Современные особенности, принципы и задачи деятельности предприятий в сфере услуг (сервисной деятельности)
ТЕМА 19. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ (СЕРВИСА)
Понятие коммерческой деятельности в сфере услуг (сервисной деятельности)
Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. В XX веке деятельность по оказанию услуг превратилась в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, сферы науки, образования, управления, (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает:
- бытовые услуги,
- услуги грузового и пассажирского транспорта,
- услуги связи,
- услуги жилищно-коммунальные услуги,
- услуги системы образования,
- услуги культуры,
- туристско-экскурсионные услуги,
- услуги физической культуры и спорта,
- медицинские услуги,
- санаторно-оздоровительные услуги,
- правовые услуги.
В сфере торговли сервис делится на:
|
|
|
- предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара);
- сервис в процессе продажи (обслуживание покупателей);
- послепродажный, включающий гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия.
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.
Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.
Сервисная деятельность оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.
Потребности делятся на две большие группы.
Во-первых, существуют так называемые первичные, насущные, или витальные (от лат. vita – жизнь), потребности, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать. Это потребности в пище, жилье и одежде. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, были и будут востребованы всегда. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производные, потребности. Поэтому усложняется и обслуживающая их сервисная деятельность.
|
|
|
Экономисты формулируют особый закон – закон возвышения потребностей: удовлетворение одних потребностей ведет к формированию других, более сложных. По аналогии с этим законом можно сформулировать закономерность развития сервисной деятельности: оказание одних услуг ведет к возникновению потребности в других, все более сложных видах услуг.
Социальные потребности не передаются по наследству биологическим путем, а заново формируются у каждого человека в процессе воспитания, приобщения к культуре своего времени. Эти приобретенные в ходе индивидуального развития потребности зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей.
Существуют, таким образом, социально одобряемые, поддерживаемые обществом и государством виды сервисной деятельности, удовлетворяющие потребности, которые общество признает разумными. Услуги, направленные на удовлетворение социально неодобряемых потребностей, либо не поддерживаются большинством общества, либо вообще считаются преступлением. Те, кто их оказывает, преследуются по закону.
|
|
|
Рассмотрение взаимосвязи между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями общественной жизни можно подытожить, выделив главные факторы, под воздействием которых развивается сервисная деятельность:
• природные или сформированные обществом черты человека,
• уровень развития экономики и хозяйственная система,
• мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе,
• направляющее воздействие общественных структур - государства, церкви, политических партий.
Классификация потребностей была обобщена в знаменитой иерархической теории потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908—1970). Маслоу разделил их на базисные (потребность в пище, безопасности, позитивной самооценке и др.) и производные, или метапотребности (в справедливости, благополучии, порядке). Базисные потребности человека постоянны, а производные могут изменяться. Иерархия потребностей предстает в виде пятиступенчатой лестницы:
• физиологические потребности,
• потребность в безопасности и благополучии,
• потребность в любви (принадлежности кому-либо),
• потребность в уважении,
|
|
|
• потребность в самореализации (самоутверждении).
Структура и закономерности развития потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей. В некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств:
• маркетинговых исследований;
• рекламы;
• государственного регулирования;
• воздействия культурных традиций;
• религиозных и других общественных организаций.
Мы рассмотрели сервис в двух аспектах: как форму человеческой деятельности и как способ удовлетворения потребностей индивидов и групп людей. Теперь рассмотрим подробнее третий аспект сервисной деятельности: сервис – это оказание услуг.
"Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека".
Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки – от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть "законсервирована" как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью.
Современные особенности, принципы и задачи деятельности предприятий в сфере услуг (сервисной деятельности)
Возрастающее значение деятельности в сфере сервисного обслуживания обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:
• усложнением промышленных изделий и вследствие этого появлением дополнительных требований к квалификации эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
• быстрым моральным старением производственного аппарата, вызванным ускорением научно-технического прогресса, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;
• повышением требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;
• истощением источников естественных ресурсов и возрастанием роли вторичных ресурсов.
Основные принципы сервисной деятельности:
• Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
• Необязательность использования. Фирма не должна навязывать потребителю сервис.
• Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
• Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.
• Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будут адекватны производственным, то будет трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
Основные задачи системы современного сервиса:
• Консультирование потенциального покупателя перед приобретением им изделий данного предприятия, позволяющее сделать осознанный выбор.
• Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам должным образом выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа его в работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
• Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
• Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
• Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают населению.
• Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
19.3 Основы планирования и организации деятельности предприятий сферы услуг (сервиса)
Предприятия сферы услуг имеют ряд специфических особенностей, которые необходимо учитывать при планировании их деятельности. Эти особенности проистекают, во-первых, из специфики товара-услуги, которая формируется, реализуется и потребляется покупателем в основном по месту ее производства, что предопределяет приближение предприятий сферы услуг к потенциальному потребителю; во-вторых, из тех важных социальных функций и роли, которые предприятия сферы услуг выполняют в повышении качества жизни населения; в-третьих, из характера воспроизводственных процессов в сфере услуг и их влияния на конечные результаты материальных отраслей народного хозяйства, в-четвертых, из высоких трудозатрат в сфере услуг и важности трудовых отношений в организации деятельности на этих предприятиях.
Технологии оказания услуг по организации и степени механизации и автоматизации подразделяют на:
1) твердые, при которых люди полностью заменены автоматами;
2) мягкие, при которых индивидуальные услуги оказываются заранее запланированными комплексами, какими, например, являются туры туристических агентств;
3) гибридные, которые сочетают твердые и мягкие технологии.
Особенности планирования и проектирования предприятий услуг определяются их свойствами. Полезным может быть учет следующих факторов:
1) размещение предприятия должно определяться месторасположением потребителей;
2) потребности и желания потребителей имеют приоритет перед экономичностью;
3) календарное планирование работ зависит от потребителей;
4) измерение качества может оказаться проблемой;
5) работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями;
6) производственные мощности рассчитываются по максимальному, а не по среднему уровню спроса;
7) создание запасов невозможно;
8) эффективность работы трудно измерима, поскольку низкая производительность может обусловливаться низким спросом;
9) крупные предприятия в сфере услуг не типичны;
10) маркетинг и производство теснейшим образом взаимосвязаны.
Совершенствование операций в сфере услуг осуществляется в основном по двум направлениям: за счет усиления участия потребителя в производстве услуг и самообслуживания; за счет механизации и автоматизации.
Количество и мощность материально-технических объектов обычно определяются факторами эффективности и маркетинга. Крупные централизованные организации создаются в случаях большой капиталоемкости перерабатывающей подсистемы. В качестве примера можно назвать электростанции. Крупные организации предпочтительны и в тех случаях, когда требуется организованно собрать в одно место много людей или различных изделий. Примерами служат автосборочные заводы, аэропорты.
Мелкие организации предпочтительны, когда клиенты рассредоточены и требуется обеспечить для них удобный доступ к организации. Примерами могут служить магазины товаров повседневного спроса, парикмахерские.
В некоторых операционных системах принят комбинированный подход, где используются и крупные, и мелкие организации. Примерами могут служить фабрики химической чистки и лаборатории по обработке фотоматериалов с их приемными пунктами.
Размещение мощностей зависит от ряда факторов. При этом обычно выделяют два уровня решений о месте расположения производства: макроуровень — решение о континенте, стране, провинции и городе; микроуровень — выбор конкретной площадки или здания для производства.
Основные факторы макроуровня следующие:
1) демографические и экономические факторы, влияющие на размер и развитие основных рынков сбыта продуктов;
2) источники и транспортные расходы по доставке сырья и материалов;
3) количество и качество трудовых ресурсов;
4) наличие достаточного количества энергии и воды;
5) политическая стабильность;
6) налоговая политика и поощрение экономического развития;
7) вопросы защиты окружающей среды;
8) стоимость земельного участка и строительства;
9) условия проживания — климат, системы образования, здравоохранения, культура, отдых, преступность.
К важнейшим факторам микроуровня относятся:
1) ограничительные нормы на развитие промышленности, совместимость с соседствующими объектами;
2) размер, конфигурация и другие технические аспекты площадки;
3) наличие предпочтительных видов транспорта;
4) объем транспортных перевозок у клиентов, подъезды;
5) наличие и стоимость энергоснабжения и других услуг, в том числе пожарной охраны и удаления отходов;
6) внешний вид площадки, который может соответствовать или не соответствовать характеру предприятия;
7) близость к жилым массивам и другим объектам, необходимым для служащих;
8) месторасположение конкурентов, особенно предприятий розничной торговли или пунктов по предоставлению услуг.
Для многих организаций при решении вопроса о месте расположения доминирующим оказывается какой-нибудь один фактор.
Планировка предприятий сервиса
Проектирование предприятий сервиса включает среди прочего определение конфигурации (планировки) — размеров и форм строения и расположения помещений внутри его.
Одним из важнейших технологических требований к предприятиям сервиса является соответствие площади и емкости помещений характеру и объему технологических операций. На размеры площади территории, емкость помещений, их структуру оказывают влияние тип сервисного предприятия, номенклатура и ассортимент оказываемых услуг, объем и структура производственного процесса.
Все помещения предприятия сервиса (сферы услуг) делятся на следующие группы: основного производственного назначения, вспомогательные, подсобно-технические, административно-бытовые.
К помещениям основного производственного назначения предъявляется ряд технологических требований. Требования к параметрам помещений определяются Государственными стандартами (ГОСТ), санитарными нормами и правилами (СНИП), Отраслевыми стандартами (ОСТ), ведомственными нормами и правилами.
Расчёт площади основного производственного помещения производится в зависимости от номенклатуры услуг и объема производства по каждой номенклатурной позиции, применяемого технологического процесса (оборудования), режима его работы, предварительной группировки этих данных и ориентировочного определения на этой основе уровня специализации рабочих мест.
Также при планировке основного производственного помещения необходимо предусмотреть зоны проходов, зоны ожидания и отдыха подсобные помещения. Основное оборудование зоны ожидания и отдыха — журнальные столы, кресла или банкетки, цветочницы. Здесь же располагаются различные информационные материалы: распоряжения, листовки, проспекты, каталоги и другая нормативно-техническая документация. Таким образом, зона ожидания и отдыха может быть совмещена с зоной информации
Зона проходов служит для передвижения материалов, сырья и т.п. и для прохода людей в другие помещения.
Основные проходы должны иметь ширину не менее 2 м, другие — не менее 1 м, ширина проходов между оборудованием и стенами также должна быть не менее 1 м.
Дата добавления: 2022-01-22; просмотров: 18; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!