Дополнения к крепким напиткам:
Встреча Гостя
Бармен встречает Гостей, подошедших к барной стойке.
1. При встрече Гостей бармен улыбается, вежливо и радушно приветствует их, выбирая любую удобную форму приветствия, кроме обращения на «ты»: «Доброе /утро/день/вечер!», «Добро пожаловать!» и т.д.
2. Бармен уточняет у Гостей, желают ли они сделать заказ с собой или присесть в зале.
3. Если Гости желают присесть, Бармен указывает открытой рукой в направлении выбранного зала, со словами «Проходите, пожалуйста!». Просит проводить гостей официанта/администратора или (если нет заказов) провожает сам. Провожая Гостей до столика, бармен идёт на 2 шага впереди.
Бармен уделяет внимание детям: предоставляет шарик.
4. Если Гости желают сделать заказ с собой, бармен уточняет: «Я могу принять у вас заказ на напитки» Если гость говорит о том, что хочет взять пиццу или другие блюда, то указывает открытой рукой в направлении отдела доставки, со словами «Проходите, пожалуйста к отделу доставки! Оператор примет у вас заказ»
Если гость желает заказать только напитки, подает гостям меню, раскрывая его на странице с напитками. Бармен обязательно проговаривает: «Пожалуйста, меню...! На все напитки с собой у нас предоставляется скидка 20%»
Приём заказа
Чтобы оказать квалифицированную помощь Гостю в выборе напитков и чувствовать себя профессионалом своего дела, бармен должен знать:
ü Наименования напитков.
|
|
|
ü Вкусовые особенности и краткую характеристику тех или иных напитков: терпкий, мягкий, нежный, острый, соленый, кислый и т.д.
ü Внешний вид подачи напитков (в том числе: посуда и украшения).
ü Состав и граммовку каждого напитка.
ü Технологию приготовления коктейлей, в том числе и время приготовления.
- После подачи меню бармен уточняет у Гостя: «Готовы ли Вы сразу сделать заказ?»
- Если Гость не готов сразу сделать заказ, бармен предлагает свою помощь: «Желаете ли вы чай, кофе, воду, соки или что-нибудь покрепче?»
- При приёме заказа бармен обязательно пользуется «Правилом ёлочки» (например, предлагает кофе – сливки, сироп; к чаю – лимон, мяту)
- Принимая заказ, бармен сразу вводит заказ в систему R-keeper, при необходимости пользуясь модификаторами
- Для того, чтобы быть точным, бармен повторяет заказ: «Правильно ли я вас понял(а), Ваш заказ: …» Называет напитки, так, как они звучат в меню, сообщает о примерном времени приготовления напитков (тайминг приготовления напитков указан в таблице ниже), уточняет нюансы изменения подачи блюд, пожелания Гостя. После приёма заказа бармен обязательно с улыбкой благодарит Гостя: «Спасибо за заказ!»
Бармену СЛЕДУЕТ:
· Предложить свою помощь в выборе, но не навязывать Гостю напитки и не проявлять настойчивость, когда Гость не уверен или не определился с выбором.
|
|
|
· При описании блюд использовать «аппетитные слова» и выражения, способствующие продажам: импортный, сочный, популярный, насыщенный, ароматный и т.д.
· Предложить Гостю альтернативу, в случае, если напиток отсутствует в меню или закончился: «Прошу прощения, данный напиток, к сожалению, закончился (отсутствует в меню ресторана) на данный момент, но я могу предложить Вам…»
· Помогать Гостю посредством наводящих вопросов в выборе напитков, если Гость спрашивает совет во время приёма заказа.
· Задавать критерий выбора при сравнении двух напитков, не снижая при этом преимуществ одного в пользу другого. Например, «Вы желаете черный кофе? Могу предложить для Вас кофе Американо или эспрессо. Эспрессо – классический итальянский напиток – маленький по объему и крепкий. Кофе Американо при том же количестве используемого в приготовлении молотого кофе, больше по объему, за счет чего наиболее популярен у наших гостей»
· Называть полные наименования напитков, предлагая и описывая их.
Бармену ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
· При приёме заказа использовать выражения «Недорогое», «Дешёвое», «Среднее качество» и даже «Доступная позиция»
|
|
|
· Использовать сленг в общении с гостем. Необходимо говорить чётко и ясно!
· Обманывать Гостя относительно технологии и времени приготовления напитков!
· Отвечать на вопрос «Что у Вас самое вкусное?» - «У нас всё вкусное». Необходимопредложить Гостю фирменный или наиболее популярный напиток.
· Употреблять в разговоре с Гостем отрицательные частицы «НЕТ» и «НЕ», заменяя отрицание на более мягкие выражения, например, «Прошу прощения, данный напиток закончилось (отсутствует в меню ресторана), но я могу предложить Вам…»
· Проявлять несдержанности, недовольства при разговоре с Гостем.
Временные стандарты:
| Стандарт | Время |
| Бар: | |
| Напитки | 6 мин. |
| Коктейли | 8 мин. |
Расчет Гостя
Мы рассчитываем Гостя четко и оперативно.
- Расчет гостя происходит строго до отдачи напитков!!!
- Перед подачей счёта Гостю, бармен убеждается, что в чеке сумма и перечень блюд указаны в соответствии с заказом Гостя.
- Сразу после повтора заказа Гостю бармен распечатывает Пречек и озвучивает сумму заказа: «Сумма вашего заказа с учетом скидки …»
- Если возникла сложная ситуация с Гостем по поводу чека, бармен говорит: “Одну минуту, позвольте проверить”и обязательно обращается к администратору!
- Сдача должна быть предоставлена Гостю незамедлительно
- Если расчет Гостя задерживается, бармен извиняется перед ним, объясняет ситуацию и заверяет, что сдача будет предоставлена в ближайшее время: « Прошу прощения за время ожидания. Приносим свои извинения за доставленные неудобства»
- Сдача предоставляется Гостю в обязательном порядке, вне зависимости от суммы!!!! Бармен проговаривает: «Пожалуйста, Ваша сдача»
|
|
|
3. Сервировка и подача заказа:
- Бармен предлагает гостю подставку для напитков, держатель для стаканов, пакет
- На блюдечко с салфеткой выкладывается: крышка, мешалка, сахар
- Если для напитка необходима трубочка, то бармен также выкладывает ее рядом на блюдечке или указывает рукой Гостю где ее можно взять.
- Бармен выставляет готовый напиток рядом с подготовленной крышечкой
- Стаканы берутся строго снизу!
- Бармен не закрывает напитки самостоятельно! Если только его об этом не попросил гость.
- Если гость присел – заказ выносится за столик
Дополнения к крепким напиткам:
· Перед употреблением джин необходимо хорошо охладить, либо предложить лёд, если есть в ассортименте - тоник.
· Если Гость заказывает коньяк/бренди, бармену необходимо порекомендовать ему кофе, шоколад.
· Если Гость заказывает вино, бармену необходимо порекомендовать ему сырную тарелку (ее также можно упаковать с собой). Белые вина подаются охлаждёнными, красные - комнатной температуры.
· Если Гость заказывает водку, бармену необходимо порекомендовать ему безалкогольные напитки (соки, морс и т.д.), лимон. Водка обязательно подаётся охлаждённой.
· Если Гость заказывает виски/ром, бармену необходимо предложить лёд. К виски также можно предложить негазированную минеральную воду.
· Если Гость заказывает пиво, бармену необходимо порекомендовать ему закуску к пиву (ее также можно упаковать с собой). Пиво обязательно подаётся охлаждённым.
· Если Гость заказывает текилу, бармену следует подать лайм/лимон и соль, или же апельсин с корицей (к текиле Gold).
Бармену ЗАПРЕЩАЕТСЯ:
- Произносить выражения: «Странно», « Не думаю, что это так», «Первый раз такое слышу», «Вы первый, кто на это жалуется».
Бармену СЛЕДУЕТ:
- Комментировать каждый действия, направленные в сторону гостя:
- «Пожалуйста, Ваше меню»
- «Пожалуйста, Ваш счет»
- «Пожалуйста, Ваш кофе Американо»
- «Пожалуйста, Ваша сдача» и т.д.
- Обслуживать Гостей быстро, без шума и суеты.
- Быть готовым помочь Гостям в любую минуту..
- Постоянно следить за чистотой на барной стойке: убирать пустую, любой мусор и лишние предметы. В случае если Гость пролил напиток, бармену следует незамедлительно протереть барную стойку. Барная стойка протирается мокрой и чистой сухой тряпкой. Если для зачистки барной стойки необходимо средство, то бармен наносит его на тряпку в стороне.
- Сообщить Гостю, если напиток готовится дольше положенного времени, возможно, он своевременно изменит заказ.
- Интересоваться у Гостей их мнением о нашем ресторане, качестве напитков, проводимых акциях и т.д., записывая мнения гостей в «Тетрадь отзывов гостей о блюдах и напитках»
- Незамедлительно обратиться к администратору, при поступлении жалоб от Гостя.
ü Если Гость недоволен качеством напитков (волос в напитке и т.д.), необходимо извиниться от лица ресторана, попросить разрешения забрать напиток для дальнейшего решения вопроса и уведомить Гостя, что о создавшейся ситуации немедленно будет уведомлён администратор и инцидент будет исчерпан в кратчайшие сроки: «Приношу свои извинения от лица ресторана. Позвольте я заберу напиток для решения создавшейся ситуации и сообщу администратору о произошедшем. Уверяю Вас, мы постараемся в кратчайшие сроки исправить данный инцидент. Благодарю за понимание»
ü Если Гость недоволен напитком, т.к. напиток не соответствует ожиданиям Гостя, но без объяснения конкретных причин, бармену необходимо поблагодарить Гостя за его мнение: «Благодарим Вас за Ваше мнение/отзыв, постараемся работать в данном направлении. Надеемся в следующий раз оправдать Ваши ожидания»
Прощание с Гостем
· Необходимо убедиться, что Гостю все понравилось, и он уходит удовлетворенным.
· Бармен обязательно попрощается с Гостем, выбрав наиболее уместную форму:
«Всего Доброго!»
«Хорошего дня, будем рады видеть Вас вновь у нас в гостях!»
На фразу гостя : «Спасибо»
бармен отвечает : «Будем рады видеть Вас вновь» или «Спасибо Вам».
Не уместно отвечатьГостю на его благодарность: «Пожалуйста!»
· Если во время обслуживания возникло какое – либо недоразумение, бармен благодарит Гостя за понимание и ещё раз извиняется. «Приносим свои извинения за возникшее недоразумение. Благодарим Вас за понимание»
Если бармен, обслуживающий Гостя, не смог этого сделать, должен извиниться любой другой сотрудник, провожающий Гостя.
- Если Гость что-то забыл, бармен сообщает об этом администратору.
5. На рабочем месте категорически запрещается:
- жевание жевательной резинки
- употребление пищи и напитков на виду у посетителей
- пользование мобильным телефоном без разрешения администратора
- не поддержание чистоты и порядка на рабочем месте, отказ выполнять указания непосредственного руководителя.
- опоздания на работу, уход с рабочего места без разрешения непосредственного руководителя, неявка на работу без уважительной причины, без предупреждения непосредственного руководителя.
- приход на работу в нетрезвом состоянии.
- употребление алкогольных напитков или наркотических средств во время рабочего времени.
- курение во время рабочего времени в непредназначенном для этого месте и без разрешения непосредственного руководителя.
Gпосле курения в обязательном порядке необходимо помыть руки и освежить дыхание.
- разговоры с друзьями на рабочем месте или разговоры во всеуслышание с коллегами на вопросы, не касающиеся посетителей.
- споры и конфликты с коллегами в рабочее время.
- грубое, неуважительное поведение с Гостями или коллегами.
- злоупотребление рабочим временем (заниматься в рабочее время непредусмотренными на рабочем месте делами) .
- контактному персоналу запрещено посещать заведение в качестве Гостя в день когда он работал, только в исключительных случаях, с разрешения администратора.
Очень важно помнить, что:
Мы работаем в команде!
- Наша цель: предложить и подать то, что желает Гость, так, чтобы он ещё раз вернулся, рассказал о нашем ресторане своим друзьям и стал постоянным гостем!
- Мы должны любить людей !
- Мы должны наслаждаться предоставляемым обслуживанием!
- Мы должны иметь навыки обслуживания!
- Мы должны уметь урегулировать сложные ситуации!
- Взаимодействие - это основа успешного сотрудничества, а также выгода для Гостя!
- Мы должны идеально знать наше меню!
- Мы должны владеть всей необходимой информацией для гостя о нашем ресторане!
Относись к коллегам так, как бы ты хотел (а) чтобы они относились к тебе…
Наши постулаты:
Дата добавления: 2022-07-01; просмотров: 19; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!