Регламент управления территорией
Урок 1 (25.12.17.) Тема урока :Введение. Литература: -Конституция Российской Федерации. -Гражданский кодекс Российской Федерации. Глава 48. Страхование -Закон Российской Федерации от 27.11.1992 г .№4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации». Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 28.07.2014 №833 «Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 38.02.02 Страховое дело (по отраслям) ». ПМ 01. Реализация различных технологий розничных продаж в страховании состоит из следующих междисциплинарных курсов: 1. МДК 01.01. Посреднические продажи страховых продуктов (по отраслям). 2. МДК 01.02. Прямые продажи страховых продуктов (по отраслям). 3. МДК 01.03. Интернет-продажи страховых полисов (по отраслям). По учебному плану на изучение: МДК 01.01. Посреднические продажи страховых продуктов (по отраслям) предусмотрено 54 часа, в том числе 20 часов – практические занятия. Сокращено 4 часа. Всего за учебный год 50 часов (25 занятий) — четвертый семестр. Самостоятельная работа – 27 часов. Максимальная нагрузка 81 час. МДК 01.02. Прямые продажи страховых продуктов (по отраслям) предусмотрено 72 часа, в том числе 30 часов – практические занятия. Сокращено 6 часов. Всего за учебный год 66 часов (33 занятий) — четвертый семестр. Самостоятельная работа –36 часов. Максимальная нагрузка 108 часов. МДК 01.03. Интернет-продажи страховых полисов (по отраслям) предусмотрено 36 часа, в том числе 20 часов – практические занятия. Сокращений нет. Всего за учебный год 36 часов (18 занятий) — четвертый семестр. Самостоятельная работа –18 часов. Максимальная нагрузка 54 часа. По ПМ.01 предусмотрен комплексный экзамен по всем МДК (01.01; 01.02; 01.03). Предусмотрена учебная практика - 36 часов, производственная практика - 72 часа. Специалист страхового дела (базовой подготовки ) должен обладать общими компетенциями, включающими в себя способность: ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество. ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность. ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития. ОК 5 . Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности. ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями. ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий. ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности. В части освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): Реализация различных технологий розничных продаж в страховании специалист страхового дела (базовой подготовки) должен обладать профессиональными компетенциями (ПК): ПК 1.1. Реализовывать технологии агентских продаж. ПК 1.2. Реализовывать технологии брокерских продаж и продаж финансовыми консультантами. ПК 1.3. Реализовывать технологии банковских продаж. ПК 1.4. Реализовывать технологии сетевых посреднических продаж. ПК 1.5. Реализовывать технологии прямых офисных продаж. ПК 1.6. Реализовывать технологии продажи полисов на рабочих местах. ПК 1.7. Реализовывать директ-маркетинг как технологию прямых продаж. ПК 1.8. Реализовывать технологии телефонных продаж. ПК 1.9. Реализовывать технологии интернет-маркетинга в розничных продажах. ПК 1.10. Реализовывать технологии персональных продаж в розничном страховании. С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен: иметь практический опыт: реализации различных технологий розничных продаж в страховании; уметь: - рассчитывать производительность и эффективность работы страховых агентов; - разрабатывать агентский план продаж; - проводить первичное обучение и осуществлять методическое сопровождение новых агентов; - разрабатывать системы стимулирования агентов; - рассчитывать комиссионное вознаграждение; - осуществлять поиск страховых брокеров и финансовых консультантов и организовывать продажи через них; - создавать базы по данных с информацией банков о залоговом имуществе и работать с ней; - проводить переговоры по развитию банковского страхования; - выбирать сочетающиеся между собой страховые и банковские продукты; - обучать сотрудников банка информацией о страховых продуктах, распространяемых через банковскую систему ; - разрабатывать и реализовывать программы по работе с сетевыми посредниками; - оценивать результаты различных технологий продаж и принимать меры по повышению их качества; - составлять проект бизнес-плана открытия точки розничных продаж; - проводить маркетинговые исследования нового рынка на предмет открытия точек продаж; - выявлять основных конкурентов и перспективные сегменты рынка; - осуществлять продажи страховых продуктов и их поддержку; - реализовывать технологии директ-маркетинга и оценивать их эффективность; - подготавливать письменное обращение к клиенту; - вести телефонные переговоры с клиентами; - осуществлять телефонные продажи страховых продуктов; - организовывать работу контакт-центра страховой компании и оценивать основные показатели его работы; - осуществлять персональные продажи и методическое сопровождение договоров страхования; - организовывать функционирование интернет - магазина страховой компании; - обновлять данные и технологии интернет - магазинов; - контролировать эффективность использования интернет-магазина; знать: - способы планирования развития агентской сети в страховой компании; - порядок расчета производительности агентов; - этику взаимоотношений между руководителями и подчиненными; - понятия первичной и полной адаптации агентов в страховой компании; - принципы управления агентской сетью и планирование деятельности агента; - модели выплаты комиссионного вознаграждения; - способы привлечения брокеров; - нормативную базу страховой компании по работе с брокерами; - понятие банковского страхования; - формы банковских продаж: агентские соглашения, кооперацию, финансовый супермаркет; -сетевых посредников: автосалоны, почта, банки, организации, туристические фирмы, организации розничной торговли, загсы; - порядок разработки и реализации технологий продаж полисов через сетевых посредников; - теоретические основы разработки бизнес-плана открытия точки розничных продаж; - маркетинговый анализ открытия точки продаж; - научные подходы к материально-техническому обеспечению и автоматизации деятельности офиса розничных продаж страховой компании; - содержание технологии продажи полисов на рабочих местах; - модели реализации технологии директ-маркетинга: собственную и аутсорсинговую; - теоретические основы создания базы данных потенциальных и существующих клиентов; - способы создания системы обратной связи с клиентом; - психологию и этику телефонных переговоров; - предназначение, состав и организация работы с базой данных клиентов, ИТ - обеспечение и требования к персоналу контакт-центра страховой компании; - особенности управления персоналом контакт-центра в процессе текущей деятельности; - продажи страховых услуг по телефону действующим и новым клиентам; - аутсорсинг контакт-центра; - способы комбинирования директ-маркетинга и телефонных продаж; - принципы создания организационной структуры персональных продаж; - теоретические основы организации качественного сервиса по обслуживанию персональных клиентов на этапах продажи страховой услуги; - факторы роста интернет-продаж страховании; - интернет-магазин страховой компании как основное ядро интернет-технологии продаж; - требования к страховым интернет-продуктам; принципы работы автоматизированных калькуляторов для расчета стоимости страхового продукта потребителем.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Урок№2 (26.12.2017г.)
Раздел 1. Организация посреднических продаж страховых продуктов через страховых агентов и брокеров (по отраслям)
Тема 1.1. Принципы управления агентской сетью и способы привлечения страховых брокеров в страховых организациях
Тема урока: Взаимосвязь функциональных обязанностей страховых агентов и андеррайтеров в бизнес-процессе продаж страховых продуктов.
Вопросы:
1) Понятие и виды каналов продаж страховых продуктов страховыми организациями.
2) Оценка эффективности различных каналов продаж страховых продуктов.
3) Роль андеррайтеров и страховых агентов (продавцов) в бизнес-процессе продаж страховых продуктов.
4) Составляющие бизнес-процессов продаж страховых продуктов.
Литература:
1) Гражданский кодекс Российской Федерации. Глава 48.Страхование.
2) Закон Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации » от 27.11.1992 г. №4015-1. Ст. 2, 4.1., 8, 30-32.
3) Скамай Л.Г. (стр.304-306)
4) Журнал «Страховое дело» 2009 г., №1. с.35-40;2010г., №2, с.32-36; №5 с. 41-44; 2011 г. №8 с.13-20.
1 вопрос:
Система сбыта страховой продукции для большинства страховых компаний является основной частью организационной структуры, наиболее важно с точки зрения маркетинга. В данном случае важен не только выпуск качественного продукта, но его предложение и сбыт на рынке. Прерогативой сбыта страховой продукции является общение с потенциальными клиентами по поводу продажи полиса, которая соответственно может осуществляться через различные каналы продаж страховых компаний.
Эффективность работы каналов продаж оказывает существенное влияние на эффективность и прибыльность компании в целом, поэтому очень важно учесть этот момент.
Основным принципом эффективного организационного построения страховой компании является ее максимальная ориентация на конечный результат – удовлетворенность клиентов ценой и качеством страхового обслуживания.
Решение о выборе того или иного канала продаж для сбыта своей продукции, о способах управления ими является важным и сложным вопросом для страховой организации.
Под каналом продаж нужно понимать способ коммуникации страховой компании с клиентом, при помощи которого осуществляется продажа.
Каналы продаж бывают 2-х видов:
- прямые продажи;
- посреднические (косвенные) продажи.
К прямым каналам продаж относятся продажи через центральный офис, представительство или филиал компании и Интернет.
Прямые продажи – продажи полисов компании клиенту без посредников.
К косвенным каналам продаж относятся продажи через страховых посредников (брокеров), нестраховых посредников компании, для которых продажи страховой продукции не является основным занятием (банки, туристические фирмы, автомобильные салоны и прочие) и продажи через агентскую сеть (представители страховщика, являющиеся его нештатными сотрудниками страховые агенты).
Агентские сети являются одним из наиболее эффективных каналов продаж. Важным фактором эффективности агентской сети является ее сопровождение. Это касается не только обучения и мотивации, но и технологий.
2 вопрос:
Деятельность страховой компании по продаже страховых услуг должна быть рентабельной.
Рентабельность – эффективность функционирования организации и его способность получать прибыль в целях роста бизнеса и повышения стоимости компании и финансирования социального развития.
Рентабельность характеризует эффективность функционирования страховой компании. Рентабельность страховых организаций в целом по страховой организации рассчитывается как отношение прибыли к доходам (поступление страховых премий, взносов).
По результатам анализов различных каналов продаж в страховых компаниях наиболее рентабельными и прибыльными каналами продаж являются прямые продажи. Это говорит о том, что все больше страхователей предпочитают приобретать страховые услуги не через посредников, а напрямую. Это связано с повышением информированности населения о страховых услугах и его заинтересованности
ñ 
| |
Вторым по прибыльности каналам продаж являются агентские сети, однако, намеченная тенденция по снижению прибыльности по продажам через агентские сети.
Низкий показатель рентабельности продаж через агентские сети объясняется тем, что страх.агенты получают большие проценты от продаж (комиссионные), что не очень эффективно для страховой компании, т.к. в данном случае это упущенная прибыль.
Продажи через страховых брокеров являются довольно прибыльными, но также обладают низким уровнем рентабельности, что связано с комиссионными, выплачиваемыми брокерам, - часть упущенной прибыли компании.
Такие каналы продаж, как автодиллеры, банки и турагентства, требуют меньший объем затрат от страховой компании, однако не являются слишком прибыльными, потому что через эти каналы продаж страховой продукт продается как сопутствующий.
Наиболее рентабельными среди этих каналов продаж являются автодиллеры, что связано с развитием автострахования (в первую очередь ОСАГО) в России в последние годы.
Такой канал продаж, как продажи через интернет стал набирать ход и стал приносить прибыль. Данный канал очень выгоден за счет того, что страховая компания практически не вынуждена нести переменные издержки при деятельности через этот канал. Однако интернет стоит использовать как дополнительный канал продаж, т.к. интернет-продажи не приносят значительных доходов сегодня на страховом рынке России.
Развивать любой из каналов продаж – дело личное для каждой страховой компании. Любой канал продаж при соответствующем развитии может принести достаточное количество средств в качестве прибыли, но более гибким и эффективным считается использование нескольких каналов продаж одновременно.
От количества каналов сбыта продукции страховой компании зависит не только ее уровень прибыли, но и степень проникновения на рынок, уровень обслуживания клиентов, формирование имиджа компании и эффективность ее деятельности на рынке.
3 вопрос:
Персонал страховой организации представляет сложную систему, в которой необходимо обеспечить максимальный синергетический эффект.
Андеррайтеры и продавцы – это один из основных факторов производства и продвижения продуктов в страховании.
Стремление снизить затраты страховой организации и увеличить продажи страховых продуктов – это естественное стремление руководства, но необходимо правильно выбрать варианты для снижения затрат, повышения сборов страховых премий.
Функции продавцов и андеррайтеров имеют разную направленность, и если руководство страховой организации будет придерживаться политики одной из этих категорий персонала, то результаты работы могут быть неудовлетворительными.
При приоритете функций продавцов – страховых агентов ожидается:
- рост продаж;
- повышение оперативности для клиентов-страхователей ;
- ухудшение качества страховых портфелей (т.к. заключаются договоры с заниженными страховыми тарифами);
- увеличение убыточности, т.к. практически нет селекции рисков;
- снижение контроля за оптимальностью структуры страхового портфеля;
- снижение качества оформленных документов (допускаются ошибки недочеты).
При применении функции андеррайтеров ожидается:
- повышение качества оценки и селекции рисков;
- повышение качества оформления документов;
- снижения убыточности страховых продуктов;
- оптимизация структуры страхового портфеля- снижение оперативности для клиентов-страхователей;
- снижение страховых сборов.
Страховые агенты и андеррайтеры в процессе продаж взаимодействуют и должны находить компромисс, а именно:
- страховые агенты не позволяют андеррайтерам вести осторожную политику и применять завышенные страховые тарифы;
- андеррайтеры не позволяют принимать страховой портфель продавца; объекты с повышенными рисками, применяя страховые тарифы.
Система сдержек и противовесов состоит в контроле друг друга, что предполагает достижение синергетического эффекта. Задача руководства найти
ñ
| |
ñ
4 вопрос:
Продажа страховых продуктов – это комплексный бизнес-процесс, состоящий из целого ряда бизнес-функций персонала страховой организации.
Составляющие функции бизнес-процесса продаж страхового продукта:
- поиск клиента-страхователя;
- сбор необходимой информации о клиенте и риске;
- определение существенных условий страхования;
- переговоры с клиентом-страхователем;
- заключение договора страхования.
1) Поиск клиента-страхователя.
В данной бизнес - функции главная роль у продавца (страхового агента), от него требуются большие затраты труда.
Конкуренция на страховом рынке с каждым годом растет, поиск нового клиента-страхователя становится более сложным.
Андеррайтеры принимают косвенное участие. Презентации, буклеты и другая полиграфическая продукция разрабатывается андеррайтерами. Они не активно, но принимают определенное участие в продаже страховой продукции.
1) Сбор необходимой информации о клиенте и риске.
Главная роль принадлежит продавцу, т.е. страховому агенту. Какая исходная информация необходима , определяет андеррайтер, а получить эту информацию может продавец. Без полноценной информации невозможно оценить риск.
2) Определение существенных условий страхования.
От условий страхования зависит, будет ли заключен договор страхования или нет. Условия страхования разрабатывают андеррайтеры, производя селекцию и оценку рисков на основе полученной информации.
Селекция рисков – деятельность страховщика по анализу предложений по страхованию.
Главная роль у андеррайтера в этой бизнес-функции – продавцы (страховые агенты) также участвуют, но их влияние незначительно.
3) Переговоры с клиентом-страхователем.
Ответить на вопросы клиента, объяснить суть предложения, представить страховую организацию – это важные составляющие данной бизнес-функции для страхового агента. Она реализуется в процессе переговоров с клиентами.
Андеррайтеры часто принимают участие в переговорах с крупными корпоративными клиентами.
4) Заключение договора страхования.
При заключении договора принимают участие страховые агенты и андеррайтеры. Страховые агенты решают технические вопросы, а андеррайтеры определяют суть договора – его содержание и формулировки, согласовывают договоры и контролируют правильность отражения в них существенных условий страхования.
Таким образом, андеррайтер и косвенно, и активно участвует в процессе продаж. Соотношение участия страхового агента и андеррайтера в продажах различно в зависимости от типа клиента, риска и других факторов.
На соотношение их ролей продажи влияет также их профессиональный уровень. Чем ниже этот уровень у продавца, тем больше приходится андеррайтеру участвовать в процессе продаж.
Высококвалифицированные продавцы привлекают андеррайтеров к продажам на минимальном уровне.
Урок 3 (26.12.2017г.)
Тема урока: Технологии развития продаж страховых продуктов через агентских менеджеров
Вопросы:
1.Планирование объема трудовых ресурсов для успешного функционирования агентской сети
2.Роль агентских менеджеров в организации эффективной работы агентской сети в страховой компании.
3.Цели и задачи менеджеров в системе агентских продаж в страховой компании.
4. Формирование стратегии развития агентской сети страховой организации.
Литература:
1.Локальный нормативный правовой акт страховой компании ПАО СК «Росгосстрах» «Идеология и тактика продаж для менеджеров по работе с агентами». с.3-6
2. Журнал «Страховое дело» 2010 г. №11 с.34-37
3. Журнал «Финансы» 1998 г. №10. с.38-40
1 вопрос.
Задачи оптимизации человеческих ресурсов решаются по средствам кадрового планирования, на которые влияют:
- Стратегия развития страховой организации;
- Финансовые возможности компании;
- Количественные и качественные характеристики, имеющиеся персоналом;
- Ситуация на рынке труда;
- Условие оплаты труда, услуг страховых агентов в компаниях через конкурентов.
Цель кадрового планирования: получить и удержать нужное количество страховых агентов, в лучшем случае использовать потенциал страховых агентов, предвидеть возможные проблемы избытка персонала.
Кадровое планирование включает:
- Мониторинг рынка труда и тенденции его изменения;
- Разработка процедуры кадрового планирования, согласованность развития со стратегией развития страховой организации;
- Содействие во влиянии главных кадровых проблем и потребности при стратегическом планировании;
- Оценка затрат на формирование агентской сети, а также на реализацию мероприятий, предусмотренных кадровой политикой;
- Налаживание обмена информации по персоналу между всеми подразделениями страховой организации.
Основные факторы, которые необходимо учитывать при построении эффективной агентской сети страховой организации:
- Денежное вознаграждение агентов не должно быть ниже средней цены данной услуги на страховом рынке;
- Наличие спроса на предлагаемые компанией страховые продукты;
- Проведение тренингов продаж и обучающих семинаров;
- Активное во влечение страховых агентов во внутрикорпоративную жизнь страховой организации.
2 вопрос:
Организация агентских продаж в страховой компании осуществляет менеджер по работе с агентами (МАГ).
МАГ - физическое лицо, являющееся работником страховой организации, в чьи должностные обязанности входит руководство группой страховых агентов.
Основное направление деятельности агентской сети - продажа страховых услуг частным лицам, юридическим лицам – малым предприятиям, а также участие в продажах средним и крупным предприятиям.
Организация эффективной работы подразумевает развитие агентской сети и развитие агентских продаж, направленное на достижение установленных целей в соответствии с заданными в методологии стандартами деятельности.
Менеджер – руководитель.
Менеджер по работе с агентами – работник, который управляет подчиненной ему агентской группой; организует агентские продажи на закрепленной территории.
Территориальная группа агентов – территория, обслуживаемая группой агентов, подчиненных одному руководителю (менеджеру), закрепленная за ним для контроля над процессом продаж.
Основная цель введения в страховую компанию должности менеджера по работе с агентами – поднять на новый качественный уровень работу агентской сети, повысить управляемость агентскими продажами и производительность труда страховых агентов.
Способы достижения менеджером указанных целей:
- планирование деятельности страховых агентов;
- мотивация страховых агентов на увеличение сборов (поступления страховых премий) и расширения клиентской базы;
- повышение квалификации страховых агентов (обучение техники продаж) и новым страховым продуктам;
- контроль и корректировка ежедневной деятельности страховых агентов;
- создание возможностей для высоких заработков своим агентам;
- оказание помощи агенту успешно работать с теми категориями клиентов, которые ранее были недоступны;
- привлечение к работе новых страховых агентов;
- проверка правильности заполнения страховой документации и расчет тарифов.
У менеджера тоже есть руководитель. Этот руководитель ставит перед менеджером различные задачи. А менеджер, в свою очередь, достигает поставленных целей через достижение результата другими людьми – страховыми агентами.
Эффективность деятельности менеджера определяется по следующим показателям:
- темп роста объема сборов;
- расширение клиентской базы;
- увеличение количества клиентов;
- качество страхового портфеля, иными словами увеличение количества договоров по наименее убыточным видам страхования;
- качество проработки территории, закрепленной за агентской группой;
- продвижение новых страховых продуктов;
- увеличение среднего взноса по договорам;
- улучшение качественного и количественного состава агентской группы;
- % пролонгаций.
Пролонгация – заключение договора страхования по тому виду, по которому у клиента истекает срок действия предыдущего договора страхования (продление договора страхования).
Объекты управления: Перед менеджером в системе агентских продаж стоят серьезные цели и задачи, для достижения которых в его управление вверены мощные ресурсы – объекты управления:
- страховые агенты;
- территория, закрепленная за агентской группой;
- клиентская база;
- страховые продукты/виды/правила.
3 вопрос:
Страховой агент – это лицо страховой организации.
Менеджер должен четко понимать, что именно агент формирует представление клиента о любой страховой организации и ее корпоративной культуре, руководствуясь которым клиент будет принимать решение о выборе страховой организации.
Именно со слов агента клиент в первую очередь будет судить о нашей компании, о людях, которые в ней работают и ценностях, которыми они руководствуются.
Поэтому, прежде чем агент выйдет в «поле» и начнет общаться с клиентом, менеджеру необходимо убедиться, что агент однозначно представляет и разделяет миссию организации, ценности страховой организации, принципы, которыми они руководствуются, и цели, к которым они стремятся.
Миссия любой страховой организации – защита благосостояния граждан России путем предоставления доступных и отвечающих их потребностям страховых продуктов.
Главные принципы работы страховой компании:
- ответственность и честность;
- нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами;
- обеспечение надежности, эффективности проводимых страховых сделок;
- соблюдение деловой этики;
- комплексное и качественное обслуживание клиентов;
- предоставление широкого спектра страховых услуг;
- повышение уровня страховой культуры в стране;
- современные методы управления;
- интенсивное внедрение новейших информационных технологий;
- формирование новых каналов продаж;
- создание системы обучения и постоянное повышение квалификации сотрудников.
Цель страховой компании: стать абсолютным лидером российского рынка страхования, закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании.
Менеджер должен регулярно напоминать своим агентам цели и задачи страховой компании и проверять, насколько работа агента на деле соответствует декларируемым принципам.
Справка о страховой компании готовится и регулярно обновляется в соответствующем отделе.
4 вопрос:
При формировании стратегии страховой организации определяются главные цели и задачи дальнейших каналов продаж страховых продуктов.
Формирование стратегии страховой организации происходит в рамках стратегического планирования. Процесс стратегического планирования строится на основе контрольных цифр социально-экономического развития страховой организации в плановом периоде с концепцией развития экономики страны.
Поскольку наличие разветвленной агентской сети является одним из факторов дальнейшего роста страховой организации, становится особенно актуальным вопросом осуществления эффективного управления агентской сетью.
Формирование стратегии развития агентской сети осуществляется следующими методами:
1) Анализ внешней среды страховой организации подразделяется на:
- Потенциал рынка;
- Инфраструктура страховой организации.
2) Анализ внутренней среды страховой организации подразделяется на:
- Результативность труда, имеющихся страховых агентов;
- Готовность и способность агентов к повышению результативности труда;
- Корпоративный дух;
- Развитие технологии и продаж страховых продуктов компании;
- Информационные технологии.
3) Совершенствование технологий агентской сети:
- Оценка работы страховых агентов;
- Повышение квалификации страховых агентов;
- Улучшение организации труда;
- Мотивационные программы (оплата и стимулирование роста продаж);
- Привлечение страховых агентов, планирование, отбор кадров.
Стратегическое планирование в управление агентской сетью страховой организации основано на проведении анализа следующих факторов:
- Текущее состояние страховой организации;
- Целевое состояние страховой организации на конец планового периода;
- Выявление путей и способов достижения целевого состояния при рациональных затратах;
- Реализация стратегии роста агентских продаж.
Стратегия развития агентской сети страховой организации выбирается с учетом:
- Конкурентных позиций страховой организации на страховом рынке;
- Перспектив развития страхового рынка;
- Способствующих к повышению продаж технологий, которыми располагает страховая организация.
Урок 4(28.12.17)
Тема урока: Планирование деятельности страхового агента менеджером агентской группы.
Вопросы:
1) Оперативный план деятельности страхового агента перед менеджером агентской группы.\
2) Организация финансового планирования территориального подразделения (ТП) страховой организации (СО). Финансовое и оперативное планирование деятельности МАГов.
3) Финансовое и оперативное планирование агентских продаж.
4) Распределение квартального плана по продажам страховых продуктов между агентскими группами. Личный план менеджера по развитию продаж на территории.
Литература:
Идеология и тактика продаж для менеджеров по работе с агентами. с. 8-10
Инструкция по установлению квартальных планов по агентским продажам в страховом отделе (агентстве).
Регламенты взаимодействия сотрудников подразделений агентских продаж.
1 вопрос:
Оперативное планирование осуществляется на еженедельной основе.
При составлении оперативного плана деятельности агента менеджеру необходимо использовать форму АГ-1.
Оперативный план должен содержать план по контактам, встречам и рекомендациям, в соответствии с установленными нормативами:
- по количеству контактов телефонных/личных с клиентами (20 в день/100 в неделю);
- план по количеству встреч с клиентами (4 в день/20 в неделю);
- план по получению рекомендаций (7 рекомендаций в неделю).
Менеджеру необходимо регулярно доводить до агента план по кросс продажам существующим клиентам. Например, установить план по кросс продажам продукта РГС ТАЛИСМАН «ДОРОЖНЫЙ» клиентам по ОСАГО. А также план по кросс продажам продукта РОСГОССТРАХ КВАРТИРА каждому, заключившему договор страхования дачи.
Так же при планировании кросс продаж менеджеру необходимо следить за выполнением плана по контактам с существующими клиентами (не менее 1 раза в месяц).
Цель контактов это не только предложение услуг компании, а поздравления с праздниками, памятными событиями в жизни клиента и т.д. и т.п. В этом случае до минимума снижается количество негативных откликов при предложении новых продуктов и формируется положительный имидж агента в глазах клиентов.
МАГ обязан еженедельно контролировать выполнение задания агента, на индивидуальной встрече с агентами проверяя форму отчета (АГ-1, АГ-2, АГ-3):
- сколько было контактов;
- % выполнения плана;
- подробная информация об имуществе каждого клиента;
- дата следующего контакта и прочее.
Заблаговременно до начала квартала менеджеру необходимо запрашивать у операциониста (либо в Центре Учета) список предстоящих пролонгаций.
МАГ обязан:
- напоминать агентам о пролонгациях не менее чем за месяц до окончания действия договоров;
- следить за возобновлением и своевременно выяснять причины отказа;
- при необходимости самостоятельно обращаться к клиенту и предлагать другие условия возобновления;
- отслеживать своевременность сбора платежей по договорам с оплатой в рассрочку.
2 вопрос:
Планирование страховых операций – важный элемент успешного развития СО в условиях рыночной экономики.
План – вероятная оценка будущего состояния страховой организации, основанная на статистических данных прошлого и настоящего уровней.
Планирование страховых операций осуществляется в целях организации работы направления широкого развития всех видов обязательного и добровольного страхования, а также более полного использования имеющихся резервов для выполнения этих операций.
Планирование страховых операций страховой организации осуществляется в годовом и квартальном разрезах.
В структурных подразделениях страховой организации, филиалах, планируются доходы и расходы. Филиалы после получения плановых показателей от вышестоящей страховой организации устанавливают планы поступления страховых премий (взносов) для обособленных структурных подразделений в городах, районах страховых отделов. План устанавливается по каждому виду обязательного и добровольного страхования. Полученные планы страховые отделы распределяют между менеджерами по работе с агентами и участниками.
Руководитель страхового отдела распределяет план поступления страховых премий (взносов), установленных страховому отделу на отчетный период между участниками менеджеров по работе с агентами по обязательному и добровольному страхованию.
План МАГа должен состоять из 2-х частей:
- сумма планов страховых агентов, входящих в данную группу;
- личный план МАГа по работе развития продажи группы.
Личный план для менеджера устанавливается с целью развития закрепленной за менеджером территории улучшения структуры страхового портфеля и развития агентского состава. План каждого менеджера устанавлявает руководитель ОСП и доводит под роспись не позднее рабочего дня после начала квартала. Оперативное планирование деятельности менеджера осуществляет руководитель ОСП и доводит до каждого менеджера под роспись не позднее 5-го рабочего дня каждого месяца
3 вопрос:
Распределение квартального плана между страховыми агентами осуществляет руководитель ОСП совместно с менеджером агентской группы.
Менеджер согласовывает квартальный план, установленный страховому агенту с руководителем ОСП не позднее 5-го рабочего дня. После начала квартального менеджер доводит под роспись не позднее 7-го рабочего дня после начала квартала.
Квартальный план для агента-совместителя в точке продаж не устанавливается.
Оперативное планирование деятельности категоризуемых агентов и стажеров осуществляет менеджер еженедельно в следующем порядке:
Во-первых, план на следующую рабочую неделю, составленный в произвольной форме, менеджер доводит до каждого страхового агента своей группы не позднее последующего рабочего дня текущей недели.
Во-вторых, для контроля по новым договорам менеджер устанавливает задание страховому агенту по контактам с новыми клиентами для кросс-продаж.
Кросс-продажа (допродажа) – заключение с клиентом новых договоров страхования в период действия ранее заключенных договоров страхования.
4 вопрос:
В обязанности менеджера агентской группы входит финансовое и оперативное планирование.
Под финансовым планированием понимается распределение плана по продажам между страховыми агентами, входящими в группу.
Рекомендовано 2 способа распределения плана:
- в случае однородности агентского состава;
- в случае неоднородности агентского состава.
Оперативное планирование - это планирование действий группы страховых агентов, каждого страхового агента в отдельности и действий самого менеджера по достижению целей финансового планирования:
- оперативное планирование для агентской группы;
- оперативное планирование собственной деятельности менеджера.
Финансовое планирование. В начале квартала руководитель ОСП доводит до менеджера квартальный план по продажам. План менеджера состоит из двух частей:
- план по продажам для агентской группы;
- личный план менеджера по развитию продаж на территории.
План группы. Менеджер распределяет план по сборам между страховыми агентами, используют 2 подхода:
- распределение плана в случае однородности агентского корпуса;
- каждому страховому агенту устанавливается план по всем видам страхования, присутствующих в страховом портфеле ОСП.
Плановый показатель для каждого страхового отдела по виду страхования должен удовлетворять следующим условиям:
- значение планового показателя по виду страхования у страхового агента не может быть ниже суммы пролонгации по закрепленным за агентом договорам страхования по данному виду страхования;
- план агента IV категории должен быть всегда больше плана страхового агента III категории, а план страхового агента III категории должен быть всегда больше плана агента II категории;
- в каждой категории страховым агентом определяются наибольшие суммы сборов одного агента по пролонгациям дворов подлежащих возобновлению, по каждому виду страхования, а также за отчетный период предыдущего года.
Полученное значение устанавливается в качестве индивидуального предварительного планового показателя в каждой категории:
- путем перемножения индивидуального предварительного плана по виду страхования категории на количество страховых агентов категории - общий план категории по виду страхования;
- далее суммируются общие планы всех категорий по всем видам страхования, если полученная сумма меньше плана продаж, менеджеру необходимо скорректировать индивидуальный предварительный план в сторону увеличения или уменьшения;
В планах категории корректируются до тех пор, пока сумма планов всех страховых агентов не совпадет с установленным планом продаж группы.
В начале квартала руководитель страхового отдела доводит до МАГа личный план по развитию продаж на квартал в сумме сборов.
Выполнение менеджером личного плана служит целью развития, закрепленной за агентской группой, территорией, расширение существующей клиентской базы, повышение эффективности продаж, подчиненных ему агентов, увеличение доли продаж продуктов и выполнение прочих стоящих перед подразделением задач.
Для выполнения личного плана менеджеру необходимо:
Во-первых, привлекать новых агентов с учетом специализации и профиля для работы с различными группами клиентов на территории.
Во-вторых, перераспределить территорию и клиентскую базу между страховыми агентами с учетм профиля агента и специализации.
В-третьих, организовывать в точке продаж на территории, т.е. привлекать сотрудников различных организаций (БТИ, школа, автостоянки…) в качестве агентов-совместителей в точках продаж.
В-четвертых, повышать профессиональный уровень страховых агентов навыков, семинаров по продуктам, по технологии продаж.
В-пятых, применять различные технологии организации продаж.
Урок 5(28.12.16)
Тема урока: Организация продаж страховых продуктов через страховых брокеров и финансовых консультантов.
Вопросы:
1. Роль страховых брокеров в формировании цивилизованных страховых отношений.
2. Правовое регулирование деятельности страховых брокеров на российском страховом рынке.
3. Организация взаимодействия страховой организации и независимых финансовых консультантов (НФК).
Литература:
Закон РФ №4015-1 «Об организации страхового дела в РФ». (ст.8, 32(5))
Журнал «Страховое дело» 2010г. №1 с. 3-5; №11. с.4-10-15; 2011г. №7. с.42-49
Журнал «Финансы» 2011г. №11. с.42-45
Журнал «Страховые организации: бухгалтерский учет и налогообложение» 2007г. №2. с.32-52
1 вопрос:
Любой рынок характеризуется наличием достаточного числа участников, как продавцов, так и покупателей, характером и достаточностью товаров и услуг, удовлетворяющих платежеспособный спрос потребителей, развитой системой организации, продвижения товаров, услуг и начисляемых структур, содействующих потребителям реализовать свои пожелания в удовлетворении своих запросов, соответствующего объема и качества. Те же характеристики присущи и страховому рынку с учетом особенностей страховой услуги и характера удовлетворения потребностей в страховании.
Цивилизованный рынок - прежде всего клиентоориентирование рынка. В формировании цивилизованного клиентоориентирования рынка предлагается создание условий и механизмов для полноценного учета и реализации интересов потребителей страховых услуг. Поддержка страхования в непростых рыночных условиях - один из необходимых атрибутов современного цивилизованного рынка. Главным рыночным механизмом становления цивилизованных страховых отношений является деятельность профессиональных страховых брокеров.
Российский рынок страхования услуг крайне монополизирован и, несмотря на большое количество компаний, на нем доминирует весьма ограниченное количество страховщиков.
На начало 2010 года на страховом рынке был представлен 851 субъект страхового дела (включая около 130 страх брокеров).
Цивилизованный, в частности зарубежный страховой рынок дает готовый пример рыночного механизма - деятельность профессиональных страховых брокеров.
Сущность брокерской деятельности в современном страховании заключается именно в сочетании интересов участников страховых отношений, а не в выражении интересов какого-либо одного из этих участников.
Деятельность страховых брокеров предполагает выполнение действий от имени сторон договора страхования. Отличительная особенность статуса страховых брокеров на цивилизованных рынках, что страховой брокер может действовать от лица 2-х сторон.
Страховые отношения - отношения по организации и обеспечению эффективной защиты от рисков.
На цивилизованном страх рынке страховой брокер, с одной стороны, действует как представитель потребителя страховых услуг, осуществляет выбор страховщика и оказывает содействие страхованию при подготовке договора страхования. С другой стороны, когда страховщик предоставляет брокеру определенные полномочия, брокер действует от лица страховщика.
2 вопрос:
Российская система права содержит основные элементы регулирования деятельности страховых брокеров, действующих во многих странах мира и рекомендуемые всемирной федерацией страховых посредников. Закон РФ «Об организации страхового дела в РФ» (статья 8) формирует понятие страхового посредника - страхового брокера, которым являются:
- индивидуальные предпринимательства;
- физические лица, постоянно проживающие на территории РФ и зарегистрированные в установленном законодательстве РФ
Страховые брокеры - действуют в интересах страхователя (перестрахователя) или страховщика (перестраховщика) и осуществляет деятельность по оказании услуг, связанных с заключением договоров страхования (перестрахования) между страховщиками (перестраховщиками) и страхователями (перестрахователями), а также с исполнением указания договоров. При оказании услуг, связанных с заключением договоров, страховой брокер вправе одновременно действовать в интересах страхователя и страховщика, а также осуществлять иную незапрещенную законом деятельность, связанную со страхованием (за исключением страховой организации, страховщика, перестраховщика). Но страховой брокер не вправе осуществлять деятельность, не связанную со страхованием.
Обязательным условием допуска на страховой рынок страхового брокера - наличие лицензии. Страховые брокеры, являясь субъектами страхового дела, должны осуществлять свою деятельность на основании лицензии, выдаваемой органом страхового надзора- Департамент страхового рынка Банка России.
Установлены и действуют требования, предъявляемые к страховым брокерам при получении лицензии. В процессе своей деятельности соискатель лицензии должен предоставить в орган страхового надзора:
- заявление о предоставлении лицензии;
- образцы договоров, необходимые для осуществления страховой брокерской деятельности;
- учредить документы юридического лица;
- документ о государственной регистрации в качестве юридического лица или ИП;
- документы, квалификации работ страхового брокера (юридического лица) и квалификации страхового брокера.
Страховые брокеры при осуществлении своей деятельности обязаны:
- предоставить отчетность о своей деятельности;
- соблюдать требования страхового законодательства и исполнять предписания органов надзора об устранении нарушений страхового законодательства;
- предоставлять по необходимости информацию.
Существующая в России система государственного регулирования страховой деятельности в целом отвечает международным стандартам.
3 вопрос:
В экономически развитых странах профессия независимых финансовых консультантов развивается уже более 25 лет и справедливо входит в первую тройку самых перспективных и высокооплачиваемых профессий. Родиной НФК является Великобритания, там эта профессия существует с 1916. В США, Европе и Австрии практически ни один клиент не обратится в финансовую организацию без рекомендации НФК. Деятельность НФК в этих странах регламентируется законом, она лицензируется и сертифицируется. НФК является неотъемлемой частью инфраструктуры развитого финансового рынка. Финансовый консультант - это сотрудники финансовых организаций, должностной обязанностью которых является консультации клиентов по продуктам конкретного банка страхования или инвестиционных компаний, рекомендации данных продуктов. Финансовый консультант не получает плату за консультацию. Его вознаграждением является или заработная плата в организации, продукты которой он продает, или комиссионные от продажи финансовых продуктов. Финансовые консультанты могут не только открывать счета, но и управлять счетом, кредитоваться, проводить операцию с ценными бумагами. Обслуживание может проводиться дистанционно с использованием интернета. Для крупных клиентов представляются услуги, включая обслуживание персонального менеджера. В страховых компаниях функции страховых консультантов заполняют страховые агенты, непосредственно работающие с клиентом. В идеале агент не только продает страховые полисы, но и консультирует клиентов, доносит информацию об изменениях рынка страховых услуг, рассказывает преимущества различных страховых продуктов. Также следит за сроком внесения платы.
Независимый финансовый консультант (НФК) – это специалист по управлению личными финансами. Основной задачей является анализ цели клиента и предоставление клиенту рекомендаций по правильности действий и достижения финансовых целей, улучшение его финансового состояния. НФК, как правило, не имеет договора с финансовой организацией и рекомендует клиенту финансовые продукты исходя из анализа своего спектра предложения на рынке.
Урок 8 (15.01.18.)
Тема 1.2. Производительность и эффективность работы страховых агентов.
Тема урока: Модели построения агентской сети и технологии реализации агентских продаж.
Вопросы:
1. Основные цели и принципы организации эффективных продаж в агентской сети.
2. Классификация страховых агентов .
3. Специализация страховых агентов по видам страхования и типам клиентов.
Литература:
Идеология и тактика продаж для менеджеров по работе с агентами с. 2, 7- 8
Методология классификации агентов с. 1-5, 7
1 вопрос:
Агент - физическое лицо, деятельность которого направлена на заключение договоров страхования, действующее от имени общества системы страховой компании и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями, и заключившее с обществом системы страховой организации агентский или трудовой договор.
Агентская продажа – продажа страховых услуг, осуществляемая агентом или при его непосредственном участии.
Агентская сеть – территориально распределенная совокупность субъектов обществ системы страховой организации, взаимодействующих с целью осуществления агентских продаж.
Агентский участок – территория, обслуживаемая агентом.
Группа агентов – совокупность агентов, подчиненная одному непосредственному руководителю.
Клиентская база – совокупность перспективных, потенциальных и существующих клиентов.
Основными целями организации эффективных продаж являются:
- Увеличение объема страховых премий, получаемых от одного страхователя.
- Увеличение количества повторных продаж каждому страхователю.
- Увеличение количества новых клиентов.
- Удержание существующих клиентов в компании.
- Предотвращение конфликтных ситуаций между агентами.
В организации агентских продаж используются следующие принципы:
- Представительства: агент осуществляет свою деятельность в качестве представителя страховой компании, от имени компании.
- Руководящей роли менеджера: в организации агентских продаж Агент является управляемой единицей под руководством менеджера, выполняющей его указания.
- Командно-групповой: организация продаж осуществляется в группах с использованием агентов разных категорий, профилей и специализаций при работе с клиентами различных сегментов на одном агентском участке.
- Приоритетов в обслуживании: клиентская база является собственностью страховой компании и не допускается обслуживание клиента, закрепленного за агентом, другими агентами страховой компании без санкции менеджера, отвечающего за данную территорию.
- Соответствия профиля и специализации: при работе с клиентами различных сегментов на одном агентском участке используются агенты разных профилей и специализаций, согласно профилю клиента.
- Территориальный: обслуживание клиентов путем закрепления за агентами определенных территорий (агентских участков) производится с целью качественной проработки клиентского поля на территории группы агентов. Осуществление агентом продаж за пределами своего агентского участка возможно в случае получения агентом рекомендации к клиенту, находящемуся вне участка агента, или в случае получения агентом прямого указания менеджера.
- Функционально-технологический: агентская продажа осуществляется в соответствии с циклом, согласно процедурам и регламентам.
Цикл продаж состоит из следующих этапов:
- поиск клиентов;
- формирование клиентской базы;
- развитие отношений;
- осуществление допродаж и пролонгаций.
2 вопрос:
Классификация страховых агентов – принятая в страховой организации совокупность наименований (характеристик), используемая для управления продажами, мотивации и оценки деятельности агентов.
Классификация агентов преследует следующие цели:
- организация агентских продаж различным целевым группам клиентов;
- внедрение дифференцированной и более действенной системы мотивации;
- регулирование структуры портфеля;
- планирование качественного и количественного состава агентского корпуса.
Знание профиля агента, успешного в работе с определенной аудиторией, позволяет:
- произвести отсев неперспективных агентов на этапе найма;
- подобрать для работы с клиентом/группой клиентов агента с характеристиками, соответствующими ожиданиям клиента.
Знание специализации агента позволяет:
- использовать агента в работе с тем видом страхования, с которым он работает наиболее успешно;
- повысить точность планирования портфеля страхового территориальных подразделений;
- построить сбалансированную команду для групповой работы агентов;
- оптимизировать процесс обучения агентов;
- определить материально-техническое обеспечение агента
- определить лимит ответственности агента;
Категоризация агентов позволят:
- применить систему мотивации, учитывающую качество портфеля агента и его вклад в общие объемы продаж;
- планировать объемы продаж исходя из реальных возможностей агентской сети;
- определить лимит ответственности агента.
Профиль агента определяется исходя из сегментации клиентов по совокупности следующих основных параметров:
- пол;
- возраст;
- уровень дохода;
- место проживания.
Общим требованием для агентов всех профилей является наличие следующих качеств:
- желание работать в данной страховой компании и зарабатывать деньги;
- коммуникабельность;
- социальная и психологическая адекватность.
3 вопрос:
Страховые агенты могут специализироваться на:
- видах страхования (продуктовая специализация);
- типе клиента (юридическое/физическое лицо).
Страховой агент является специализированным по i-му виду страхования в случае, если количество договоров, заключенных им по данному виду страхования за Отчетный период, составляет не менее 63% от суммарного количества договоров по всем видам страхования в портфеле агента за тот же Отчетный период.
Страховой агент является специализированным по определенному типу клиента, если количество договоров, заключенных им с клиентами данного типа за Отчетный период, составляет не менее 63% от общего количества договоров, заключенных агентом за тот же Отчетный период.
Существует всего 4 возможных вида специализации агента:
- универсальный по клиентам, специализированный на виде страхования;
- специализированный на клиентах, универсальный по видам страхования;
- специализированный на клиентах, специализированный виде страхования;
- универсальный по клиентам и по видам страхования.
Агент, специализирующийся на работе с физическими лицами, может иметь одну из следующих специализаций:
- универсальный агент - в портфеле агента есть все виды страхования для физических лиц без преобладания какого-либо одного вида;
- спецагент по имущественному страхованию - в портфеле агента преобладают страхование квартир, строений, домашнего имущества и животных, гражданской ответственности владельцев имущества;
- спецагент по накопительному страхованию жизни - в портфеле агента преобладают накопительное страхование жизни;
- спецагент по личному страхованию - в портфеле агента преобладают страхование от Н/С и болезней, ДМС;
- спецагент по автострахованию (АВТО) - в портфеле агента преобладают страхование АГО и КАСКО.
Агент, специализирующийся на работе с юридическими лицами, может иметь одну из следующих специализаций:
- универсальный агент;
- спецагент по имущественному страхованию;
- спецагент по личному страхованию;
- спецагент по автострахованию (АВТО).
Урок 9 (17.01.18)
Тема урока: Порядок установления страховыми организациями категоризации страховых агентов.
Вопросы:
1. Форма прикрепления и категории страховых агентов.
2. Порядок установления страховыми организациями категоризации страховых агентов.
3. Формирование агентской группы и управление клиентской базой.
4. Управление территорией и классификация агентов.
Литература:
Идеология и тактика продаж для менеджеров по работе с агентами. с.3-4
Методология классификации агентов. с.1-5, 7
Регламент и взаимодействие сотрудников подразделений агентских продаж. с.9-12
1 вопрос:
Прикрепление страхового агента – характеристика, обусловленная особенностью деятельности агента.
Точка продаж – постоянное место работы, являющееся Агентским участком агента-совместителя, основная деятельность которого способствует осуществлению продаж определенных страховых продуктов (автостоянка, автосервис, нотариальная контора, медицинское учреждение, садоводческое хозяйство и т.п.).
Выделяются следующие 4 формы прикрепления агентов:
1) Агент в точке продаж – осуществляет продажи в одном постоянном месте (не перемещается по территории), либо закреплен за точкой продаж, кроме страхования не занимается другими видами деятельности на возмездной основе;
Точка продаж - под точкой продаж также подразумевается предоставление какой-либо организацией возможности для работы агента или группы агентов на территории организации в определенное время в отведенном месте бесплатно или за счет агента.
2) Агент-совместитель в точке продаж – агент в точке продаж, являющейся основным местом его трудовой деятельности (не страхование), имеет действующий трудовой договор или гражданско-правовой договор со сторонней организацией;
3) Участковый агент – осуществляет продажи выделенной группе клиентов или на выделенной территории (участке), кроме страхования не занимается другими видами деятельности на возмездной основе;
4) Участковый агент-совместитель – участковый агент, помимо страхования занимается другими видами деятельности на возмездной основе, имеет действующий трудовой договор или гражданско-правовой договор со сторонней организацией.
Одновременно агент может иметь не более одной формы прикрепления.
Выделяются четыре категории агентов:
- 1-я категория;
- 2-я категория;
- 3-я категория;
- 4-я категория.
Низшей категорией является 1-я, высшей – 4-я.
Условием получения агентом определенной категории, а также сохранения за агентом полученной ранее категории, является выполнение нормы выработки, установленной для этой категории. Норма выработки устанавливается в приведенной сумме сборов агента.
Категория страхового агента – характеристика, определяющая уровень профессионализма агента, как продавца страховых услуг.
2 вопрос:
Категоризация – процедура проведения классификации, связанная с определением категорий страховых агентов.
Категория присваивается страховому агенту приказом руководителя территориального подразделения страховой организации не позднее 5 рабочего дня после окончания отчетного периода.
Отчетный период – фиксированный промежуток времени, по окончании которого определяются результаты деятельности за этот период.
Условием повышения категории страхового агента является выполнение агентом по результатам отчетного периода нормы выработки, соответствующей более высокой категории. Страховому агенту устанавливается та категория, норме выработки которой соответствуют приведенные суммы сборов агента за отчетный период.
Условием понижения категории страхового агента является невыполнение агентом два отчетного периода подряд нормы выработки, установленной для присвоенной ему ранее категории. В этом случае агенту устанавливается та категория, норме выработки которой соответствуют приведенные суммы сборов агентом за последний отчетный период.
Категория Стажеру устанавливается по окончанию Отчетного периода. В случае если к окончанию Отчетного периода Стажер проработал в территориальном подразделении менее 3 месяцев, присвоение категории будет производиться по окончанию следующего Отчетного периода.
Для новых агентов из других страховых компаний категория устанавливается исходя из планируемых агентом сбытовых показателей на ближайший Отчетный период, с учетом его портфеля. В случае если заявленная агентом категория не подтверждается в течение одного полного Отчетного периода, агенту присваивается категория на общих основаниях.
При переходе агента из одного территориального подразделения в другое, ранее присвоенная агенту категория сохраняется в течение одного Отчетного периода после чего пересматривается на общих основаниях в соответствии с результатами, рассчитанными в новом территориальном подразделении.
В случае перезаключения договора с агентом, категория на действующий Отчетный период присваивается в соответствии с приведенной суммой сборов агента за предыдущий Отчетный период.
Договорные отношения с агентом могут быть прекращены в предусмотренном действующим законодательством порядке в случае, если:
- стажер не повысил свою категорию в течение полугода;
- категория агента снижается до 1-ой.
Вопрос
Регламент формирования агентской группы:
1. Формирование агентских групп и назначение МАГом осуществляется приказом руководителя ОСП. Приказ должен содержать список агентов, входящих в группы, а так же ФИО МАГа каждой группы.
2. Любые изменения состава агентской группы производятся отдельным приказом руководителя ОСП.
3. Перевод агента из одной группы в другую осуществляется приказом руководителя ОСП по согласованию с менеджерами агентских групп. О предстоящем изменении состава агентской группы руководитель информирует МАГа и агентов, к которым относятся изменения не менее чем за 2 календарных месяца до вступления в силу указанных изменений.
4. О своем намерении войти в состав другой группы агент в письменном виде уведомляет своего МАГа и руководителя ОСП. Агент может быть переведен из одной группы в другую решением руководителя по окончанию квартала, в котором он подал заявку.
Регламент управления клиентской базой:
1. Распределение потенциальных и существующих клиентов между МАГами осуществляет руководитель ОСП в течение 1-го рабочего дня с момента получения информации о клиенте.
2. Распределение потенциальных и существующих клиентов между категоризируемыми агентами и стажерами осуществляет МАГ в течение 1-го рабочего дня с момента получения информации о клиенте, по форме, приведенной в Приложении 2.
3. Агент передает информацию о потенциальных и существующих клиентах МАГу по форме, указанной в Приложении 6 к настоящему документу, в соответствии с графиком предоставления оперативной отчетности.
4. Ввод информации о потенциальных и существующих клиентах в базу данных ОСП осуществляет МАГ не позднее рабочего дня, следующего за днем подачи соответствующей отчетности агентом.
5. Каждый клиент, информация о котором находится в базе ОСП, в целях пролонгации существующих договоров, заключения новых договоров страхования, получения дополнительных платежей по договорам рассрочки закрепляется за агентом ОСП, заключившим договор с данным клиентом.
6. МАГ ежемесячно информирует каждого агента, входящего в его группу, о предстоящей пролонгации договоров страхования не менее чем за 1 месяц до окончания их срока действия.
7. МАГ ежемесячно информирует каждого агента, входящего в его группу, о предстоящем платеже по договорам с рассрочкой оплаты не менее чем за 1 месяц до срока осуществления очередного платежа.
8. МАГ информирует входящего в его группу агента о предстоящей передаче закрепленного за ним клиента на обслуживание другому агенту не менее чем за 1 месяц до осуществления передачи, за исключением случая, описанного в п. 9.
9. В случае необходимости заключения/перезаключения договора, предоставления коммерческого предложения, получения очередного платежа в период временной нетрудоспособности/отсутствия агента, за которым закреплен данный клиент, МАГ осуществляет передачу данного клиента для совершения необходимых операций любому агенту своей группы по своему усмотрению.
10. В случае расторжения договора с агентом, МАГ осуществляет распределение клиентов, закрепленных ранее за агентом, среди агентов его группы в течение 3-х рабочих дней после подачи агентом заявления о намерении расторжения договора либо в течение 3-х рабочих дней после уведомления МАГом агента о решении расторжения договора с агентом.
4 ввопрос:
Регламент управления территорией.
1. МАГ и агенты осуществляют свою деятельность в пределах территории, закрепленной за страховым ОСП. АСТ осуществляет свою деятельность в конкретной точке/точках продаж.
2. Распределение территорий между МАГами осуществляет руководитель ОСП с использованием формы, приведенной в Приложении 4.
3. Распределение участков, расположенных на территории агентской группы, между агентами осуществляет МАГ с учетом специализаций и профилей агентов с использованием формы, приведенной в Приложении 5. АСТ в распределении участков не участвует
4. В период временного отсутствия агента (нахождение в отпуске, временной нетрудоспособностью, и т.п.) МАГ имеет право на время отсутствия агента закрепить участок за любым агентом своей группы.
5. Закрепление территории, а так же изменение границ территории, ранее закрепленной за менеджерами в соответствии с п.п. 2–4, осуществляется распоряжением руководителя ОСП по мере необходимости.
6. Закрепление и изменение границ участков, закрепленных за агентом, осуществляется распоряжением руководителя ОСП по представлению МАГа в течение 3-х рабочих дней с момента представления.
7. О предстоящем изменении границ территории руководители ОСП, МАГи и агенты должны быть проинформированы не менее чем за 2 календарных месяца до вступления в силу указанных изменений, за исключением случая, описанного в п.4.
Агент-совместитель в точке продаж осуществляет свою деятельность в конкретных точках продаж.
Урок 10
Тема урока: Расчет норм выработки страховой организацией для страховых агентов.
Вопросы:
1) Порядок определения норм выработки для страховых агентов.
2) Определение весов продукта для расчета норм выработки агента.
3) Методика расчета норм выработки для страховых агентов по фактическим результатам отчетного периода.
Литература:
1) Методология и классификация агентов. (стр.1-2; стр.5-6)
2) Методология и классификация агентов. (стр.10-11)
1 вопрос:
Норма выработки – фиксированное значение приведенной суммы сборов, установленное на Отчетный период для каждой категории агентов.
Отчетный период – фиксированный промежуток времени, по окончанию которого определяются результаты деятельности агента за этот период. Длительность Отчетного периода составляет полный календарный квартал.
Порядок определения норм выработки: Не позднее 15-го рабочего дня каждого Отчетного периода Филиалом/Обществом системы Росгосстраха производится расчет норм выработки на следующий Отчетный период по формуле: Т(N) * Кроста(N), где:
T(N) – рассчитанная норма выработки по фактическим данным для 2-й/3-й/4-й категории на тот же Отчетный период прошлого года.
Кроста(N) – коэффициент роста, установленный Компанией для соответствующей категории агентов на Отчетный период, доводится до Филиала/Общества системы страховой компании не позднее 5-го рабочего дня каждого Отчетного периода.
В территориальных подразделениях, обслуживающих смешанную территорию, для агентов, обслуживающих только сельскую территорию Компанией могут устанавливаться отличные нормы выработки для 3-й и 4-й категории путем применения понижающих коэффициентов.
Не позднее 20-го рабочего дня, следующего за окончанием Отчетного периода, для каждого территориального подразделения производится расчет нормы выработки по фактическим данным в соответствии с методикой, описанной в Приложении 2 к настоящему документу.
В случае если на одной Территории находятся несколько территориальных подразделений, расчет нормы выработки производится с использованием совокупных данных этих территориальных подразделений.
Рассчитанные нормы выработки по фактическим данным в соответствии с п.4.2.3. сохраняются в подразделении, производящем расчет и используются для расчета норм выработки на тот же Отчетный период следующего года.
Нормы выработки устанавливаются Обществом/Филиалом для каждой категории агентов, на каждый Отчетный период, для каждого территориального подразделения.
Нормы выработки на Отчетный период доводятся до агентов приказом руководителя территориального подразделения за 2 месяца до начала Отчетного периода. Нормы выработки в течение Отчетного периода остаются неизменными.
2 вопрос:
При установлении категории страховым агентом используются коэффициенты веса видов страховых продуктов.
Страховая компания не позднее 3-го рабочего дня каждого Отчетного периода доводит до каждого структурного подразделения значение коэффициента веса (ri) вида/правила/продукта на следующий Отчетный период.
Структурное подразделение страховой компании не позднее 5-го рабочего дня каждого Отчетного периода направляет свои предложения по размеру коэффициента регулирования баланса вида/правила/продукта в портфеле (ji). В случае, если структурное подразделение направило свои предложения в указанный срок, значение коэффициента ji принимается равным 1.
Страховая компания не позднее 10-го рабочего дня направляет окончательные значения коэффициентов веса продукта (Ri) на следующий Отчетный период.
Список коэффициентов Ri на следующий Отчетный период доводится приказом руководителя регионального структурного подразделения страховой компании (филиала) до каждого агента не позднее, чем за 2 месяца до начала Отчетного периода.
3 вопрос:
Норма выработки для агентов 2-й категории (Т2) определяется, как: Т2 = n*РВД рап / N, где:
n – коэффициент нагрузки вышестоящего аппарата (дирекции),
N – количество агентов в территориальном подразделении на начало Отчетного периода, без учета Стажеров,
РВД рап – расходы территориального подразделения на агентские продажи за Отчетный период, складывается из:
- окладов и премий агентов с учетом налогов;
- различных выплат агентам, носящих компенсационный характер (отпускные, больничные, проезд и т.п.);
- оплаты труда менеджеров по работе с агентами РВД м (оклад, премии, иные компенсационные выплаты с учетом ЕСН) за Отчетный период;
- прочих расходов территориального подразделения на агентские продажи РВД пр за отчетный период (офисные расходы, расходы на содержание аппарата территориального подразделения, расходы на материально-техническое обеспечение, другие расходы). В случае наличия в территориальном подразделении других видов продаж (офисные, корпоративные и т.д.) прочие расходы на агентские продажи определяются в такой же пропорции, что и отношение доли агентских продаж к общему объему продаж территориального подразделения:
РВД пр = [РВД – Кi – О – П – В агенту – РВД м – КЗ]* С аг / С общ
где:
РВД – общие расходы на ведение дел территориального подразделения за отчетный период;
Кi – фактические комиссионные выплаты агентам по i-му виду/правилу/продукту страхования за отчетный период, включая начисленные выплаты, обусловленные районным регулированием оплаты труда, с учетом налогов;
О – оклады агентов за отчетный период, включая начисленные выплаты, обусловленные районным регулированием оплаты труда, с учетом налогов;
П – сумма премий агентов за отчетный период, включая начисленные выплаты, обусловленные районным регулированием оплаты труда, с учетом налогов;
KЗ – затраты на прочие каналы продаж с учетом налогов;
В агенту – прочие выплаты агентам (отпускные, выплаты по больничному, компенсация затрат на проезд, мобильный телефон и т.п.) за отчетный период.
С аг – сумма агентских сборов (фактически полученных страховых премий) за отчетный период;
С общ – общая сумма сборов (фактически полученных страховых премий) по территориальному подразделению за отчетный период.
Фактическая норма выработки для агентов 3-й категории (Т3) определяется, как средняя приведенная сумма сборов среди всех агентов территориального подразделения, для которых:
Сп > Т2
Норма выработки для агентов 4-й категории (Т4) определяется, как средняя приведенная сумма сборов среди всех агентов территориального подразделения, для которых: Сп > Т3
При расчете норм выработки:
- производится округление до десятков (в большую сторону);
- объемы сборов агентов-совместителей в точках продаж не учитываются.
Урок 13 (23.01.2017)
Тема 1.3. Первичное обучение и методическое сопровождение вновь принятых страховых агентов
Тема урока: Организация деятельности страховой компании по развитию агентской сети
Вопросы:
1.Привлечение новых страховых агентов.
2.Организация работы со стажерами.
3.Мотивация и контроль деятельности страховых агентов.
4.Понятие и основные составляющие рекрутинга страховых агентов. Воронка рекрутинга.
5.Причины снижения эффективности и действия по их повышению на этапах воронки рекрутинга: первичного отбора кандидатов по телефону; очного собеседования; базового обучения, агента стажера, страхового консультанта.
Литература:
Закон РФ №4015-№1. ст.2; 4; 4.1.; 8; 30-32
Идеология и тактика продаж для МАГов. с.20; 24; 25-26
Рекрутинг страховых агентов. с.3-7
Уч. Архипов А.П. с.179-190
1 вопрос:
Для выполнения личного плана по сборам и развитию продаж МАГу необходимо ежемесячно осуществлять оценку текущей ситуации с агентами, с территорией, с клиентской базой.
На основе проведенного анализа МАГ рассчитывает сколько новых агентов ему необходимо набрать, чтобы выполнить план по продажам.
Привлекать новых агентов следует с учетом специализаций и профилей для работы с различными группами клиентов на территории.
МАГу необходимо привлекать новых агентов как самостоятельно, используя личные связи (друзья; знакомые; родственники; рекомендации агентов, входящих в группу) так и с помощью специалистов по найму персонала (для этого следует сформировать заявку с указанием необходимого количества новых агентов и передать руководителю страхового отдела).
Привлечение новых агентов должно быть организовано в соответствии с методическими указаниями, разработанными в Департаменте по работе с персоналом.
Наиболее целесообразно искать кандидатов в агенты среди тех, кто в силу своего положения или/и личных качеств имеет доступ к наиболее перспективным сегментам клиентов.
Задача МАГа состоит в том, чтобы определить, кого именно необходимо привлечь в качестве страхового агента для проникновения на конкретный сегмент рынка.
При беседе с кандидатом следует пользоваться теми же приемами, которые используются при продаже страхового продукта:
Начинать следует с представления и установления ЛПР. В данном случае, ЛПР – это сам потенциальный кандидат. После установления возможности короткой беседы, следует при помощи общих и сфокусированных вопросов выявить потребности кандидата (дополнительный заработок, общение, самореализация и т.п.). Выявленную потребность следует обобщить и перейти к предложению выгод, сформулированному в соответствии с выявленной потребностью. При возникновении возражений, вызванных сомнениями кандидата в возможности работы в качестве агента, следует применить соответствующую технику преодоления возражений.
ЛПР – лицо, принимающее решения о страховании.
Достигнутая договоренность должна быть оформлена подписанием агентского договора.
Агентами – совместителями в точке продаж могут стать работники автосалонов, продавцы в магазинах бытовой техники, врачи, учителя и т.д. Проводя работу по поиску и привлечению таких агентов, менеджер получает возможность привлекать новых клиентов из определенных сегментов потенциальных потребителей страховых услуг.
2 вопрос:
Наиболее важным моментом на первом этапе является научить стажера правильно распоряжаться своим временем. Работа в течение не менее 8 часов в день может гарантировать стажеру достойный заработок.
Самодисциплина – это основа достижения успеха в профессии страхового агента. Люди, выбирающие профессию агента по причине свободного графика «что хочу - то и делаю» и не умеющие эффективно организовать свою работу, не смогут стать успешными продавцами. Поэтому менеджеру необходимо формировать индивидуальный ежедневный график работы для каждого из стажеров.
В работе со стажером менеджеру следует наибольшее время уделять «полевому» обучению:
- еженедельно составлять график совместных встреч с клиентами (менеджер + стажер);
- на индивидуальном занятии с агентом оценивать результаты совместных «полевых» встреч с использованием специальной формы анализа проведения «полевой» встречи (Форма МАГ - 3);
- закрепить начинающих агентов за давно работающими успешными агентами с целью передачи опыта и оказания консультативной помощи (наставничество).
Еженедельно проводить беседы в течение последующих месяцев стажировки в агентстве по следующим темам:
1) Агентская работа для стажера – профессия или возможность дополнительного заработка?
2) Перспектива карьерного роста агента:
1 –я ступень – повышение категории и возможность стать наставником для стажеров в будущем;
2-я ступень – кандидат на должность менеджера, первичное формирование новой агентской группы;
3-я ступень – менеджер по работе с агентами.
3) Способы достижения высоких личных финансовых результатов агентом – стажером:
- оперативный план по кросс продажам существующим клиентам;
- план работы с работниками предприятий и организаций.
4) Анализ работы за период стажировки и постановка задачи для профессионального роста агента.
3 вопрос:
Задача менеджера - помочь агенту увидеть перспективу работы в продажах страховых продуктов для реализации личных жизненных планов.
Менеджеру следует ежемесячно контролировать результаты работы агента и сравнивать их с поставленными целями. На индивидуальных встречах вместе с агентом анализировать достигнутое, искать возможности улучшения его финансового результата и вдохновлять агента на постоянный рост его благосостояния.
Следует подробно объяснить агентам критерии присвоения категорий, используя «Памятку страхового агента: Как повысить категорию» и форму расчета категории агента в формате xls (Форма АГ-5).
На индивидуальной встрече с агентом, обсуждая возможности повышения категории, менеджеру следует поставить перед агентом следующие задачи:
- увеличить количество и качество (результативность) контактов/ встреч;
- осуществить продажи по наименее убыточным видам/ по новым продуктам на сумму ______;
- осуществить кросс продажи на сумму______.
Определяя вместе с агентом размер его заработка, необходимо использовать специальную форму в формате xls (форма АГ-4), которая позволяет рассчитать:
- комиссию по видам;
- премию за перевыполнения плана;
- премию по новым договорам;
- специальные премии (в случае, если они предусмотрены положением о мотивации).
! 1. На общих собраниях группы менеджеру обязательно следует обращать внимание на успехи своих агентов.
2. Поздравлять с днями рождения и прочими праздниками.
3. Проводить конкурсы.
В помещениях, где ведется работа с агентами, в удобных для чтения местах должны находиться информационные стенды. На стенде должна размещаться информация о конкурсах: условия, результаты, победители.
Наградой лучшему может быть не только денежный приз, но и
благодарность от руководства, грамота, персональное удостоверение, майка с логотипом компании, торт и пр.
Менеджеру как руководителю необходимо постоянно контролировать текущую ситуацию в группе: корректировать планы, устранять возможную неопределенность в деятельности агентов, предвидеть возникновение кризисных ситуаций.
На еженедельной основе должны контролироваться следующие показатели:
- объемы продаж;
- количество контактов/ встреч/ рекомендаций/ и их соответствие нормативам;
- выполнение плана по кросс продажам;
- выполнение плана по пролонгациям/ договорам в рассрочку;
- выполнение плана по новым договорам по сумме и по количеству договоров;
- корректность заполнения страховой документации и расчета тарифов;
- «воронка продаж».
Постоянное измерение достигнутых результатов будет способствовать своевременному проведению соответствующих управляющих воздействий.
4 вопрос:
Рекрутинг – процесс подбора страховых агентов. (поиск и привлечение новых страховых агентов)
В сложившейся сегодня ситуации на рынке труда, становится особенно актуальным вопрос привлечения, адаптации и выведения на эффективный уровень значительного количества новых агентов.
Существующее состояние рынка труда, рынка страховых услуг позволяет привлекать агентов «нового» типа, ориентированных на стабильную работу в страховой отрасли. Достижение указанных целей невозможно без последовательного, комплексного обучения новых агентов, эффективного рекрутинга и адаптации агентов.
Одной из приоритетных задач развития агентских продаж РГС является выстраивание управляемого процесса обновления и прироста агентского корпуса. При этом, акцент делается на привлечении агентов способных в течении короткого времени выйти на рентабельную категорию.
Основными условиями количественного развития агентской сети являются:
- прозрачная система мотивации, позволяющая агенту зарабатывать;
- конкурентный уровень комиссионного вознаграждения;
- организация непрерывного процесса рекрутинга, адаптации и вывода агента на эффективный уровень;
- понимание МАГами своей роли в этом процессе, обеспечение качественного подхода к наставничеству и обучению;
- мотивация МАГов на работу с новичками;
- создание благоприятных условий в агентской группе, обеспечивающей необходимый уровень удержания агентов.
Основными составляющими процесса «воспитания» новых агентов являются:
- планирование привлечения новых агентов;
- поиск кандидатов;
- привлечение кандидатов;
- отбор кандидатов;
- адаптация страховых агентов;
- мотивация страховых агентов;
- организация наставничества;
- обучение страховых агентов.
Воронка рекрутинга - это инструмент планирования и контроля управления процессом привлечения и адаптации агентов - цель которого, получение планового количества агентов, соответствующих профилю агента.
Этот инструмент позволяет оценить эффективность работы на каждом из этапов: набор, отбор, адаптация и обучения страховых агентов.
Воронка рекрутинга представляет собой:
- визуализацию системного подхода к процессу привлечения и удержания агентов;
- последовательность действий, которая позволяет провести кандидата от этапа «входящего обращения» в адрес компании, до заключения договора страхового консультанта.
Воронка рекрутинга позволяет выявить те из этапов, на которых происходит снижение эффективности и как следствие сверхнормативный «отсев» кандидатов.
5 вопрос:
На этапе первичного отбора кандидата по телефону могут возникать следующие проблемы и причины их появления:
- большой объем (случайных и ошибочных звонков);
- размещение объявления в «Целевых местах»;
-недостаточная детализации профиля.
- отсевных этапов при первичном отборе по телефону более 65%;
- отсутствие у кандидатов компетенций, необходимых для соответствия профилю агента, выявляемые на этапах телефонного интервью;
-выявления базисных ограничений.
Действия по повышению эффективности:
- использование рекомендаций настоящего документа при планировании методов привлечения входящего потока;
- обязательно использовать профиль агента для повышения уровня владения навыками проведения телефонного интервью;
- на этапе 1-го собеседника возникают проблемы и причины их появления.
Ошибки предыдущего этапа:
- проявления ограничений, не выявленных на этапе телефонного интервью, в том числе базисных;
-отсутствие у кандидата конкуренции, необходимой для соответствующего профиля агента;
- отсев на этапе очного собеседования более 50 %.
На этапе "базового обучения" возникают проблемы и причины их появления:
- отсутствие или нерегулярность проведения обучения;
- отсев в процессе базового обучения более 20%;
- непонимание целей и задач обучения;
- осознание агентом несоответствующих работников и собственных ожиданий.
Действие по повышению эффективности:
- регулярное проведение базового обучения для агентов;
- МАГ должен поставить задачи на базовое обучение агента до начала обучения;
- обязательное проведение мотивационной части базового обучения;
- преобладание модулей, направленных на практическую обработку навыков в программе базового обучения агентов;
- акцент на передаче практических инструментов и обработка техники продаж;
На этапе "агент-стажер" возникают проблемы и их появления:
- отсев в процессе адаптации более 15%;
- неспособность выполнить стандарты и нормативы;
- недостаточное внимание со стороны МАГа;
- снижение мотивации в течение адаптационного периода;
- отсутствие практических навыков для осуществления продаж. Ошибка на предварительной стадии.
На этапе "страховой консультант" возникают проблемы и их появления:
- отказ от дальнейшей работы в сфере страхования;
- снижение мотивации;
- разочарование в рабочем процессе адаптации;
- невозможность достижения своих финансовых целей;
- переход в другую страховую компанию.
Действия по повышению эффективности:
- уделять внимание мотивации при каждой встрече с агентом в течение первых трех месяцев;
- воспитание лояльности агентов;
- создание благоприятной неформальной среды в агентской группе;
- анализ целей и достижений, регулярный мониторинг удовлетворенности;
- проведение групповых встреч, тренингов.
Мониторинг, наблюдение, оценка и прогноз - составление какого-либо явления или процесса, анализ их деятельности - как составляющая часть их управления.
Урок 14
Тема урока: Разработка плана мероприятий по привлечению новых страховых агентов.
Вопросы:
1) Способы классификации страховых агентов при их подборе: агенты-любители, агенты-профессионалы.
2) Общая стратегия набора и удержания новых страховых агентов.
3) Выявление компетенций при отборе кандидатов.
4) Уровни оценки компетенций кандидатов.
Литература:
1) Методика рекрутинга страховых агентов. (стр.10-13; 14-15)
1 вопрос:
Существует множество способов классификации страховых агентов. Для решения задач подбора, всех агентов можно условно разделить на две большие подгруппы.
Агенты-любители – страховые агенты, имеющие постоянные источники дохода, помимо доходов от деятельности агента. Это может быть доход супруги или супруга, пенсия, заработная плата по основному место работы, доход от недвижимости, приусадебного хозяйства и т.п. Основными источниками мотивации для таких агентов являются желание получить дополнительный доход (часто в связи с крупной покупкой или подобной разовой тратой), желание расширить круг общения, чувствовать себя занятым и полезным людям и т.п.
Агенты-профессионалы – агенты, для которых вознаграждение за заключение договоров страхования является единственным или основным источником дохода. Для таких агентов мотивация состоит в получение стабильного, высокого заработка. Профессиональный агент, прежде всего, обращает внимание на размер комиссионного вознаграждения, «раскрученность» бренда страховой компании и востребованность страховых продуктов компании, обработанность всех процедур.
В страховой компании должны работать агенты обоих типов, причем любители в основном обеспечивают покрытие рынка, то есть доступность продуктов «Росгосстрах» для широкого круга потребителей, а профессионалы обеспечивают прибыль за счет продвижения наиболее рентабельных видов страхования. Количество любителей может достигать 80% от всего состава агентской сети, при этом их суммарные продажи составляют около 20% от всех агентских продаж. Соответственно, профессионалы обеспечивают до 80% продаж, притом, что их количество не превышает 20% от общего числа агентов.
Эта ситуация находит свое отражение в категоризации страховых агентов. Любители, в основном, представлены агентами 1-й и 2-й категорий, а профессионалы – 3-й и 4-й, хотя могут быть и исключения.
Профессиональный агент, прежде всего, заинтересован в получении дохода, поэтому он может отказываться от реализации некоторых высокорентабельных продуктов, так как они не всегда широко востребованы. Например, в портфеле части опытных агентов доля автострахования (как обязательного, так и добровольного) существенно превышает долю имущественных видов. Для приведения интересов агента в соответствии с интересами компании служит система мотивации, учитывающая весь комплекс факторов, связанных с реализацией страховых продуктов.
Профессионалом агент может стать в результате приобретения опыта и формирования страхового портфеля в процессе обучения и работы. Этот процесс занимает от нескольких месяцев до нескольких лет.
Следовательно, процесс подбора состоит в привлечении людей, которые не имеют опыта работы в страховании, в качестве агентов-любителей и выращивания из них агентов-профессионалов. А также в привлечении профессионалов, имеющих опыт работы в других страховых компаниях.
2 вопрос:
Существуют качества, без которых успешная работа страховым агентам не возможна. Наличие таких качеств у кандидата необходимо устанавливать на этапе отбора.
Для поиска и привлечения страховых агентов на уровне Дирекций филиалов, руководителями розничных продаж совместно с кадровой службой, разрабатывается общая стратегия (план мероприятий) набора и удержания страховых агентов.
Выбранная стратегия используется во всех структурных подразделениях. Руководитель территориального подразделения по согласованию с Дирекцией имеет право скорректировать стратегию набора агентов в зависимости от специфики рынка труда и прочих условий территории.
Одним из важнейших параметров при разработке плана мероприятий по привлечению, является учет «профиля агента» - набора параметров и ограничений, которым должен соответствовать потенциальный кандидат. Рекламная кампания, построенная с учетом «профиля агента» позволит привлекать кандидатов, имеющих необходимые компетенции.
Ключевым критерием соответствия является наличие компетенций. Развитие навыков и личные качества являются вторичными.
Профиль агентов:
Возраст от 23-х до 50-и лет
Образование - высшее, незаконченное высшее, среднее специальное.
Опыт работы в страховании – не обязателен.
Приветствуется: опыт работы в продажах, особенно в сфере продажи услуг. Предпочтение отдается кандидатом из следующих категорий: бывшие учителя или медицинские работники, бывшие сотрудники НИИ, военные, работники профессий, связанных с обучением или обслуживанием людей.
Умения и навыки:
Грамотная речь, грамотное письмо, умение вести телефонные переговоры, опыт проведения деловых встреч. Наличие навыков успешных активных продаж, опыт работы с документами, желательно базовое знание компьютера, умение производить арифметические расчеты.
Личностные качества:
Презентабельная внешность, доброжелательность, опрятный вид.
3 вопрос:
При отборе кандидатов следует выявить следующие компетенции:
1)Активная жизненная позиция. - проявляет желание принимать активное участие в процессе работы, реализовывать собственные идеи и доводить начатое до конца.
2)Коммуникабельность. - демонстрирует склонность к общению с людьми, легко устанавливает контакты с незнакомыми. Ориентируется на долгосрочные отношения с собеседником.
3)Ориентация на результат. - устанавливает высокие цели и активно стремится к их достижению. Четко представляет себе план необходимых для достижения результата действий, который реализует в установленные сроки.
4)Обучаемость. Ориентация на развитие. - стремится узнавать новое в профессии, постоянно повышает качество выполнения работы. Задает высокие стандарты выполнения работы, стремится к их достижению. Адаптируется к переменам, самостоятельно оптимизирует методы работы, интегрирует новый опыт в практику.
5)Стрессоустойчивость. - сохраняет оптимизм по отношению к своей работе перед лицом неудач, сохраняет эмоциональный контроль, конструктивно реагирует на критику в свой адрес.
6)Инициативность. - инициирует деятельность, умеет находить нестандартные способы решения проблем, предлагает альтернативные варианты действий.
7)Навыки общения. – устанавливает и поддерживает эффективные взаимоотношения с людьми, проявляет интерес и понимание к их позициям и мнениям. Использует адекватный собеседнику и ситуации стиль общения. Использует все доступные средства коммуникации. Находит к людям индивидуальный подход. Мирно разрешает конфликтные ситуации.
4 вопрос:
Первый уровень оценки компетенций. Телефонное интервью.
-активная жизненная позиция;
- коммуникабельность;
- ориентация на результат;
- навыки общения.
Второй уровень оценки компетенций. Очное собеседование.
На втором уровне необходимо получить подтверждение компетенций, которые были выявлены на этапе телефонного интервью, а также оценить компетенции второго уровня.
- активная жизненная позиция;
- коммуникабельность;
- ориентация на результат;
- обучаемость. Ориентация на развитие;
- стрессоустойчивость;
- инициативность;
- навыки общения.
Ограничения, определяемые при проведении телефонного интервью:
- негативный взгляд на мир (жалобы на неудачную жизнь, отсутствие заработка;
- значимые речевые дефекты;
- ярко выраженный акцент;
- скрытность;
-инфантильность кандидата. (Не зрелая жизненная позиция);
-психическая неадекватность.
Кандидаты, у которых были выявлены компетенции первого (в ходе телефонного интервью) и второго (в ходе очного собеседования) уровня, при подтверждении намерения начать работу приглашаются на базовое обучение.
Урок 15
Тема урока: Основные источники рекрутинга и системы адаптации страховых агентов.
Вопросы:
1) Основные источники рекрутинга страховых агентов.
2) Способы и основные методы привлечения кандидатов.
3) Содержание и основные задачи адаптации страховых агентов. Вводная и основная адаптация страховых агентов
4) Основные функции и задачи менеджера в процессе адаптации страховых агентов.
Литература:
1) Методика рекрутинга страховых агентов. (стр.16-24)
2) Методика адаптации страховых агентов. (стр.4-9; 10-14)
1 вопрос:
Источники привлечения кандидатов используются в зависимости от состояния страхового рынка, рынка занятости, а также от эффективности каждого из источников.
Основные источники рекрутинга:
1) Рекомендации:
- агентов (регулярные беседы с агентами);
- клиентов (в процессе общения с клиентами);
- близких, знакомых;
- кандидатов (полученные в процессе общения с кандидатами);
- людей с большим кругом общения «Центры влияния» .
2) Встречи в процессе работы с незнакомыми людьми:
- с продавцами;
- с предпринимателями;
- с сотрудниками сферы услуг;
- людьми, на первый взгляд, обладающими компетенциями агентов;
- в рамках мероприятий организованных для встреч с работодателями;
- по спискам потенциальных клиентов ушедших агентов.
Дополнительные источники рекрутинга:
1) Активный поиск:
- поиск резюме в СМИ;
- поиск резюме на специализированных сайтах;
- поиск в интернете;
- сотрудничество с рекрутерами;
- ярмарки вакансий;
- биржи труда. Службы занятости. (С ограничениями);
- компании - конкуренты.
2) Презентации:
- презентации в специализированных ВУЗах;
- презентации на предприятиях.
- организация специальных акций.
- проведение акций «Приведи друга»;
- проведение специальных акций «День открытых дверей»;
- проведение семинаров;
- проведение встреч с действующими агентами.
Источники массового рекрутинга:
Организация потока входящих обращений в ответ на размещенные рекламные сообщения.
- публикация объявлений в специализированных СМИ.
- публикация объявлений в местных СМИ.
- публикации в регулярных СМИ.
Анализ источников привлечения кандидатов:
Для выбора источников привлечения, и оценки их эффективности, важно, на этапе планирования мероприятий, четко определить для себя цель этой деятельности.
Цель: сформировать поток входящих и исходящих обращений, ориентированных на привлечение кандидатов, соответствующих профилю агентов, достаточный для привлечения планового количества страховых консультантов, исходя из существующих критериев воронки рекрутинга.
Другими словами, необходимо учесть, сколько кандидатов соответствующих профилю агентов, будет «отсеяно» на каждом из этапов воронки рекрутинга, что бы обеспечить выполнение главной цели – плана по набору страховых консультантов. А также, определить, какие способы привлечения, исходя из эффектности каждого, необходимо использовать в комплексе или отдельно.
2 вопрос:
Способы привлечения кандидатов:
- Рекомендации агентов.
- Рекомендации клиентов.
- Рекомендации знакомых.
- Рекомендации кандидатов.
- «Люди - записные книжки».
- Общение с незнакомыми людьми.
- Встречи с незнакомыми людьми (мероприятия). Получение контактов для последующей связи.
- Поиск в СМИ Телефонные переговоры с соискателями.
- Телефонные переговоры по данным специализированных сайтов.
- Размещение информации и получение входящих звонков. Исходящие звонки потенциальным кандидатам.
- Списки ушедших агентов переговоры с кандидатами со ссылкой на «общего знакомого».
- Биржа труда. Подача заявок с указанием требований. Проведение презентаций.
- Ярмарки вакансий. Получение контактной информации.
- Переманивание агентов.
- Проведение презентаций. Организация постоянного сотрудничества.
- Проведение презентаций на предприятиях планирующих сокращения.
- Организация специальных акций «День открытых дверей», «Приведи
друга». Проведение презентаций, представление выгод от сотрудничества с компанией.
Основные методы привлечения кандидатов:
- Размещение объявлений о наборе в газетах, специализирующихся на рекламе вакансий, а также в региональных изданиях, ориентированных на массового читателя.
- Изготовление, печать и распространение плакатов, объявлений и агитационных листовок.
- Интернет-размещение объявлений о найме на специализированных сайтах, форумах, посвященных трудоустройству и подбору персонала.
- Печатная продукция: распространение буклетов и листовок.
- Биржи труда: привлечение людей, зарегистрированных на биржах и службах занятости.
- Использование «центров влияния».
- Ярмарки вакансий: мероприятия, организованные службами занятости, органами местного, муниципального и государственного управления.
- ВУЗы: привлечение студентов и выпускников, приглашение на практику с возможностью последующего трудоустройства. Участие в акциях «День карьеры».
- Учебные (специализированные) курсы: привлечение выпускников курсов.
- Личные рекомендации: привлечение кандидатов по рекомендациям сотрудников, партнеров, знакомых и др.
- Рекрутинг на ГПХ. В настоящее время, без работы оказалось большое число специалистов по подбору, обладающих навыками проведения собеседований.
При разработке рекламной компании по привлечению кандидатов учитываются несколько факторов:
- эффективность метода привлечения кандидатов;
- охват целевой аудитории;
- частота рекламных сообщений;
- затраты на источник привлечения;
- потребность во входящих обращения.
3 вопрос:
Начинающий агент, которого удалось привлечь в результате процесса рекрутинга, испытывающий большие трудности в начале своего профессионального пути.
В течение первых нескольких месяцев большинство новичков сталкивается с типичными трудностями, возникающие сомнения мешают агенту адаптироваться, а значит МАГУ необходимо понимать эти трудности, для того чтобы помочь агенту справиться с препятствиями, которые подстерегают агента в самом начале его пути.
Адаптация агента - процесс реализации мероприятий, разрабатываемых МАГом для агента новичка, с целью ведения его профессию, осуществление агентом и закрепление агента в агентской группе.
Задачи адаптации:
- способствует формированию необходимых знаний и навыков у агента;
- оказывает практическую помощь в организации первых продаж;
- управляет ежедневной активностью агента в течение 6 месяцев;
- планируют график обучения агента;
- непрерывно контролирует выполнение стандартов активности агентов.
Вероятность закрепления агента в агентстве растет пропорциально размеру заработанных денег агентом, в течение первых недель работы.
Задача МАГа, отвечающего за адаптацию новичка, практическими действиями помочь агенту в получении первых реальных результатов.
Длительность процесса адаптации. Процесс адаптации длится в течение 6 месяцев и состоит из 2-х этапов:
- вводная адаптация - 2 недели;
- основная адаптация - до истечения 6 месяцев.
Вводная адаптация это процесс реализации мероприятий, разрабатываемый МАГом на 1 и 2 неделе работы агента, с целью:
- сформировать базовые навыки продаж в рамках курса обучения;
- организовать практическую деятельность агента по работе с клиентами;
- оценить усилия и результаты агента в течение испытательного срока;
- принять совместное решение о продолжении работы в качестве агента.
По результатам вводной адаптации, МАГ проводит итоговую встречу с агентом, в процессе которой может быть принято решение о начале процесса основной адаптации.
Основная адаптация - процесс реализации мероприятий, разрабатываемых Магом на период до 6 месяцев, для агентов прошедших вводную адаптацию, с целью:
- сформировать устойчивые навыки продаж изученных продуктов;
- организовать практическую деятельность агента по работе с клиентами, направленную на достижение целей агента и выполнение задач стоящих перед компанией;
- обеспечить регулярную оценку усилий и результатов агента в течение периода адаптации;
- обеспечить соответствие результатов агента требованиям программы выплаты стипендий;
- обеспечить выход агента на одну из рентабельных категорий.
4 вопрос:
Планирование - заранее намеченная система деятельности, включая перечень, порядок и сроки исполнения работ. Планирование позволяет составить «схему» действий по достижению целей. Планы и результаты обычно тесно связаны, чем понятнее план, тем больше вероятность достижения цели. Результаты планирования:
- прописаны 3 типа целей агента (краткосрочная цель описана детально);
- сформирован список знакомых агента «список 50», - составлен детальный план активности агента, включающий контакты клиентами;
- агенту установлены плановые нормативы по активности (задачи агента на 2 недели);
- составлен график регулярных встреч с МАГом.
Определением основных задач МАГом на начале работы нового агента является выявление целей, которые ставит себе новый агент.
При оределение целей необходимо:
- цель должна быть измерима;
- цель должна быть достижима;
- цель должна иметь конкретные сроки достижения.
МАГ старается выявить такую цель, которая действительно будет мотивировать агента быть активным, поэтому важно ставить цели, которые действительно важны для агента.
После определения целей МАГ формирует план мероприятия.
Для того чтобы помочь кандидату определить свой источник появления потенциальных клиентов необходимо обсудить список знакомых, который подготовил кандидат. Задача составить список знакомых ставится агенту в процессе рекрутинга.
МАГ проверяет заполнение формы «список 50».
Следующим шагом является составление программы еженедельных действий, направленных на достижение целей.
Необходимо с первых дней работы с кандидатом дать ему понять, что работа в компании подразумевает соблюдение установленных нормативов еженедельной активности.
Урок 16(26.01.2017)
Тема урока: Организация работы страховых агентов в период адаптации.
Вопросы:
1) Назначение встречи с клиентом в период вводной адаптации.
2) Сценарии функционального распределения ролей менеджера и агента во время совместных полевых визитов.
3) Цели и этапы проведения анализа поведения страховых агентов.
4) Управление агентской сетью в процессе текущей деятельности агентов.
Литература:
1) Методика адаптации страховых агентов. (стр.15-19; 19-24; 36-38)
1 вопрос:
Целью организации работы агента является упорядочивание деятельности агента, определение имеющихся ресурсов и возможностей в расстановке приоритетов.
Результатом организации является:
- выполнение агентом ежедневных мероприятий, в рамках установленных нормативов;
- исполнение существующих стандартов процесса продаж;
- регулярный обмен информацией между агентом и МАГом.
В течение первых двух недель МАГ организует работу в соответствии с подготовленным планом работы агента. На первой встрече МАГ оставляет свои контакты для консультаций и помощи в оформлении первых договоров, а также договаривается с агентом о возможности сделать совместные визиты к клиентам агента, в случае если агент предварительно выявил интерес клиента к заключению договора страхования.
Совместные полевые визиты: Участие МАГа во встрече с клиентом агента является эффективным инструментом обучения и может проводиться как по инициативе МАГа, так и по просьбе агента.
В случае поступления запроса от агента о проведении совместной встречи возможными критериями для участия во встрече являются:
- состоявшийся контакт с клиентом;
- выявленный интерес в страховании по одному из продуктов;
- полученное согласие от клиента на проведение встречи с участием МАГа;
- владение агентом видом страхования, который интересует клиента.
Проведение совместных полевых выходов для встреч с клиентами является эффективным инструментом повышения и контроля уровня развития практических навыков агентов.
2 вопрос:
Существует 3 сценария проведения МАГа и функционального распределения ролей МАГа и агента во время совместных полевых визитов.
Сценарий 1: МАГ - продавец, агент - наблюдатель. В этом сценарии МАГ – активная позиция, он является продавцом. Задача агента – фиксировать всё, что он увидит и услышит во время встречи для того, чтобы обсудить свои наблюдения вместе с МАГом после ее окончания.
Сценарий 2: МАГ – эксперт, агент – продавец. В этом сценарии речь идет о совместной продаже, но все же активная ведущая функция за агентом.
Сценарий 3: МАГ – наблюдатель, агент – продавец. При таком сценарии у наставника пассивная функция. Он может подойти к разговору лишь в крайнем случае. Например, если клиент обратился лично к МАГу с вопросом.
Очевидно, что любой начинающий продавец будет стремиться использовать опыт МАГа с максимальной для себя пользой, поэтому будет приглашать МАГа на встречу, которая очень важна для агента, либо является для него максимально трудной.
Наставник, безусловно, может помочь агенту. Но встречи по принципу «делай как я» недостаточны для обучения. На таких встречах МАГ будет выступать в роли продавца, а не в роли наставника.
Для целей обучения и профессионального развития нужны другие встречи.
3 вопрос:
Проведение анализа.
Целями анализа являются:
- поддержка и закрепление «правильных» моделей поведения, влияющих на получение ожидаемых результатов;
- подчеркивание схем поведения, требующих корректировки, или наставников, требующих усовершенствования. Выделение «зон развития»;
- поиск конкретных идей, решений для исключения или изменения неэффективных моделей поведения;
- достижением более высокого уровня профессионализма.
Этапы проведения анализа:
- Похвалите агента.
- Напомните цель:
– коммерческая (какая цель встречи);
– обучающая (выводы из встречи).
- Что должны были сделать? Какие шаги планировались?
- Что получилось?
- что получилось удачно?
- что вы сделали/сказали?
- что в ответ сделал/сказал клиент?
- вы хотели достичь именно этого?
- как это можно соотнести со стандартом?
- что бы вы с этим сделали?
5. Что бы вы хотели изменить?
6. Резюме (итоговая оценка).
7. Фиксация необходимых изменений:
- сразу же после встречи МАГ должен записать все элементы, которые он запомнил;
- главное правило – «чем быстрее, тем лучше» - анализ необходимо производить стразу после встречи;
- очень важно, чтобы разговор был проведен индивидуально с соблюдением правил предоставления мотивирующей обратной связи.
4 вопрос:
Принципы конструктивной критики:
- представьте агенту комментарии, касающиеся положительных аспектов выполнения работы;
- скажите агенту, что вы довольны при первой же возможности непосредственно после встречи;
обоснуйте свое одобрение, укажите конкретно, чем вы довольны так, чтобы агент хотел продолжать такие действия;
- учитывайте только факты, т.е. что конкретно он сказал/сделал;
- заинтересуйте агента самостоятельным поиском способа для улучшения своих действий;
- если вы хотели подсказать ему изменения – четко определите, что и как он должен делать, и что вы от него ожидаете;
- закончите беседу на дружественной теме.
Регулярные встречи с агентом (не менее 2-х раз в неделю) для мониторинга текущей активности агента, МАГ регулярно проводит встречи с агентом для решения следующих задач:
- поддержание уровня мотивации агента в период адаптации;
- мониторинг активности агента;
- представление развивающей обратной связи.
Длительность встречи рекомендуется в пределах 15-45 минут. План встречи:
1. приветствие, создание положительной атмосферы;
2. мониторинг активности:
- выявление количества сделанных контактов за прошедший период;
- обсуждение результатов состоявшихся контактов, количество назначенных встреч;
- определение количества встреч, проведенных за прошедший период;
- обсуждение результатов состоявшихся встреч, информации по каждой встречи;
анализ того, что удалось, что не удалось, какие выводы сделал;
– контроль количества назначенных встреч на ближайшие 3 дня.
3. вопросы, возникшие в процессе работы.
Урок 17
Тема урока: Обучение страховых агентов.
Вопросы:
1) Цель и виды обучения страховых агентов. Форматы обучения.
2) Формы проведения обучения агентов.
3) Индивидуальное и групповое занятие со страховыми агентами. Повышение профессионального уровня агентов.
4) Особенности технологии агентских продаж в секторе загородного элитного жилья и продаж, организованных на автостоянках, клиентам конкурентов.
Литература:
1) Методика адаптации страховых агентов. (стр.39-42)
2) Идеология и тактика продаж для менеджеров по работе с агентами.
1 вопрос:
Цель обучения агентов - повышение уровня знаний по страховым продуктам и технологиям продаж с целью улучшения эффективности продаж подчиненных МАГу группы агентов. Участники обучения – новые стажеры и работающие страховые агенты. Обучение организуется МАГом на постоянной основе. В качестве экспертов менеджер может приглашать специалистов по страхованию, специалиста по обучению и других сотрудников.
Виды обучения агентов:
- продуктовое;
- обучение технологиям продаж.
Продуктовое обучение - обучение особенностям страховых продуктов. Продуктовое обучение проводится в массовом текущем режиме. В массовом режиме обучение проводится при внедрении новых страховых продуктов или линеек страховых продуктов. В текущем режиме обучения проводится по мере набора новых сотрудников или при необходимости повышения квалификации уже работающих. Продуктовое обучение проводится менеджером по приобретенным страховым продуктам. Обучение технологиям продаж проводится в текущем режиме по мере набора новых сотрудников и при необходимости повышения квалификации уже работающих.
Форматы обучения:
1) индивидуальное обучение - занятия проводится с одним агентом. МАГ использует индивидуальные занятия в следующих случаях:
- планово - отчетные встречи: менеджер конкретизирует выполнение ежемесячного плана и проверяет план агента на следующую неделю (день) на предмет соответствия требованием к ежемесячному (еженедельному) плану агента;
-обучающие занятия.
2) групповое обучение - занятие проводится с небольшой группой агентов. Такая форма работы предположительна для обучения, как страхов, так и опытных страховых агентов. Формы обучения: - обучения в «классе»;
- обучение в «поле»;
- дистанционное обучение.
2 вопрос:
Обучения в «классе». Задача МАГа - провести занятия на определенную тему на базе агентства. Обучение в классе должны проводиться в агентстве (отделе, в помещении), позволяющее разместить участников. Количество участников - не менее 5 человек. Информировать заблаговременно - не менее чем за 5 дней. Выступающие на занятии в «классе» должны быть предупреждены о мероприятии не менее чем за 7 дней. Цели обучения в «классе»:
- обучение страховым продуктам и технологиям продаж;
- оценка уровня подготовки страховых агентов;
Преимущества обучения в «классе»:
- централизованное обучение всех агентов отдела/агентства;
- возможность обмена опытом между агентами;
- повышение эффективности работы группы;
- формирование лояльности к МАГу и руководству агентства (отдела).
Обучение в поле. Полевые встречи - это эффективный инструмент обучения страхов агентов. Полевая встреча назначается агентом на определенные дни и время, по соглашению с МАГом. МАГ определяет для каждого агента уровень профессиональных знаний и навыков, которыми тот обладает, и в зависимости от этого планирует количество и виды полевых встреч. Полевые встречи могут быть показательными, обучающими, контрольными.
Цели полевых встреч:
- определять, кого следует профессионально развивать;
- оценить ресурсы территориального преимущества полевого обучения;
- обучение в реальной ситуации общения с клиентом;
- ускорение обучения стажера;
- обмен опытом;
- коррекция ошибок;
- контроль действия агента.
Система дистанционного обучения. Задача МАГа - информировать агентов о необходимом прохождении курсов и сертификационных текстов по системе дистанционного обучения. Дистанционное обучение предусматривает самостоятельное изучение электронных курсов и текстов, выполнение предусмотренных упражнений. Для достижения максимальной результативности работы агентской группы необходимо проводить обучение систематически. Ежемесячно МАГу необходимо составлять план обучения и информировать агентов о предстоящих занятиях.
3 вопрос:
Самое первое, что должен сделать менеджер - проанализировать территорию, на которой работают агенты. Для получения наиболее полной информации о потенциале своей территории необходимо поставить агенту задачу – написать список всех предложений и организаций, расположенных на участках. Также менеджеру следует взаимодействовать с менеджерами по корпоративным продажам и ежемесячно получать от них информацию о работниках предложений и организаций, которые проявили интерес к страхованию в качестве физических лиц.
Список предприятий и организаций, полученный от агентов и от менеджеров по корпоративным продажам, следует разделить на группу.
В первую группу должны входить организации, с которыми уже ведется работа и найдены контактные лица, собрана информация, осуществлены звонки, назначены встречи.
Во вторую группу войдут предложения, работа с которыми не проводилась.
Задача менеджера – самостоятельно провести проверку клиентской базы и дополнить списки, предоставленные агентами, осуществив обход территории.
На индивидуальном занятии следует подробно изучить список предприятий и вместе с агентом дополнить бланк потенциального клиента (АГ-ЗЮЛ). Особое внимание следует уделить контактным лицам, выяснить какому типу они относятся:
- рекомендатель – это любой сотрудник предприятия, готовый порекомендовать услуги агента своим клиентам;
- проводник – начальник кадровой службы, руководитель профсоюза или др. работник, чьи возможности позволяют организовать встречу с ЛПР.
Важно нацелить агента на активный поиск контактных лиц. Долгая, кропотливая работа по установлению контакта на предприятии приведет к увеличению количества потенциальных рекомендаций и проводников.
На первом этапе менеджеру следует помочь агенту сформировать стиль работы – стиль консультанта или помощника. Продажи на предложении – это посторонние длительные взаимоотношения, а проводник – самое ценное звено в цепи установления контакта и развития отношений. Задача агента – осуществить частные контакты, поддерживать постоянную связь с проводником.
На этапе установления контакта с клиентом агент должен собрать информацию о предложении – ЛПР, количество работников, наличие личного имущества и автотранспорта в каких страх. Компаниях страхованию и почему застрахованы ли в данный момент и когда заканчивается договор, каким является условия определяющими для принятия решения о информации. Все полученные данные должны быть заняты в анкету потенциального клиента и назначена дата встречи с руководством.
Следующий этап индивидуального занятия – подготовки плана проведения переговоров с руководством предприятия. Менеджер должен четко поставить агенту цель – получить согласие на проведение презентаций и встреч с сотрудником на территории предприятия и на распространении рекламной продукции.
Цель индивидуального занятия с агентом – подготовить сценарий приговоров, продумать все возможные вопросы и возражения клиента, ответы на них: подготовить несколько реальных примеров, подтверждающих, что страхование действительно защищает, а иногда, и спасает людей от серьезных финансовых проблем.
Наиболее эффективный способ проведения встреч на предложениях – выступление на текущих собраниях коллектива предприятия. На групповом занятии менеджеру необходимо обучить агентов как проводить презентацию перед группами клиентов
Когда после удачной встречи с руководством согласие на презентацию для сотрудников получено, и агенту пора приступать к активным действиям, он должен быть абсолютно готов.
МАГу следует рассказать агентам о возможности подготовки к презентации – если вступление перед группой людей будет удачным, то большинство слушателей может стать клиентами. Если же вступление окажется плохо подготовленным, неубедительным, то все присутствующие будут потеряны как клиенты, ведь они уже выслушали речь этого агента и вряд ли захотят слушать ещё раз.
Чтобы речь агента привлекала внимание нужно начать с интересной для всех темы, создать повод для общения - например, привести реальный факт (страховой случай, прошедший недавно в районе).
Задача презентации - заинтересовать работников предприятия, чтобы подготовить почвы для дальнейшей, индивидуальной работы с нами. Агент должен раздать всем присутствующим анкеты потенциального клиента и попросить дополнить их в течение презентации.
Цель деятельности менеджера - повышение эффективности продаж подчиненной ему группы и для достижения поставленной цели ему необходимо заботится о повышении профессионального уровня своих агентов. Для выявления существующих " пробелов" в знаниях агентов на групповом занятии следует провести опрос, какие виды страхования продавать легко, а какие сложно. На основе полученных ответов менеджеру необходимо сформировать план обучения, который в обязательном порядке должен содержать след темы: работа с возражениями, особенности технологии продаж различным клиентским сегментам, условия страхования по новым продуктам. В семинарах должны участвовать успешные агенты, тренеры, специалисты по страхованию. В качестве материалов для подготовки семинаров следует использовать материалы базового курса обучения МАГов; страховую документацию по продуктам; методические рекомендации, подготовленные отделом методологии агентских продаж департамента розничных продаж ЦО: идеология и тактика продаж - рекомендации для агентов по работе с физическими лицами с приложениями; методические рекомендации для агентов по работе с юридическими лицами, методические рекомендации по продажам Росгосстрах дом и т. д.
4 вопрос:
Загородное элитное жилье является наиболее перспективным рынком для страхования. Жители этих поселков – богатые люди, которые положительно относятся к страхованию. Однако агенту бывает сложно попасть в сам поселок, чтобы начать переговоры с потенциальными страхователями. Чаще всего агенты пытаются пройти на территорию поселка без предварительной договоренности, но подобные поселки хорошо охраняются и обычно это не представляется возможным. Рекламная информация, размещенная на стенде поселка, часто не дает желаемого эффекта. Агент может получить рекомендацию к одному из жителей поселка и при встрече с ним попытаться получить уже от него рекомендации к соседям. Опыт показывает, что самым лучшим способом является знакомство и договоренность о сотрудничестве с представителем правления или председателем администрации поселка. Именно этот человек является проводником, т.к. администрация поселка заинтересована в сохранности жилья и имущества жителей.
Задача менеджера по работе с агентами: установить контакт с проводником, убедить его в том, что страхование строений имущества позволит снять часть ответственности с администрации в случае какого-либо несчастья. Самое главное – получать согласие на участие в собраниях жильцов с целью консультирования по вопросам страхования.
Технология работы на автостоянках аналогична технологии работ с элитными загородными поселками – менеджеру необходимо выходить на проводника-представителя администрации. Агенту вместе с менеджерами нужно принять участие в собрании автовладельцев, провести статистику по происшествиям на дорогах и на стоянках. Само выступление должно показать, что никто не гарантирован от ущерба автомобилю, а восстановление его – дело дорогостоящее. Обязательно должна быть задействована информация о проблемах, связанных с долгим (из-за отсутствия средств) ремонтом автомобиля, если он не был зарегистрирован.
Работу с клиентами конкурентов нужно строить следующим образом: не с позиции «мы другая страховая компания», а с позиции «мы тоже защищаем ваши интересы». Поскольку нередки случаи, когда клиенты размещают свои риски в различных страховых компаниях по разным видам страхования, то менеджеру следует посоветовать агенту действовать поэтапно – вначале осуществить кросс продажу, а затем претендовать на пролонгации по договорам, заключенных у конкурентов. Клиента, уже имевшего опыт страхования, легче заинтересовать, чем человека, который ни разу не страховался.
Не стоит оценивать качество компании конкурента и его услуги, т.к. это может воспринято клиентом как критика в его адрес. По мере приближения сроков пролонгации, заключенных у конкурентов, необходимо сообщить о выгодных отличиях страхования в нашей компании. За месяц до пролонгации нужно предложить возможность застраховаться у нас.
В нашей компании агенту нужно обращать внимание клиента на объективный фактор отношения нашей компании к клиентам – заботу сопровождения, помощь в решении проблем.
Урок 22(02.02.2017г.)
Тема 1.4. Разработка системы стимулирования страховых агентов. Порядок расчета комиссионного вознаграждения.
Тема урока: Методологические основы мотивации агентской сети.
Вопросы:
1) Методологические основы мотивации агентской сети.(Основные методы усиления мотивации и повышения результативности труда страховых агентов. Подходы повышения уровня профессиональной мотивации страховых агентов).
2) Критерия, направления и формы повышения уровня профессиональной мотивации агентов.
3) Текущий уровень мотивации агентов.
4) Факторы, способствующие активности агентов. Факторы, препятствующие активности агентов.
Литература:
1) Трудовой кодекс Российской Федерации;
2) Семейный кодекс Российской Федерации;
3) Журнал «Страховое дело» 2007г. №10. (стр. 14-18)
4) Методика адаптации страховых агентов. (стр.31-34)
5) Методика рекрутинга страховых агентов.
6)
1 вопрос:
Возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности компании, а значит, одной из главной задач становится поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающего успешность деятельности персонала.
Речь идет о повышении эффективности и результативности основной категории персонала. Именно эта группа продавцов страх услуг во многом определяет объем розничных продаж и расширение клиентской базы.
Основные методы повышения мотивации и усиления результативности труда:
- система стимулирования сотрудников;
- регулирование поведения и трудовой активности сотрудников;
-метод обогащения труда и перепроектирования работ.
В качестве основных подходов и форм повышения уровней профессиональной мотивации страховых агентов можно выделить такие:
- организационная культура;
- идентификация с организацией (образ компании в глазах персонала);
- принципы руководства(предприятия для регулирования отношений между руководителями);
- автономные группы продаж (полностью самостоятельные);
- система соучастия;
- привлечение к принятию решений (выработка определенных решений);
- обслуживание персонала компании (форма социальных льгот);
- кадровая политика (планирование необходимого количества агентов);
- оценка работы агентов (система планомерной и формализованной оценки);
- оптимизация и регулирование.
2 вопрос:
Профессия страхового агента становится все более востребованной и социально значимой в современном обществе.
Меньшее значение для страх агента имеет карьерный рост. Стремление продвигаться по карьерной лестнице страхов в той или иной мере характерно для молодых и начинающих агентов, у которых развито стремление к лидерству в группе и преобладает высокий уровень притязания. Такие страх посредники в качестве ближайших профессиональных и жизненных целей часто определяют для себя переход в штат страховой компании.
Выделяют следующие потребности страховых агентов, которые возможно использовать в качестве критериев и направлений в работе по повышению уровня их профессиональных (трудов) мотивации:
1. Структурирование технолог и бизнес-процессов в работе страх агента, формирование каналов обратной связи и информирования.
2. Социально и профессионально значимые контакты, в том числе на уровне общения с руководством и специалистами разного уровня внутри страх компании.
3. Оценка успеха в продажах страховых услуг в форме признания заслуг и обратной связи (отзывах о своей работе) как форма приобретения общественно значимого труда страхового посредника.
4. Постановка посильных задач, достижение поставленных целей, установление личности рекордов и индивидов показателей успешной трудовой деятельности.
5. Креативные мышления, выработка профессиональной широты взглядов и установок на достижение новых страховых продуктов и технологий их эффективности продаж.
6. Спиральность, самообразования и развитие в процессе профессиональной деятельности в интересах повышения ее результативности.
7. Осознание важности ответственности и социальное значимости работы страхового агента в звени снижения рисков и опасностей, защитой жизни, здоровья и имущественные интересов граждан.
Формы повышения уровня профессиональной мотивации страховых агентов:
1) Лекции, семинар и должностная инструкция страхового агента, либо проведение иного семинара оптимизирует осознанное отношение агента к своим функциям, знаниям, правам и ответственности.
2) Тренинг-семинар по постановке целей - все участники диалога с руководителями могут сформировать общее введение приоритетов, определить оптимальные путь и способы достижения поставленной цели.
3) Тренинг эффективных продаж - поможет участникам глубже понять структуру и технологию процесса продаж, свою роль в системе продаж и все закономерности, связанные с агентской деятельностью.
4) Еженедельных отчетных встреч и ежемесячных собраний – возрастает понимание важности оперативного и достоверного информационного обмена между агентом и структурными подразделениями страховщика. Эти мероприятия позволяют показать значимость агентской работы и повысить статус страх посредника организации.
5) Наставничество (кураторство) – активное внедрение эта система позволяет значительно сократить число возникающих профессиональных ошибок у страховых агентов и за незнание или не понимание. Это позволяет развивать корпоративность и формировать новые виды межличностных связей и оптимизировать бизнес-процесс.
6) Целевое информирование страховых агентов о текущих задачах, достигнутых результатах и деятельность различных подразделений компаний обеспечивает каждому посреднику возможность к доступу информации, что существенно облегчает выполнение ими основных функций, а также уменьшение количества ошибок, возникающих из-за незнаний или непонимания.
7) (Идейная) почта – предоставляет возможность каждому страховому посреднику в организации рабочего процесса вносить свои предложения и замечания в результате информирования всех сотрудников об интересующих их вопросах, ответы на которые они получают в ходе отчетных встреч, в том числе от руководителей высшего звена.
8) Корпоративные мероприятия - дают возможность страховым агентам познакомить сотрудника компании не формальной обстановке, обсуждать в непринужденной обстановке интересующие их вопросы. Активные межличностные контакты также способствуют духу корпоративности.
9) Поздравления с памятными датами - позволяют повысить лояльность по отношению к компании, а также помогают осознать значимость каждого сотрудника компании.
10) Конкурс лучшего агента - активизирует желания агента в различных конкурсах, формирует большую заинтересованность агента, положительные оценки деятельности.
3 вопрос:
Стратегия развития страхования в РФ на 2008-2012 г.г. отмечена необходимость для персонала страховой организации создать условия, стимулирующие разработку на основе анализа и маркетинговых исследований новых видов страхования. А для этого необходима мотивация персонала.
Определение приоритетного типа мотивации персонала дает объективную предпосылку подработать наиболее приемлемые варианты стимулирования труда.
Целью мотивации страхового агента является:
- управление активностью агента;
- повышение уровня лояльности к компании;
- определение «зон для развития» в работе агента и развитие навыков агента.
Результатом мотивации является:
- высокий уровень лояльности агента и компании;
- комфортная психологическая среда для работы агента;
- поддержание высокого уровня самомотивации агента.
Мотивация агентов занимает центральное место при работе с агентами, особенно на этапе адаптации нового агента, и дает возможность получить ответы на важнейшие вопросы:
- что движет людьми, пришедшими в компанию?
- какие цели они преследуют?
- чем можно их заинтересовать?
В основе мотивации поведения любого человека всегда лежит мотив – это то, что активизирует поведение человека, либо поддерживает его и направляет.
Потребность – это испытываемый агентом недостаток в чем-либо.
Ситуационные факторы – формирующие рабочую среду условия. К ним относятся:
- личность МАГа;
- отношение, которое ощущает агент;
- отношение в коллективе;
- корпоративные требования и групповые планы;
- условия работы;
- эмоциональное состояние;
- физическое состояние.
Ситуационные факторы динамичны и могут меняться со временем, что будет оказывать влияние и на мотивацию агента.
Текущий уровень мотивации (в данный момент) = мотивы + потребности + ситуационные факторы
Мотиваторы – факторы, которые способствуют активности агентов.
Демотиваторы – факторы, которые препятствуют активности агентов.
4 вопрос:
Мотиваторы начинающего агента. Работа с начинающим агентом показывает, что мотиваторами, способствующими активности, являются:
1. Помощь со стороны МАГа. Первые шаги, организация работы.
2. Возможность заработка.
3. Обучение развитию.
4. Статус, возможность карьерного роста.
5. Социальный пакет.
6. Психологический климат в коллективе.
7. Отношение к агенту со стороны компании.
8. Положительная оценка деятельности.
9. Престиж, бренд компании.
Мотиваторы опытного агента:
1. Возможность заработка.
2. Статус, возможность карьерного роста.
3. Отношение к агенту со стороны компании.
4. Сопричастность компании коллективу.
5. Понимание целей и задач.
6. Социальный пакет.
7. Условия и организация работы агента, техническое обеспечение.
8. Престиж, бренд компании.
Демативаторы агента (факторы, препятствующие деятельности агента):
1. Отсутствие возможности профессионального развития (карьерного роста).
2. Неадекватная оценка результатов работы (низкое вознаграждение).
3. Нездоровая конкуренция, плохой психологический климат.
4. Равнодушное отношение к агенту со стороны МАГа и других сотрудников.
5. Необоснованное завышение плана.
6. Плохая организация работы.
7. Частные изменения условий работы.
8. Физическое недомогание.
Возможны и другие факторы (как мотиваторы, так и демотиваторы) для каждой из группы агентов. Важно, что вместе с совпадением некоторых мотиваторов существуют и явные различия., которые необходимо учитывать МАГу в работе с агентом в зависимости от опыта агента.
Мотивирование, в сущности – это непрерывный процесс создания таких условий, когда у агента активизируются его собственные мотивы, которые мы используем для достижения кооперативных целей компании через реализацию потребностей агента.
Урок 23 (07.02.2017 г.)
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 356; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!