Управление инцидентами
Процесс Управления инцидентами (Incident Management) носит реактивный характер. Его часто называют службой технической помощи. Он направлен на быстрое восстановление обслуживания путем устранения неполадок, возникающих в инфраструктуре. Задача процесса Управления инцидентами (Incident Management) - свести к минимуму случаи прерывания обслуживания. Он играет роль повседневного интерфейса общения между клиентами и поставщиками услуг, что делает его жизненно необходимым для успешного управления удовлетворенностью потребителей. Процесс можно охарактеризовать как сочетание обработки обращений и эффективной поддержки первого, второго и третьего уровней. С ним тесно связаны процессы Управления изменениями и Управления конфигурацией.
Деятельность по реализации процесса:
· Прием обращений
· Регистрация инцидента
· Классификация инцидентов
· Определение приоритетов
· Изоляция неполадок
· Эскалация инцидента (внутри процесса и/или на уровень администрации
· Отслеживание истории инцидентов
· Удаление неполадок
· Уведомление клиентов
· Закрытие дела
Деятельность по контролю качества:
· Разработка структуры службы помощи
· Создание системы контроля
· Составление административных отчетов
· Непрерывное совершенствование процесса
Дата добавления: 2015-12-17; просмотров: 19; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!