Жарнама психологиясы дегеніміз не?

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 4Следующая ⇒

Жарнама психологиясы - психология ғылымының қолданбалы салаларының бірі. Жарнама көрермендердің, алушылардың, жөне қатынасушылардың зейіндері мен қызығушылықтарын заттарға, шараларға, дәстүрлерге, шығармаларға, т.с.с. аударып, кең өрісті әйгілі ету мақсатымен қолданылатын хабарлау жолы. Жарнама психологиясы эргономиканың, физиологияның, эстетиканың және этникалық нормалардың мүмкіндіктерін ескереді. Жарнама хабарлайды, түсіндіреді, сендіреді. Олай ету үшін жалпыға ақпарат үрдісінің функциясы, нұсқасы және адамдардың білім деңгейлері мен кімдерге арналғанын жан-жақты қарастырады. Жарнама психологиясы жарнаманың әртүрлі әлеуметтік функцияларының механизмдері мен заңдылықтарын зерттейді

3.Адамның коммуникативтік қасиеттерін анықтау

Комуникативтік жағы қарым-қатынас арқылы адамдар бір біріне ойын мақсатын, алған бет алысын айыруға тырысады. Бұл процестік құралына сөз, сөйлеудегі ырғақ мимика(бет, ауыздың әр түрлі қимылы), пантемимика(бүкіл денедегі әртүрлі қимыл), ым-жымдар жатады. Коммуникативтік процестің мақсаты соған қатысатын адамдардың бір біріне әсер етуі. Қарым қатынаста адамдар өзара идеялар, қызығулар, көңіл күйімен, сезімдерімен т.б. бөліседі. Мұның бәрін әртүрлі мәлімет ретінде қарастыруға болады.

№ 11 емтихан билеті

1. З.Фрейдтің тұлғалық психоаналитикалық теориясы.

3.Фрейдтің психоаналитикалық теориясы. Психикалық құбылыстарды зерттеудің психоаналитикалық әдістері: гипноздық сендіру әдісі, түс көруді талдау әдісі, еркін ассоциация әдісі. 3. Фрейд бойынша тұлғаның даму сатылары. Анна Фрейд еңбектеріндегі классикалық психоанализдің дамуы. Э. Эриксон бойынша тұлға дамуының эпигенетикалық теориясы. Э. Эриксон бойынша психоәлеуметтік дамудың негізгі түсінігі мен сатылары. А. Адлердің даралық теориясы; К. Юнгтің аналитикалық теориясы; А. Маслоудың гуманистік теориясы; Ф. Перлздің гештальт-тұғыры, Э. Берннің трансакты талдауы; Э. Фроммның диалектикалық гуманизмі.

2. Этикет қағидалары.

Дұрыс мағына- жұмыс уақытын үнемдеу, тәртіп, қызметтің дұрыс ұйым-ы.

2. Ерік. Этикет ережелерін орындау серіктестердің пікір алмасуына, мүдделеріне кедергі болмау керек. Туризмде ерекше орын алады, себебі-шетел қонақтары мен серіктестерінің ұлттық ерекшеліктері мен мәдени дәстүрлеріне лайықтану қажет болады.

3. Этикаға сәйкестік

4. Жайлылық-жұмыс орнын ұйымдастырудан бастап туристік өнім сату ережелеріне дейін

5. Мақсатқа сәйкестік

6. Үнемділік. Іс этикетінің нұсқауларына тым көп қаржы жұмсау қажет емес.

7. Еріктік. Оны тәрбиесіздікпен,дөрекілікпен, надандықпен шатастырмау керек

8. Консерватизм

9.Универсализм. іс этикетінің кез келген ережесі іс қарым-қатынастарының әралуан жағдайларында қолданылады

10.Ұтымдылық. Этикет стандарттары келісім орындалу мерзімін қысқартады, коллективтегі жанжал жағдайларды азайтады

3.Басқару психологиясының мәні.

Басқару психологиясы - өндірістердегі, корпорациялардағы, фирмалардағы, т.с.с. іс-әрекетті басқарудың жалпы психологиялық жақтарын арнайы зерттейтін әрі модельдейтін сала. Басқару психологиясы іс-әрекетті арнайы басқарудың және психологиялық жағдайдың талдамалы модельдерін және еңбектің сапасын көтеруге бағытталған. Басқару психологиясы — басқару жүйелеріндегі (мемлекет басқару, ұйым, мекеме, топ, ұжым және т.б.) адамдардың қатынастарына байланысты мәселелерді зерттейтін және білімдерді жинақтайтын қолданбалы психологияның саласы

№ 12 емтихан билеті

1.Қарым-қатынас психологиясының негізгі элементтері.

Адамның өзара қатынасы күнделікті өмірде қажетті болып тұратын жағдай. Көптеген ғылым, өнер қайраткерлері осы қарым – қатынас адамдардың мінезі мен психологиялық өзгешеліктеріне байланысты деп есептейді. Тіпті кейбір шетел социологтары адамның өзара қатынасын өзгерту арқылы капиталистік елдердегі тап күрестерін жоюға болады дейді. Расында, адамдардың өзара қатынасы тұрмыстық жағдайға, әсіресе, кішігірім топта, ұжымда, жұмыста адамдардың жеке басына әсерін тигізіп отырады. Бірақ, адамдардың қарым- қатынасын тек өмірдегі халі мен күйі әлеуметтік, экононмикалық, саяси,т.б. факторлардың күшті ықпалында болды.

Барлық кездесетін қарым – қатынастарды үш түрге бөлеміз:

1.Қажетті қарым – қатынастар (Туған – туысқан арасындағы қарым -қатынас);

2.Міндетті қарым – қатынастар (Мұғалім мен оқушы, дәрігер мен сырқат);

3.Ынтымақты қарым – қатынастар (Жақсы достар арасындағы қарым - қатынастар)

Осы қарым – қатынастардың жалпы сипаты іс барысында, жұмыс үстінде көрінсе, оны іскерлік (ресми) қарым – қатынас түріне жатқызуға болады. Ал, оларды тек сезім сипаатынан байқасақ, онда жеке (ресми емес) қарым – қатынас түріне жатқызамыз. Жұмыста болатын қарым – қатынастар адамдардың нұсқауда көрсетілген тәртіпті орындаумен байланысты.

Осыған орай, біреулердің тәртіпті, іскер, жауапты деп санаса, оған ризашылдық білдірсе, ал керісінше болса, наразылық сезімдері пайда болады. Іскерлік қарым – қатынастар жеке бас қарым – қатынасына айналуы мүмкін.

Сонымен қарым – қатынас ұғымы адамдардың бір – бірінен күрделі, көптеген түрлі жақындасу процестерін көрсетіп, олардың бірігіп жасайтын іс - әрекеттерінің қажеттіліктерін орындау үшін қолданылады.

2.Менеджердің психологиялық күйін анықтау.

Менеджер-бұл ұйымда қойылған байланыстарға сәйкес бір тұлға басқа тұлғалардың іс әрекетіне әсер етіп олардың қызметін ұйымдастыратын процес. Жетекшілер-олар өздерінің жеке қасиетімен және басқару жолымен ерекшеленеді. Жетекшінің айырмашылығы өзінің бағынушыларына жұмыс атқаруына дәрежелік бағыт беру. Менеджерлің негізгі іс әрекеті болып-ұжымда пайда болған қақтығысты шешу. Қақтығыс-ауыр шешілетін қарама-қайшылық, ауыр эмоционалды уайымдармен, қарама-қарсы бағытталған мақсаттармен қақтығысады, қарама-қарсы қызығушылықтармен, позициялармен, көзқарастармен жалғасады.

3.Адам және қоғам түсінігі.

Адам – қоғамның алғашқы клеткасы. Бірақ, қоғам жеке адамдардың механикалық конгломераты емес. Бұл өте қиын, көп түрлі байланыстағы, қатынастағы әлеуметтік құрылым, яғни қоғам мүшелерінің және олардың әр түрлі қосылымдарының арасындағы қалыптасқан көп түрлі байланыстар және қатынастар.

Қоғам, өзара қарым-қатынастағы адамдардың жиынтығы ретінде, ұйымдастырушылық факторға ие, себебі ол адамдық тәртіптің шекарасын барлық қоғамның мүддесі үшін белгілейді. Бұл қызмет, қоғам белгілеген жалпыға бірдей міндет, жөнге сай арнаулы өкімет органдары арқылы орындалады.

Қоғам – мүдделердің өзара сәйкестігі негізінде құрылады, ал олардың орындалуы, жеке адамдардың өзара қарым-қатыныстарына байланысты болады. Яғни, бірігіп жұмсаған күштің нәтижесінде, жеке адамның жете алмайтын мақсаттарына жетуге болады. Мысалы, К.Маркс қоғамды «адамдардың қарым-қаттынасының жемісі» — деп қысқа анықтаған.

№ 13 емтихан билеті

1. Жеке тұлға психологиясының қоғаммен байланыстылығы.

Адам сана иесі ретінде, еңбектену нәтижесінде материалдық игіліктерді өндіреді, өзіне берген тамаша қасиет-ойлау мен сөйлеу арқасында қатынас жасап, өзінің қоршаған ортасына белсенді түрде ықпал етеді. Яғни дүниенің сырын танып білуде субьектіге айналады. Адам бойындағы даралық өзгелермен қарым- қатынасынан байқалады. Жаңа туған бала индивид (жеке адам) деп саналады. Қалыпты дамыған өмір тәжірибесі мен өзіндік қасиеті әлеуметтік ортада өз орын бар адамды жеке адам деп аталады.

Жеке адамның азаматтық, кісілік, тұлғалық қасиеттері болады. Адамның түрлі қатынасы арқасында іс-әрекеттеріне сәйкес жеке адамның тұлғалық сипаттары сомдалады, қадір –қасиеті қалыптасады. Жеке адамның кісілік қасиеттері мен даралық ерекшеліктері оның іс -әрекеттегі белсенділігінің өрістеуіне ықпал етеді. Адамның белсенді қимыл әрекеті оны мінез-құлқынан, ниет-тілегімен бағыт-бағдарына айқын байқалады. Ниет-тілектердің мәні адамның тіршілігінен, іс-әрекет түрлеріне, әлеуметтік ортада атқаратын қызметі мен ісінен айқын көрінеді. Сөйтіп, жеке адамның ішкі дүниесінің сыры, жан сарайы психикасының даралық ерекшеліктері сыртқа білініп тұрады. Әлеуметтік жағдай жанама түрде әсер етеді де оның психикасын дамытады. Адамның тіршілік ортасы үнемі өзгеріп тұрады. Жеке адам бойындағы сапалық ерекшеліктер мен оның психологиялық дара өзгешеліктерін-темперамент, мінез, іс-қимыл, сезім жүйелері, қабілеті мен еркі білдіреді.

Міне бұл даралық сапалар тарихи қалыптасып, жеке адамның кісілік қасиеттерін құрайды. Әрбір адамның мінез-құлық ерекшеліктері әлеументтік ортада өсіп жетіледі. Жеке адамның тұлғалық сипатын екі түрлі ерекшелігін байқауға болады. Ол: әрбір адамның құрылымы мен жеке басындағы даралық сипаттар; типтерден туандайтын және жеке басқа бағынышты азаматтық ерекшеліктер.

Бұл екеуі де биологиялық және әлеуметтік факторларға негізделіп қарастырады.

Адамның тарихи дамуындағы биологиялық және әлеуметтік факторлар.

2. И.Л.Добротворскийдің зейінді орталықтандырудағы жеті әдісі.

1.Клиетті ақтын-оқтын оятып тұру. Менеджер жүріс-тұрысы мен қылықтарының аз-көп өзгерістері шағын бір уақытқа ғана клиенттің назарын аударғызады. Ол уақытты ұзарту үшін.

-отырысты өзгерту

-дауыс дыбысын өзгерту

-қолмен қимыл жасау

-дауыс ырғағын өзгерту

-әнліме тақырыбын ауыстыруға болады.

2.Клиент назарын оның ішкі күйіне аударту. Кейде транс сияқты күйі пайда болуы мүмкін. Транс дег.адамның сыртқы әсерлерден тығылып өзінің ішкі дүнйесінде тұйықталуы. Ақша,туристік өнім бағасы адам үшін маңызды емес болып кетеді,ал сатып алудың шешуші факторы ретінде өзінің құмарлылығы,қызығуы болып кетеді.

3.Процесте қатысуға шақыру. Менеджермен бірге ортақ әрекет жасау,мыс:турдың басты артықшылықтарын клиент екеуі бірге талдайды.

4.Аяқталмаған әрекет эффекті.

5.Үміт етуді қалыптастыру.

6.Жоғары эмоциялық ренкі бар сөздерді қолдану.

7.Зейін бір нәрседен екіншіге аударту.

3.Клиент түрлерін анықтау.Жүріс тұрыстың екі көрсеткіші-белсенділік пен эмоциялық қайрымдылыққа негізделген типология бойынша клиенттердің мынандай түрлері болады:

1 Аналитик –пассивті,кайрымсыз

2 энтузиазд-белсенді, қайрымды

3 активист-белсенді ,қайрымсыз

4 добряк «ақкөңіл, ақпейіл»-пассивті қайрымды

Қызмет көрсеткенде проблема туа қоймайды. Аналитик байсалды,асықпайды,қатты сөйлемейді интонациясыз .

Энтузиазд- ол қуатты экстравагантты ерекше батыл энтузиазд ер адам қолын бірінші береді әйел энтузиазд ашық менеджерге қысылмай қарайды әңгімелесуол үшін қиын емес.Шешен сөзі көп қаттытез ұзақ сөйлейді,өзінің талаптарын айтып болғаннан кейін оған ұсынылған түр ерекшеліктерін толығымен тыңдап ашпауы мүмкін ұсақ түйектерді онша бағаламай

№ 14 емтихан билеті

1. Жеке адам туралы психологиялық зерттеулер.

Адамды зерттеуді Р.С.Немов 3 кезеңмен қарастырады:

1.Философиялық-әдебиеттік.2.Клиникалық. 3.Эксперименталдық.

Жеке адамды зерттеудің философиялық-әдебиеттік кезеңі - ежелгі ойшылдардан XIX ғасырға дейін созылады. Адамды зерттеу мәселесі адам табиғатын, адамгершілігі, іс-әрекеттері мен мінез-құлықтарын қарастырды. Адамға қатысты барлық мәселені, жеке адамға тән деп қарастырылды. Оның биологиялық, психологиялық, мінездік, мәдениеттік т.б жақтары жеке адамға қатысты деп түсінді және ондай түсінік күні бүгінге дейін жалғасып келеді. Жеке адамды кең түрде талдаудың өзіндік негізі бар. Адамның қажеттілігіне байланысты мейлі тәндік болсын, мейлі жандық болсын тұтас алғанда жеке адамды сипаттайды. Әдебиеттерде, философиялық және әлеуметтік ғылымдарда жеке адамды бұлай қарастырылуын түсінуге де болады. Дегенмен, психологияда мұндай қарастыру тым кең, жалпылық деп саналады. Сондықтан, гылыми - нақты мазмұнды қажет етті.

Жеке адамды зерттеудің клиникалық кезеңі – XIX ғ. бастауында көрініс берді. Онымен врач-психиаторлар айналысты. Олар жан ауруымен ауыратындардың өмір сүру тарихын, мінездерін бақылап, оларға диагностика жасау, емдеу және олардың табиғаты туралы кәсіби қорытындылар жасады. Психиаторлардың ең басты назары-дені сау мен ауру адамдар арасындағы тұлғалық айырмашылықтарын белгіледі. Ауру адамдардың тұлғалық ерекшеліктері қалпынан тыс ұлғаюда, дені сау адамдарда ол біркелкі көріністе болды. Экстраверсия, интроверсия, қозу мен тежелу, мазасыздықтар адамға қатысты. Дәрігер- психиаторлардың тұлға туралы берген анықтамалары дені сау паталогиялық, акценттелген (норманың ең соңғы шегіне сай) тұлғалардың келбеті жөнінде термин берумен шектеледі. Мүндай анықтамалар психотерапиялық мақсаттарды шешу үшін дұрыс болып табылады. Мұндай терминдер психологиялық мақсаттарды шешуге тым қысаң келеді.

2. Қарым-қатынас түрлері.

Қарым-қатынас – адамдар арасында бірлескен іс-әрекет қажеттілігін туғызып, байланыс орнататын күрделі процесс; екі немесе одан да көп адамдардың арасындағы танымдық немесе эмоционалды ақпарат, тәжірибе, білімдер, біліктер, дағдылар алмасу. Қарым-қатынас тұлғалар мен топтар дамуының және қалыптасуының қажетті шарты болып табылады.Қарым-қатынас барысында адамдардың танымдық хабарлармен, ақпаратпен, тәжірибемен, біліммен, дағдылармен алмасуы және өзара түсінісуі, бірін-бірі қабылдауы жүзеге асады. Қарым-қатынастың интерактивті, коммуникативті, перцептивті деген үш жағы және мезо, макро, микро, рухани, іскер, т.б. деңгейлері болады. Негізгі қызметі:

1) ақпараттық-коммуникативтік (ақпарат алмасу және адамдардың бірін-бірі тануымен байланысты);

2) реттеуші-коммуникативтік (адамдардың іс-әрекетін реттеу және біріккен әрекетті ұйымдастыру);

3) аффективті-коммуникативтік (адамның эмоционалдық аясымен байланысты).

3. Қарсылықты қайтару әдістерін анықтау.

Психологиялық қарсылық тұлға ерекшеліктеріне байланысты.Логикалық қарсылық туристтік өнімнің клиентке жарамауын және менеджер презентацияны дұрыс өткізбегендігін көрсетеді

Карсы болу факторлары:

1 туристік өнім бағасы

2 уақыттың жетпеуі

3 денсаулыққа байланысты шектеулер

4 қызықпау

5 жанұяның өмір циклы

6 қорқыныш пен қауіпсіздік

Карсылықты қайтару әдістері «бумеранг» техникасы дәл клиент карсы болған себеп туралы менеджер сөйлескісі келіп тур деп айтуға болады.Карсылықты қайтару ушін оған дайын болу керек.

Клиент күдіктене оған қосымша дәлел болу керек метофораларды қолдану эмоцияларды келтіру т.б

№ 15 емтихан билеті

1.Тұлғаның психологиялық қасиеттерін анықтау.

Тұлға философиялық тұрғыда адамды «адам» ретінде тануға, яғни оның рухани адамгершілігін, ділдік, мәдени қырларына назар аударумен пайымдалады. Тұлға-жеке адамның өзіндік адамгершілік әлеуметтік, психологиялық қырларын ашып, адамды саналы іс әрекет иесі және қоғам мүшесі ретінде жан-жақты сипаттайтын ұғым. Тұлға психологияда өзінің өмір жолын белгілей алатын, қайталанбас даралық ерекшелігін сезінетін субьект, тұлға адам ұғымынан гөрі нақты мағынаға ие. Өйткені адам тұлғалық сипатты иелену үшін өз «менің» өзге «менен» ажыратып, есейтіп, өз бетінше дербес әрекет ету мүмкіндігін алуы керек. Яғни, белгілі бір мәнді іспен айналысатын, азды көпті білімі, өмірлік тәжірибесі, дүниетанымы мен сенімі бар адамды тұлға деп атайды.

2. Жеке дара қарым-қатынастың түрлері.

1.«Бет-перделердің байланысуы»-әңгімелесуші жеке тұлғаның ерекшеліктерін түсініп, ескеру ұмтылысы болмайтын формальді қарым-қатынас. 2.Басқа адамды қажет немесе кедергі келтіруші обьект ретінде бағалайтын дөрекі қарым-қатынас; егер обьек қажет болса, белменді түрде онымен қарым-қатынасқа түскісі келеді, ал егерде кедергі келтіретін болса, шеттеніп немесе дөрекі сөздерді қолдана отырып ызаланады. 3.Формальді ролдік қарым-қатынас кезінде әңгімелесугінің жеке тұлғасына емес оның әлеуметтік роліне көңіл аударылады. 4.Іскер қарым-қатынаста әңгімелесуші жеке тұлғасының ерекшеліктері мінезі, жасы, көңіл-күйі ескерілгенімен ісінің одан маңызы басым. 5.Рухани қарым-қатынас бір бірімен достық қатынастағы адамдар арасындағы өзара қарым қатынас. 6.Манипулятивті қарым-қатынас әңгімелесуші жеке тұлғасының ерекшеліктерімен байланысты түрлі амал айлаларды пайдалана отырып, жарамсақтану. (Қорыту, алдау, арбау, мейірімділікті таныту). 7.Зиялы қарым-қатынастың мәні оның затының болмауында яғни адамдар ойындағысын айтқаннан гөрі, сол жағдайға сай нәрселерді айтуға тырысады

3. Адамның мотивирлену механизмдерін зерттеу

Мотивация-адамдар арасында адамгершілік іс әрекетті қодайтын, оны өз мақсаттарына жетелейтін, тұлғаның белсенділігін анықтайтын процестер жиынтығы. Мотивацияның деңгейін өсіру үшін міндеттерді қалыптастыру және тапсырмаларды құруға жүгіну керек. Менеджер-прантик мотивация жұмысшысының тұлғалық ерекшеліктерін және нақты, өшемді, шындыққа негізделген, келісілген, белгілі бір уақыты бар мақсаттарды қажет ететінін білу керек. Оларды шешу үшін мотивация механизмдерін зерттеу керек.

№ 16 емтихан билеті

1.Қызмет көрсету этикетінің ерекшеліктері.Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп, оның орындалуын бақылайды, Менеджменттің стратегиясы былай құрылады: Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі. Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады.

Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады:

1.біреу үшін мұқтаждық;

2.өзі үшін мұқтаждық;

3.біреумен бірге мұқтаждық.

2.Адамды зерттеудің мақсат-міндеттері.

3.Қызмет көрсету саласындағы тұлға психологиясы.

1.Клиент ерекшеліктері: Клиенттің ерекшеліктеріне назар аударып, менеджер әңгімені оның басқаларға ұқсамауын көрсетуден бастаса, әңгімені одан әрі жалғастыруға клиентті итермелейді. 2.мейрамхана және мейманхананың ерекшеліктерін клиент билмейді, байқамайды. Егер содан ерекшелік клиенттің қажетіне сәйкес болса әңгіме сәтті нәтижеге жетуі мүмкін. 3.Көз жетерлік фактілерге бәстесуге келмейтін фактілерді менеджер атап отырса, клиентпен қатынас орнату жеңілдейді. Көз жетерлік нәрсе агрессия туғызбайды, клиентпен келіседі. 4.Абыройы бар адамдарға сілтеме жасау клиент білетін адамның сөзіне сүйенсек амалсыз клиенттің назарын аудартады. 5.Егер-онда. Осындай сөйлем құрылымын қолданса менеджер клиенттің назарын туристік кәсіпорын ұсынып отырған артықшылықтарына аударады. 6.Жаңа несиелер- клиент фирмаға алғаш рет келсеменеджер оған қолында бар жаңа несиелер жөнінде айтса, клиент жаңа деген сөзді естігенде елестетедіде клиент престижін көтереді.

№ 17 емтихан билеті

1. Адамның азаматтық бағыт-бағдарының ерекшеліктерін анықтау.

Бағыт-бағдар-адамның жеке арманы, құмарлығы әрекеті оның даралық қасиетіне тән психологиялық ерекшелігі. Адамды тану үшін оның қоғам мүшесі ретінде қандай істерді тындыра алатындығымен танысу керек. Кемшіліктегі мақсатына жету үшін ықыласты, ынталы болу, оған ұмтылу жеке-адамның бағыт-бағдарын білдіреді.Адамның азаматтық бағыт-бағдарының ерекшеліктерін анықтау:

1. Бағыт деңгейінің адамның әлеуметтік өмір талабына сәйкестенуі;

2. бағыт – бағдар деңгейінің қоғамдық талаптарға орай адамың мұраты мен ұштасады.

3. Бағыт-бағдарының кеңдігі. Тек –ұйқы қандыру, тамақ ішу, әдемі киіну-бұл бағыт тарлығын, өрсіздігін көрсетеді. Ал, кеңдік-адамның әр алуан қызығы мен ынтасына және оның әр тарапты дамуына байланысты. Мұндай қасиетер тоғышарлықтан сақтандырады.

4. Бағыт-бағдарлық қарқындылығы. Бұл баланың сезімі мен эмоциясының айқындығын білдіреді. Әр нірсеге дел қою, белсенді әрекет етіп, іске жігермен кірісу.

5. Бағыт –бағдардың тұрақтылығы. Бұл ұзақ уақытша созылатын процесс. Бір нәрсені біліп, үйренуге қызу кірісіп, аяқтамай тастап кету жиі кездеседі. Бұл- бағыттың тұрақсыздығы. Ал, тұрақтылық, іс-нәтижесіне дейін алып бару, адамды игі мақсатқа жеткізеді.

6. Бағыт- бағдардағы ақушының әрекеттілігі оның бағыт-бағдарындағы шешуші кезең. Мысалы бір нәрсені таңдауы (мамандық).

2. Қызмет көрсету саласындағы имидж түсінігі.Имидж – дизайн арасындағы саясат және идинтификация жүйесі болуымен бірге кәсіпорын іс-әрекетінің барлық қырларында іске асырмайтын тотальдық коммуникация болып табылады.

Конфликт дегеніміз не?

Конфликт – өзара әрекеттес субъектілердің әр түрлі бағыттағы мақсаттық қызықғулар позицияларының пікірлері мен көзқарастарының шиеленісуі. Конфликт (лат.тілінен ауд – қақтығыс) А.А.Урбановтың тұжырымы бойынша: бәсекелестіктің түбіндегі қарама-қайшы ойлардың қақтығысуы ( мақсаттың, ұстанымның, көзқарастың) түрлі өткір эмоционалды толқулармен байланысты өзара түсініспеушіліктің болуы. Конфликт жағдайдың жағымды жақтары: -көптеген мәселелердің шығуына, олардың шешілуіне көмектеседі; - іс-әрекеттің тиімді жолдарының пайда болуына; - кейде ұжымның сыртқы қысымдарға бірігіп қарсылық көрсетуіне себеп болады. Кері жақтары: - әлеуметтік психологиялық климаттың нашарлауына алып келеді; - адамның жүйке жүйесіне әсер етіп, күйзеліске ұшыратады; - көптеген адамның тікелей жұмысындағы міндетін орындауда көңілінің бөлінуі.

№ 18 емтихан билеті

1.Жанжал түрлері мен себептері.

Жіктелу негізі ретінде жанжал салдарын алсақ, олар екі түріне бөлінеді:

- конструктивтік(құрушы) жанжал шешілсе туристік кәсіпорын жұмысы оңдалады;

- деструктивтік(күйреу) – керісінше.

Конфликт қатысушылары бойынша жанжалдың төрт түрі болады:

- тұлғааралықконфликт – ең жиі кездесетін жанжал. Жетіспеген, шектелген ресурстарға күрескенде немесе мінездері, темпераменті, мүдделері, көзқарастары, қылықтары үйлеспеген кезде пайда болады.

- тұлға мен топ арасындағы жанжал – осы адам топ көзқарасы немесе топ тәртіптеріне қайшы қылықтарды жасап тұрса;

- топаралық жанжал функциялардың дұрыс келісуінің болмауынан немесе ресурстардың жетіспеуінен пайда болады;

- тұлғаның ішкі конфликті. Қызметкерге қойылған талаптар оның көзқарастарына, өзінің құндылықтарына қайшы болған кезде пайда болады.

Жанжал себептері

1. Ресурстардың жетіспеуі, сонымен қатар, өзіне ең жақсы және үлкен мөлшерде алуға тырысу

2.Қажеттіліктер, құмарлықтар, мүдделер, мақсаттар, құндылықтар қайшылығы.

3. Міндеттердің бір-біріне тәуелділігі.

4. Сапасы нашар коммуникаци – ақпаратты дұрыс жеткізбеу немесе дұрыс түсінбеу.

5.Жұмыс орындарының нашар эргономикасы(нашар жабдықталуы): қызмет орны дұрыс жабдықталмаған, қажетті техника жетпеді, тар орын, шу, шаң, ыстық, суық және т.б.

6.Дұрыс ұйымдастырылмаған бақылау(контроль). Әр қадамын бақылай берсе адамның шыдамы таусылады. Егер бақылау жеткілікті болмаса ше, жауапкерсіздік пайда болып тағы да жанжалға соғады.

7. Мінез-құлық, өмір тәжірибесінің айырмашылықтары.

2.Темперамент түсінігі және оны анықтау себептері.

Темперамент – адамның психикалық әрекетінің нақты динамикасын айқындайтын психиканың дара қасиеттерінің жиынтығы.бұл психикалық ерекшеліктер адамның барша іс - әрекетінде оның мазмұны, мақсаты және себеп – салдарына тәуелсіз бір қалыпты көрінеді. Есейген шақта да, өзгеріске түспей, өзара байланыста темперамент кейпін өрнектейді. Темперамент түрінің жақсы не жаманы болмайды. Темперамент адамның биологиялық сипатынан көрінеді. Адамдар арасындағы көптеген психикалық айырмашылықтар: эмоция тереңдігі, қарқындылығы,тұрақтылығы, ауыспалы – қозғалғыштығы – бәрі осы темперамент табиғатымен түсіндіріледі.

3. Менеджердің психологиялық іс-әрекет бағыты.

Менеджердің негізгі іс-әрекеті болып– ұжымда пайда болған қақтығысты шешу. Қақтығыс – ауыр шешілетін қарама қайшылық, ауыр эмоционалды уайымдармен, қарама-қарсы бағытталған мақсаттармен қақтығысады, қарама-қарсы қызығушылықтармен, позициялармен, көзқарастармен жалғасады. Қақтығысты негізгі шешу жолы – жалпы мақсатты таңдаумен, жауапкершілік пен құзырлықты айқындау механизмімен, араға түсу, арбитраж арқылы келісімге келу болып табылады.

№ 19 емтихан билеті

1.«Индивид» ұғымына сипаттама.Индивид(жеке адам)-тұқымқуалаушылық қасиеттердің жалпы генотипін тасымалдаушы, биоәлеуметтік тіршілік иесі. Адам дүниеге келгенде индивид болып туылады. Ол қоғамдық қатынастардың объектісі, әрі субъектісі. Қатынастар ықпалын сезіну мен бірге қатысушы, әрі оны терең бойлаушы. З.Фрейд ілімі бойынша, үнемі қоғам ішінде болып оның ықпалын сезінуші, әрі оған қарсы тұрушы биологиялық тұйық жан.

2. Басқару психологиясының негізгі қызметтері

- басқару міндетін атқару үшін психолгиялық факторларын қолдану мүмкіндігі

-ұйым ішінде жаксы социалды-психологиялық климаттың қалыптасу заңдылығы

-Ұйым ішінде оптимальді тұлға аралық қатынрастаррррдың қалыптасу заңдылығы, психологиялық сәйкестіктін мәселесі

-ұйым формальды және формальды емес құрылымы

- ұйымның қызметкерлерінің жұмысының мотивациясы

-ұйымның ішінде құндылы бағыттары ,қалыптасу процесін басқару

Жарнама психологиясы.

Жарнама – спектакль концерт жиналыс лекция немесе көрермендерге арналған басқада мәдени шаралар спорттық жарыстар ойын - сауықтар туралы хабарландырудың бір түрі. «Жарнама» түсінігінің көптеген анықтамасы бар.Жарнама сөзі - французша reclame, немісше werbung деген, латынның reclamo«рекламо» сөзінен шыққан, үлгілеу «айқайлау» деген мағынаны білдіреді Ағылшын тілінде жарнама екі термин «advertising, advertisiement» және publicity қолданылады. «advertising» термині құрылу жағынан орысша “ жарнамалау” және «Жарнамалық іс - әрекет» сөзінің мағынасы жақын, ал «advertisiement» термині нақты жарнамалық іс - әрекеттің өнімін көрсетеді. Соңғы уақытта жарнаманы әлеуметтік экономикалық құбылыс ретінде көрсетуде кейбір авторлар «advertology» терминін жиі қолдануда. Қазір бұл терминнің орысша «адвертология» деген аудармасын көруге болады. Жарнама -бұл сатып алу керектігіне сендіру олармен таныстыру, халыққа тауар туралы ақпарат беру процесі. Жарнама бұл маңызды және жіңішке нарық құралы.

№ 20 емтихан билеті

1.Тұлғаның психологиямын байланыстылығы.

Тұлға — жеке адамның өзіндік адамгершілік, әлеуметтік, психологиялық қырларын ашып, адамды саналы іс-әрекет иесі және қоғам мүшесі ретінде жан-жақты сипаттайтын ұғым. Aдамның әлеуметтік қасиеттерінің жиынтығы, қоғамның даму жемісі және белсенді қызмет ету мен қарым-қатынас орнату арқылы жеке адамды әлеуметтік қатынастар жүйесіне енгізудің жемісі. Тұлға психологияда өзінің өмір жолын белгілей алатын, қайталанбас даралық ерекшелігін сезінетін субъект. Тұлға адам ұғымынан гөрі нақты мағынаға ие. Өйткені адам тұлғалық сипатты иелену үшін өз “менің” өзге “меннен” ажыратып, есейіп, өз бетінше дербес әрекет ету мүмкіндігін ашуы керек. Яғни, белгілі бір мәнді іспен айналысатын, азды-көпті білімі, өмірлік тәжірибесі, дүниетанымы мен сенімі бар адамды тұлға деп атайды. Қазақ ұғымында бала мұндай азаматтық атқа бозбалалық шақта ие бола бастайтынын “Он үште отау иесі” деген мақалдан көруге болады. Халықта өзінің өнегелі істерімен, имандылығымен ерекшеленген адамды ерекше қастерлеп, кісілігі бар тұлға дейді. Тұлға бойындағы адамгершіліктің көрінісі ар-ұятқа кір келтірмеуінен, намысын жоғары ұстауынан байқалады.

2.Қарсылықты қайтару әдістері.

Психологиялық қарсылықтұлға ерекшеліктеріне байланысты. Логикалық қарсылық туристік өнімнің клиентке жарнамалауын немесе менеджер презентацияны дұрыс өткізбегендігін көрсетеді.

Қарсы болу факторлары:

1.Туристік өнім бағасы

2.Уақыттың жетпеуі

3.Денсаулыққа байланысты шектеулер

4.Жанұяның өмір циклы

5.Қызықпау

6.Қорқыныш пен қауіпсіздік

Қарсылықты қайтару әдістері.«Бумеранг» техникасы. Дәл клиент қарсы болған себеп туралы менеджер сөйлескісі келіп тұр деп айтуға болады. Қарсылықты қайтвру үшін оған дайын болу керек. Клиенттен бұрын олардан қорықпайтынын көрсетуге болады. Менеджер өнімнің жақсы клиенттерін біліп көрсетіп отыру қажет, сонымен қатар, клиент байқап қалған теріс жақтарын білгенін мәлім ету керек.

3.Басқарудың психологиялық заңдылықтары.

Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.

Жауап беру белгісіздігі заңы

Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы

Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы

Өзін өзі сақтау қаңы

Компенсация заңы

№ 21 емтихан билеті

1. Психология ғылымы.

Психология - адамның жеке бірлік ретіндегі психикасын, өзінің сан−алуан сезім, аффективтік, интеллектуалды, басқа да туа біткен функцияларымен бірге сыртқы ортамен өзара әрекетін зерттейтін ғылым, кей-кезде адам мінез-құлығын зерттеу деп те анықталады. Қыруар тараулары теориялық және практикалық бағыттарды қарастырады, қолданбалы бағыттары да сан алуан: терапевттік, қоғамдық, кәсіпкерлік, кей жағдайда саясаттық және теологиялық. Психологияның негізгі мақсаты — психиканы cубьективттік структураның, сыртқы ортаны байымдаумен, елестетумен жұптасқан айырықша іс-әрекеттің негізі ретінде зерттеу.

Этимологиялық деңгейде психология рух пен руханиятты (көне грекше: ψυχή — рух) зерттеу (көне грекше: -λογία — сөз, ғылым, тану) деп танылады. Өзінің грекше мағынасында бұл зерттеу вегетативттік (жан дүниесі мен рухани болмысы), сезімдік (ниет-пиғыл, байым, әрекет), интеллективттік (ақыл-ой) функцияларымен шектеледі. Алайда психология — ақыл-ой қызметтерін зерттеумен бірге, рухани себеп-салдар әдістемесі, рухани жекешілдігінің, тұлға ішіндегі ақиқатты зерттеу. Ақыл-ой — тек комбинация мен арақатынас мекені емес, ол абстракция мен материалдық қатынас арқылы адам затын ойлау әрекетіне икемді нәрсе ретінде анықтайды. Осы тұста адам мен жануар арасындағы айырмашылық көрінеді.

2. Адамның психологиялық құрылымдары.

Жеке адамның психологиялық құрылымы мен ерекшеліктері 4 түрлі жағынан қарастырылады.

1.Жеке адамның әлеуметтік өміріне қатысты ерекшеліктері: қызығу, ұмыту, мұрат, дүние танымдық көзқарасы, сенімі. Бұл жеке адамның адамгершілік қасиетін білдіретін сипат.

2.Адамның білімдарлығы, дағдысы, бейімділігі. Бұл сипаттар адамның даралық қасиетін, өзіндік даму деңгейін тәлім-тәрбие негізінде қалыптасқан тәжірибесін көрсетеді.

3.Жеке адамның дара психикалық процестердің тиянақтылығы мен өзіндік ерекшеліктері. Ондай қысиеттерге зейін мен ойлау, қабылдау мен ес, сезім—кірлері мен ерік адам психикасындағы басқа да құбылмалы өзгерістер жатады.

4.Жеке адамның биологиялық тума қасиеттері-нышан, жоғары жүйке қызметі жатады. Бұлар адамның темпераменті мен жас ерекшеліктеріне және белгісіне сәйкес көрініс береді. Мұндай қасиеттер мақшықтану, жаттығулар арқылы қалыптасады.

3. Клиенттің ішкі күйін анықтайтын факторлар.

Интонаци (дауыс ырғағы) – алғашқы информацияның көзі.

Сөз дыбысы – өмір энергиясы мен өзіне сену көрсеткіші. Дыбысы біресе қатты, біресе бәсең болса не ол алаңдап тұр, не эмоционалды.

Сөз жылдамдығы – адам темпераменті мен өмір темпінің көрсеткіші. Жылдам, асығып және қайсар сөйлесе, алдымен айтып кейін ойлайтын адам.

Дауыстың жылдамдығы – жоғары, ащы дауыс бір нәрсеге алаңдауын,қорқынышты көрсетеді. Төмен жуан дауыс байсалды, өзін қадірлейтін адамға тән.

Дауыс реңкі – үйлесімді, жағымды дауыс қанағаттанған, проблемалары шешеілген адамға тән.

Тыныс – демді тез ішке тарту-наразы болып таң қалу. Қатты дем ішке тарту мен тең, жігерлі дем шығару-ыза болу, шыдамның бітуі, өзін-өзі ұстай алмауы.

№ 22 емтихан билеті

1.Мотивация ұғымына анықтама.Мотивация – бұл вербальды жеткілікті дәлелді және түсінік беретін саналы қажеттіліктер. Мотивтер түсіндіруге қиын болатын құштарлық түріндегі қатысатын ниеттермен және санасыз қажеттіліктермен қоректенеді.

Мотив" және "мотиваця ұғымдарын "бір-бірінен ажырату қажет. Мотивация – нақты бағыттағы белсенділіктің ортақ түрткісі. Түрткінің ең элементарлы түрі - құмарлық,санасыз әрекет,көбіне биологиялық мінездің тартуы болып табылады. Құмарлықта тағайындалған нысаналылық жоқ және нақты жігерлі актіні туғызбайды. Жалпы мақсатқа жету ортақ нобайлары бас кезеңде қалауға әкеледі, бірақ қалау шешімге байланыссыз. Келесі стадия басты әрекетте келесі кезеңінде ұмтушылық,адам нақты мақсатпен нақты дәлелмен нақты еңбекпен шешім қабылдауға көшеді. Бұл ретте белгілі бір шартты ойланады және , оның жүзеге асу мүмкіндігіне ниеттенеді. Нәтижеде нақты әрекетті туғызу ниеті туындайды.

2.Психологияның негізгі заңдары.

Басқарудың психологиялық заңдары. Тәжірибелік психологияның саласы ретінде басқару психологиясы басқару қызметін де зерттейді. Басқару психологиясының заңдары тұлға аралық қатынастар мен топтық қатынастардың өзара байланысында байқалады және басқа заңдар сияқты қолданылады. Басқарушының қызметі мен басқару психологиясының негізгі заңдары болып табылады.

.Жауап беру белгісіздігі заңы

.Өзара қабылдаудың адекватсыздығының заңы

.Өзін өзі бағалау адекватсыздығы заңы

.Өзін өзі сақтау қаңы

.Компенсация заңы

3.Тұлғалық қасиеттердің дәрежелерін анықтау. Тұлға философиялық тұрғыда адамды «адам» ретінде тануға, яғни оның рухани адамгершілігін, ділдік, мәдени қырларына назар аударумен пайымдалады. Тұлға-жеке адамның өзіндік адамгершілік әлеуметтік, психологиялық қырларын ашып, адамды саналы іс әрекет иесі және қоғам мүшесі ретінде жан-жақты сипаттайтын ұғым. Тұлға психологияда өзінің өмір жолын белгілей алатын, қайталанбас даралық ерекшелігін сезінетін субьект, тұлға адам ұғымынан гөрі нақты мағынаға ие. Өйткені адам тұлғалық сипатты иелену үшін өз «менің» өзге «менен» ажыратып, есейтіп, өз бетінше дербес әрекет ету мүмкіндігін алуы керек. Яғни, белгілі бір мәнді іспен айналысатын, азды көпті білімі, өмірлік тәжірибесі, дүниетанымы мен сенімі бар адамды тұлға деп атайды.

№ 23 емтихан билеті

1.Адам темпераментінің типтеріне психологиялық сипаттама.

Темперпмент-бұл адамның психикалық әрекетінің динамикасын айқындайтын дара қасиеттерінің жиынтығы. Адам темпераменті – жоғары жүйке жүйесінің сырттай әрекет қарқынында танылатын психикалық бейнесі. Қазіргі заман психологиясында темпераменттің барша ғылыми қауым қабылдаған 4 типінің сипаттамасы төмендегідей: 1. Холерик – ұстамсыз, жүйке жүйесі күшті, қозуы басым.2.Сангвиник – ширақ, жүйке жүйесі күшті, қозу мен тежелуі тең. 3.Флекматик – жүйке жүйесі күшті, тежелуі басым, қозғалуы баяу. 4.Меланхолик – жүйке жүйесі әлсіз адамдар.

2.Этикет ұстанымдары.

1.Дұрыс мағына- жұмыс уақытын үнемдеу, тәртіп, қызметтің дұрыс ұйымдастырылуы. 2.Ерік – этикет ережелерін орындау серіктестердің пікір алмасуна мүдделеріне, кедергі болмау керек. 3.Этикаға сәйкестік. 4.Жайлылық- жұмыс орнын ұйымдастырудан бастап туристік өнім сату ережелеріне дейін. 5.Мақсаттық сәйкестігі. 6.Үнемділік – іс этикетінің нұсқауларына тым көп қаржы жұмсау қажет емес. 7.Еріктік – оны тәрбиесіздікпе, дөрекілікпен, надандықпен шатастырмау керек. 8.Консерватизм. 9.Универсализм - іс этикетінің кез келген ережесі іс қарым қатынастарының әр алуан жағдайларында қолданылады. 10.Ұтымдылық – этикет стандарттары келісім орындалу мерзімін қысқыртады, коллективтегі жанжал жағдайларды азайтады.

3. Жарнама психологиясындағы іс-әрекет.

Жарнама іс әрекетінің 3маңызды ерекшелігі:1.Көп функционалдығы – жарнамамен басшылар, үкіметтер, қоғамдық ұйымдар айналысады. Барлық жерде сол сурет бир жарнама бир мекен жайға дейин барады, ал басқасы мақсатқа жақын болады.2. Хабарландыру типологиясының ерекшелігі: сатып алушыға ықпал ету тәсілімен, мәнерімен, негізгі мақсат міндет көз қарастарымен,жарнаманы пайдаланудың қарсы байланыста мүмкіндік көзқарастарымен. 3. Ішкі фирмалық жарнаманың шараларымен: фирмалық газет, қоғамда жетекшінің өнегелі мінез құлқы, кәсіпорынның ұйымдастыру құрылымының тиәмді сатысы, қызметкерлерген әлеуметтік жеңілдік. Жарнаманың негізгі мақсаттары: пайданың зейінін аудары, тұтынушыға жарнаманы пайдалану өнімдерін көрсету,қызметпен тауардың өзі туралы білім деңгейін қалыптастыру, сатушының немесе өнім шығарушы фирмаларының жағымды бейнесін құру, тауарға қажеттілікті қалыптастыру, тауар өнімдерін ынталандыру.

№ 24 емтихан билеті

Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 947; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 123 4 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!