Задание на практику по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности.

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Владимирский государственный университет

Имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых» (ВлГУ)

Институт туризма и предпринимательства

Кафедра «Туризма и сервиса»

ОТЧЕТ

о прохождении практики по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности

студента (-ки) Спасовой Юлии Сергеевны 4 курса

Направление: 43.03.01 «Сервис»

Место прохождения практики ООО «Веселая зебра»

Срок практики с «28» октября 2021 г. по «30» декабря 2021 г.

Руководитель практики от предприятия (организации)

Пушкарева Анастасия Сергеевна, директор ____________

(Ф.И.О., должность) (подпись)

М.П.

Руководитель практики от ИТиП

Дорошенко Маргарита Николаевна, к. т. н., доцент ____________

(Ф.И.О., должность) (подпись)

Владимир, 2021

	Утверждаю
	Зав. кафедрой________________
	«____» _______________202__г.

З А Д А Н И Е

на практику по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности

студента Спасовой Юлии Сергеевны

4 курса, направления 43.03.01. Сервис

группы СВпб-118

Предприятие ООО «Веселая зебра»

Последовательность прохождения практики с «28» октября 2021 г. по «30» декабря 2021 г.

За время прохождения практики необходимо изучить вопросы, предусмотренные программой по всем разделам: (Примечание: задание должно быть приложено к отчету по практике (вторым листом после титульного листа).

1. Указать какие социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия могут иметь клиенты социокультурного сервиса.

2. Привести примеры информационно-коммуникационных технологий, применяемых в социокультурном сервисе. Какие применяются основные требования информационной безопасности в этих технологиях?

3. Указать какие в социокультурном сервисе разрабатываются технологии процесса сервиса. Что означают системы клиентских отношений, и как они развиваются с учетом требований потребителя?

4. Как необходимо организовывать процесс сервиса и как проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя?

5. Что включает в себя контактная зона предприятия сервиса и как ее надо организовывать?

6. Что подразумевает производственно-хозяйственная деятельность предприятия сервиса и как ее надо планировать в зависимости от изменения конъюнктуры рынка (дать определение этого понятия) и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политика государства?

7. Какие необходимо применять современные сервисные технологии в процессе предоставления услуг, соответствующих требованиям потребителей?

8. Как разрабатывать процесс предоставления услуг, в соответствии с требованиями потребителей на основе новейших информационных и коммуникационных технологий? Приведите примеры таких технологий в социокультурном сервисе.

9. Как можно диверсифицировать сервисную деятельность в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями?

10. Какие психологические особенности потребителя необходимо выделять и учитывать в процессе сервисной деятельности?

11. В чем состоит экспертиза и (или) диагностика объектов сервиса?

12. В чем особенности работы в контактной зоне с потребителем, а именно особенности консультирования, согласования вида, формы и объема процесса сервиса?

13. Как осуществлять контроль качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов?

Отчет по практике составить к ___________________

Задание выдал Дорошенко М. Н. (ФИО руководителя практики от университета)

Задание получил: __________________________________ (подпись студента, дата)

ВВЕДЕНИЕ

Производственная практика по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности является одним из самых важных этапов освоения профессии. Провести анализ какой-либо сферы без погружения в ее работу невозможно, поэтому производственная практика позволяет дать полную оценку определенной сферы услуг на примере деятельности компании.

В этом семестре производственная практика проходила в хостеле «Вишня», который официально зарегистрирован как ООО «Веселая зебра». Юридический адрес фирмы: 600020, Владимирская обл., г. Владимир, ул. Железнодорожная, д. 19.

Целью отчета является проведение анализа деятельности хостела «Вишня» в частности, и гостиничной сферы в целом.

Для достижения главной цели необходимо решить следующие задачи:

· Исследовать производственно-хозяйственную деятельность компании;

· Проанализировать процесс оказания услуг;

· Оценить качество работы предприятия;

· Составить отчет о прохождении производственной практики.

Задание на практику по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности.

Каждый человек имеет свои отличительные черты, которые выделяют его на фоне других людей. Эти характеристики накладывают свой отпечаток на все сферы жизни, в том числе и на потребительское поведение, как клиентов сферы социокультурного сервиса.

Социальные различия связаны с жизнью человека в обществе и порождены общественными факторами: укладом жизни, разделением труда, социальными ролями и т.д. Это ведет к различиям в наличии собственности, в уровне получаемого дохода, во власти, образовании и других областях, и, соответственно, к неравным возможностям в удовлетворении своих потребностей. Эти факторы определяют социальное положение человека в обществе, его принадлежность к тому или иному социальному классу.

В современном обществе выделяют большие социальные группы, различающиеся по величине дохода, по уровню образования, по профессии и характеру труда. Их называют социальные классы/слои. В обществе существует социальное деление на следующие группы:

· высший класс (богатые);

· средний класс (зажиточные);

· низший класс (бедные).

Для учета социального разделения общества в хостеле представлен довольно широкий спектр основных услуг. Для размещения гостям предлагают несколько категорий номеров в зависимости от их возможностей.

Этническая принадлежность характеризуется культурными традициями и мировоззрением, выделяющим и обособляющим группу людей. Параметрами выделения этнических групп служат, как правило, язык, происхождение, территория проживания, менталитет, традиции и пр.

Люди в любом случае испытывают влияние микро-культуры, в которой они были воспитаны. Каждый человек в разной степени подвержен этим влияниям, кроме того, он может одновременно относиться к нескольким этническим группам.

В зависимости от национальных различий гостям могут быть предложены номера различные по площади и расположению в здании. Например, при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства.

Конфессиональные различия возникают из-за принадлежности к разным религиям, конфессиям, системам взглядов, общественным религиозным организациям.

В современном мире не существует единой религии и мировоззрения, их очень много и все они имеют свои отличительные принципиальные отличия.

В соответствии с этим, если гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане произносят лицом на восток.

Культурные различия возникают благодаря разному образу жизни, который люди приняли в разных регионах планеты. Они обусловлены различным воспитанием, образованием, чертами характера и пр.

По этой причине то, что считается правильным для одних культур, для других может означать оскорбление. В настоящее время культурные различия между странами стали менее заметны, чем были несколько лет назад. Это связано с текущим уровнем глобализации и миграции.

Для качественного обслуживания с учетом культурных особенностей клиентов, нужно знать принципиальные особенности их этикета. Японцы очень пунктуальны, и, если горничная не успевает произвести уборку данного номера к приезду японского гостя, лучше сообщить ему об этом заранее. Обслуживая и принимая американца, нужно как можно быстрее доказать свою практическую значимость, умение хорошо делать свое дело.

Таким образом, каждый клиент имеет свои социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия. Это обусловливает необходимость индивидуального подхода к каждому потребителю социокультурных услуг. Необходимо учитывать особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда.

Информационно-коммуникационная система – система, предназначенная для хранения, поиска, обработки и распространения информации. Информационно-коммуникационные технологии играют важную роль в развитии любой отрасли, в том числе и в сфере гостиничных услуг. Современные технологии позволяют повысить эффективность работы организации путем обеспечения непрерывного обмена информацией между сотрудниками, клиентами и деловыми партнерами.

К основным информационно-коммуникационным технологиям гостиницы относятся средства коммуникации и связи. Первые коммуникации с клиентами происходят при процессе бронирования номеров, это происходит с использованием мобильной сети или сети Интернет. Бронирование услуг хостела в Интернете осуществляется через официальный сайт либо через специальные площадки бронирования (Booking, Ostrovok).

В хостеле «Вишня» успешно функционирует автоматизированная онлайн-система управления предприятием «Контур. Отель». Данная программа обеспечивает формирование номерного фонда, бронирование номеров с сайта и с различных площадок для бронирования, регистрацию и расселение гостей, постановка на учет иностранных постояльцев, расчет тарифов на услуги, контроль за чистотой номеров, а также ведение статистики по заполняемости номерного фонда, количеству постояльцев и пр. Кроме того, программа позволяет узнать, сколько раз гость останавливался в хостеле и когда был последний визит.

Информационная безопасность – предотвращение любых несанкционированных действий с данными. Главное требование информационной безопасности – полноценная защита конфиденциальной информации и обеспечение ее целостности.

В хостеле «Вишня» защите подлежит следующая информация:

· информация о гостях отеля (контактные данные, факт прибытия и убытия, время проживания и др.);

· рабочая информация с совещаний;

· коммерческая тайна.

Обеспечение информационной безопасности представляет собой комплекс мер, которые должны выполняться в компании в соответствии с разработанной политикой конфиденциальности. Защита сведений осуществляется посредством определенных организационно-технических мероприятий. Технические меры имеют целью исключить утечку защищаемых сведений по техническим каналам. К организационным мерам следует отнести ограничение доступа к защищаемым сведениям и введение административной и правовой ответственности за их разглашение.

Влияние информационных технологий на управление гостиницей огромно, так как оно напрямую связано с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они обеспечивают хорошо согласованную работу службы бронирования, службы приема и размещения, хозяйственной службы. С различных платформ бронирования заявки автоматически поступают в «Контур». С помощью специального календаря администратор может следить за заполняемостью хостела, учитывая время заезда гостей в разные номера, назначать обслуживающему персоналу порядок уборки номеров. То есть использование современных компьютерных информационных технологий, интернет-технологий, программных продуктов, повышает автоматизацию всех бизнес-процессов хостела.

Технологии процесса сервиса – это различные методы и формы обслуживания с особой заботой о клиентах. Сотрудники гостиницы должны не только соответствовать ожиданиям посетителей, но и превосходить их. От такой гостеприимности персонала будет зависеть конечное впечатление клиента о качестве предоставляемой услуги. Вместе с профессионализмом работников она повышает уровень сервиса.

Во время обслуживания гостей в хостеле разрабатываются различные технологии процесса сервиса:

· общение с помощью телефонной связи;

· с помощью сети Интернет;

· при личном контакте.

Служба приема и размещения работает 24 часа в сутки, что позволяет не оставлять ни одного постояльца и потенциального гостя без внимания, сокращая время решения какой-либо проблемы.

Технология процесса обслуживания по телефону состоит в полноценном консультировании клиента администратором хостела. Гость может получить информацию о хостеле, о наличии свободных мест, об условиях заселения и размещения, забронировать номер и заказать дополнительные услуги.

Процесс сервиса в сети Интернет осуществляется через платформы бронирования. Там можно найти ответы на популярные вопросы или задать свой вопрос в чат. Программа подберет необходимый шаблон ответа, либо при его отсутствии подключит к чату администратора.

Непосредственный контакт клиента с персоналом позволяет наиболее полно и конкретно ответить на вопросы или решить возникшую проблему. Осведомленность работников, их ненавязчивая общительность создают у гостей ощущение домашней обстановки.

Система клиентских отношений – это систематическое взаимодействие между продавцом и потребителем на протяжении длительного периода времени. В существующей на данный момент ситуации на рынке важно максимально увеличивать лояльность и доверие клиентов. Основой для достижения этой цели является индивидуальный подход к каждому клиенту и учет их интересов на всех стадиях оказания услуг.

Чтобы клиент остался под положительным впечатлением от услуги необходимо сконцентрироваться на нем, как на личности, предложить варианты услуг, соответствующих его потребностям и желаниям, на каждом этапе предоставления услуги показывать свои заинтересованность и неравнодушие. В хостеле администратор является человеком, который решает все возникающие вопросы клиента, поэтому важно, чтобы сотрудник был отзывчивым и в любой ситуации мог помочь клиенту.

Вопросы, проблемы и требования гостей – это точки роста для хостела. В зависимости от потребностей клиентов в хостеле вводятся новые дополнительные услуги, либо устанавливаются партнерства с другими организациями, способными удовлетворить их.

Если гости хостела чувствуют уютную домашнюю атмосферу, их устраивают условия проживания, скорость и качество обслуживания на всех этапах, клиентские отношения развиваются особенно стремительно. У постояльцев складывается положительное впечатление об организации и возникает желание посетить ее снова, так клиент переходит в категорию постоянных.

Компаниям выгодно обслуживать у себя постоянных клиентов, долгосрочное обслуживание может обеспечить регулярный доход, поэтому так важно использовать эффективные технологии процесса обслуживания и системы клиентских отношений.

От персонала во многом зависит, вернется ли гость и какие впечатления у него останутся от посещения гостиницы. Для этого персонал должен оказывать качественный сервис.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице можно разделить на несколько этапов (рис. 1).

Рисунок 1 - Процесс оказания гостиничных услуг

В современном мире туристы хотят не просто остановиться в отеле, а едут за впечатлениями. Поэтому на каждом этапе обычный стандарт обслуживания должен дополняться заботой о клиенте, чтобы обе стороны получили максимальную выгоду от взаимодействия.

К особенностям сервиса на этапе брони относится возможность бронирования через различные каналы (телефон, Интернет, непосредственный контакт).

Служба приема и размещения на своем этапе может предложить оформление раннего/позднего заезда или выезда, организацию трансфера до хостела, встречу на дальних или ближних подступах.

После регистрации и заселения происходит предоставление основной и дополнительных услуг. Для эффективного обслуживания перечень дополнительных услуг постоянно расширяется в зависимости от появления новых потребностей от клиентов. Так, в хостеле есть услуги прачечной, камеры хранения, питания и др.

Расчет и выезд клиента дополняется возможностью различных форм оплаты (наличный, безналичный расчет), организацией трансфера до вокзала и пр.

Выбор ресурсов и средств для оказания услуг должен происходить не только с учетом требований клиентов, но и с учетом возможностей компании. Это должен быть сбалансированный подход, который удовлетворит потребности гостей, но и не навредит бюджету и не будет противоречить политике организации.

Для эффективного подхода к данному вопросу необходимо систематически собирать и анализировать информацию о текущих и потенциальных потребностях как клиентов хостела, так и гостиничного рынка в целом. При этом компания должна не только решить проблему клиента, но и предотвратить ее появление у других гостей в будущем.

Стремление завоевать большое количество платежеспособных клиентов и положительные отзывы заставляет предпринимателей идти на самые разные усовершенствования своих предприятий. Список всевозможных дополнительных опций может быть очень широк, но важно не забывать о рациональности их внедрения.

5. Что включает в себя контактная зона предприятия сервиса и как ее надо организовывать?

Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с гостями. Это общая сфера, окружающая клиентов в период нахождения их на предприятии сервиса. Клиентская зона в зависимости от вида сервисной деятельности характеризуется определенной организацией, имеет разные масштабы, различную обстановку.

Служба приема и размещения (контактная зона в гостиничных предприятиях) – первое подразделение, с которым знакомятся гости, приезжая в хостел. Функциональная нагрузка зоны рецепции состоит в организации приема и распределения потоков потребителей.

Основные требования к зоне ресепшн:

· служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа;

· стойка регистрации должна быть четко организована, чтобы позволять администратору быстро и качественно выполнять свою работу.

В соответствии с занимаемым пространством контактная зона в хостеле является зоной в пространственном контакте 0,7 - 1 м. Это позволяет администратору комфортно находиться за своим рабочим местом, а потребителю без неудобств получить необходимые услуги.

В хостеле «Вишня» служба приема и размещения представляет собой рабочий стол, имеющий функциональное зонирование и оборудованный всей необходимой для работы техникой (рис. 2).

Непосредственная контактная зона сотрудника и гостя – это стойка приёма и регистрации. Данная зона хорошо освещена, декорирована двумя дополнительными светильниками. Информационный стенд хорошо виден и содержит всю необходимую информацию о работе хостела и отдельных служб. За стойкой администратора находится: компьютер, телефон, факс, кассовый аппарат, терминал для бесконтактной оплаты, калькулятор, канцелярские принадлежности, ксерокс и т.д. Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Рисунок 2 – Служба приема и размещения

Кроме зоны рецепции в хостеле есть большая зона ожидания. Она представлена несколькими холлами, оборудованными диванами с подушками и пуфами, полками с книгами и журналами и настольными играми (рис. 3).

Рисунок 3 – Зона ожидания в хостеле

От оформления контактной зоны зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Поэтому так необходимо, чтобы она была четко организована для быстрой и удобной работы персонала.

Согласно ОКВЭД, хостел «Вишня» занимается деятельностью по предоставлению прочих мест для временного проживания (55.90). Гостиничные услуги – комплекс услуг по предоставлению средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Производственная деятельность на предприятиях гостиничного типа заключается в последовательном проведении основных работ на различных участках гостиницы. Как было показано на рисунке 1, процесс обслуживания гостей в любой гостинице можно разделить на несколько этапов.

Заявки на бронирование обычно принимаются посредством почтовой, телефонной связи или сети Интернет с помощью специальных сервисов по бронированию услуг. При предварительном бронировании непосредственная регистрация занимает гораздо меньше времени.

Прием и регистрация состоят из встречи гостя, оформления документов, вручения ключа и сопровождения до номера. На стойке ресепшн гость заполняет регистрационную карту, администратор регистрирует клиента и выписывает счет за проживание.

При оформлении выезда производятся окончательный расчет гостя за проживание и оказанные дополнительные услуги. Проверяется счет гостя, уточняются расходы и принимается оплата.

Рыночная конъюнктура – это экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени, определяющая состояние спроса и предложения на гостиничные услуги, а также уровень цен на них.

Конъюнктуру рынка гостиничных услуг характеризуют:

· соотношение спроса и предложения гостиничных услуг;

· уровень цен;

· состояние конкуренции;

· степень государственного регулирования;

· тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг.

Конъюнктуру рынка делят на благоприятную и неблагоприятную. В позитивном варианте происходит рост объёмов производства, цены остаются стабильными или планомерно растут. При неблагоприятной конъюнктуре падают спрос и производство. Это сопровождается значительными колебаниями цен, а также дефицитом товар. При изучении рыночной конъюнктуры эксперты не только анализируют состояние рынка в настоящее время, но и делают прогнозы на будущее.

При изменении рыночной конъюнктуры необходимо подстраиваться под имеющиеся условия с наименьшими потерями. Из-за ограничений в связи с санитарно-эпидемиологической ситуацией изменились гости, их ценности и основные требования. В ситуации, когда клиентов не так много, спрос невысокий, нужно искать возможности получения дополнительного дохода. Хостел может активно привлекать новых клиентов, предлагать выгодные поездки выходного дня, придумывать спецпредложения, разработать программу лояльности.

Социальная политика государства – политика в отношении общественного благосостояния, удовлетворения материальных, социальных, интеллектуальных потребностей людей, создание обстановки стабильности. Важнейшими приоритетами социальной политики в современных условиях являются: создание оптимальной социальной инфраструктуры и ее развитие; политика распределения доходов общества; социально-демографическая политика; проблемы занятости и социальной защиты населения.

Учитывая данные приоритеты, основными направлениями социальной политики хостела становятся: обеспечение занятости сотрудников, стимулирование и вознаграждение работников, социальная защита персонала. Таким образом, хостел участвует в обеспечении занятости персонала, которая может способствовать увеличению дохода работников, росту их профессионального уровня и трудового потенциала.

Последние события в мире активно показывают нестабильность экономической системы в целом, и рынка гостиничных услуг в частности. Специалисты все четче понимают необходимость исследований конъюнктуры рынка, чтобы подстроить бизнес под новые условия и потребности клиентов. Помощь малому и среднему бизнесу со стороны государства стимулирует хостел осуществлять планирование деятельности в соответствии с основными направлениями политики.

Качество обслуживания в современном мире – залог успеха в любом гостиничном бизнесе. Простыми словами сервисные технологии – это технологии, которые помогут улучшить сервис.

Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительной отработки оптимальных приемов обслуживания. Примерами простейших технологий могут служить методы уборки номеров, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий позволяет хостелу извлекать выгоду из своей позиции на рынке и увеличивать свои конкурентные преимущества.

Первое общение потенциального клиента с персоналом отеля происходит задолго до приезда гостя. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа услуг отеля. Информация о возможности бронирования номеров поступает из различных источников – это первый вариант применения современных сервисных технологий.

Во время проживания активно используются технологии общения с клиентами и их качественного обслуживания. Для комфортного проживания кроме предложения номера хостел предоставляет определенный объем дополнительных услуг. К дополнительным услугам в хостеле бесплатно всем проживающим предоставляется использование некоторых продуктов питания и техники, находящихся на общей кухне. Так же в одном из холлов есть большой экран и проектор, где можно посмотреть фильмы или поиграть в X-box. Бесплатно так же имеется возможность пользования Wi-Fi, получение услуги по вызову скорой помощи, пользования медицинской аптечкой, доставки в номер корреспонденции, побудки к определенному времени и некоторых других услуг.

Современные сервисные технологии активно применяются в работе, так как хостел стремится в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

Автоматизация бизнес-процессов продолжает оставаться главной тенденцией в развитии гостиничного бизнеса, которая позволяет по-новому разрабатывать процесс предоставления услуг. Благодаря достижениям в этой области, отели ищут новые способы взаимодействия с гостями в цифровом формате, освобождая персонал отеля для работы над другими задачами.

В хостеле используется онлайн бронирование через официальный сайт и различные системы бронирования, например, Booking.com. Это дает возможность выбрать номер и оплатить проживание в нем через Интернет. Специальная система резервирования позволяет выбрать подходящую комнату, временной промежуток, узнать цены.

Для удобства расчета за оказанные услуги предусмотрена бесконтактная оплата через банковский терминал. Эта автоматизация значительно уменьшает время обслуживания клиента.

Инновационные сервисные технологии должны использоваться во всех помещениях хостела и на его территории. Например, скоростной беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) должен быть в каждом номере отеля. Для многих гостей это является неотъемлемой услугой в отеле. Самая сложная задача – всегда предоставлять гостям качественный, быстрый и надежный доступ в Интернет.

Таким образом, применение современных технологий позволяет привлечь в отель большее количество отдыхающих, улучшить качество обслуживания, внедрить передовые информационные и коммуникационные технологии и современные формы работы с клиентами.

Диверсификация сервисной деятельности может происходить за счет расширения ассортимента услуг и переориентации рынков сбыта. Она позволяет снизить хозяйственные риски, перераспределить ресурсы, расширить существующие рынки сбыта и заполучить новые, увеличить эффективность работы предприятия и, вследствие, его прибыль.

В гостиничном бизнесе с особенным вниманием следует подходить к приёму и обслуживанию гостей с разными этническими, национальными, историческими и другими традициями.

Этнокультурные традиции – это совокупность исторически сложившихся и передаваемых из поколения в поколение материальных и духовных ценностей, созданных тем или иным народом.

Исторические традиции – элементы культуры народа, передающиеся от предков к потомкам и сохраняющиеся в течение длительного времени.

Религиозные традиции – совокупность устойчивых форм и ценностей, связанных с той или иной религией.

Изучая, традиции и обычаи, культуру и образ жизни гостей нужно оказывать особые знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран, чтобы они чувствовали себя как дома. Например, предоставлять отдельный номер для женщин мусульманских религий. Кроме того, существует большое количество всевозможных суеверий и предрассудков, в которые верят некоторые люди. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не слишком желают поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была комфортной.

В целом диверсификация охватывает широкий спектр возможностей, основной целью определяя повышение показателей эффективности в будущем при полном использовании ресурсов.

Психологические особенности клиентов, фактически оказывает решающее влияние на принятие решения о покупке. Сюда относится восприятие, отношение, усвоение, мотивацию. Здесь важно выявить направленность, то есть определить, почему человек приобретает выбирает данную услугу, каковы его мотивы, какие потребности он намерен удовлетворить таким образом.

Существует много психологических типологий клиентов, одна из них выделяет следующие типы клиентов:

· Аналитик – пассивный и неотзывчивый;

· Энтузиаст – активный и отзывчивый;

· Активист – активный и неотзывчивый;

· Добряк – пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент - "добряк". Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля.

"Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко и без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол. Характерная особенность – обожание деталей. С такими клиентами персоналу рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства, приводить в пример удовлетворенных клиентов.

"Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Они первыми вступают в контакт с персоналом службы приема и размещения, при встрече мило улыбаются, открыто смотрят на работников отеля. Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований. В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его, предложив ему альтернативные варианты обслуживания.

"Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Чаще всего будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы персонала. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, сдержанными и доброжелательными. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля.

В гостиничной индустрии потребитель является центром внимания предприятия. Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения находить общий язык со всеми людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают абсолютно разные гости. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей.

11. В чем состоит экспертиза и (или) диагностика объектов сервиса?

Экспертиза объектов сервиса – оценка экспертом основных характеристик всех составляющих процесса обслуживания. В ходе экспертизы устанавливается соответствие следующих характеристик хостела:

· здание и прилегающая к нему территория;

· техническое оборудование и оснащение;

· номерной фонд;

· общественные помещения;

· помещения для предоставления услуг питания;

· основные и дополнительные услуги;

· требования к персоналу и его подготовке.

Диагностика объекта сервиса – анализ, определяющий текущее состояние, в котором находится объект или система в целом. Она обеспечивает проверку исправности технических объектов их работоспособность, функционирование, поиск дефектов. Результатом диагностики является заключение о состоянии объекта. Оно может содержать следующие суждения:

· объект исправен;

· объект неисправен;

· в объекте имеются неисправности (с указанием причин их возникновения).

Внешнюю экспертизу и диагностику проводит Роспотребнадзор. Проверяются документы учета хостела, заключенные договора на техническое обслуживание, соответствие помещения и оборудования СанПИНу и др. По завершении проверки, руководителю организации выдается акт проверки.

Также в хостеле систематически проводится самостоятельная диагностика сотрудниками объектов сервиса, что позволяет поддерживать работоспособность хостела на высоком уровне.

Уровень обслуживания в большей степени проявляется при взаимоотношениях в контактной зоне между обслуживающим персоналом и клиентами. К особенностям работы с потребителем в контактной зоне можно отнести возможность демонстрации форм процесса сервиса.

Например, при консультировании гостей по вопросу выбора номера можно провести посетителю небольшую экскурсию по хостелу, показать свободные номера, обратить внимание на отличительные черты номеров различных категорий. Так клиент сможет своими глазами увидеть условия проживания и выбрать для себя подходящую категорию номера.

Для согласования вида, формы и объема процесса сервиса необходимо разъяснить клиенту все отличительные черты разных видов и форм. Это позволит гостю выбрать наиболее подходящий по его личным критериям вариант.

Главной особенностью проведения всех этих процессов в контактной зоне – влияние на эмоциональный фон клиента. Своим настроем администратор может продать более дорогую услугу, либо предложить гостю комплекс услуг, что будет наиболее выгодно для компании.

Профессиональная служебная этика сервисной деятельности обязывает сотрудников быть внимательными и вежливыми, сдержанными и терпеливыми, уметь владеть собой, избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.

Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуг. Качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Есть несколько уровней стандартов обслуживания: международные стандарты, российские стандарты отечественных ассоциаций, государственные (национальные) стандарты, внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц.

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в средствах размещения, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания.

Для того чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции на основе внутренних стандартов предприятия. В итоге каждый работник предприятия получает четкое руководство, в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации и пр.

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

· превосходить ожидания гостя;

· стабильность работы;

· компетентность персонала;

· понимание и отзывчивость сотрудников;

· своевременное информирование гостя;

· обеспечение безопасности;

· внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Контроль качества обслуживания – это оценка процесса обслуживания по различным характеристикам и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Основной метод контроля в хостеле – это интерактивный контроль. Его осуществляют сами потребители, заполняя анкеты и оставляя отзывы. Менеджеры анализируют результаты и разрабатывают мероприятия по устранению замечаний.

Рисунок 4 – Средняя оценка хостела на различных платформах

На различных платформах у хостела «Вишня» много положительных отзывов. Средняя оценка по отзывам посетителей – 9,7 из 10 (рис. 4). Чаще всего среди положительных моментов отмечают вежливый персонал, общую чистоту и уют в хостеле.

Контроль параметров технологических процессов может осуществлять только управляющий (директор) хостела. Он осуществляется с помощью наблюдения за сотрудником во время процесса обслуживания, а также с помощью опроса постояльцев. При несоблюдении сотрудниками основных параметров технологических процессов нужно задуматься о дополнительном обучении и аттестации персонала.

С целью контроля используемых ресурсов нужно систематически проводить ревизию и инвентаризацию в хостеле. Это позволит своевременно обнаружить перерасход средств, понять причины и устранить его.

В целом контроль деятельности хостела – важная составляющая для эффективной организации работы компании и получения экономической выгоды.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За время прохождения практики по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности произошло знакомство с производственно-хозяйственной деятельностью хостела «Вишня» (ООО «Веселая зебра»).

Подробно были рассмотрены различия клиентов социокультурного сервиса, информационно-коммуникационные технологии, системы клиентских отношений, процесс предоставления услуг, экспертиза и диагностика объектов сервиса, и другие аспекты деятельности фирмы.

Результатом прохождения практики является отчет с выполненным индивидуальным заданием.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" – Текст: электронный // Система ГАРАНТ: [сайт]. – URL: http://ivo.garant.ru/#/document/74929324/paragraph/1:0 (дата обращения: 08.12.2021).

2. Деятельность гостиниц. — Текст : электронный // Мудрый экономист: [сайт]. — URL: https://wiseeconomist.ru/poleznoe/60819-deyatelnost-gostinic (дата обращения: 16.07.2021).

3. Контроль качества услуг гостиниц. — Текст: электронный // Сдам Сам: [сайт]. — URL: https://zdamsam.ru/b6467.html (дата обращения: 08.12.2021).

4. Обслуживание клиентов разных национальностей в гостинице. — Текст: электронный // studbooks.net [сайт]. — URL: https://studbooks.net/662902/turizm/osobennosti_obsluzhivaniya_klientov_gostinitsy_zavisimosti_veroispovedaniya_natsionalnoy_prinadlezhnosti (дата обращения: 08.12.2021).

5. Социальная политика государства. — Текст: электронный // Справочник24 [сайт]. — URL: https://spravochnick.ru/ekonomika/politika_gosudarstva/socialnaya_politika_gosudarstva/ (дата обращения: 08.12.2021).

6. Требования и нормы к хостелу. — Текст: электронный // БизнесПлан-Пример [сайт]. — URL: https://biznesplan-primer.ru/trebovania/hostel (дата обращения: 08.12.2021).

Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 31; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Мы поможем в написании ваших работ!