Вопрос 40 Невербальные технологии управленческого общения. Этапы делового общения
Ответ: Невербальные средства общения
У человека, как и у животных, есть инстинкты, приобретенные или врожденные. К этим инстинктам можно отнести и невербальные средства общения. Большинство из них врожденные, т.е. наследуемые в генах, например интимные зоны. Так же часть из них является приобретенными, например, если внимательно понаблюдать за поведением молодых людей в баре или на дискотеке при знакомстве с девушками, то можно увидеть, что примерно более 50% при этом постоянно рукой как бы поправляют себе прическу. И, хотя ваш собеседник может быть никогда об этом даже не слышал, но на уровне подсознания он будет их ощущать, что в значительной мере повлияет на его решение. Т.е. владея невербальными средствами общения, можно иметь контроль и управлять вашим собеседникам. Кроме того, владея этими средствами можно без особого труда оценить его искренность, а также лучше его понять. Психологами установлено, что от 60% до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств общения, и только 20%-40% за счет вербальных выражений.
У человека существует несколько зон, и каждая зона имеет свое значение. Кроме того, каждый человек имеет свою личную территорию, которая окружает его и является как бы его собственностью, продолжением его физического тела (дом, машина и т.п.). Протяженность личной территории у животных зависит от населенности, так же и у человека, но его личная пространственная территория делится на 4 зоны:
|
|
|
1. Интимная зона - 15-46 см:
Охраняется как собственность. В нее допускаются дети, родители, жены, мужья, любовники и близкие родственники. Менее 15 см - сверхинтимная зона, в которую ни в коем случае нельзя проникать.
2. Личная зона - 46 см - 1,2 м:
Расстояние на официальных приемах и вечеринках.
3. Социальная зона - 1,2 м - 3,6 м:
Посторонние и малознакомые люди, новые служащие на работе.
4. Общественная зона - более 3,6 м:
При обращении к большой группе людей (театр, лекция, выступление).
В случае неизбежного вторжения в несоответствующую зону необходимо соблюдать следующие правила:
1. Ни с кем не разговаривать, даже если вы хорошо знакомы.
2. Не смотреть в упор, но и не прятать глаз.
3. Не проявлять никаких эмоций.
4. Если в руках книга или газета, необходимо полностью углубиться в чтение.
5. Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.
6. В лифте рекомендуется смотреть на указатель этажей.
Необходимо так же отметить, что разных наций разные зональные пространства. Например, у американцев первая зона меньше, чем у японцев. Вот почему во время переговоров между собой они нередко чувствуют подозрительность. Так же различаются зональные пространства между горожанами и сельскими жителями. У горожан - 46 см, в то время как у сельчан - 1-2 м. Отсюда можно сделать вывод, что чем более густо населен регион, тем меньше зональные пространства его жителей.
|
|
|
Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. Этикет делового общения, как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.
· Формирование мотива.Следует понимать как преддверие того, что можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое общение возникает, как правило, по необходимости, в результате целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего плодотворного сотрудничества.
|
|
|
· Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает необходимость. Для установления контакта важно взаимодействие на уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе, как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно взаимодействие.
· Постановка проблемы.Деловые партнеры вряд ли встречаются затем, чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей. Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное решение.
· Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В бизнесе и деловом общении важным элементом становится аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их значимость.
|
|
|
· Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа, может происходить аргументированный и последовательный поиск решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
· Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат, создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все пункты договора.
· Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения. Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло желание сотрудничать на постоянной основе.
Виды делового общения
· Деловая переписка. Этот вид общения относится к так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и выводам.
· Деловая беседа. Этика делового общения в обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.
· Деловое совещание.Иногда недостаточно просто провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для достижения более эффективного взаимодействия и лучшего понимания требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника с персоналом.
· Публичное выступление. Деловое общение призвано обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей. Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик, позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию. Основные требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и последовательность изложения материала.
· Деловые переговоры. Являются неотъемлемым элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития фирмы, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.
· Дискуссия. Нередко возникает в ходе делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Культура делового общения не позволяет свободно и открыто выражать свои позиции, если они противоречат общественной морали, но с помощью дискуссии можно иногда и поспорить в рамках принятых норм. Дискуссия обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может охватить предмет спора с противоположных сторон.
Вопрос ???
42. Анализ конфликта. Определение стратегии и тактики поведения в конфликте
Анализ конфликта:
• Определение сторон конфликта
• Выделение зоны влияния и цели конфликта
• Отделение повода от причины конфликта
• Отделение позиций конфликтующих сторон от их интересов
• Оценка динамики конфликта и его возможных последствий
• Оценка своих возможностей и ресурсов и сравнение их с возможностями других сторон
• Выбор соответствующей стратегии поведения в конфликте.
Стратегии и тактики поведения в конфликте
• Стратегия ухода от конфликта: для Вас не важны ни цели, ни отношения в конфликте.
• Стратегия поражения, приспособления: отношения в конфликте для Вас важнее целей конфликта.
• Стратегия победы: цели важнее отношений между конфликтующими сторонами.
• Стратегия компромисса: цель делится между сторонами на части.
• Стратегия сотрудничества: решение конфликта возможно только на основе совместных, согласованных действий всех сторон, на основе взаимного доверия.
43. Методы управления конфликтами. Специальные принципы поведения в конфликтах. Профилактика конфликтов.
Методы и способы разрешения конфликта
Это тактические приемы, направленные на достижение выбранной стратегии:
• Уход (например, как ложное отступление или маневр).
• Сглаживание.
• Давление.
• Принуждение.
• Переговоры.
• Использование посредника
• Изложение позиций
• Военные действия
• Использование союзников.
• Маневр временем и ресурсами.
Правила поведения в конфликте
это конкретные принципы, на основе которых можно управлять конфликтом, обеспечивая достижение поставленных целей:
• Не расширять зону конфликта
• Предлагать позитивные решения, а не критиковать
• Не использовать категорической формы (не наступай змее на хвост, не загоняй собаку в угол)
• Дать проигравшей стороне возможность «сохранить лицо»
• «Дать выпустить пар из котла»
• Завышать число претензий, жертвуя второстепенным и «продавая» его как можно дороже
• В конфликтах с близкими избегать оскорблений, унижения другой стороны
• Четкость, ясность общения
• Просчитывать время и направления своих действий
• Следовать духу и букве закона (Трудового кодекса)
• Оформлять принятые договоренности
• Эти правила рассчитаны на конструктивное погашение конфликта. Если вы как менеджер заинтересованы в обратном, то должны применять их с точностью до наоборот.
Профилактика конфликтов
• Аттрактивное общение с подчиненными
• Соблюдение служебной этики, уважительное отношение к коллективу
• Быть справедливым
• Соблюдать трудовое законодательство
• Не заводить любимчиков и фаворитов, по крайней мере, не демонстрировать это
• Ясность в полномочиях и ответственности сотрудников
• Полнота, четкость и открытость информационных потоков в организации
• Иерархичность, четкая и определенная система управления в организации
• Наличие общей цели у всего коллектива
• Учет ожидания и специфики подчиненных.
44. Классификация документов. Управленческие документы. Основные виды и назначение документов. Документооборот и документопотоки
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 1032; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!