафе, столовых, баров, ресторанов, буфетов. Специальной мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастерских, служб быта и др. подсобные помещения. Мягкий инвентарь -шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки, одеяла и т. п.
ПРЕДПРИЯТИЕ РЕКРЕАЦИОННОЕ
Предприятие, расположенное на землях рекреационного назначения, предназначенное для организации массового отдыха и туризма населения. К предприятиям рекреационным относятся: дома отдыха; пансионаты; санатории; кемпинги; спортивно-оздоровительные комплексы; туристские базы; стационарные туристско-оздоровительные лагеря; палаточные туристско-оздо-ровительные лагеря; дома рыболова и охотника; детские туристские станции; парки; лесопарки; учебно-туристские тропы; маркированные трассы; пионерские лагеря; спортивные лагеря; пригородные зеленые зоны (Земельный кодекс РСФСР, 1991).
ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ
Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы; генеральный директор; заместитель генерального директора; директор номерного фонда; руководитель службы приема; руководитель службы посыльных; руководитель службы горничных; директор прачечной; главный инженер; руководитель службы безопасности; директор по питанию; шеф-повар; директор ресторана; руководитель службы нересторанного обслуживания; директор банкетного обслуживания; сменные повара; директор по маркетингу; руководитель коммерческой группы; руководитель конгрессной и банкетной службы; региональные коммерческие руководители; директор финансовой службы; главный бухгалтер; кассир; руководитель кадровой службы; руководитель хозяйственной службы; директор по обслуживанию; директор спортивного комплекса.
Службы гостиничные. Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия, обеспечивающая его деятельность. Структура гостиницы, состав служб, организация управления гостиничным комплексом определяются ее размером, ее особенностями, местом расположения и др. факторами. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения туристов, эксплуатации номеров и оказания услуг, инженерно-технические, коммерческая и административная), вспомогательные и дополнительные ( см. схему на с. 44).
Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: административная группа, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться одним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслуживания (сотни и тысячи туристов в год) в каждой из групп работают по нескольку сотрудников (напр., в группе портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж).
Оформление – первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.
Рецепция – центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими службами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, к-рые предоставляются туристам по их желанию за отдельную плату). Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и др. персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в нек-рых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший инструктор или менеджер по туристско-оздоровительной работе.
Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация), электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором.
Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели – обеспечения рентабельности предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.
Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами -партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т.п. Во главе службы стоит менеджер либо ее возглавляет непосредственно директор гостиницы.
Кроме того, в гостиницах могут быть службы вспомогательные (прачечная, множительная, портновская, бельевая, служба уборки помещений, склад и т.д.) и дополнительные (парикмахерская, мелкий ремонт, сауна, бассейн и др.).
Служба безопасности – служба, обеспечивающая поддержание порядка и безопасности туристов в отеле. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц.
Система включает: контроль за хранением ключей; обеспечение безопасности жилых помещений; разработку мероприятий на случай экстренных ситуаций; контроль за посторонними лицами.
Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в к-рых осуществляется прием гостей.
Служба досуга – служба современного отеля, в обязанности к-рой входят поддержание в надлежащем состоянии всех спортивных площадок, сооружений и центров и оказание инструкторской и тренерской поддержки.
Служба контроля за обслуживанием – служба в отеле, отвечающая за общее благоприятное впечатление гостей от гостиницы в целом, а также осуществляющая контроль за тем, чтобы все сферы обслуживания на предприятии соответствовали потребностям гостей и удовлетворяли их вкусам.
Служба маркетинга – служба крупной туристской гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: обеспечение рыночного характера деятельности фирмы; осознание общности дела; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.
Служба портье – служба приема гостей в отеле, основной задачей к-рой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за: оформление при въезде и выезде гостей из отеля; расчеты с клиентами; бронирование номеров; размещение гостей; своевременное доведение информации.
Главная функция – информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения отеля о потребностях гостей.
Служба портье – место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, к-рое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.
Служба сервисная – отделение дирекции номерного фонда, состоящее из швейцаров, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля.
Служба текущего ремонта – служба гостиницы, к-рая осуществляет профилактический и текущий ремонт всего отеля.
Система компьютерная управления гостиницами состоит из аппаратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Гостиничная индустрия использует систему PMS (Property Management System), а предприятия общественного питания (см. Питание) – систему RMS (Restaurant Management System).
Система управления гостиничным имуществом (PMS) – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживание внешних служб гостиницы-сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование; управление номерным фондом; расчеты с клиентами; общее управление.
Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и др. операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Счета клиентов ведутся электронной системой, что избавляет от необходимости создавать карточную систему, держать чековые кассы и т.п. Модуль дает возможность автоматически отслеживать предварительно согласованные условия скидок и кредитов по всему объему операций и информировать о датах предварительных платежей.
Управление обшее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживание внутренних служб гостиницы- сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета; расчеты по заработной плате; учет имущества на складе; финансовые отчеты.
Ведение общего бухгалтерского учета – программный модуль, включающий создание балансовых счетов предприятия и систематическое осуществление операций по ним; позволяет делать проводки по суммам дебиторской и кредиторской задолженности, движению наличности, а также проводит периодическую выверку счетов.
Расчеты по заработной плате – программный модуль сегмента «обслуживание внутренних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет учитывать возможность выплаты поощрений, заработной платы, бонусов, проводить удержания и штрафы.
Учет имущества на складе – программный модуль сегмента «обслуживание внутренних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, учитывает стоимость и номенклатуру имущества гостиницы, проводит инвентарные операции.
3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа; управление энергетическими ресурсами; телефонные счета; система электронного запирания; программное обеспечение персональных компьютеров; мини-бары; демонстрация видеофильмов.
Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.
Хозяйство гостиничное – совокупность гостиниц всех типов, используемая для приема и обслуживания гостей. Рынок гостиничных услуг в России стал складываться с 1993. Своих гостиничных цепей в России до этого времени не было.
В советский период гостиничным хозяйством занимались Госком-интурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии и принципы аттестации.
Согласно данным Госкомстата РФ в 1995 в России насчитывалось 8 тыс. рекреационных средств размещения, из них 5504 гостиницы, мотеля и общежития гостиничного типа, непосредственно гостиниц 4187. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалая доля из них находится в Москве и Санкт-Петербурге. Это наиболее крупные гостиницы. Так, в Москве средняя гостиница насчитывает 400 мест на 200 номеров, в Санкт-Петербурге – 349 мест на 188 номеров. В среднем по России в 1995 на одну гостиницу приходилось 77 мест на 39 номеров. (См. таблицу на с. 49).
По сравнению с 1994 число гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих по стране в целом уменьшилось. Это сокращение больше всего коснулось предприятий, расположенных в сельской местности и находящихся в частной собственности. На 1995 64% общего числа составляли городские гостиницы и 36% – сельские. На долю городских гостиниц приходились 91%) номерного фонда и 95%> предоставленных ночевок, коэффициент загрузки составлял 41%. Загрузка же сельских гостиниц в 1995 находилась на уровне 13%.
Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 518; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!