Тема 1.14. Технология работы с клиентами
Практическая работа №10
Управление конфликтом
Цель: отработка навыков управление конфликтом
Методические рекомендации по выполнению работы
Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Работнику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
Порядок выполнения практической работы
1. Проанализируйте ситуацию.
2. Определите тип конфликта.
3. Выявите причину конфликта.
|
|
|
4. Предложите несколько путей решения конфликта.
Ситуация 1
Подчиненный: Иван Иванович, когда вы мне, наконец, поднимите заработную плату. Я работаю в гостинице уже 5 лет, квалификация моя выросла, цены, между прочим, тоже растут, а зарплата – НЕТ! Это несправедливо!!!
Руководитель: Петр Петрович, если я вас правильно понял, вы хотели бы обсудить со мною вопрос о повышении вашей заработной платы…Основанием для этого вы считаете повышение своей квалификации и рост инфляции…На какую сумму вы хотели бы ее поднять (выслушивание и уточнение восприятия собеседника)?
Подчиненный: Ну, как минимум, на 5000 рублей.
Ситуация 2
Вы недавно назначены менеджером по кадрам в гостинице «Виктория». Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Ситуация 3
Вас вызвали в номер 325, так как там произошла драка. Постоялец номер 323, попросил своего соседа из номер 325 прекратить нецензурно выражаться, так как у него в номере ребенок – его четырех летняя дочь. Постоялец согласился, но через 15 минут вновь стал использовать табулированную лексику. Постоялец номера 323 вновь сделал замечание. Произошла драка. Причина для постояльца из номера 323: он меня не уважает. Причина для постояльца из номера 325: я заплатил за номер, что хочу, то и делаю.
|
|
|
Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 14; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!