Основные характеристики услуг и проблемы управления
| Характеристика услуги | Проблемы управления | |
| Неосязаемость | Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя. Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений. Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка). | |
| Участие потребителя. Единство процессов доставки и потребления. Нераздельность предоставления услуг и их потребления | Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством. Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля. Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя к его сотрудникам. Обслуживание — отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей. | |
| Непостоянство качества | Стандартизация услуг затруднена из-за наличия функциональной составляющей их качества, определяемой действиями персонала. Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания. | |
| Несохраняемость | Невозможность хранения и накопления услуг. Проблемы, связанные с сезонностью. Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием. | |
Дата добавления: 2016-01-05; просмотров: 9; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!