авиакомпании «ORENAIR» в аэропорту г. Оренбурга и других аэропортах

ТЕХНОЛОГИЯ

Обслуживания пассажиров задержанных регулярных и чартерных рейсов

авиакомпании «ORENAIR» в аэропорту г. Оренбурга и других аэропортах

Общие положения

Настоящая Технология определяет обязанности сотрудников авиакомпании «ORENAIR» в процессе обслуживания задержанных рейсов.

1.1 Технология направлена на улучшение качества обслуживания задержанных рейсов авиакомпании «ORENAIR».

1.2 При работе с пассажирами задержанных рейсов следует руководствоваться Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» от 10.10.2007г.(приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007г. №82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»), действующими технологиями Авиакомпании, локальными нормативными актами.

1.3 Технология предназначена для внутреннего использования.

Организация работы представителей авиакомпании при задержках (отменах) рейсов в других аэропортах

3.1 Старший представитель (представитель):

3.1.1 Получает информацию о задержке рейса от сменного начальника ПДСП или КВС, контролирует весь процесс работы представительства в сбойной ситуации.

3.1.2 При получении информации о задержке рейса, проводит анализ о причинах задержки рейса, предварительную информацию докладывает своему непосредственному руководителю.

3.1.3 При необходимости докладывает руководству авиакомпании (далее АК) о причинах задержки рейса, выносит свои предложения на рассмотрение АК, которые позволят минимизировать продолжительность задержки рейса (замена самолета, перелет резервного ВС, наличие авиазапчастей в обменном фонде аэропорта и т.п.).

3.1.4 Согласовывает с ПДСП авиакомпании объем информации, предоставляемой пассажирам и АВК (аэровокзальный комплекс) для объявлений о причинах задержки рейса.

3.1.5 При необходимости, на основании решения принятого ПДСП, обеспечивает подготовку резервного экипажа к выполнению рейса в кратчайшие сроки.

3.1.6 На основании принятого решения дает указание на перенос времени вылета, замены самолета, отмены рейса и т.п., контролирует отправку всех необходимых телеграмм.

3.1.7 Обеспечивает всей необходимой информацией сотрудников представительства занятых в процессе подготовки задержанного рейса. Согласно схемы движения информации (Приложение №7), определяет объем информации, который необходимо предоставить пассажирам.

3.1.8 В случае замены ВС принимает меры по подготовке резервного ВС (своевременный заказ/перегрузка бортового питания, обеспечение ВС ГСМ и т.д.)

3.1.9 Обеспечивает качественную работу с пассажирами, для чего выделяется необходимое количество представителей, которые проводят все необходимые мероприятия по работе с пассажирами.

3.1.10 Принимает решение на предоставление прохладительных напитков при ожидании отправления рейса более двух часов, горячего питания пассажирам при ожидании более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время, предоставление комнат матери и ребенка пассажирам с детьми в возрасте до семи лет, а также предоставляет право на два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте из офиса представительства АК. Предоставление питания производить только в специально отведенных для этого местах.

3.1.11 Принимает решение по расселению пассажиров в гостинице.

3.1.12 Организовывает работу на перроне с целью наиболее полного и качественного взаимодействия между представителем, экипажем и сотрудниками аэропорта.

3.1.13 В случае некачественного обслуживания задержанного рейса со стороны служб аэропорта, требует от руководителей этих служб принять меры для скорейшей подготовки к вылету задержанного рейса.

3.1.14 В случае поступления претензии от пассажиров, принимает претензию, разъясняет пассажирам их права и порядок рассмотрения претензии.

3.1.15 Старший представитель обязан принять все зависящие от него меры по обеспечению сокращения продолжительности задержки рейса и минимизировать расходы АК.

3.1.16 На основании принятых решений обеспечивает качественную и своевременную информацию по АВК.

3.1.17 Согласно правилам АК обеспечивает информирование пассажиров задержанного рейса, с целью доведения до них наиболее полной информации, полученной от сменного начальника ПДСП о причинах задержки (отмены) рейса, о правах пассажиров и о мерах, которые приняты для обеспечения сокращения продолжительности задержки рейса.

3.1.18 Организовывает работу представителей с пассажирами, которые желают отказаться от полета, или переоформить авиабилет.

3.1.19 Своевременно информирует ПДСП о развитии событий.

3.1.20 По распоряжению ПДСП делает переносы или отмену рейса, информацию доводит до всех заинтересованных служб АПК.

3.1.21 Готовит подробный отчет по задержанному рейсу.

3.2 Представитель на перроне:

3.2.1 В случае задержки рейса, обеспечивает взаимодействие служб АПК и экипажа.

3.2.2 Обеспечивает контроль над работой сотрудников АПК задействованных в подготовке к вылету рейса, при необходимости оказывает им содействие.

3.2.3 Обеспечивает предоставление полной информации по задержанному рейсу старшему представителю и представителям, работающим в АВК.

3.2.4 На основании распоряжений старшего представителя оказывает содействие в организации предоставления питания пассажирам, в случае, когда пассажиры находятся на борту ВС, питание может быть предоставлено на борту ВС.

3.2.5 Организовывает разъяснительную работу с пассажирами, предоставляет им информацию о задержке рейса.

3.2.6 В случае замены ВС принимает все необходимые меры по подготовке резервного ВС (своевременная перегрузка бортового питания, обеспечение ВС ГСМ и т.д.).

3.2.7 Представитель на перроне обязан принять все зависящие от него меры по обеспечению сокращения продолжительности задержки рейса.

3.3 Представитель на регистрации:

3.3.1 Получив информацию от старшего представителя о задержанном рейсе, организовывает работу с пассажирами.

3.3.2 На основании сделанных переносов, обеспечивает качественное и своевременное предоставление информации по АВК.

3.3.3 В течение времени задержки рейса, общается с пассажирами задержанного рейса, доводит до пассажиров полную информацию о причинах задержки (отмены) рейса, о правах пассажиров и о мерах, которые приняты для обеспечения сокращения продолжительности задержки рейса.

3.3.4 Контролирует предоставление службами АВК информации для пассажиров (информация на мониторах, объявления по АВК, в случае какого-либо нарушения немедленно докладывает старшему представителю.

3.3.5 На основании распоряжений старшего представителя организовывает предоставление питания пассажирам. Предоставление питания производить только в специально отведенных для этого местах.

3.3.6 На основании распоряжений старшего представителя организовывает расселение пассажиров в гостинице.

3.3.7 Общается с пассажирами, которые желают отказаться от полета, или переоформить авиабилет, объясняет им порядок и правила переоформления на другой рейс

3.3.8 Представитель на регистрации обязан принять все зависящие от него меры по обеспечению наиболее полной и качественной работы с пассажирами.

3.4 Организация работы при задержках рейсов в аэропортах, где отсутствуют представители авиакомпании «ORENAIR»

3.4.1 Получив информацию о задержке вылета рейса из аэропорта, где отсутствует представитель «ORENAIR», сменный начальник ПДСП уточняет причину задержки, количество пассажиров, предполагаемое время вылета.

3.4.2 Сменный начальник ПДСП через СОП аэропорта вылета доводит до пассажиров информацию о причине и времени задержки рейса.

3.4.3 При получении информации о задержке вылета свыше двух часов, направляет телеграмму в СОП аэропорта вылета, об обеспечении пассажиров прохладительными напитками, предоставлении телефонной связи или использовании электронной почты, при ожидании отправления рейса свыше четырех часов горячим питанием и далее каждые шесть часов в дневное время, каждые восемь часов в ночное время (из расчета 200(двести) рублей для аэропортов Домодедово, Внуково, 150 (сто пятьдесят) рублей для других аэропортов, для аэропорта Орск 80(восемьдесят) рублей на человека)), на размещение в гостинице при ожидании вылета более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время, об обеспечении хранения зарегистрированного багажа пассажиров, а так же об организации обеспечения питания членов экипажа за счет авиакомпании «ORENAIR».

3.4.4 Сменный начальник ПДСП контролирует предоставление услуг пассажирам задержанного рейса через СОП аэропорта вылета и докладывает руководству авиакомпании.

И.о начальника коммерческого отдела Гвоздев В.И.

Согласовано:

Руководитель КОрП Т.М. Конина

Главный бухгалтер О.Н. Мишурова

Заместитель генерального

директора по авиационной безопасности Ю.Т. Гвардеев

Начальник КОП Н.Д. Юдова

Начальник ПДСП В.Г. Кухаренко

Начальник отдела представительств А.В. Прасолов

Приложение № 4

ТАЛОН НА БЕСПЛАТНОЕ ПИТАНИЕ □- НАПИТКИ □- ПИТАНИЕ (ЭКОНОМ) ДАТА___________ № РЕЙСА______________ МАРШРУТ_______________________________ ДИСПЕТЧЕР______________________________

Приложение №7

Схема движения информации в случае задержки рейсов авиакомпании

«ORENAIR» вне базы.

Дата добавления: 2015-12-17; просмотров: 17; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Мы поможем в написании ваших работ!