Перечень основных участников бизнес- процесса
Гость, главный директор – участники всего бизнес-процесса.
Таблица 3 – Участники БП
Наименование отдела (службы) | Участник БП (количество человек) |
Служба приема и размещения | Администратор отдела бронирования или службы приема – 2 Носильщик – 1 Коридорный - 1 |
Служба эксплуатации номерного фонда. | Администратор службы эксплуатации номерного фонда – 1 Дежурный по этажу - 1 Горничные – 3 |
Служба питания | Руководитель службы питания – 1 Повара – 3 Официанты – 5 Уборщики - 3 |
Служба безопасности | Начальник службы – 1 Охранники - 3 |
Вспомогательные и дополнительные службы. | Водитель – 1 Няня - 1 |
Основные информационные/материальные потоки между участниками БП, документы, участвующие в выполнении процессов и операций
Рисунок 1 – Основные информационные/материальные потоки между участниками БП, документы, участвующие в выполнении процессов и операций
СтруктурА БП
На основе перечисленных выше информационных потоков и материальных объектов с целью определения границ выбранного БП и роли каждого участника БП на его разных уровнях, составим:
1) иерархически нумерованный список процессов / подпроцессов в текстовом виде.
2) перечень используемых ресурсов с указанием видов ресурсов (преобразуемый, преобразованный, обеспечивающий, ресурс по управлению);
|
|
и перечень входов/выходов для выбранного поддерживающего БП;
Иерархический нумерованный список процессов / подпроцессов бизнес – процесса: «Обслуживание гостя» гостиницы «Заря»
1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
1.1.Получение заявки на бронирование;
1.2.Подтверждение заявки;
2. Регистрация
2.1. Проверка номера на бронь;
2.2. Заключение договора на оказание услуг;
2.3. Заполнение анкеты;
2.4. Оформление разрешения на поселение;
2.5. Оформление счета за проживание;
2.6. Заполнение карты гостя;
3. Сопровождение гостя до номера;
4. Предоставление услуг проживания
5. Предоставление дополнительных услуг
6. Окончательный расчет и оформление выезда
6.1. Проведение наличного (безналичного) рачета за дополнительные услуги
6.2. Анкетирование потребителя о качестве предоставленных услуг.
Таблица 4 - Определение ресурсных потоков (входов/выходов) БП.
Название под- процесса (работы) | Преобразуемые/ Преобразованные ресурсы | ресурсы по управлению | ||
Входы | Выходы | |||
1.1 | Заявка на бронирование номера в гостинице | Одобренная заявка | 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
1.2. | Ободренная заявка. Предоплата. | Гарантийно- подтвержденная заявка о бронировании номера. | 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ 2. ГК РФ; | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
2.1. | Подтвержденная заявка о бронировании номера. Информация о состоянии номерного фонда. | Двухстороннее соглашение | 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
2.2 | Двухстороннее соглашение. Документ, удостоверяющий личность. | Заключенный договор на оказание услуг. | 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; | 1. Форма договора 2. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
2.3. | Заключенный договор на оказание услуг. Документ, удостоверяющий личность. Бланк анкеты. | Заполненная анкета. | 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
2.4. | Заключенный договор на оказание услуг. | Оформленное разрешение на поселение (в двух экземплярах). | 1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
2.5 | Заключенный договор на оказание услуг Информация о тарифе номера, длительности проживания. Информация об оплате бронирования. | Счет за проживание в гостинице (в 3 экземплярах). | 1. ГК РФ; 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"; 3. Закон «О защите прав потребителей». | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
2.6 | Оплаченный счет за проживание. | Оформленная карта гостя. | 1. ГК РФ; 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 3. Закон «О защите прав потребителей». | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
3 | Оформленная карта гостя | Гостиничный номер | 1. ГОСТ Р 54603—2011. Общие требования к обслуживающему персоналу 2. ГК РФ; 3. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 4. Закон «О защите прав потребителей». | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
4 | Предоставленный номер | Счет за проживание | 1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 4. СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
5 | Информация о предоставленых дополнительных услугах. | Счет за оказанные услуги | 1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; 4. СанПин 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
6.1. | Счета за дополнительныеуслуги | Оплаченные счета. | 1. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 2. Закон «О защите прав потребителей». 3. ГК РФ; | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
6.2. | Отзыв гостя о гостинице. Анкета. | Заполненная анкета с отзывом. | 1. ГК РФ; 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"; 3. Закон «О защите прав потребителей». | 1. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Заря»; |
Таблица 5 - Описание ресурсов
|
|
|
|
|
|
Ресурс | Краткое описание |
Заявка на бронирование номера в гостинице | Необходима для предварительной регистрации. Может быть принята по телефону, почте и иной связи. |
Гарантийное подтверждение заявки о бронировании номера. | Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. |
Заключенный договор на оказание услуг. | По договору на оказание гостиничных услуг исполнитель – гостиница, профессиональный участник индустрии туризма, обязуется предоставить туристу для временного проживания гостиничный номер (место в номере) и комплекс гостиничных услуг, а турист обязуется оплатить эти услуги и соблюдать правила проживания в гостинице. |
Заполненная анкета. | После предъявления документов администратор может предложить заполнить анкету вселяющегося. Там необходимо указать всю базовую информацию о себе, например, адрес, ФИО, гражданство, дату рождения, номер телефона, номер страховки и имя туроператора. |
Оформленное разрешение на поселение (в двух экземплярах). | Разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда). |
Карта гостя | Документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания |
Таблица 7- Определение роли участников БП (оперограмма БП).
Наименование процесса/ подпроцесса | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 |
1.1 Получение заявки на бронирование | В | Пост | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
1.2 Подтверждение заявки | В | И | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
2.1 Проверка номера на бронь | В | Пот | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
Продолжение Таблицы 7 | ||||||||||||||||
2.2 Заключение договора на оказание услуг | В | И | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
2.3 Заполнение анкеты | В | И | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
2.4 Оформление разрешения на поселение | В | Пот | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
2.5 Оформление счета за проживание | В | Пот | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
2.6 Заполнение карты гостя | В | И | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
3. Сопровождение гостя до номера | В | Пот | Х | И | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
4. Предоставление услуг проживания | В | Пот | Х | Х | Х | И | И | И | И | И | И | И | И | И | Х | Х |
5. Предоставление доп. услуг | В | Пот | Х | Х | Х | Х | Х | Х | И | И | И | Х | Х | Х | И | И |
6.1 Проведение наличного (безналичного) рачета за дополнительные услуги | В | И | И | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
6.2 Анкетирование потребителя о качестве предоставленных услуг | В | И | Пот | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х |
· X - не участвует в процессе
· И - исполнитель
· В - владелец
· Пос - поставщик
· Пот – потребитель
Участник 1 – Глав. директор |
Участник 2 – Гость |
Участник 3 – Администратор службы приема |
Участник 4 – Носильщик |
Участник 5 – Коридорный |
Участник 6 – Администратор службы эксп. номерного фонда |
Участник 7 – Деж. по этажу |
Участник 8 – Горничные |
Участник 9 – Руководитель службы питания |
Участник 10 – Повар |
Участник 11 – Официант |
Участник 12 – Уборщик |
Участник 13 – Начальник службы охраны |
Участник 14 – Охранники |
Участник 15 – Водитель |
Участник 16 – Няня |
Таблица 8 - Описание участников в БП
Дата добавления: 2022-06-11; просмотров: 138; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!