Характеристика внутренних стандартов обслуживания в и гостиничных и туристских предприятиях.

Тема: Стандарты качества туристско-экскурсионных и сопутствующих услуг.

Залогом успеха предприятия является его владельцев любое возможное потенциального покупателя.из этого соблюдать стандарты обслуживания каждого предприятия отдельности, учитывая и национальные Стандарты должны гибкими и пожелания покупателей, постоянных, а соответствовать концепции Стандарты позволяют качество работы основе максимально данных. Если разработаны с зрения покупателей, информацию, близкую оценке работы покупателями. Этот обратной связи воспринимать верные предпринимать актуальные расценивать свои достоинства в с оценкой. Для повышения технического и обслуживания предприятие специализированные образцы нормы поведения при обслуживании которые предполагают обучение и работников компании, идентичного уровня обслуживания и абсолютными исполнения.

Стандартизация – деятельность, направленная разработку и требований, норм, характеристик как для исполнения, и рекомендуемых, право потребителя приобретение услуг качества за стоимость, а право на и комфортность Стандартизация – по установлению и характеристик целях их многократного применения, на достижение упорядоченности сферах производства обращения продукции повышение конкурентоспособности работ и Основой стандартизации стандарт, который собой официально документ, содержащий норм и к отдельным или действиям.нормы и отображают оптимальный особых исследований практического опыта.

Упорядочение деятельности гостиницах гарантируется стандарты организации, формируются и в самой гостиниц. Для того, гости ощущали уютно и уровень обслуживания их соображениям, обязано соблюдать стандарты, высококачественного обслуживания в себя и строгое следующих стандартов:

- стандарты технологии которые предполагают установленной технологии в номерном гостиницы, ресторанах, на стойке

- стандарты поведения персонала.

Также гостиничное предприятие вне зависимости местоположения – то Россия, или Турция, соответствовать множеству – государственным( классификация, государственные по строительству, требования к компаний социальной пожарная безопасность), сетевым – случае привлечения торговой марки бренда. Как выше, качество гостиничной индустрии разделить на вида – и техническое и функциональное.

К функциональным стандартам в гостиничной отрасли относятся:

стандарты операционной (включают в стандарты и по функционированию предприятия для отделов и как по взаимодействию, так и взаимодействию внешнему с потребителями, подрядчиками);

стандарты охраны безопасности;
стандарты и в случаях ЧП;
стандарты квалификации найма персонала;
стандарты профессиональной персонала;
стандарты осуществления деятельности.

К техническим в гостиничной относятся:

стандарты архитектурного дизайн проектирования в себя проектные требования, требования к инфраструктуре здания прилегающих территорий, строительных решений, к отделке основному оснащению текстиль, техника), к оснащению инструментами, оборудованием расходными материалами);
стандарт отвечает вопрос – должно быть гостиничном предприятии;
стандарт продукта в себя на оборудование, в зависимости типа гостиницы деления по в номерном ресторанном блоке, и дополнительных услуг);
стандарт фирменного предприятия (отеля), (включающий себя правила цветовой гаммы, требования к продукции, и атрибутам);

Государственные стандарты сфере услуг как правило, комитетом Российской по стандартизации метрологии (Госстандартом)

Действующие российские законодательство устанавливают четкое понятия услуга.

Под понятием «услуга» понимается результат взаимодействия исполнителя потребителя, а результат своей исполнителя по нужд потребителя.услуга – результат деятельности предприятия по соответствующих потребностей.

Стандарт описывает место туристской как одной социально-культурных услуг.всех видов услуг обязательными следующие требования: жизни и сохранность имущества охрана окружающей среды.

В 1994 в России введен в ГОСТ Р " Туристско-экскурсионное Требования по безопасности туристов экскурсантов ". документ является при обязательной туристских услуг, предназначен для компаний всех форм и оказывающих населению услуги. При оказании услуг должен обеспечен приемлемый риска для и здоровья как в условиях, так в чрезвычайных.

Стандарт обслуживания частью всеобщего деятельности фирмы.или подчиненные, примеру, менеджеры обязаны четко себе, какую идею они донести до при определении стандартов обслуживания компаний в предоставления услуг. важно, чтоб начинание имело кодекс стандартов. должны быть и отражать и пожелания в первую покупателей постоянных. нормативы и инструкции) тщательно производственные обязанности отдельными подразделениями службами, должностными инструкциями предприятия размещения, распорядок и субординации, регламентируют процесс разных операций оказании тех других услуг.всего стандарты регламентируют взаимоотношения вашего коллектива. В устанавливаются для и многократного общие взгляды, характеристики, касающиеся видов деятельности их итогов.

Гостиничные стандарты

материально-техническому обеспечению;
номенклатуре и предоставляемых услуг;
уровню обслуживания.

Общие требования качеству услуг ГОСТ Р Туристские услуги. размещения. Который введенным в с 2016 года.

Приказ Министерства Российской Федерации 11 июля №1215 «Об порядка классификации туристской индустрии, гостиницы и средства размещения, трассы и осуществляемой аккредитованными По данному классификацией гостиниц предусмотрены категорий: «пять «четыре звезды», звезды», «две «одна звезда», звезд». Высшая – «пять низшая – звезд».

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

7. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено, и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

 горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

 канализацию;

 отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

 вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

 радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

 телефонную связь;

 освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

10. При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условиядля приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Характеристика внутренних стандартов обслуживания в и гостиничных и туристских предприятиях.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Внутренние стандарты должны удовлетворять требованиям:

– целесообразности при разработке следует учесть практическую значимость, и приоритетность;

–преемственности и гарантировать слаженность взаимозависимость с внутренними стандартами;

– полноты детализации. Внутренние должны совокупно все вопросы трудности и их освещать; – единство терминологической – снабжение трактовки определений всех стандартах документах.

Внутренние стандарты предусматривать ответственность должностных лиц за соблюдение внутренних стандартов.

К внутренним можно отнести:

основные требования работе
основная документация
стандарт рабочего времени
стандарт решения проблем
стандарт получения чаевых
стандарты уборки номера
стандарты комплектации горничной
финансовая служба отеля
информационные технологии отеля

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

 вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

 гибкость, адаптируемость;

 принятие ответственности, инициативность;

 личная гигиена;

 дисциплинированность, пунктуальность;

 знание работы, качество работы, внимание к деталям;

 работа с нагрузкой, при стрессе;

 способность выполнять задания до конца;

 осознание затрат; владение иностранным языком.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

 стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

 стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

 стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Требования, предъявляемые обслуживающему персоналу можно условно на несколько Главным является квалификация всего персонала гостиницы.обслуживающий персонал руководители обязаны профессиональную подготовку. подготовки должна предоставляемым ими регулярно, но реже одного раза в 3 года проводится переаттестация обслуживающего, административно-управленческого технического персонала подтверждения или квалификационного разряда. реже чем три года проводиться профессиональная работников гостиничного на курсах квалификации по программе.

Профессиональный стандарт

Специалист по организации и предоставлению туристских услуг

Основная цель вида профессиональной деятельности: Оказание туристских услуг Вид трудовой деятельности (группа занятий): 123 Руководители функциональных служб и других подразделений - (код ОКЗ3 ) (наименование) (код ОКЗ) (наименование) Отнесение к видам экономической деятельности: 63.3 Деятельность туристских агентств 63.3 Деятельность туристских агентств4 63.30.1 Организация комплексного туристического обслуживания 63.30.2 Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами 63.30.3 Предоставление туристических информационных услуг 63.30.4 Предоставление туристических экскурсионных услуг (код ОКВЭД5 ) (наименование вида экономической деятельности) Отнесение к услугам населению 060000 Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания тури-стов 061000 Туристские услуги 061100 Услуги туроператора по организации внутреннего туризма 061200 Услуги туроператора по организации выездного туризма 061300 Услуги туроператора по организации въездного туризма 061400 Услуги турагента 2 061500 Отдельные услуги туроператора и турагента 061600 Услуги при самодеятельном туризме 061700 Экскурсионные услуги 062000 Услуги средств размещения для временного проживания туристов 062100 Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных 062200 Услуги специализированных средств размещения 062300 Услуги индивидуальных средств размещения

1. Работа с заказами клиентов по формированию экскурсионных (туристских) групп

2. Вспомогательная деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта

3. Организация досуга туристов

4. Разработка и эксплуатация туристских марш-рутов

5. Формирование, продвижение и реализация туристского продукта

6. Руководство и обслуживание туристской группы

7. Руководство структурным подразделением туристской организации

Нормативы в отношении гостиниц:

Деятельность гостиничных предприятий регламентируется Правиламипредоставления гостиничных услуг в Российской Федерации(утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490)(с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация

гостиниц»

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

Приказ Ростуризма от 21.06.2005 № 86об утверждении системы классификации

гостиниц и других средств размещения

ПРИКАЗ от 25 января 2011 г. N 35 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА

КЛАССИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ, ВКЛЮЧАЮЩИХ

ГОСТИНИЦЫ И ИНЫЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, ГОРНОЛЫЖНЫЕ ТРАССЫ,

ПЛЯЖИ (действующий)

Дата добавления: 2018-05-12; просмотров: 1336; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Мы поможем в написании ваших работ!