Стандартизация услуг

Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг — США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегод­ному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расши­ряются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обме­ну валют, брокерским операциям и др.

Начиная с 1993 г. Госстандартом России начато поэтапное введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ «О Защите прав потребителей» и «О сертифика­ции продукции и услуг», а также в связи с предстоящим вступ­лением России в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг — это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопас­ности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые пере­возки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определен­ную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной стандартизации. Так, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Междуна­родный союз железных дорог, Всемирная туристическая орга­низация, Международный союз электросвязи — МСЭ и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма акту­альна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, постав­щикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги по­могут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выби­рать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание — один из факторов конкурентоспособности то­вара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торгов­ле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и опре­деленные обязанности. Прежде всего, это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы норматив­ные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содер­жит международных правил по стандартизации услуг, но уста­навливает обязательства.

Российские проблемы в области стандартизации услуг свя­заны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ра­нее не существовавших. Например, в условиях рыночной эко­номики возникла потребность в оценке недвижимости. Россий­ские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стан­дартами, которые не учитывают специфики отечественного зе­мельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартиза­ции, который разрабатывает соответствующий нормативный до­кумент.

Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг: «Услуги населе­нию», «Бытовое обслуживание населения», «Услуги торговли и общественного питания», «Транспортные услуги», «Туристско-экскурсионное обслуживание», «Автосервис» и др.

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандар­том России «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг». В этом документе первостепенными задачами определены: разработка Классификатора услуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой в за­конодательных актах и в отраслях сферы услуг.

Главными аспектами стандартизации услуг являются: клас­сификация, терминология, условные обозначения, общетехни­ческие нормы и требования.

В связи с необходимостью гармонизации стандартов с меж­дународными правилами и нормами по услугам создание но­вых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориен­тируются прежде всего на международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качеством и элементы системы ка­чества. Часть 2: Руководящие указания по услугам». Стандарт устанавливает две группы характеристик качества услуг: коли­чественные и качественные (см. гл. 24).

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандар­тизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функциональ­ного назначения, безопасности, надежности, профессиональ­ного мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению скла­дываются из разных видов совместимости:

· функциональной (при исполнении комплекса услуг, на­пример в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

· параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

· биологической (в услугах питания, медикаментозного ле­чения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.);

· электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромаг­нитных помех);

· технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

· информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи.

К показателям назначения услуг относят:

· ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);

· санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

· охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

· калорийность продуктов (услуги массового питания);

· общие для всех услуг показатели: точность и своевремен­ность исполнения, а также материальные затраты на них.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслужи­вания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть на­званы культурой обслуживания, что включает:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетику интерьера мест обслуживания;

· эргономичность мест ожидания и обслуживания;

· комфортность помещения, оборудования, мебели;

· санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выда­чи) заказов;

· этику общения.

Положительная сторона в ситуации, связанной с проблемой стандартизации услуг в России — наличие достаточно полной законодательной базы.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стан­дартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности, упомя­нутых выше).

Международная организация по стандартизации, придавая важное значение стандартизации услуг, с 1998 г. начала прово­дить международные семинары, главная цель которых — полу­чить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наиболь­шая потребность на сегодняшний день — в стандартизации гостиничного дела и выставок. Наиболее актуальной для гости­ничного дела признана международная стандартизация услов­ных знаков, методов обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко используются во всем мире и рассматриваются как стандарти­зованные, они включены в национальные стандарты многих государств (рис. 1).

Наиболее важными объектами международной стандартиза­ции выставочных услуг признаны распорядительная деятель­ность персонала, бухгалтерское дело (платежи, управление рис­ками), связь с потребителями, маркетинг, охрана здоровья и техника безопасности.

 

 

Рис. 1 Принятые международными стандартами

пиктограммы услуг в гостиницах

---

Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 13; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

---

Мы поможем в написании ваших работ!