Функции и эффективность коммуникаций
РАЗДЕЛ 4. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ
ТЕМА 1. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ
Понятие и классификация коммуникации
Выполнение управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными группами осуществляются посредством коммуникации и обмена информацией. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается.
Обмен информацией пронизывает все функции и роли, которые выполняет руководитель. Во многих организациях рабочий день начинается с оперативных совещаний, на которых руководитель подводит итоги предыдущего дня работы организации, информирует сотрудников о проблемах и успехах в достижении целей и ставит задачи на текущий день. В процессе рабочего дня также идет интенсивный процесс обмена информацией: готовятся проекты решений; вносятся изменения в ход выполнения работ; собирается информация об изменениях во внешней среде организации; проводится анализ этой информации; отдаются устные распоряжения; готовятся приказы решений; собираются совещания.
Обмен информацией между людьми называется коммуникацией(от лат. communicatio - буквально означает "общие" или "разделяемое всеми"). Коммуникации имеют огромное значение для управления. От того, насколько грамотно налажен процесс обмена информацией в организации, зависит эффективность управления этой организацией. Руководитель должен быть прежде всего эффективен в коммуникациях.
|
|
|
Система коммуникаций достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков (рис. 1).
Рис. 1.Классификация коммуникаций
Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх (мастер - начальник цеха - директор) и по нисходящей сверху вниз (соответственно директор - начальник цеха -мастер).
Нисходящие коммуникации охватывают следующие аспекты управления:
1. Внедрение стратегий и целей. Разъяснение целей организации, ее миссии и стратегии сотрудникам.
2.Должностные инструкции и приказы. Это организационно-распределительная документация, регламентирующая деятельность организации и ее сотрудников.
3.Процедуры и различные правила. В документах, описывающих политику организации, правила и процедуры, осуществляется также регламентация трудовых и социальных аспектов деятельности сотрудников организации.
4.Внушение идей. Данные сообщения должны мотивировать и направлять сотрудников к достижению миссии и целей организации.
|
|
|
5.Обратная связь по результатам деятельности. Это сообщения, содержащие информацию о ходе реализации целей и стратегии организации, отдельным сотрудникам и отделам. Основная проблема нисходящих коммуникаций — ее рассеивание, искажение и даже полная потеря при прохождении к низшим уровням управления.
К восходящим коммуникациям можно отнести следующие типы сообщений:
1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о проблемах и вопросах на нижних уровнях управления (прогулы, рост заболеваемости, текучесть кадров и т. д.).
2.Предложения по улучшению. Новые идеи в области технологии, организации производства, труда и управления.
3.Отчеты о результатах деятельности — обязательная форма сообщений.
4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты, требующие своего разрешения на высшем уровне руководства.
5. Финансовая и бухгалтерская информация. Обязательные формы сообщения, информирующие высшее руководство о финансово-экономическом состоянии организации.
Восходящие коммуникации имеют немаловажное значение для менеджмента организации, а реакция на эти сообщения способствует повышению эффективности ее деятельности, своевременному выявлению слабых и сильных сторон.
|
|
|
Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации (торговый отдел - планово-экономическая служба - бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).
Все перечисленные виды коммуникаций являются формальными, но наряду с ними в организации существуют неформальные коммуникации, которые не связаны ни с «узаконенными» каналами связи, ни с иерархической структурой управления организациями. Это общение, которое объединяет сотрудников организации.
Встречаются два типа неформальных каналов коммуникаций: «управление, основанное на выходах в народ» и «виноградная лоза».
Первый вид неформального общения широко известен из практики, когда руководитель предпочитает получать информацию о деятельности организации от сотрудников и периодически выходит в отделы, производственные подразделения, создавая почву для позитивных отношений, находясь в курсе проблем рядовых сотрудников.
«Виноградной лозой» принято называть неформальную коммуникацию, объединяющую всех сотрудников организации. Она существует всегда и везде, и чем более закрытые на предприятии формальные коммуникации, тем более доминирует неформальный способ общения.
|
|
|
Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.
Кроме того, в менеджменте коммуникации осуществляются разными методами, в связи с этим их можно разделить на следующие группы:
- познавательные (для передачи или обмена данными);
- экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);
- убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);
- социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);
- несловесные (любые другие).
Функции и эффективность коммуникаций
Коммуникации в организации выполняют следующие функции:
информативные - передача истинных или ложных сведений, предоставление необходимой информации для принятия решений, идентификации и оценки возможных вариантов решений;
мотивационные - побуждение работников к исполнению и улучшению работы путем убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;
контрольные - отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;
экспрессивные - способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему; удовлетворение социальных потребностей.
Эффективность указанных коммуникаций различная. Так, данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных -20-25%, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.
Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха - около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (например, безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи и другие (рис. 2).
Рис.2. Причины неэффективных коммуникаций
Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы: зависящие от "отправителя" информации и связанные с ее "получателем". Такое деление относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.
Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровней быть осведомленными о состоянии дел на предприятии.
Между тем результаты исследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность труда, сотрудники на 2-3-е место ставят гласность, информированность.
Установка сознания характеризует отношение человека к происходящим событиям, явлениям, окружению, обусловленное его жизненным опытом. Как причина низкого КПД делового общения она может проявляться в негативном отношении к поступающей информации из-за существующих стереотипов (т. е. на основе устойчивого мнения, порожденного определенными условиями). В результате искажается восприятие сообщения, снижается его результативность.
Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной.
Дата добавления: 2018-04-15; просмотров: 221; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!