Европейская федерация ассоциаций консультантов управления - FEACO
Что такое консультирование?
Существует множество определений консультирования вообще и управленческого консультирования, в частности. Если опустить стилистические и семантические различия, можно выделить два основных подхода к консультированию.
Первый рассматривает консультирование с функциональной точки зрения. Фриц Стил так определяет консультирование: «...любая форма предоставления помощи в отношении содержания, процесса решения или построения задачи (или ряда задач), при которой консультант не выполняет задачу самостоятельно, а только оказывает помощь в ее выполнении» [1]. Питер Блок считает, что «вы выступаете в роли консультанта всякий раз, когда предпринимаете попытку изменить или улучшить ситуацию, но прямой контроль над осуществлением действий по ее изменению или улучшению вам не принадлежит... Большинство сотрудников организации в действительности являются консультантами, даже если официально они так не называются» [2]. В этих и аналогичных определениях делается акцент на роли консультанта как помощника или советника и предполагается, что такую помощь могут предоставить люди, занимающие самые разные должности. Таким образом, руководитель может выступать одновременно и в роли консультанта в тех случаях, когда он дает совет или оказывает помощь другому руководителю или подчиненному (в случаях, когда советы и помощь не носят характера приказа или распоряжения).
|
|
|
Другой подход рассматривает консультирование как самостоятельные профессиональные услуги и делает акцент на требованиях, которым эти услуги должны соответствовать. Ларри Грейнер и Роберт Метцгер утверждают, что «управленческое консультирование является набором услуг, оказываемых специально обученными и имеющими соответствующую квалификацию лицами, которые в объективной и независимой манере помогают клиенту выявить и проанализировать проблемы данной организации и рекомендуют решения этих проблем, а также, при необходимости, оказывают помощь в реализации предложенных решений».
По нашему мнению, эти два подхода являются взаимодополняющими. Управленческое консультирование может рассматриваться и как профессиональная услуга, и как способ оказания практической помощи.
Начнем с обзора основных характеристик управленческого консультирования. Главный вопрос звучит так: какие принципы и подходы делают управленческое консультирование профессиональной услугой, предоставляющей добавленную ценность?
Создание ценности за счет передачи знаний
Независимо от того, практикуется ли управленческое консультирование в качестве основного рода деятельности или это лишь дополнительное занятие, его можно определить как передачу клиенту знаний, необходимых для ведения дел и управления. Эти знания должны помочь клиенту в повышении эффективности управления и развитии его организации, и, таким образом, предоставить ему добавленную ценность.
|
|
|
Поэтому предназначением консультирования является создание, передача и применение на практике знаний об управлении и бизнесе. «Уникальность менеджмента состоит в том, что с самого его зарождения консультанты играли ключевую роль в развитии практики управления, управленческих знаний и самой профессии руководителя», - писал Питер Дракер [5]. Под знаниями здесь понимается совокупность теоретических знаний, опыта, квалификации, навыков, ноу-хау, умений и способностей. Таким образом, под передачей знаний понимается не только изложение фактов, но и прививание подходов, методов и развитие способностей, необходимых для эффективного применения знания в конкретной экономической, деловой, институциональной, культурной или организационной среде.
Консультанты по управлению могут передавать знания благодаря тому, что в результате обучения и практического опыта работы накопили значительный объем информации об эффективных способах управления в различных ситуациях. Они научились видеть общие тенденции и понимать смысл происходящих перемен, находить причины возникающих проблем и разрешать практически любую из них, они способны разглядеть новые возможности и помочь клиенту воспользоваться ими.
|
|
|
Очевидно, что консультанты не могут приобрести такие способности только благодаря теоретической подготовке, хотя она и продолжает оставаться важным источником новых знаний на протяжении всей карьеры консультанта. Они учатся на опыте своих коллег, консультационных компаний. Однако и опыт, и секреты технологий в области менеджмента и практического ведения бизнеса приходят главным образом от общения с клиентами. «Каждый консультант знает, что его клиенты - его учителя, и что он живет за счет их знаний. Консультант не образованнее. Просто он видел больше» [6]. Поэтому, передача знаний - это двусторонний процесс: совершенствуя знания клиента и его способности к эффективным действиям, консультант одновременно учится у него, оттачивает свои знания и умения, раскрывает свои способности в предоставлении более эффективных консультационных услуг и создает основу для расширения круга клиентов, а также ситуаций и вопросов, по которым он в состоянии дать квалифицированный совет.
|
|
|
Используемые в управленческом консультировании знания описывают организацию в соответствии с двумя измерениями:
техническим, относящимся к процессам управления и ведению дел, а также проблемам, с которыми приходится сталкиваться клиенту, и способам анализа и разрешения этих проблем;
социально-психологическим, касающимся отношений между людьми, восприятия ими проблем и их заинтересованности в исправлении текущей ситуации, а также отношений между клиентом и консультантом.
Технические и социально-психологические вопросы управления и бизнеса тесно взаимосвязаны. В консультировании эти аспекты любой проблемы необходимо постоянно иметь в виду. В идеале консультант должен выбирать подходы и методы, помогающие в одинаковой мере раскрыть и понять как технические, так и социально-психологические стороны проемы, и таким образом помогать клиенту подойти к решению проблемы комплексно. На практике же многие консультанты отдают предпочтение лишь одной из сторон.
В принципе, можно говорить о существовании двух типов консультирования. Первый - преимущественно технический. Его приверженцами являются технические специалисты, компетентные в вопросах бизнес-процессов, стратегий, структур, систем, технологий, распределения и использования ресурсов, а также в таких материальных, поддающихся количественному определению и измерению вопросах, как производство, финансы бухгалтерский учет. Специалист может обладать знаниями в области технологии, организации производства, информатики, статистики, математики, исследования операций, экономической теории фирмы, бухгалтерского учета и т.д.
Проблемы клиента рассматриваются, в основном, с технической точки зрения, например: клиенту необходима более эффективная система управления затратами, более полная информация о требованиях и претензиях покупателей, стабильная сеть надежных субподрядчиков, стратегия на следующие пять лет или анализ возможностей слияния.
Консультантов второго типа интересуют, прежде всего, социально-психологические проблемы организации. Их доктрина заключается в следующем: что бы клиент ни думал и ни говорил, причиной любых проблем, возникающих в организации, будь то технические или финансовые затруднения, является человеческий фактор. Грамотная мотивация, побуждение к активной деятельности, наделение сотрудников дополнительными полномочиями приводят к более эффективному использованию знаний и опыта в организации и позволяют решить проблемы или значительно облегчить их решение.
Типичными представителями консультирования второго типа являются консультанты по организационному развитию (organization(al) develoрment - OD) или по развитию человеческих ресурсов (human resource development - HRD). Их доля в индустрии консультирования относительно невелика, но оказываемое ими влияние непропорционально их количеству. В отличие от представителей предыдущей группы, приверженцы этого направления не только много консультируют, но и активно публикуются, популяризуя свой опыт и свои взгляды. Большинство публикаций о концепциях и методологии консультирования принадлежит представителям именно этой группы.
Помощь и поддержка
Консультирование, в сущности, носит рекомендательный характер. Это значит, что, в принципе, консультанты не участвуют в управлении организацией и не принимают решения от имени руководства. У них нет полномочий принимать какие-либо решения или претворять их в жизнь. Они несут ответственность за качество и полноту своих рекомендаций; вся ответственность за выполнение этих рекомендаций полностью лежит на клиенте.
В консультировании понятие «рекомендация» имеет множество степеней и вариаций. Консультант должен уметь не просто давать правильные советы, но и знать, как, кому и когда их давать. Искусство консультанта состоит в том, чтобы «заставить выполняться вещи, за которые он не отвечает» [7]. В свою очередь, клиент должен научиться разговаривать с консультантом, пользоваться его рекомендациями и понимать, кто за что отвечает.
Раскрывая сущность консультирования, мы также пользуемся терминами «помощь» и «поддержка». Чтобы принести реальную пользу клиенту и помочь ему добиться результатов, консультант зачастую должен сделать нечто большее, чем просто дать рекомендации, которые клиент на свое усмотрение может либо принять и претворить в жизнь, либо отклонить. В настоящее время клиенты все чаще пользуются услугами консультанта в течение всего процесса реализации рекомендованных мероприятий. Более того, помимо оказания консультационных услуг, многие консультанты часто осуществляют дополнительную деятельность, например, обучают, воодушевляют клиента и оказывают ему моральную поддержку, ведут переговоры от имени клиента или совместно с сотрудниками организации клиента выполняют в этой организации определенную работу.
Термин «поддержка» также подразумевает услуги, которые сами по себе не являются консультированием, и в лучшем случае представляются пограничными между собственно консультированием и профессиональными и деловыми услугами другого рода. Например, аутсорсинг. В настоящее время многие компании, занимающиеся консультированием в сфере информационных технологий (information technology - IT), на контрактной основе оказывают такие услуги, как обработка информации, ведение бухгалтерской и управленческой отчетности, маркетинг, дистрибуция, реклама, наем персонала, проведение исследований, проектирование и дизайн.
Независимость консультанта
Независимость консультанта является краеугольным камнем успешного консультирования. Консультант должен занимать такое положение, которое позволяло бы ему беспристрастно оценивать любую ситуацию, говорить правду и давать честные и объективные рекомендации, не думая о том, как это может сказаться на его собственных интересах. Эта отстраненность и беспристрастность консультанта имеет много граней и в отдельных случаях может оказаться весьма непростым делом.
Техническая независимость означает, что консультант имеет возможность формулировать техническую оценку и представлять рекомендации независимо от того, во что клиент верит или что желает услышать.
Финансовая независимость означает, что консультант финансово не заинтересован в действиях, предпринимаемых клиентом, например, таких, как решение инвестировать в ту или иную компанию или приобрести какую-то компьютерную программу. Желание получить от клиента дополнительные заказы не должно сказываться на объективности советов консультанта при выполнении текущего задания.
Административная независимость консультанта подразумевает, что консультант не является подчиненным клиента, и административные решения клиента не влияют на консультанта. Хотя это и не проблема в случаях, когда консультированием занимается независимая консультационная компания, но для внутреннего консультирования это может стать сложной, хотя и не такой уж непреодолимой проблемой (см. разд. 2.6).
Политическая независимость означает, что руководство и сотрудники организации клиента не могут влиять на консультанта, используя политические рычаги и связи, членство в политических партиях, клубах и т.д.
Эмоциональная независимость означает, что консультант сохраняет личную беспристрастность и объективность, независимо от проявлений дружеского участия, взаимного доверия, духовной близости и прочих чувств, которые существуют между ним и клиентом на момент получения задания или возникают в ходе его выполнения.
Абсолютная независимость невозможна и ни один профессиональный консультант не может утверждать, что никоим образом не зависит от своего клиента, а также от интересов своей консультационной фирмы. В конце концов консультанты зависят от клиентов в вопросах заключения контрактов, надлежащей оплаты услуг и дальнейшего сотрудничества. Получение заказа на выполнение большого объема работ почти всегда ставит консультанта в зависимость от клиента. Доход от оказания услуг, не связанных с консультационной деятельностью, очень важен для многих консультантов, хотя это и наносит ущерб их независимости. С другой стороны, клиент выбирает консультанта по собственной воле и на свое усмотрение. Иногда для клиента важнее техническая компетентность и профессиональная безупречность консультанта, чем его независимость. Это весомые факторы, и консультанты не должны их игнорировать. И все же, основное преимущество независимо практикуемых профессий - в их независимости. Жертвуя независимостью и объективностью в пользу сиюминутных выгод, можно нанести себе ощутимый вред в долгосрочной перспективе (см. разд. 6.2).
Консультирование как повременная услуга
Консультанта привлекают для решения конкретной проблемы или когда временно необходима дополнительная профессиональная поддержка. В любом случае консультационный проект имеет свое начало и конец. Консультанты не только обладают достаточной квалификацией и опытом для решения поставленных задач, но и могут посвятить решению проблемы все свое внимание и время, а после завершения работы покинут организацию. Даже если взаимодействие клиента и консультанта дает отличные результаты и продолжается достаточно долго, за клиентом все равно остается право отказаться от дальнейших услуг консультанта.
Методологическое консультирование.
В ходе методологического консультирования консультант создает в организации такую ситуацию, которая стимулирует членов организации к самостоятельно решению своих проблем. Этот вид деятельности строится как методическая помощь в организации поэтапного движения представителей заказчика от формулирования задачи и диагностики ситуации - к выработке решения, его разработке и реализации.
Консультанты-методологи собирают группы руководителей и специалистов, организуют поиск и разработку проблем, целей, решений и проектов. В содержание работы они, как правило, не вмешиваются. Их задача - организовать работников клиентной организации на самостоятельное решение проблем организации. Традиционно этот процесс работы называется "процессным консультированием" или "консультированием процесса". Главный недостаток этого подхода в том, что в осмысление ситуации и выработку решений не привносятся новые знания и опыт разрешения подобных проблем в практике других организаций. К тому же, возникают затруднения при решении сложных управленческих проблем силами людей, которые не имеют соответствующей квалификации. Но при решение определенных типов задач этот метод является весьма и весьма эффективным.
Инновационное консультирование - это профессиональная помощь руководителям и персоналу организации в принципиально новом решении сложных нестандартных проблем их жизни и деятельности.
В этом пункте подчеркивается несколько основополагающих моментов. Так, консультационная деятельность полагается здесь в качестве профессиональной, что исключает работу тех, кто специализируется в других областях, как консультантов, поскольку консультирование без специальной подготовки и квалификации будет профанацией и дискредитацией этой деятельности. Эта деятельность - сервисная, обслуживающая. Относящаяся к сфере интеллектуальных услуг ("помощь"), предоставляемых, в первую очередь, руководителям и специалистам организации, а также, всему ее персоналу. Ориентируется этот вид консультирования на поиск и выработку принципиально новых решений, что требует владения огромным количеством соответствующих методов и техник.
В качестве главного "объекта", к которому прилагаются усилия консультантов, рассматриваются нестандартные проблемы. Причем, на первом месте оказываются проблемы жизни, а на втором - проблемы деятельности руководителей и персонала организации.
Консультант, специализирующийся в области инновационного консультирования, выступает не как носитель некоторой содержательной точки зрения, а как помощник при выработк6е таковой самими членами организации.
Это положение отражает одну из самых сильных сторон методологического или процессного консультирования, - отказ от "навязывания" заказчику своей, разумеется, "самой лучшей" и "самой компетентной" точки зрения на решение проблемы. Консультант не подсказывает свое решение, которое вырабатывалось когда-то другими людьми (пусть даже самим консультантом) и в другой ситуации, а создает условия для его выработки конкретными людьми в конкретной ситуации для конкретной проблемы. Управление и организацию развивают ее члены, а не консультант, поэтому, когда сами члены организации вырабатывают решение для своей проблемы, они учитывают сотни, а то и тысячи факторов, недоступных человеку со стороны. При этом они становятся авторами решения, что выступает в качестве одной из главных предпосылок его практической реализации, поскольку они становятся лицами заинтересованными. Реализация же "советов посторонних", как правило, явно или тайно блокируется. Конечно, консультант может, а во многих случаях и должен иметь свою профессиональную точку зрения на решение проблемы. Однако, эта точка зрения, во-первых, должна предлагаться без указания авторства консультанта или фиксации его предпочтений, во-вторых, должна обсуждаться наряду с другими, быть рядоположенной. Многие консультанты - специалисты в области управления и организации. Но не следует забывать, что любые профессиональные знания всегда ограниченны, особенно, когда речь идет об их применении для решения конкретного практического вопроса в организации, с которой консультант только что познакомился. Абсолютизация своего профессионализма опасна всегда.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 1474; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!