Можноливлиятьначеловека входебеседыикакэтоделать

Обратимся к истории. Трудно установить период вре­мени, к которому можно отнести возникновение перво­бытных форм беседы. Разговор развился из элементар­ных способов общения, которые появились несколько тысяч лет назад и сводились к мычанию и нечленораз­дельной речи, предметом которой были пища (коренья, плоды), жилище (дерево, пещера) или защита жизни (от зверей, от других племен). Вероятнее всего, это были беседы о труде, торговле, дружеских и родственных от­ношениях или военных походах.

Позже, в Средние века, формы разговора становились более многочисленными и разветвленными. Сейчас в за­висимости от настроения, терпения и упорства можно составить целое «дерево» различных видов бесед.

Понятие «беседа» довольно растяжимо, можно ска­зать, что его трудно определить. Однако в целом пра­вильно и такое определение: это осмысленное стремле­ние одного человека или группы людей посредством слов вызвать у другого человека или группы людей же­лание к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые от­ношения между участниками беседы. В современной трактовке разговор означает устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необхо­димые полномочия со стороны своих организаций для

их проведения и разрешения конкретных проблем. Хо­тя никто не может отрицать тот факт, что умение поль­зоваться деловой беседой человек автоматически не пе­реносит на все аспекты своей жизни и деятельности.

Теперь можно спросить: каково значение беседы? Прежде всего оно обусловливается ее функциями. Она является генератором, движущей силой многих сторон деятельности человека, предприятия или учреждения. Влияние беседы сходно с цепной реакцией в ядерной физике: образуется критическая масса, начинается ре­акция, вызывающая ряд процессов, тесно связанных между собой; эти процессы порождают новые процессы, которые необходимы для подкрепления предыдущих. Фактически правомерно утверждать, что почти все дела, все трудовые акции человеческого общества и любой коллективный человеческий труд начинаются, осущест­вляются и завершаются при помощи различных по фор­ме, содержанию и функциям бесед. Таким образом, зна­чение разговора для любой деятельности человека можно сравнить со значением речи для человечества и его развития в широком смысле.

Беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности нашей позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал. Поскольку разговор не всегда можно повторить, важно полностью исполь­зовать предоставленную возможность, особенно если в ней участвуют различные специалисты и руководи­тели и инициатива его проведения исходит от лица, занимающего более высокое положение. В связи с этим важно детально ознакомиться с правилами и техникой проведения беседы, а также с методами оценки реак­ции собеседника. При этом надежду на удачу и стече-

 

185

ние обстоятельств лучше заменить стратегией и так­тикой.

Начнем с собеседника. Какое положение он занимает? Как он к нам относится? При разработке стратегии и так­тики беседы личность будущего собеседника должна находиться в центре нашего внимания. Практически со­беседник подвергается воздействию четырех факторов: авторитета инициатора беседы, содержания беседы, име­ющейся в нашем распоряжении информации по теме беседы и силы нашей личности. Эти рассуждения дают возможность определить нашу позицию в данной беседе, в частности, по отношению к данному собеседнику, а так­же согласовать действие перечисленных факторов, со­ставить план и провести подготовку к беседе.

Для начала рекомендуется запомнить два золотых правила:

1. Выделите достаточно времени на подготовку!

2. Работайте по плану и методично! Планомерная и систематизированная работа в период

подготовки к беседе включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для ее успешного проведения с учетом того, что всю подготови­тельную работу можно свести к составлению плана (осо­бенно если беседа предстоит достаточно серьезная).

Составление плана означает создание логически увя­занной схемы, применимой для всех случаев, в соот­ветствии с которой разрабатывается и реализуется лю­бая беседа. В какой степени мы будем придерживаться той или иной схемы, зависит от значимости беседы, масштабности темы, участников беседы, имеющегося времени и опыта ведения переговоров.

Приняв условную концепцию разработки такого пла­на, психологи разработали универсальный подход, мо-

дель, которая может послужить примером при подго­товке к проведению беседы.

Кроме того, при подготовке и организации разговора в зависимости от требований конкретной обстановки и определенных обстоятельств, а также способностей человека, который готовит или проводит беседу, может возникнуть необходимость в дополнительных видах деятельности, которые находятся в тесной взаимосвязи. Их можно разделить на четыре группы.

1. Деятельность, связанная с инициативой проведе­ния и составления плана беседы.

2. Деятельность по оперативной подготовке беседы.

3. Деятельность по редактированию подготовленных к беседе материалов.

4. Деятельность по отработке хода беседы.
Остановимся подробнее на каждом из перечисленных

видов деятельности.

Предварительный анализ— это обдумывание об­становки, которое дает возможность своевременно раз­работать собственные цели в переговорах с собеседни­ком. Анализ позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возмож­ных участников.

Инициатива в беседе в первую очередь зависит от на­шей активности, интуиции, загруженности и возмож­ности провести предварительный анализ. Необходимо своевременно выявить потребность в беседе, выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останет­ся в ваших руках и контролировать ситуацию будет лег­че. И наоборот, если нас приглашают участвовать в бесе­де, мы должны задуматься, не были ли мы слишком пассивными. В таком случае мы оказываемся не в лучшем

 

186

положении, поскольку инициатива исходила не от нас и, следовательно, будущий собеседник определяет место, время, тему и цели, а также возможных участников беседы.

Когда беседа уже назначена, нужно составить план ее проведения. Первая задача — определить стоящие перед нами цели. Следующий шаг — разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Подробный план беседы представляет собой четкую программу действий по подготовке и проведению кон­кретной беседы.

Поскольку указанные планы преимущественно осно­вываются на прогнозах и оценках, от нас требуется в из­вестной мере склонность к абстрактному мышлению и комбинаторике, богатое воображение, а это, конечно, свойственно далеко не всем. Поэтому вполне понятны ошибки, недосмотры и нежелание большинства людей составлять планы бесед. Мы на каждом шагу сталкива­емся с тем, что составление планов и подготовка осу­ществляются не полностью, формально, поверхностно или вообще не ведутся. Цели переговоров подчас во­обще не разрабатываются.

Сбор материала— не очень приятная работа, связан­ная со значительными затратами времени. Но это один из важнейших видов деятельности в подготовке беседы. Сюда входят поиск возможных источников информа­ции (из личных контактов, докладов, аналитических исследований, публикаций, официальных данных и т. п.), определение критериев отбора материала, сбор инфор­мации и т. д.

При этом целесообразно сразу же дополнять соб­ственные материалы примечаниями, поскольку подоб­ные записи могут помочь на последних этапах подго­товки беседы.

187

Объем необходимых материалов во многом зависит от общей информированности, широты подхода к про­блеме, уровня профессиональных знаний, находчиво­сти, а самое главное — заинтересованности в работе и настойчивости. Любая небрежность или пассивность снижают эффективность подготовки беседы.

Отбор и систематизация материалов определяются целями беседы. Фактически это продолжение фазы сбора материалов. Из собранного материала нужно отобрать только то, что имеет существенное значение для подго­товки и проведения беседы. Это чем-то напоминает про­цесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентра­цию, отсеивая пустую породу и другие примеси, прежде чем приступить к плавке. Кроме того, отобранный мате­риал нужно привести в систему, продуманно сгруппиро­вать факты, цифры и информацию.

Анализ собранного материалапозволяет определить взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино. Что это означает? Практически это означает, что имеющиеся и уже систематизированные данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их сообщения (логистика беседы). Как этого добиться? В этих целях рекомендуется сосредоточиться на одной мысли, представить себе собеседника, соотнести то, что собираемся ему сообщить или объяснить, с тем, чего мы хотим или должны достичь в данной беседе. Поэтому важно тщательно, не торопясь выделять наиболее суще­ственные идеи, пусть они и усваиваются постепенно.

Важно понять, что даже подготовленную беседу мы не можем подобно фокуснику «извлечь из шляпы». Мы должны в течение известного времени держать ее в голове.

(

 

188

Разработка рабочего плана беседы— это первая по­пытка увязать собранный материал, свои идеи и рассужде­ния, выдвинутые задачи и требования в единое целое, которое будет включать окончательный порядок изложе­ния, представленный в общих чертах еще на этапе разра­ботки плана, и первое определение значимости каждого из элементов. Затем они наполняются содержанием; систе­матизированный материал раскладывается «по ячейкам» структуры беседы, а сами они увязываются между собой. Дальше нужно стереть, уничтожить искусственно создан­ные границы между отдельными частями изложения, сложившиеся на начальных этапах подготовки, и пред­ставить как можно более полную картину будущей беседы.

И наконец, полученные в ходе подготовки результаты нужно дополнить предварительным текстом, состоящим из главных понятий и слов, связав которые можно по­лучить основную мысль изложения. Предварительный текст — рабочий план беседы — должен быть наглядным, ключевые слова — легко читаться, бросаться в глаза, так как они представляют собой опору, на которой держится все здание нашего изложения. На этом этапе, как прави­ло, рабочий план очень обширен.

Наиболее важные моменты нужно зафиксировать на бумаге. Также следует без сокращений записать особенно удачные формулировки и вставить в предварительный текст. Затем нужно выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания, цветовой маркировки, обозначе­ния особыми знаками (стрелочками, заштрихованными квадратиками, кружочками), буквами различной высо­ты. Таким образом можно придать рабочему плану за­конченный вид.

Продолжением рабочего плана является стилизация основной части беседы, устная или письменная. Стили-

зацию начальной и завершающей частей беседы жела­тельно выполнять после стилизации основной части, потому что и начало, и завершение беседы тесно связа­ны с основной частью и во многом зависят от ее содер­жания, формы и результатов.

Сама стилизация является технической работой, более глубокой детальной разработкой рабочего плана с вклю­чением в него конкретных предложений и разговорных формулировок. Разумеется, важные моменты следует записать полностью, так как только на бумаге можно на­глядно увидеть свои рассуждения и оценить их критиче­ски. Некоторые авторы, разрабатывающие приемы веде­ния бесед, рекомендуют при стилизации пользоваться диктофоном. Это особенно полезно людям, не владею­щим техникой корректного ведения беседы и не являю­щимся искусными ораторами. Использование диктофо­на не ограничивает скорость записи собственных мыслей и формулировок и снимает психологический барьер, присущий каждому из нас, по отношению к чистому листу бумаги, т. е. подсознательный страх, что написан­ное будет выглядеть недостаточно умным.

Начальная и завершающая части переговоров разра­батываются одновременно; важно суметь «распахнуть двери» себе и собеседнику для проведения эффективной беседы и привести ее к желаемому результату. Здесь нуж­но проявить деликатность и, конечно, не терять связь между началом, серединой и окончанием беседы — они не должны выглядеть обособленными, независимыми частями. К этому требованию мы часто подходим фор­мально или вообще не обращаем на это внимания, что снижает наши шансы на успех.

По окончании оперативной подготовки беседы про­изводится проверка проделанной работы. Здесь нужна

I

190

окончательная шлифовка, последняя риторическая дора­ботка. Фактически это полировка нашего творения, под­гонка его деталей, что может иметь исключительное, за­частую решающее значение. При этом особое внимание нужно обратить на ключевые фразы в отдельных частях изложения. Не придали ли мы лишний вес какому-либо факту? Также важно учесть длительность изложения. Можно ли пойти другим, более коротким путем? Нет ли в нашем тексте мест, которые кажутся слишком растя­нутыми или недостаточно убедительными?

Полезно несколько раз просмотреть текст разговора «со стороны»; можно занять положение слушателя или, что еще лучше, оппонента и проверить действенность доказательств, формулировки ключевых предпосылок, прочность взаимосвязи между отдельными положениями.

По завершении проверки беседе нужно придать окон­чательную форму. Мысленная репетиция должна быть скорее внутренним разъяснением, чем заучиванием наи­зусть. Это упражнение — подготовка разума к беседе.

Хорошо зарекомендовали себя следующие приемы запоминания основных идей и задач беседы:

• детальное ознакомление с планом беседы; запомина­ние ее элементов и их очередности;

• «переваривание» каждой части основной линии бе­седы, которую мы составили из ключевых понятий. В первый и даже в двадцатый раз это бывает трудно.

Но потом мы и сами удивимся, как легко свести все воедино.

Не существует стопроцентной гарантии успешного проведения беседы. Но есть чудесный способ предот­вращения крушения — устная репетиция:

• проговорить еще и еще раз все выступление мыслен­
но, начав с конца. Тогда выводы и результаты будут

предшествовать предпосылкам, а их увязка будет бо­лее наглядной; • повторить выступление про себя, без движения губ.

Если вы выполнили эти упражнения на концентра­цию внимания, считайте, что приняли самые подходя­щие меры для подготовки к выступлению.

В случае важных переговоров можно с помощью дик­тофона или без него провести полную устную репетицию, а заодно и проверить разговорные конструкции. Почему так важна устная репетиция? Потому что размышления вслух придают подготовленному тексту большую ясность и определенность, самые абстрактные идеи становятся более понятными, а осмысление всей картины — более простым и организованным. Иными словами, лишь про­изнесенное становится ясным и понятным.

Репетиция беседы с коллегой в роли собеседника пред­ставляет собой последнюю фазу в системе подготовки нашей беседы. Наибольший эффект эта операция дает перед важными деловыми переговорами. Она также не­обходима в том случае, когда в целях координации дей­ствий и взаимной поддержки в беседе с нашей стороны участвует несколько человек.

Теперь можно задать себе вопросы: действительно ли все без исключения виды деятельности необходимы для подготовки любой беседы? Может ли современный чело­век выкроить достаточно времени для такой обширной и длительной подготовки? Можно ли обойтись без некоторых операций? Следует подчеркнуть, что нужно в принципе придерживаться указанной или подобной очередности при подготовке особенно важных и дли­тельных бесед.

Для осуществления большинства повседневных или второстепенных контактов можно, конечно, эту систему

упростить. Отдельные операции в таких случаях сокра­щаются, а некоторые полностью исключаются.

Как же правильно проводить беседу?

Начнем с такого понятия, как начало беседы. Очень часто первая ее фаза — начало — осуществляется лишь частично или вообще опускается. А ведь задачи первой фазы очень важны и имеют принципиальное значение для дальнейшего проведения всей беседы. К ним относятся:

• установление контакта с собеседниками;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• пробуждение интереса к беседе;

• иногда, если необходимо, перехват инициативы. Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так

и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях (по положению, образованию и т. п.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми. А ведь именно не­сколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, на его решение слушать. Собеседники обычно более внимательно слушают имен­но начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (ра­бочую атмосферу), по первым фразам складывается впе­чатление о нас (эффект первого впечатления, которое часто является ошибочным, особенно у людей не очень серьезных).

Приведем несколько типичных примеров неудачно­го начала беседыи проанализируем их.

1. Следует избегать извинений, проявления призна­ков неуверенности. Негативные примеры: «Извините,

если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...».

2. Нужно избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику: «Давайте с вами бы­стренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...».

3. Не следует первыми вопросами вынуждать собе­седника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершен­но нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Приведем такой пример. Инициатор беседы: «Я бы хотел обсудить с вами вопросы развития управления в вашем учреждении. Мне кажется, что для вас это имеет особое значение». Собеседник: «Нет, я думаю, что в дан­ный момент это для нас не самая насущная проблема». Следует логическая реакция инициатора беседы: «Почему нет? Какие на то причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хо­чет он того или нет, искать объяснения, аргументы, о ко­торых заранее не думал. Таким приемом мы практически создали барьер между собой и собеседником, и устранить его нелегко.

Хотя их существует множество, как и в шахматах, практика выработала ряд наиболее правильных спо­собов начать беседу.

1. Метод снятия напряженности позволяет устано­вить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы вы хотели, что­бы чувствовали себя в вашем обществе собеседники? Конечно, они предпочли бы, чтобы их приветствовали

7-Prakticheskajapsihologija

лично, а если еще в их адрес будет сказано несколько приятных фраз персонального характера или компли­ментов, лед быстро начнет таять. Шутка, которая вызовет улыбки или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

2. Метод зацепки позволяет кратко изложить ситуа­
цию или проблему, увязав ее с содержанием беседы,
и взять эту зацепку за исходную точку для проведения
спланированной беседы. В этих целях можно с успехом
использовать какое-то небольшое событие, сравнение,
личные впечатления, анекдотичный случай или необыч­
ный вопрос.

3. Метод стимулирования игры воображения предпо­
лагает постановку в начале беседы множества вопросов
по ряду проблем, которые должны в ней рассматривать­
ся. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем
дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом
и трезвым взглядом на ситуацию.

4. Метод прямого подхода означает непосредственный
переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схе­
матично это выглядит следующим образом: вкратце обоб­
щаем причины, по которым была назначена беседа, быстро
переходим от общих вопросов к частным и приступаем
к теме беседы. Эти приемы холодны и рациональны, они
имеют прямой характер и подходят прежде всего для крат­
ковременных и не слишком важных деловых контактов,
например в общении начальника с подчиненными.

Дадим несколько рекомендаций, которые позволят более правильно начать беседу. Прежде всего, на что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником? Мелочи помогут создать благо­приятный для беседы климат. К ним относятся:

 

• ясные, сжатые и содержательные вступительные фра­зы и объяснения;

• обращение к собеседникам по имени и отчеству. В на­стоящее время к собеседнику часто обращаются про­сто по имени, как принято на Западе, но наш мента­литет предполагает, что, если ваш собеседник старше вас по возрасту или по должности, предпочтительно обращение по имени и отчеству;

• соответствующий внешний вид (одежда, подтяну­тость, выражение лица);

• проявление уважения к личности собеседника, вни­мание к его мнениям и интересам (нужно дать это почувствовать);

• положительные замечания, относящиеся к оснащен­ности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации. Ни в коем случае нельзя перебарщивать, иначе нас сочтут не­уклюжими или даже неприятными;

• упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи, если эта встреча уже со­стоялась;

• обращение за советом и т. п.

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к беседе. В этом плане можно реко­мендовать увязать беседу с предшествующими встре­чами; обсудить проблемы, тенденции и актуальные со­бытия в отрасли; упомянуть о том, что вам известны желания и проблемы собеседника (если они известны). В любом случае при малейшей возможности включите в начальную фазу беседы какой-либо профессиональный вопрос.

Остается еще рассмотреть наш личный подход к беседе.

7*

Основное правило заключается в том, что беседа долж­на начинаться с так называемого «Вы-подхода». Что это означает? «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы луч­ше его понять. Зададим себе вопрос: что бы нас интере­совало, будь мы на месте собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте? Это уже первые шаги в на­правлении «Вы-подхода». Нежелательно в дальнейшем говорить с собеседником жесткими фразами. Нужно ме­нять фразы «я бы хотел...» на «вы хотите...».

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим. Кроме того, всегда следует помнить, что любой человек охотнее говорит о соб­ственных проблемах и желаниях и наш собеседник ни в коей мере не является исключением из этого правила. Поэтому на первый план в ходе беседы по возможности следует выдвигать мнения и пожелания собеседника. Любой человек, живущий в гуще событий и общающий­ся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале беседы, особенно с неизвестными собеседниками. Типичным примером является спонтан­ное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может ока­зать положительное, нейтральное или даже отрицательное действие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Так возникают предубеждения и предрассудки (например, если отношение к какому-либо событию складывается только на основании газетных сообщений). В таких слу­чаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

В дальнейшем любая беседа строится на следующих фундаментальных основах: аргументации, нейтрализа­ции замечаний и постановке вопросов. На этом мы остановимся очень подробно.

Начнем наш разговор с тактики аргументации.

В следующем разделе будут изложены основные мето­ды аргументирования, а сейчас рассмотрим его тактику. Вы можете задать вопрос: в чем их различие? Техника аргументирования охватывает методические аспекты (как строить аргументацию), в то время как тактика раз­вивает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них пси­хологически действенные. Например, с точки зрения так­тики было бы ошибкой применить метод опроса к замк­нутому и чувствительному собеседнику, так как, конечно же, мы этим ничего не добьемся.

Каковы основные положения тактики аргументи­рованияи как ими пользоваться?

• Применение аргументов. Фазу аргументации следует
начать немедленно, без особых колебаний. Главные
аргументы нужно излагать при любом удобном случае,
но по возможности каждый раз в новом свете. Если
речь идет о длительных переговорах, конечно же,
не следует сразу использовать все оружие из своего
арсенала — кое-что нужно оставить и напоследок.

• Выбор техники. В зависимости от психологических
особенностей собеседника следует выбирать различ-

|

ные методы аргументирования. Так, для хладнокров­ного специалиста-технаря четыре цифры будут зна­чить больше, чем тысяча слов, поэтому в таком случае следует применить фундаментальный метод с цифро­выми данными.

I

-■:;■;;'

199

 

• Избежание обострений. Для нормального хода аргу­ментации очень важно избегать обострений или кон­фронтации, так как противоположные точки зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов вашей аргументации, легко могут распространиться и на другие области. Если это все же произойдет, следует сразу же перестроиться и по­стараться заключить с собеседником мир, чтобы сле­дующие вопросы можно было рассматривать друже­ски и профессионально. Здесь нужно: рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам говорить с собеседником наедине до начала основной фазы беседы, так как с глазу на глаз можно достигнуть больших результатов, чем в зале заседаний; в исклю­чительно сложных ситуациях предлагать сделать пе­рерыв, чтобы «остыли» головы, а потом вновь вер­нуться к вопросу.

• Стимулирование «аппетита». Этот прием основыва­ется на следующем положении психологии: удобнее всего предложить собеседнику варианты и информа­цию для предварительного пробуждения у него инте­реса и требований. Это означает, что сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спрово­цированного аппетита») указать направления решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

• Двусторонняя аргументация. На собеседника, мне­ние которого не совпадает с вашим, гораздо больше повлияет посторонняя аргументация, которая указы­вает как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. Эффективность этого при­ема зависит от интеллектуальных способностей со-

беседника. В любом случае вы по возможности долж­ны указать все недостатки, о которых собеседник мог бы узнать из других источников информации.

• Односторонняя аргументация применяется в следую­щих случаях: собеседник менее образован; у него уже сложилось мнение; он открыто выражает положитель­ное отношение к вашей точке зрения.

• Очередность преимуществ и недостатков. При пере­числении преимуществ и недостатков какого-либо ре­шения в соответствии с выводами экспериментальной психологии большое влияние на формирование по­зиции собеседника оказывает начальная информация, т. е. в фазе аргументации сначала перечисляются пре­имущества, а потом недостатки. Обратная очеред­ность — т. е. сначала недостатки, а потом преимуще­ства — неудобна тем, что собеседник может вас прервать еще до того, как дело дойдет до преимуществ.

• Персонификация аргументации. Исходя из того, что убедительность доказательства прежде всего зависит от восприятия собеседника (а он, как и большинство людей, некритичен к самому себе), вы можете прийти к мысли, что нужно сначала попытаться выявить по­зицию собеседника и уже потом включить ее в свою конструкцию аргументации или, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила предпосылкам доказательства. Проще всего это достигается путем прямого обращения к собеседнику: «Что вы думаете об этом предложении?», «Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?», «Это отличная идея! Вы совершенно правы!». Признав правоту, проявив внимание или аплодируя открыто, вы тем самым по­ощряете партнера. А далее наступает его очередь вер­нуть долг — собеседник, которого вы так или иначе

заставляете почувствовать себя обязанным, примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением. • Составление заключений. Можно с блеском вести ар­гументацию, но все же не достигнуть желаемой цели, если вы не сумеете обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно боль­шей убедительности, обязательно сами сделайте выво­ды и предложите их собеседнику, потому что факты никогда не говорят сами за себя. Разобравшись с тактикой аргументирования, перей­дем к методикам аргументирования и контраргументи­рования.

Прежде всего попытаемся выяснить, что скрывается за понятием «аргументирование». В качестве объяснения содержания этого понятия можно привести следующее: наши необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необходимой «про­бивной силой». Затем в подходящий момент наши аргу­менты преподносятся собеседнику. При этом очевидно, что аргументация влияет на изменение его позиции.

Аргументирование — наиболее трудная фаза беседы, которая требует больших знаний, концентрации внима­ния, присутствия духа, напористости и корректности высказываний. Но при этом важно не упустить ни одной мелочи, ни одного психологического нюанса для дости­жения победы. И выступать следует с сильными аргу­ментами, чтобы сразу закрепить свои позиции. Однакопрежде всего необходимо попытаться оперировать про­стыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Кстати, собеседник слышит или понимает намного мень-

ше, чем хочет показать. Да и сами аргументы должны быть достоверными для него.

А вот способ и темп аргументации должны соответ­ствовать психологическим особенностям собеседника. При этом доводы и доказательства, разъясненные по от­дельности, намного эффективнее достигают цели, чемесли их преподнести все сразу. А три-четыре ярких дово­да достигают большего эффекта, чем множество «сред­них» аргументов. Да и вообще, на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, ког­да речь идет о доказательствах.

Очень красиво и эффектно достигается результат, если вы ведете аргументацию корректно по отношению к со­беседнику, так как это, особенно при длительных контак­тах, для него намного выгоднее. Итак, что при этом сле­дует делать? Вам не нужно бояться открыто признавать правоту собеседника, если он прав. В этом случае вы можете ожидать и требовать такого же поведения со стороны собеседника. Кроме того, поступая таким об­разом, вы не нарушаете этику, которая должна присут­ствовать в жизни любого человека. Постарайтесь из­бегать пустых фраз, так как они свидетельствуют об ослаблении вашего внимания и ведут к ненужным паузам в беседе.

А как приспособить аргументы к личности собесед­ника? Да очень просто. В частности, направить аргумен­тацию на цели и мотивы собеседника. Избегать про­стого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов и интересующие собеседника (сначала характе­ристики и особенности, потом преимущества и способы использования). Употреблять терминологию, понятную собеседнику, так как в противном случае вы не только

203

не сможете его убедить, но и запросто испортите ему настроение. А в таком состоянии вообще мало что мож­но понять. Не следует забывать, что излишняя убеди­тельность может вызвать отпор со стороны собеседни­ка, особенно если он вспыльчив.

Все шансы на победу в беседе у вас будут тогда, когда вы попытаетесь наглядно изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. Применение на­глядных вспомогательных средств повышает внимание и активность партнера, снижает абстрактность изложе­ния, помогает увязать аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание с его стороны. Кроме того, нагляд­ность доводов придает аргументации большую убеди­тельность и документальность.

Теперь немного теории. В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательную аргументацию, которую используют в случаях, когда хотят что-то дока­зать или обосновать, и контраргументацию, с помощью которой опровергаются тезисы и утверждения собесед­ника. Для обеих конструкций применяют одни и те же основные приемы, которые состоят прежде всего в тща­тельном изучении фактов и сведений, которые будут использованы в ходе аргументирования. Сюда же следу­ет отнести исключение возможных противоречий и ало­гизмов, а также формулирование ясных, логических за­ключений. Нужно также добавить, что наилучшими являются аргументы, основанные на правильных и чет­ких рассуждениях по данному вопросу, хорошем знании деталей и обстоятельств и способности заранее точно представить себе, что произойдет.

Поэтому, учитывая все, что было отнесено к аргумен­тированию выше, смело используйте в своем арсенале следующие методы аргументирования.

Метод прямого обращения. Представляет собой пря­мое обращение к собеседнику, ознакомление его с фак­тами и сведениями, являющимися основой ваших до­казательств в случае доказательной аргументации. Если речь идет о контраргументах, то осуществляется по­пытка оспорить и опровергнуть факты и доводы собе­седника. Если вам удастся поставить под вопрос изло­женные собеседником факты, вся конструкция его аргументации рассыплется как карточный домик. Важ­ную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном как для поддержки тези­сов и положений, выдвинутых вами, так и для опровер­жения тезисов и положений собеседника. В отличие от словесных сведений, которые часто бывают спорными, цифры выглядят более убедительно. Другой вопрос — как лучше использовать и представить имеющиеся циф­ры: здесь возможны искажения, кроме того, лучше не приводить много цифр. Поскольку число является самым конкретным и точным из всех научных объек­тов, то и цифровые данные для вас должны быть самым надежным доказательством. Это происходит не только потому, что в данный момент собеседник, скорее всего, не в состоянии опровергнуть их, но и потому, что из чувства отвращения люди готовы без колебаний счи­тать таблицы необозримыми, подобно простыням или полотнам. Толкование любой статистики, любого чис­лового выражения отношений и сравнения явлений растяжимо, так как эти данные легко представить так, чтобы они в наибольшей мере отвечали поставленным задачам. Для этого нужно просто самостоятельно от­бирать или увязывать цифровой материал. Метод противоречия. Основан на выявлении проти­воречий в аргументации собеседника. Если речь идет

■ШИШИ

о доказательной аргументации с вашей стороны, сле­дует предварительно тщательно проверить, не проти­воречат ли одна другой ее отдельные части и данные, чтобы не дать собеседнику возможности перейти в контрнаступление. Но особенно важно следить за тем, чтобы противоречия в аргументации собеседни­ка не оставались незамеченными. Следует добавить, что по своей сущности этот метод является оборони­тельным.

• Метод частичных выводов. Основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом посредством частичных выводов приведет собесед­ника к желаемому выводу. При контраргументации это означает опровержение ошибочных выводов со­беседника или требование корректных и логически правильных доказательств. При этом особое внима­ние следует обратить на так называемую кажущуюся причинность, и обнаружить этот прием бывает не­просто. Добавим, что метод частичных выводов при­меняется также тогда, когда собеседник сделал лишь частичные или не сделал никаких выводов, что дает нам возможность высказывать суждения, способные разрушить даже исходную базу его аргументации.

• Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению яркость и большую силу вну­шения. Этот метод фактически представляет собой особую разновидность метода частичных выводов. При контраргументации, когда собеседник приводит какое-либо сравнение, нужно рассмотреть его с кри­тической точки зрения и, если возможно, доказать его шаткость. В сущности, любое сравнение должно в из­вестной степени быть похожим на оригинал. Если

собеседник приведет забавное образное сравнение, важно самому перейти в наступление и обернуть это сравнение против собеседника. Это достигается пу­тем быстрого выявления обратной стороны паралле­ли, которую он не затрагивал.

• Метод «Я с вами согласен, но...». Часто бывает, что со­беседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтерна­тивы. Поскольку действительно редко случается так, что все говорит только «за» или только «против», легко применить метод «Я с вами согласен, но...», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Спокойно согласитесь с собеседником, а потом вы­скажите свои «но». Напомним также, что конструк­ция вашей собственной доказательной аргумента­ции должна быть такой, чтобы она могла предупредить применение этого метода со стороны собеседника пу­тем своевременного опровержения его возможных доводов.

• Метод «кусочков». Состоит в расчленении выступле­ния собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это абсолютно ошибочно». При этом следует не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а преимущественно ориентироваться на слабые места и попытаться опро­вергнуть именно их. Этот метод фактически основы­вается на известном тезисе: поскольку в любом поло­жении, а тем более выводе всегда можно найти что-то ошибочное или же преувеличенное, решительное «на­падение» даст возможность «разгрузить» даже самые тяжелые ситуации. Этот метод применяется часто.

§Шу/^:-

207

 

• Метод «возвращения». Дает вам возможность исполь­зовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказы­вает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

• Метод игнорирования. Часто бывает, что факт, изло­женный собеседником, не может быть опровергнут, зато его ценность и значение можно с успехом про­игнорировать. Собеседник придает значение чему-то, что, по нашему мнению, не столь важно. Просто кон­статируйте это и проанализируйте.

• Метод потенцирования. В соответствии со своими интересами смещайте акценты, выдвигая на первый план то, что вас устраивает.

• Метод изменения. Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Можно ука­зать также удачные примеры: «Богатство не имеет границ, когда в больших размерах идет за границу»; «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?».

• Метод опроса-анкетирования. Основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы — «ударный инструмент» любой беседы. А поскольку вам хочется узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам желает сообщить, нужно тщательно их продумы­вать и предусмотреть обстоятельства, при каких вы сможете в определенной последовательности и в нуж­ном темпе задать собеседнику ряд вопросов, которые должны быть краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными. Следует иметь в виду, что, как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собе­седника до «кипения». Поскольку вопросы в целом

являются основным механизмом любой дискуссии, можно сказать, что заранее заданные вопросы — это особый вид аргументации, причем весьма эффектив­ный. Конечно, не всегда целесообразно сразу откры­вать собеседнику все карты (нужно сохранить элемент неожиданности). Но все же постарайтесь заранее за­дать собеседнику ряд вопросов, чтобы хотя бы в основ­ных чертах выяснить его позицию.

• Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как
в отношении одного собеседника, так и в отношении
нескольких. В чем он заключается? К примеру, партнер
изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Вы
не возражаете и не противоречите собеседнику, а, к из­
умлению всех присутствующих, наоборот, приходите
на помощь, приводя новые доказательства в пользу его
аргументов. Но только для видимости. Затем следует
контрудар. Таким образом создается впечатление, что
точку зрения собеседника вы изучили более основа­
тельно, чем он сам, и после этого убедились в несо­
стоятельности его тезисов. Следует добавить, что этот
метод требует очень тщательной подготовки.

Итак, мы закончили рассмотрение методов аргумен­тации и контраргументации, основанных на доказа­тельствах. Теперь перечислим спекулятивные методы аргументации,в принципе представляющие собой «изо­бразительные» приемы, использование которых требует большой осторожности; их можно назвать обычными уловками и, конечно, не следует применять, по крайней мере в серьезной дискуссии.

• Метод преувеличения. Состоит в обобщении любого
рода и преувеличении, а также в составлении прежде­
временных выводов, например обобщения: «Это все
технократические манеры» (их следует перечислить

и точно определить); преувеличения: «Все южане склонны к лени». Метод анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью раз­рушить даже тщательно построенную аргументацию собеседника. Если потом придирчиво проанализиро­вать содержание этого замечания, то, как правило, оказывается, что оно не имеет никакого отношения к предмету дискуссии и при повторном применении не оказывает почти никакого действия. А как себя вести, если вы сами оказались под прицелом этого метода? Ни в коем случае не допускайте, чтобы ваше лицо приняло кислое выражение, и платите той же монетой. Если же вы не в состоянии это сделать, един­ственное, что вам остается — посмеяться над собой вместе со всеми. И чем громче — тем лучше. После этого переходите к изложению существа проблемы. Метод использования авторитета. Состоит в цити­ровании известных авторитетов, что зачастую все же не принимается как доказательство точки зрения, так как речь может идти совсем о другом. Но для собесед­ника обычно вполне достаточно одного упоминания известного имени: «Я бы не согласился полностью с ва­шим мнением, но если и товарищ Н. придерживается этой точки зрения, в этом должна быть логика...» Метод дискредитации собеседника. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть су­щество вопроса, по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника. В этом случае не следует останавливаться и перед прямыми оскорб­лениями. А что делать, если собеседник опустится до такого уровня? Конечно же, не следовать его примеру, а хладнокровно и трезво обдумать, как объяснить при-

209

сутствующим его вероломные удары. В некоторых слу­чаях их даже рекомендуется проигнорировать.

• Метод изоляции. Основывается на выдергивании от­дельных фраз из выступления собеседника, их изоля­ции и преподнесении в урезанном виде, с тем чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. С точки зрения риторики правиль­ным является выделить из выступления только те клю­чевые части, которые имеют самостоятельное значе­ние, сами по себе ясны и не могут быть извращены, будучи извлеченными из общего текста. Абсолютно некорректно также выпустить то, что предшествует или следует сразу за констатацией.

• Метод изменения направления. Заключается в том, что вы не атакуете аргументы собеседника, а пере­ходите к другому вопросу, который не имеет отноше­ния к предмету дискуссии. Практически вы пытаетесь обойти «горячее» место и вызвать у собеседника ин­терес к другим проблемам.

• Метод вытеснения. Является разновидностью метода изменения направления, когда вы в действительности не переходите к какой-то одной точно определенной проблеме, а преувеличиваете второстепенные, взятые из выступления собеседника. Тем самым вы стреми­тесь переключиться на какую-либо второстепенную тему и зачастую пытаетесь из мухи сделать слона. При этом отдельные факты можно переоценить, а другие полностью проигнорировать в зависимости от своих потребностей. Далее следует утверждать или доказы­вать то, что никогда не вызывало сомнения, и цеплять­ся за мелочи и отдельные слова.

• Метод введения в заблуждение. Основывается на со­общении путаной информации, слов и полуистин,

I

210

которыми вы начинаете забрасывать собеседника. Вы осознанно или неосознанно переходите к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору. Все быстро и основательно перемешивается. Как же поступить вам самим, если нечто подобное ис­пользуется против вас? Прежде всего — не теряться! Затем как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступления собеседника и спокойно начать дискуссию.

Метод отсрочки. Целью отсрочки является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягива­ние. Вы употребляете ничего не значащие слова, за­даете уже отработанные вопросы и требуете разъясне­ний по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий. Этот метод нельзя считать безусловно спекулятивным, особенно если вы столкнулись с неожиданно сильны­ми аргументами. В этом случае не показывайте удив­ления и не проявляйте смущения, а примените его в целях получения необходимой отсрочки. Обеспечив себе время, вы получаете возможность обнаружить слабые места в аргументации собеседника и разрабо­тать контраргументы. Во всяком случае, выиграв время и освободившись от нажима, вы можете обдумать основной вопрос. Ведь дискуссия может быть и острой, при этом оставаясь честной. Если вас все же убедили, это следует признать, так как нужно иметь больше смелости для того, чтобы изменить свое мнение, чем для того, чтобы остаться ему верным. При этом сохра­няется возможность немного позже вернуть себе ини­циативу, ведь собеседник успокоился. Метод апелляции. Представляет собой особо опасную форму вытеснения процесса рассуждения. В этом слу­чае вы выступаете не как деловой человек и специа-

лист, а взываете к сочувствию. Путем более или менее сильного воздействия на чувства собеседника можно ловко обойти нерешенные вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм и принци­пов. Если же этот метод применяется против вас, сра­зу же поворачивайте дискуссию к конкретике. Прак­тика показывает, что очень трудно предотвратить и нейтрализовать искусно примененную технику апел­ляции, так как, направленная на чувства, она блокирует путь к разуму.

Метод искажения. Представляет собой неприкрытое извращение того, что сказал собеседник, или пере­становку акцентов. Этим методом следует пользо­ваться только в том случае, если вас припрут к стенке. Однако в случае применения против вас метода ис­кажения нужно резко, без всяких рассуждений и уче­та авторитета его осудить.

Метод вопросов-капканов. Основывается на совокуп­ности предпосылок, рассчитанных на внушение, ко­торые, правда, нельзя применять в любой ситуации; они, как правило, не носят риторического характера. Эти вопросы делятся на четыре группы. Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторяется много раз. В конце концов, его легко мож­но использовать как доказательство, так как упорство, с которым вы снова и снова излагаете свои идеи, рано или поздно ослабит критицизм собеседника. Вымогательство. Этими вопросами вы стремитесь уговорить собеседника согласиться с вами: «Эти фак­ты вы, конечно, признаете?»

Альтернатива. Как и предшествующая группа вопро­сов, альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответ-

и

ствуют концепции собеседника, и если вопросы сформулированы искусно, они толкают его в одном направлении.аКонтрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением доказательств собесед­ника, задавайте ему контрвопросы. Самому же в по­добной ситуации нужно от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего от­вета на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Основная масса людей прекрасно понимает, что чаще всего их собеседники не просто активно слушают, но и следят за речью, невербальным поведением, тщательно проверяют аргументацию и все обдумывают. Из этого следует, что замечания и доводы собеседника человек не воспринимает как препятствия в ходе беседы. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для его аргументации и дополнительных объяснений.

Но давайте подумаем, чего бы вы хотели достигнуть посредством опровержения доводов собеседника? Фак­тически вам хотелось бы усилить убедительность свое­го выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе беседы; развеять возможные сомнения и недо­верие собеседника, которые впоследствии могут повли­ять на изменение его мнения или позиции; более глубо­ко изучить мотивы его возражений и точку зрения. Наиболее важными задачами этой фазы беседы являют­ся: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возраже­ний, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение его возражений.

Нейтрализация возражений формально схожа с контр­аргументацией, но по своей сущности они различны. Различия между нейтрализацией и контраргумента­циейзаключаются в следующем.

• В назначении. Контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить его строго определенные задачи в данной беседе. В этом случае задачи и стратегия собеседника известны и вы выступаете против них со своей контр­аргументацией для опровержения его аргументов и выводов. С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что ваши задачи непосредственно не противостоят задачам со­беседника, а могут частично или даже полностью со­впадать. Здесь, скорее, речь идет о личной позиции собеседника, его колебаниях и сомнениях перед при­нятием окончательного решения или даже об уклоне­нии от прямого столкновения его аргументации с ва­шей, особенно если по оценке первого он располагает менее сильными аргументами, чем вы.

• В подходе. Если контраргументация основывается на логической увязке фактов и выводов, то опроверже­ние (нейтрализация) доводов собеседника больше опирается на психологические, в том числе иррацио­нальные моменты; здесь часто применяются второ­степенные факты и сведения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый возникает как результат позиции, занимаемой собеседником, а второй представляет собой факты и пред­посылки, на которые опирается это замечание.

Рассмотрим позицию собеседника. Если он всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени,

215

то прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происхо­дит только в тех случаях, когда уже есть определенная заинтересованность в предполагаемых действиях и ре­шение уже назрело. Поскольку беседы часто проводят­ся для установления новых контактов и обязательств, они редко проходят без замечаний и возражений. По­этому, когда ведете беседу, вы должны быть готовы к возражениям собеседника и к соответствующей реак­ции на них.

Рассмотрим причины, которые толкают собеседни­ков на замечания и возражения:

• Защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял вашей аргументации или просто хочет воз­разить. Зачастую это естественное сопротивление, которое оказывается всему новому, в том числе по­току информации, требующему неприятного и мучи­тельного изменения своего мнения. Последствия: от­говорки, замечания, возражения.

• «Спортивная» позиция. Собеседник — человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к со­перничеству в беседе и проверке ваших способностей. Он хочет узнать: насколько вы опытны; с какими труд­ностями можете справиться; границы ваших возмож­ностей; насколько далеко вы можете зайти по отноше­нию к нему (это ему особенно важно узнать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования); как вы выходите из неприятных положений.

• Разыгрывание роли. Собеседник считает (впрочем, как и все мы), что находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от ваших дей­ствий, он хозяин положения, который мгновенно за­мечает и устраняет все слабые места в беседе.

 

• Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на классические идеи и теории.

• Несогласие с предложенным методом решения. Вы в не­достаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера своего собеседника (типич­ное замечание:«Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возмож­ностях объекта беседы.

• Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспе­чить себе преимущество, чтобы получить дополни­тельный материал для спора.

Рассмотрев основные причины высказывания заме­чаний в ходе переговоров, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведе­ния человека, которые нужно всегда иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедительного ответа на замечания.

Ниже описаны закономерности поведения людей,которые в значительной мере задают тон и придают определенный оттенок замечаниям и возражениям.

• Поведение в принятой роли. Каждый человек играет
в жизни и обществе определенную роль, поэтому его
поведение нельзя рассматривать изолированно от
поведения других людей (или группы), с которыми он
постоянно работает или поддерживает контакт. Мы
сами также оказываем влияние на своих коллег, на
свою семью, на соседей, а они влияют на нас. Часто во
время разговора с собеседником с глазу на глаз послед­
ний откровенен, настроен на сотрудничество и кон­
структивную дискуссию. Но когда беседа проводится

с компетентным лицом, ситуация в корне меняется. Наш собеседник сразу же становится критически настроенным, поведение его изменяется, он делает замечания, которые часто неуместны и т. д. Упрощая схему, можно сказать, что в разговоре собеседник хочет взять на себя роль современного человека, богатого идеями, склонного к сотрудничеству. Он предпочитает казаться умным, критически настро­енным и несколько отчужденным, поскольку этого ждут от него окружающие. В данной ситуации его любимыми ролями могут быть: «стрелка весов»; хра­нитель традиций; поборник интересов деловой си­стемы; непревзойденный специалист в конкретной области; единственный человек, знающий дорогу; слишком занятой человек; правая рука шефа. Разы­грывание собеседником этих ролей в различных си­туациях представляет перед вами его сложную лич­ность, собеседник не всегда настоящий: часто он такой, каким должен быть; такой, каким хотел бы быть; такой, каким когда-то был; такой, каким может быть. • Отговорки и оправдания. Нормальной с психологи­ческой точки зрения реакцией человека на любое личное нападение, замечание или утверждение, в ко­тором, по его мнению, содержатся элементы упрека, является оправдание и поиск отговорок. Причины такого поведения частично кроются в воспитании: он стремится вести себя правильно во всех возможных ситуациях. Можно сказать, что это элемент проявле­ния инстинкта самосохранения, когда подвергнутые критике поступки нужно оправдать уважительными причинами или привести видимые отговорки, кото­рые извиняют такое поведение. В таких случаях легко

соскользнуть с профессиональных рассуждений на эмоции, что может привести к бесконечной пикиров­ке. Поэтому нужно стараться как можно раньше вер­нуться в сферу чисто деловой, профессиональной беседы. Если только создание ситуации отговорок и оправданий не является вашей целью. • Богатство опыта и его источники. Человек как суще­ство общественное является продуктом своей среды; на этом основании можно предположить, что влияние этой среды сказывается и на мышлении человека. Ре­зультатом ее влияния является наш опыт, приобретае­мый и используемый каждым из нас в течение жизни. Следовательно, этот опыт, сознательно или неосознан­но, влияет на наше поведение, а значит, на нашу по­зицию и позицию собеседника в ходе разговора. Об этом следует помнить постоянно. Например, задавали ли вы себе когда-нибудь вопрос: в чем причины спон­танной симпатии или антипатии к конкретной лич­ности? Не потому ли кто-то вам симпатичен, что похож на вас или напоминает человека, которого вы цените? Или же — в случае антипатии — наоборот? Ведь часто встречаются мнения, основанные на прежних чувствах и схематичном мышлении. Еще шаг, и мы подходим к предубеждениям, основанным на том, что группа людей воспринимается как совокупность однообраз­ных элементов. А это очень затрудняет беседу. Эти знания о поведении человека в значительной ме­ре проясняют природу и истоки возникновения заме­чаний у собеседника. Но при этом перед вами может возникнуть вопрос: о чем свидетельствуют его замеча­ния и возражения? И почему они все же в основном помогают ему в разговоре? Эти замечания облегчают беседу, так как указывают: начал ли собеседник интере-

218

соваться темой беседы; в каких местах вам нужно уси­лить аргументацию; в каких положениях еще предстоит убедить собеседника; что думает собеседник о сущности дела. Как отнестись к замечаниям? Как их нейтрализо­вать? Процедуру нейтрализации замечаний вам можно свести к следующему: локализация замечаний; их ана­лиз; установление точной причины замечаний; выбор тактики нейтрализации; выбор метода нейтрализации; оперативная нейтрализация замечаний или опроверже­ние доводов собеседника.

Для того чтобы достойно встретить замечания и воз­ражения, вам нужно ориентироваться в том, что, когда и как следует ответить. А для этого нужно знать наи­более распространенные виды замечаний.

Невысказанные замечания — те, которые собеседник не успевает (так как вы не даете ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Анализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к вам, часто невозможность сказать слово из-за вас самого.

Тактика: постарайтесь обуздать свою разговорчи­вость и перейти к диалогу, активизировав партнера с помощью ряда открытых вопросов.

Отговорки — по своей сущности не являются на­стоящими замечаниями.

Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть манев­ром или нежеланием продолжать беседу. Часто это сиг­нал о том, что вы еще не добились психологического контакта с собеседником, поэтому тема разговора его все еще не заинтересовала.

и

шшшшшшшшвшяшшшт.'               2^

Причина: слишком быстрый переход к фазе аргумен­тации, поэтому собеседник остался холоден, контакт с ним не установлен, что ставит под сомнение вашу аргументацию. Но наряду с этим причиной может быть нерешительность собеседника.

Тактика: принять подобное поведение собеседника к сведению и больше по поводу этого замечания не дис­кутировать.

Предубеждения — относятся к причинам, вызываю­щим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника ошибочна. Тогда ника­кие контрдоказательства не помогут, так как его пози­ция имеет под собой эмоциональную почву и, следова­тельно, логические аргументы являются практически выстрелом в небо.

Анализ: собеседник пользуется агрессивной аргумен­тацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к тому, что представляет собой собеседник, ошибочно со­ставленная аргументация, неприятные впечатления.

Тактика: разграничить предубеждения и субъектив­ные замечания, выяснить мотивы и точки зрения со­беседника, навести мосты с подготовкой отступления. Хорошую службу может сослужить сравнение с анало­гичными ситуациями, в которых вы еще не сталкива­лись с подобными предубеждениями.

Ироничные (ехидные) замечания — являются следстви­ем плохого настроения собеседника, а иногда — и его же­лания проверить ваши психологические возможности.

Анализ: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорби­тельный характер.

220

Причина: недовольство вашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортив­ное» изучение ваших возможностей.

Тактика: в данном случае нужно проверить, сделано ли замечание всерьез или имеет характер «спортивного» вы­зова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Ваша реакция должна быть остроумной или вообще никак не проявиться: замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации — замечание, указывающее на это, требует точного объяснения пред­мета беседы, поэтому имеет положительное значение для успешного ее ведения. Оно является доказатель­ством заинтересованности собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции вашей аргументации, причем у вас сразу же появляется возможность устранить замеченные недостатки.

Анализ: собеседник явно хочет получить дополнитель­ную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимущества предложения, о котором вы ему сообщили.

Причина: неясность аргументации с вашей стороны и, возможно, неуверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информа­цию для своего руководства или же он просто прослу­шал некоторые детали.

Тактика: дать спокойный деловой ответ и пытаться разобрать вопрос вместе с собеседником.

Желание проявить себя — многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собствен­ное мнение или показать, что в данном вопросе он абсо­лютно беспристрастен. Как ни странно, частота этих за­мечаний пропорциональна правильности и силе вашей аргументации: чем она мощнее и обстоятельнее, тем боль­ше потребность у собеседника высказать иное мнение.

Анализ: собеседник выступает с непрофессиональны­ми и неделовыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходи­мость своего вмешательства. При этом нетрудно заме­тить, что в эти моменты он чувствует себя оставленным без внимания или даже притесненным и замечания слу­жат ему средством к преодолению такого состояния.

Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны, ее совершенством и без­упречностью, так же как и вашим, быть может, излишне самоуверенным тоном.

Тактика: здесь главное не создать впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы со­беседник нашел в ней известное подтверждение своим идеям и мнениям. В любом случае при принятии реше­ния вам нужно постараться учитывать точку зрения со­беседника — правда, используя ее в своих целях.

Замечания субъективного характера — они, несо­мненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях собеседник имеет все основания для таких за­мечаний, а в других у вас практически нет возможности его разубедить. В любой среде существуют люди, кото­рые уверены, что их проблемы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним неприменим, — словом, они занимаются чем-то исключительным. Если вы видите такое отноше­ние со стороны собеседника, можете считать, что его аргументация была формальной и обобщенной и не за­тронула ваших интересов и проблем.

Анализ: вместо анализа можно привести типичную формулировку высказывания собеседника: «Все это пре­красно, но мне это не подходит».

222

 

223

 

Причина: у вас слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, проявлено недостаточно внимания к личности собеседника, в ре­зультате чего он не соглашается с предлагаемыми дока­зательствами. Кроме того, вероятно, он не доверяет ва­шим источникам информации, а поэтому не ценит факты.

Тактика: вам следует уделить больше внимания про­блемам собеседника. Вместо формального перечисления особенностей и технических характеристик сосредоточь­тесь на преимуществах и возможностях предлагаемых решений.

Объективные замечания — это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, которые относятся к сущности проблемы, это замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок хочет получить ответ, чтобы вы­работать собственное мнение.

Анализ: собеседник не согласен с предложенным ре­шением. У него все еще сохранились веские причины против, он не принял ваше объяснение и не оценил преимуществ предложенного вами решения.

Причина: у собеседника другой подход к теме, и он не согласен с методом решения, предложенным вами.

Тактика: не противоречьте собеседнику в открытую. Просто доведите до сведения, что учитываете его взгля­ды, и объясните, какие преимущества дает решение, предложенное вами.

Общее сопротивление — здесь речь идет не о замеча­ниях в прямом смысле слова. Они возникают у собесед­ника, как правило, в начале аргументирования, поэтому не могут быть конкретными.

Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер и относятся к широкому

кругу вопросов, поэтому беседа сводится к простому изменению отдельных предложений.

Причина: собеседник еще не ознакомился с вашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Но если сопротивление, возникшее в начале аргументи­рования, будет возрастать, это может означать, что тема или тактика выбраны вами неверно.

Тактика: четко определите область беседы и начните аргументацию. Если сопротивление собеседника растет, следует пересмотреть тактику вашего поведения в от­ношении собеседника, а в крайнем случае и саму тему беседы; ее нужно будет частично переформулировать и, возможно, дополнить.

«Последняя попытка» — эти замечания собеседник редко делает всерьез. Перед окончанием любой беседы партнера охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевре­менности или бесцельности принятых мер. Все это нор­мальные явления и ощущения, проявляющиеся в таких замечаниях: «Без одной минуты двенадцать» и т. п.

Анализ: часто эти замечания представляют собой лишь слегка измененные, высказанные собеседником раньше, в ходе беседы, реплики, на которые он уже получил от­вет; в то же время они являются сигналом к завершению беседы и принятию окончательного решения.

Причина: неприятное «ощущение конца» — это сим­птом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка делается скорее для успокоения совести.

Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подоб­ные замечания, приведите еще один косвенный аргумент

кЦшшшишышшшы

224

225

 

в пользу предложенного решения и после этого быстро перейдите к последней фазе беседы — принятию решения. Мы перечислили и распределили по группам замеча­ния, которые чаще всего могут встретиться в ходе про­водимых бесед. Рассмотрим, каким образом можно ис­пользовать технику их нейтрализации. Она постоянно развивается в процессе общения в разных областях че­ловеческой жизни и деятельности. Технические методы являются результатом развития стратегии опроверже­ния. Чтобы лучше их понять, рассмотрим вкратце уже имеющиеся в нашем распоряжении возможности. С че­го вы начинаете, когда собеседник делает вам замечание или приводит возражение?

Прежде всего вы пытаетесь понять смысл замечания, задавая вопросы, подводя собеседника к тому, чтобы он сам себе ответил на сделанное им замечание или чтобы отказался от него; признаете его правоту и продолжаете свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания); пытаетесь пре­вратить замечание в стимул к дальнейшему выступле­нию; приводите примеры,-которые опровергают сделан­ное замечание. Однако при этом вы резко выступаете против некорректных или уничижительных замечаний. Здесь вы используете известные технические методы нейтрализации замечаний (опровержений),отдель­ные из которых имеют универсальный характер. Оста­новимся на них (очередность перечисления не зависит от эффективности метода).

• Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Оцен­ка, которой собеседник доверяет больше всего, — его собственная. Тот, кому он (после себя) больше всего до­веряет, — это некто третий, известное ему лицо, на выводы которого он может положиться. Тот, кому он

верит меньше всего, принимая во внимание все субъ­ективные обстоятельства, — к сожалению, очень часто человек, с которым он разговаривает. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и выска­зывания. При подобном построении выступления на­много труднее дойти до открытого столкновения меж­ду вами независимо от того, насколько горяча тема. Ведь вы лишь приводите чье-то высказывание. Напри­мер, прежде чем приступить к описанию того, что сделано на другом предприятии, вы заранее с помощью ряда наводящих вопросов выясняете, кого бы собесед­ник воспринял в качестве подходящего свидетеля. При этом вы стараетесь показать абсолютную искренность и полное доверие к собеседнику. Вы даже не просто указываете ему на свои источники и данные, но и пред­лагаете их проверить. Таким образом, у собеседника появляется к вам доверие, а у вас, в свою очередь, по­является возможность удержать инициативу в беседе.

• Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки жела­нию собеседника прямо или косвенно говорят о пре­имуществах описанного вами проекта решения, и тот может воспользоваться ими как отправной точкой своей аргументации.

• «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие несколь­ких замечаний и возражений существенно смягчается, если вы отвечаете на них «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и из­бегая бесконечных дискуссий.

• Одобрение + уничтожение. Этот метод вы можете при­менить против объективных и корректных замечаний и возражений собеседника. Вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете их значение, повторно разъясняя

8-Prakticheskaja psihologija

 

226

ш

■Hi

собеседнику преимущества и особенности предложен­ного вами ранее решения. Иногда вы имеете полное право считать успехом и то, что вам удалось хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения. | Перефразирование. Этот метод заключается в повто­рении и одновременном смягчении замечания собе­седника, на которое вы можете дать удовлетворитель­ный ответ или просто его перефразировать. Условное согласие заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначитель­ными замечаниями), а потом постепенно перетяги­ваете его на свою сторону. Такие действия дают вам возможность установить и удержать контакт с собе­седником даже тогда, когда на первый взгляд положи­тельный результат беседы не имеет перспектив. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, ког­да собеседник механически засыпает вас замечаниями и возражениями раздраженным и недовольным тоном. В такой ситуации не стоит прямо отвечать на замеча­ния, нужно следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к сво­им замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.

Принятые предпосылки в основном относятся к субъ­ективным замечаниям, на которые очень трудно от­вечать, поэтому вы можете позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

Сравнение. Часто замечание легче всего нейтрализо­вать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения вы можете приводить из

тшшшшшшшшяш^ттшвш          т

той области, которая ближе собеседнику, или из соб­ственного опыта.

• Метод опроса. Этот метод в состоянии максимально оградить вас от риска оказаться в бурных водах не­приятной дискуссии: не следует отвечать собеседнику на его замечания. Просто спрашивайте его, строя во­просы так, чтобы он сам отвечал на свои замечания. Недостаток этого метода — его обширность.

• Метод «да..., но...» заключается в том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником, чтобы уменьшить его желание противоречить, и как бы подготавливаете к контраргументации. Со време­нем из-за частого употребления это самое «но» может несколько обесцениться. Кроме того, это «но» в не­которой степени действует как предостерегающий сигнал. («А! Вот теперь-то наконец он скажет то, что хотел сказать».) Поэтому пользуйтесь при этом мето­дами «да... и...» и «да...?», что является лишь моди­фикацией метода «да..., но...».

• Защитная мера упрощенно означает, что следует стро­ить свое выступление таким образом, чтобы у собесед­ника не возникло замечаний, поскольку вы не даете для этого повода. Многие потенциальные замечания нужно постараться развеять заранее, разложив основ­ные аргументы на большое число частичных, выска­занных в форме вопросов.

• Предупреждение. Неприятное замечание, которого наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если вы первым включите его в свое вы­ступление. Этим вы одновременно определите и мо­мент ответа, а это, несомненно, преимущество.

• Доказательство бессмысленности. Если все ваши от­веты на замечания собеседника указывают наего

8*

 

228

:.... Л...... : :,:

 

несостоятельность, можете подтолкнуть своего виза­ви к признанию бессмысленности своего замечания. Но делайте это тактично и только тогда, когда это действительно необходимо. • Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано. Наряду с этим нужно очень ак­куратно обращаться с формулировкой: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то и таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с моим предложением?» Этот метод вы приме­няете только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или полностью ее бло­кирует. Но если уж вы обратились к этому методу, используйте его до завершения беседы, в момент, ко­торый сочтете благоприятным для себя. Ведь известно, что отложенные и несогласованные замечания вновь возникают при последующих контактах и беседах. Мы коротко рассмотрели технические методы ней­трализации замечаний. Но наряду с предложенными нужно помнить и об остальных, чтобы уметь их рас­познавать и своевременно парировать.

Нельзя не остановиться на умении пользоваться зна­нием психологического аспекта поведения собеседника. Посмотрите, восхититесь и возьмите на вооружение подобную манеру общения! Вы сможете справиться с большим количеством неприятностей.

Итак, тон ответа должен быть всегда спокойным, об­стоятельным и дружелюбным, даже если замечания но­сят язвительный и ироничный характер. Вы должны знать, что раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, одновременно существенно усложня­ет задачу убедить собеседника. Поэтому при нейтрали-

зации сложных замечаний и возражений используйте нетрадиционный подход, свободное поведение, ясное лицо и убедительные интонации.

Если вы кому-нибудь противоречите, никогда не делай­те это открыто и грубо. Даже если ваш собеседник совсем неправ. Логика должна подсказать, что, противореча, вы не убедите собеседника, а лишь добьетесь того, что бесе­да превратится в ссору, которая заведет вас в тупик.

К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они в какой-то степени ошибоч­ны или на данный момент для вас неприемлемы. Опыт проведения бесед говорит о том, что ничто так не за­трудняет беседу, как пренебрежительное и высокомер­ное отношение к собеседнику. Это человек со своими достоинством и гордостью. Хочется добавить, что ино­гда приходится сталкиваться даже с интеллигентными людьми, которым этот аспект (высокомерное и прене­брежительное отношение к случайным знакомым или коллегам по работе) во многом усложняет жизнь и про­движение по служебной лестнице.

Если вы осознали, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчерк­нуть свой престиж и важность, становится очевидным: очень выгодно чаще признавать правоту собеседника. В этом случае вы можете спокойно сказать: «Это интерес­ный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обя­зательно учтем!» И после этого с молчаливого согласия собеседника продолжить беседу по намеченному плану.

Очень хорошо, если вы избегаете личных оценок типа: «Будь я на вашем месте...», «Моя организация считает, что..., но лично я думаю...». Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется

или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Ведь, ставя под вопрос свою лояльность по отношению к учреждению, в кото­ром работаете, вы ставите под вопрос и лояльность по отношению к собеседнику, что в конечном счете при­ведет к снижению возможности убедить его в чем-то.

Ответ должен быть лаконичным, как при аргумента­ции. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на за­мечание, тем это будет убедительнее. В растянутых от­ветах легче заметить неуверенность. Поэтому чем больше вы растягиваете свой ответ, тем большей опасности себя подвергаете.

При нейтрализации замечаний очень полезно про­верять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спро­сите собеседника, доволен ли он вашим ответом. Если нет, предложите ему дополнительно детально заняться этим вопросом.

Особенно важно внимательно наблюдать за собесед­ником, так как его ответ должен полностью соответ­ствовать его внутреннему состоянию. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям собеседника (нетерпение, неодобряющая поза, повышенный тон).

Если вы сумеете не задумываясь успешно парировать каждое замечание, постепенно у собеседника сложится мнение, что он общается с умудренным опытом про­фессором, против которого нет смысла бороться. По­этому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим не следует париро­вать каждое возражение; нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно важно во многих случаях избегать немедленного ответа на каждое

замечание, потому что так мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней, вы решаете за пару секунд. Признайтесь, вряд ли вы сами хотели бы оказаться в такой ситуации.

Как же готовиться и надо ли готовиться к нейтрализа­ции замечаний? Скорее да, чем нет. Для этого как можно лучше ознакомьтесь с темой и содержанием беседы, со вспомогательными сведениями и информацией. Заранее соберите информацию о личности собеседника, его ре­акциях и привычках. Подготовьтесь и к возможным замечаниям-возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.

После этого останется определить, какой момент яв­ляется наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходя­щего момента для ответа на замечаниенамного значи­тельнее, чем принято считать, а зачастую так же важен, как и содержание ответа. При этом рассматриваются варианты «до того, как замечание высказано»; «сразу после того, как оно сделано»; «позднее»; «никогда». • Вариант «до». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, вы сами обратите на это внимание и объясните ему, какими могут быть последствия. При этом у вас возникает масса преимуществ перед собеседником. Вы избегае­те с ним противоречий и тем самым снижаете риск возникновения ссоры. У вас возникает возможность самому выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшается, насколько это возможно, тяжесть замечания. К тому же у вас появляется возможность самому выбрать наиболее подходящий момент для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для его обдумывания. А самое главное —

укрепляется доверие между вами и собеседником, так как последний видит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все «за» и «против». Партнер просто не понимает, что все это вы делаете для его успокоения. У вас просто все еще впереди.

• Вариант «сразу». Это общепринятый метод, поэтому используйте его во всех нормальных ситуациях.

• Вариант «позже». Откладывать ответ имеет смысл, если вы не можете сразу найти подходящий ответ или если немедленный ответ может поставить под угрозу нужный вам ход беседы. В соответствии с этим вы должны в любом случае обеспечить себе право само­стоятельно решать, в какой момент вы будете отве­чать собеседнику. Поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точ­ки зрения момента. К этому также можно прибегнуть тогда, когда вам хочется сделать замечание менее зна­чимым, поскольку оно теряет значение по мере про­должения беседы. Дело в том, что за счет отсрочки может исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе по истечении некоторого времени.

• Вариант «никогда». Некоторые отговорки, замечания, в частности враждебные и те, которые представляют собой помеху беседе, особенно в ее начале, желательно игнорировать. То же самое относится и к отговоркам, тактическим маневрам, а также замечаниям, не затра­гивающим суть беседы.

Как же нужно реагировать на замечания и возраже­ния собеседника?

Собеседник не всегда прав. Значит, вам иногда быва­ет выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Крупные шаги вперед в беседе, как правило, вам бы­вают выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на вре­мя преимущество.

До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе. Но ни в коем случае никому и никогда не следует давать почувствовать себя обвиняемым, который должен за­щищаться.

Для того чтобы легче было понять положение собе­седника и его реакцию, постарайтесь взглянуть на за­мечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь, которую легко обойти.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая вашей реак­ции, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напраши­вается сам собой: в таких ситуациях следует полностью продумывать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый собеседником, тре­буют особого внимания и большой осторожности с ва­шей стороны, так как в случае оскорбления собеседни­ка как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.

Никогда не делайте скоропалительных выводов о не­искренности собеседника до тех пор, пока не будет до­казано, что он говорит неправду. Но если вы пойдете навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что вы берете на себя пину или что эти замечания вас к чему-то обязывают.

234

Можно привести собеседника в хорошее расположе­ние духа, пойдя на некоторые уступки. Но при этом вам нужно точно определить их степень, прежде чем на это решиться. Часто уступка меньше, чем кажется собесед­нику на первый взгляд.

Постарайтесь исчерпывающе разъяснить собеседнику любое несогласие с замечанием (мотивировать с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может повысить ваши шансы на успех.

Да и вообще, старайтесь воздерживаться от столкно­вений в беседе, так как это может поставить под вопрос корректность ваших отношений с собеседником, что вам явно невыгодно.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы от­носитесь к его замечанию с полной серьезностью и тща­тельно его рассмотрели, прежде чем дать окончатель­ный ответ. Хорошо, если вы изложите собеседнику свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерное затягивание объяснения.

Для того чтобы обнаружить невысказанное неудоволь­ствие и волнение, облегчите собеседнику возможность высказать свои замечания и возражения. Понятно, что ответ на обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях вы должны как можно скорее и с чувством полной ответ­ственности и внимания разобраться в своих ошибках, из-за которых собеседник избегает и оставляет без вни­мания ваше замечание.

Это правила хорошего тона, которых следует при­держиваться тогда, когда собеседник начинает делать свои замечания в ходе беседы.

Последнее, о чем мы поговорим в этом разделе, — проблема вопросов в ходе беседы.

С помощью вопросов можно: направить процесс пе­редачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициа­тиву в беседе; активизировать собеседника, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи информации диалогу; дать воз­можность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную вам ин­формацию.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи непра­вильных сведений, недостаточное знание предмета, де­ловые ограничения, сдержанность, трудности в изложе­нии и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, почему отвечать на вопро­сы в его интересах. В некоторых случаях не мешает рас­сказать собеседнику, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собирается использовать получен­ную от него информацию. При этом следует помнить, что и собеседник спрашивает себя: «Почему он хочет это узнать? Почему его это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель «опросов, попытаемся их классифицировать и опреде­лить области применения. Обычно выделяют пять основ­ных групп вопросов.

1.Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко су­жают пространство для маневра у собеседника, поэтому такие вопросы применяются со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли собеседника

236

Шшшш

237

 

в установленном вами направлении и нацелены непо­средственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и хорошо заменяют констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенести наследующую?» Такая форма вопроса предлагает собесед­нику и третью возможность — длительную отсрочку за­седания. Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидае­мого от него же ответа. В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что вы те­ряете? Информацию и факты, так как эти вопросы пред­полагают осведомленность собеседника. В постановке подобных вопросов кроется опасность, что у собесед­ника складывается впечатление, будто его допрашива­ют, центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, а собеседник лишается возможности высказать свое мнение. Каким образом можно повлиять на точку зре­ния собеседника, если вы о ней ничего не знаете? За­крытые вопросы задавайте не тогда, когда нужно по­лучить информацию, а только в тех случаях, когда хо­тите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объясне­ния. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Примеры таких вопросов: «Ка­ково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким об­разом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы счи­таете принятые меры недостаточными?». С помощью вопросов такого типа вы вступаете в разновидность

диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, посколь­ку вы даете собеседнику возможность для маневриро­вания и подготавливаете его к обширному выступле­нию. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся кследующим: собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, он находится в активном со­стоянии; вы переводите беседу на более высокую сту­пень — от монолога к диалогу; вы получаете возмож­ность без подготовки по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы представить; вы обращаетесь непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, — таким приемом вы выводите его из состояния замкнутости и сдержан­ности; вы — и это самое главное — становитесь для собеседника источником идей и предложений по даль­нейшему развитию сотрудничества. В каких случаях задаются такие вопросы? Тогда, когда вам нужны до­полнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция партнера по отношению к вам и готовность передавать информацию. В этой ситуации вы можете утратить инициативу, а также последовательность раз­вития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что вы можете вообще потерять контроль над ходом беседы. Но вы получите информацию.

3. Риторические вопросы способствуют более глубо­кому рассмотрению проблем, а также во многих слу­чаях — их разбавлению. На эти вопросы не дают пря­мого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы

■■№":'            239

и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны собеседника пу­тем молчаливого одобрения: «Можем ли мы считать подобные случаи нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопро­су?». Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны собеседнику. А свойственное в данной ситуации многим людям мол­чание будет означать одобрение вашей точки зрения. Но при этом будьте очень осторожны, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение.

4. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его пози­ции. Подобные вопросы задают в тех случаях, когда вы уже получили достаточно информации по одной про­блеме и хотели бы переключиться на другую или же почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь пробиться. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между вами и собеседником. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе беседы доминировал собеседник, с тем чтобы в по­следующих (аргументирование, принятие решений) стрелка весов склонилась в вашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов собесед­ник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит ваши шансы на получе­ние информации по интересующей проблеме.

5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять и комментировать сказанное: «Правильно

ли я понял ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по ...?», «Считаете ли вы, что ...?». Цель этих вопро­сов — создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции (река­питуляция — сжатое повторение сказанного). В резуль­тате собеседник должен обдумывать высказываемое мнение; создается благоприятная атмосфера для аргу­ментации на основе общего подхода к проблеме; вам предоставляется возможность внести поправки в изло­женную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго опреде­ленной. Но у вас должна быть выработана следующая схема задавания вопросов.

На первом этапе поднимаются новые проблемы, ха­рактерные ответы собеседника при этом — «да», «нет». На следующем этапе, когда расширяются границы об­ластей передачи информации и производятся сбор фак­тов и обмен мнениями, вы задаете преимущественно открытые вопросы. После передачи информации на­ступает этап закрепления и проверки полученной ин­формации, когда преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. В конце, намечая новое на­правление информирования, пользуйтесь так называе­мыми переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае вы избегаете или существенно снижаете опасность развития беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкреп­ленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в откры­той или скрытой (внутренней) форме. Если же вы слег-

240

ка модифицируете эти утверждения и придадите им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, собеседник и воспримет их легче, иногда даже как собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргумен­тированию проходят легче, поскольку собеседник ста­новится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как вы окончательно подготовите ар­гументы, учитывая свои цели и пожелания. Разумеется, применение техники опроса приемлемо тогда, когда вам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда ваша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов вы можете максималь­но активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться, чем облегчите решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закреп­ляют промежуточные результаты беседы.

САМОНАСТРОЙ

---

Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 183; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!