Электронные образовательные ресурсы

Заработная плата основного персонала:

Перечень должностей, количество штатных единиц, месячный оклад студент выбирает самостоятельно. Может быть рассмотрено совмещение должностей, например, бухгалтер-кладовщик, или замещение должности не на полную ставку

ООО УК «Восток» предоставляет широкий ассортимент услуг таких как: Wi-fi на территории всего отеля, побудка, просмотр музейных экспозиций на этажах, библиотека, прокат зонта, пользование машиной для чистки обуви, карта города, медицинская помощь, швейный набор — нитки и иголка, питьевая вода и обогреватели, прокат велосипедов и спортинвентаря, трансфер, прачечная-химчистка, автомойка и сувенирная лавка. Также гости могут посетить тренажерный зал, в котором созданы все условия для удобства гостей: зал оснащен современными системами кондиционирования, вентиляции и музыкального сопровождения, предоставляются персональный шкаф на время тренировки, индивидуальный набор банных принадлежностей, душ, фен, полотенце. В стоимость зала включено посещение финской сауны. Гость также может пройти специальные программы, составленные профессиональными тренерами в зависимости от его цели.

К платным относятся услуги, представленные ниже в форме таблиц.

Таблица 2.1 –Прейскурант ценна проживание в отеле «Восток»

Категория номера	Цена номера за сутки
Single Room Стандартный одноместный номер	от 3200
Superior Улучшенный одноместный номер	от 3500
Twin Room Стандартный двухместный номер	от 4000
Junior Suite Номер "Комфорт"	от 4200
Senior Suite Номер "Бизнес"	от 4700
Disabled Room Номера для людей с ограниченными возможностями здоровья	от 4000
Honeymoon Room Номер "Романтический"	от 6000

Таблица 2.2– Прейскурант цен на тарифы по питанию в отеле Восток

Тариф	Цена тарифа на 1 чел.
«Основной» (BB) – завтрак	500 рублей
«Полупансион» (HB) – завтрак и обед	950 рублей
«Полупансион» (HB) – завтрак и ужин	1100 рублей
«Полный пансион» (FB)	1650 рублей

Таблица 2.3– Прейскурант цен на автостоянку в отеле «Восток»

Вид транспорта	1 сутки	от 1 до 4-х часов	свыше 4-х часов	Дневная парковка с 8.00 до 17.00 / с 9.00 до 18.00
Легковой автотранспорт	150 рублей	20 рублей/час	15 рублей/час	60 рублей
ГАЗель и аналогичные модели	300 рублей	35 рублей/час	25 рублей/час	-
Крупногабаритныйтранспорт (пр. автобус)	450 рублей	50 рублей/час	40 рублей/час	-
Мотоцикл	50 рублей	5 рублей/час	5 рублей/час	-
Автомобиль с прицепом	+ 150 руб. за прицеп	-	-	-

Таблица 2.4– Прейскурант ценна услугу мелкого ремонта одеждыв «Востоке»

Вид услуги

Цена за единицу

Замена молнии

(без ст-ти молнии)

юбка, брюки

300 рублей

джинсы

400 рублей

ветровка, куртка

500 рублей

Замена потайной молнии (без ст-ти молнии)

юбка, брюки

400 рублей

платье

500 рублей

Укорачивание низа изделия

рубашка

300 рублей

юбка с подкладом

450 рублей

юбка без подклада

300 рублей

Укорачивание рукавов

рубашка

400 рублей

куртка

500 рублей

Укорачивание брюк

под строчку

300 рублей

с тесьмой

400 рублей

подгиб

200 рублей

Замена подкладки

пиджак, куртка

600 рублей

юбка, жилет

400 рублей

Пришивание пуговиц, крючков,

мелкой фурнитуры (за ед-цу)

100 рублей

Пришивание петель, замена вешалки (за ед-цу)

100 рублей

Замена мешковины карманов (куртки, пальто)

300 рублей

Штопка изделия (за ед-цу)

100 рублей

Оверлок изделий (за 1м)

120 рублей

Восстановление строчки (за 1 м)

100 рублей

Ремонт внешней части кармана

200 рублей

Штопка рукава

200 рублей

Таблица 2.5– Прейскурант цен на услуги тренажерного зала в отеле «Восток»

Количество тренировок	Стоимость персональной тренировки
Разовое посещение (1 тренировка)	1 000

Виды клип-карт	Количество тренировок	Время действия клип-карты	Стоимость персональной тренировки	Тариф «Мы вместе» /на два человека /
Клип 5	5	15 дней	5 000	9 500*
Клип 10	10	1 месяц	9 500	18 000
Клип 20	20	2 месяца	18 000	34 000
Клип 30	30	3 месяца	27 000	51 200
Клип 60 Gold	60	6 месяцев	53 000	104 000
Клип 100 Platinum	100	12 месяцев	80 000	154 000

Таблица 2.6– Прейскурант цен на услуги прачечной-химчистки в отеле «Восток»

Наименование	Цена за единицу
Сорочка 1 шт.	200 рублей
Майка 1 шт.	50 рублей
Трусы 1 шт.	50 рублей
Пижама 1 шт.	150 рублей
Брюки 1 шт.	300 рублей
Джинсы 1 шт.	300 рублей
Спорт. костюм 1 шт.	300 рублей
Ветровка 1 шт.	300 рублей
Свитер 1 шт.	200 рублей
Шорты 1 шт.	100 рублей
Нос. платок 1 шт.	10 рублей
Футболка 1 шт.	150 рублей
Жилет 1 шт.	200 рублей
Носки 1 пара	50 рублей
Блузка 1 шт.	200 рублей
Платье 1 шт.	300 рублей
Бюстгальтер 1 шт.	50 рублей
Юбка 1 шт.	200 рублей
Колготки 1 шт.	50 рублей
Стирка прочего белья 1 кг.	250 рублей

Таблица 2.7 –Прейскурант цен на услуги бизнес-центра в отеле «Восток»

Вид услуги	Единица измерения	Цена за единицу
Отправка факса	1 лист	30 рублей
Прием факса	1 лист	15 рублей
Копирование ч/б	1 лист	10 рублей
Распечатка текста на ч/б принтере	1 лист	10 рублей
Работа на компьютере	1 мин.	3 рубля
Распечатка ч/б, формат А3	1 лист	20 рублей
Лист бумаги	1 шт.	1 рубль
Ламинирование	1 лист	100 рублей
Переплетные работы	до 50 листов	150 рублей
Распечатка полноцвет. А3	1 лист	100 рублей
Распечатка полноцвет. А4	1 лист	50 рублей
Файл	1 шт.	5 рублей

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор ООО УК «Восток» заполняет также документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.В программу «Fidelio» закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:номера занятые, свободные, на брони;список номеров, оплаченных до расчетного часа(до 12:00);список гостей, выезжающих в любой день;сведения о конкретном госте;список постоянных гостей отеля;список нежелательных гостей отеля;статистика на день, месяц, год и др.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:количество забронированных номеров;номера, освобождающиеся к расчетному часу;номера, ожидаемые заезд;VIP — заезд в номер особо важной персоны.

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Или напомнить гостю, что ему пора выезжать.Баланс счетов гостей подводится каждый вечер.Ночным аудитором, который приступает к работе в 24 ч, ежедневно проверяются расшифровки дебиторских счетов. Он также проверяет операции других отделов. Ночным аудитором идет полная распечатка счетов гостей «Востока» и заполнение кассового журнала (Приложение Е), который предназначен для учета операций по приходу и расходу наличных денег по каждой контрольно-кассовой машине «Востока».

3 Составление договоров с контрагентами и потребителями в соответствии с принятыми соглашениями

ООО УК «Восток» заключает договора со многими крупными компаниями и организациями (ПАО «ГЕОТЕК Сейсморазведка», «НК «Роснефть», ООО «РН-Пурнефтегаз», ООО «УГМК-Сталь» и др.) С туроператорами отель заключает договора трех видов: агентские(в соответствии с рисунком 1), комиссионные и корпоративные. В агентском договоре обязательно оговариваются условия:стоимость номеров и бронирования, тип номера и количество, продолжительность обслуживания, графики заездов туристов, набор услуг, питание, сроки подтверждения заезда, сроки снятия брони, ответственность сторон.Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление гостям формы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами отеля «Восток», являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок варьируются в широких пределах — от 10 до 15%.

В соответствии с договором гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам (Приложение Ж). Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются гостем. Согласно комиссионному договору гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.

Рисунок 1 — «Образец агентского договора»

4 Прием заявок на резервирование номеров (по телефону, факсу, интернету на русском и иностранном языках)

Для приема заявок на бронирование номеров отель «Восток» имеет следующие каналы:

– телефон;

– почта;

– факси электронная почта (интернет);

– интернет-бронирование (сайт);

– стойка «reception» (служба приема и размещения).

При бронировании по телефону сотрудник отдела бронирования ООО УК «Восток» заполняет бланк-заявку на бронирование. Указывает в бланке-заявке: ФИО гостя, страну, сроки проживания гостя, категории номеров и их количество, телефон заказчика, адрес электронной почты, дату приема заявки и ставит свою подпись.Эти данные сотрудник отдела бронирования вводит в электронную систему бронирования «Fidelio»(Приложение И– «Форма бронирования в «Fidelio»).Данному заказу система присваивает номер брони и высылает гостю подтверждение брони (Приложение К).При данном виде бронирования между гостем и сотрудником службы бронирования складывается следующий диалог:

Администратор: Добрый день! Отель Восток. Служба приема и размещения. Администратор Ксения. Чем могу вам помочь?

Гость: Добрый день!

Администратор: Как я могу к вам обращаться?

Гость: Меня зовут Мария. Я хотел бы забронировать однокомнатный стандартный номер, тип питания завтрак.

Администратор: Мария, когда вы планируете заезд? В какое время? Тип номера количество гостей? Вы для себя бронируете?

Гость: Да, для себя.

Администратор: Позвольте уточнить цель планируемого заезда?

Гость: Частная поездка

Администратор: Мария, скажите, пожалуйста, вы останавливались в нашем отеле раньше?

Гость: Да

Администратор: Итак, Вы планируете заезд с 20 по 24 июня на одного человека, однокомнатный номер, тип питания завтрак, правильно?

Гость: Да, все верно.

Администратор: Мария, оставайтесь на линии, сейчас я уточню наличие номеров на запрашиваемые даты.

Гость: Хорошо.

Администратор: Спасибо за ожидание, на запрашиваемые даты у нас есть свободный стандартный номер, стоимость номера 3200 руб., в стоимость входит завтрак. Будем бронировать?

Гость: Да.

Администратор: Есть ли у вас особые пожелания?

Гость: Нет, спасибо.

Администратор: Могу я узнать ваш телефон, адрес электронной почты для заполнения регистрационной карточки?

Гость: Называет данные.

Администратор: Для подтверждения бронирования мы вышлем вам письмо- заявку на нашем бланке с указанием Ф.И.О гостей, категория номера, дату и время звезда/ выезда, форму оплаты.Подтверждение бронирования мы вышлем Вам в ближайшее время.

Гость: Хорошо

Администратор: Вы забронировали одноместный номер стандарт с 20 по 24 июня, № брони:56. Стоимость проживания составит 14800рублей. Расчетный час с 12-00 часов. Уважаемая Мария, хочу ознакомить вас с правилами отмены бронирования. Отменить бронирования можно за сутки до заезда в наш отель, в противном случае оплата за бронирование не возвращается.

Гость: Хорошо, спасибо за информацию.

Администратор: Еще что-нибудь?

Гость: Нет спасибо.

Администратор: Благодарю Вас, что выбрали именно наш отель, будем рады видеть Вас. Спасибо за звонок! Всего доброго!

При телефонном бронировании от компании сотрудник отдела бронированияотеля «Восток» просит подтвердить запрос факсом от компании. Сотрудник также информирует гостя о правилах аннуляции бронирования. Он сообщает гостю, что по правилам предоставления гостиничных услуг аннуляция заявки на бронирование в ООО УК «Восток» производится за сутки до заезда.

В ООО УК «Восток» отдел бронирования также осуществляет прием заявок по факсу и электронной почте. Чаще всего заявки, приходящие этими способами, приходят от компании и туристических агентств, которые сотрудничают с «Востоком». Письма-заявки присылаются на фирменных бланках(Приложение Л), в которых содержаться реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно присутствует печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в отель.В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, присутствует информация о сроках размещения, категориях номеров, форме оплаты за проживание и другое.

Письма-заявки на размещение поступают в ООО УК «Восток» и по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставлять в отель курьеры. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.

В отеле «Восток» можно совершить интернет-бронирование(Приложение М), которое является наиболее распространенным и перспективным способом бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет гостю возможность самостоятельно выбрать не только отель, но и получить информацию о стоимости номеров, услугах отеля и т.п. Для отеля «Восток»этовозможность не только рекламировать свои услуги в интернете, но и поддерживать связь со своими постоянными гостями через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.Для того чтобы совершить интернет-бронирование гостю необходимо выполнить следующие шаги:

1. Гость заходит на сайт системы и знакомится с правилами бронирования;

2. Гость находит подходящий отель и заполняет информационные поля;

3. Гость отправляет заказ в систему. Система автоматически обрабатывает заказ и высылает подтверждение с условием внесения предоплаты (за сутки проживания) на электронную почту гостя;

4. Гость заносится в лист ожидания;

5. После получения предоплаты бронь подтверждается. Подтверждение отправляется гостю;

6. Информация о бронировании заносится в график загрузки.

5 Предоставление гостям информации об особенностях различных категорий номеров, условиях резервирования номеров в отеле. Информирование гостя об условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях

Об особенностях номеров отеля «Восток» можно узнать через интернет-сайт. Одни номера отеля оформлены в элегантном европейском стиле, другие являются тематическими и представляют собой изюминку отеля и привлекают внимание множества гостей.Так, например,в «Востоке» есть литературные номера, посвященные поэтам и писателям, жившим или проезжавшим через Тюмень. На иных этажах номера посвящены композиторам, музыкантам, архитекторам, даже есть номер, оформленный в честь легенды тюменской журналистики Анатолия Омельчука.Совсем недавно после длительного ремонта открылся 4 этаж, посвященный спортивной тематике. Для проживания «Восток»предоставляет 375 номеров площадью от 13 до 29м². Это номера категорий: Single Room (стандартный одноместный номер);Superior (улучшенный одноместный номер);Twin Room (стандартный двухместный номер) (в соответствии с рисунком 2);JuniorSuite (номер "Комфорт");SeniorSuite (номер "Бизнес") (в соответствии с рисунком 3).

Рисунок 2 — «Single Room,Superior, Twin Room»

Рисунок 3 — «Номера "Комфорт" и "Бизнес"»

DisabledRoom (номер для людей с ограниченными возможностями здоровья) представляет собой одну жилую комнату с двумя раздельно стоящими кроватями (в соответствии с рисунком 4). Он оснащен кнопкой экстренного вызова, специально оборудованной ванной комнатой и не имеет порогов, препятствующих движению колясок. В таком номере человек с ограниченными возможностями здоровья чувствует себя комфортно и знает, что ему с легкостью придет на помощь врач из кабинета, расположенного рядом с его номером.

Рисунок 4 — «Номер для людей с ограниченными возможностями здоровья»

Honeymoon Room (номер "Романтический") наполнен дизайнерской мебелью и воздушным текстилем. Он прекрасно подходит для влюбленных пар и молодоженов (в соответствии с рисунком 5).

Рисунок 5 — «Номер "Романтический"»

Номера отеля «Восток» может забронировать любой желающий. В отелесуществует 3 типа бронирования:

– индивидуальное бронирование;

– бронирование от компании;

– бронирование через турагентства или сеть «TravelLine», сайт «Booking.com».

При индивидуальном бронировании номерасотрудник отдела бронирования «Востока» узнает у гостя следующую информацию: ФИО, даты заезда и выезда, категорию номера, количество детей (если гость приезжает с детьми), контакты гостя (адрес, телефон, электронный адрес) и номер кредитной карты (если бронирование гарантировано кредитной картой). Сотрудник также помечает в системе какие-либо пожелания гостя.

Сеть онлайн бронирования «TravelLine» наравне с предыдущими видами бронированияпомогает «Восток» заполнять номерной фонд. Многие компании или турагентства предпочитают совершать бронирование именно через эту сеть. «TravelLine» интегрирует бронив АСУ отеля «Восток» — систему «Fidelio». Вся информация о тарифах и реальном количестве свободных номеров загружается в канал сети прямо из системы управления. При совершении брони в канале, информация об этом мгновенно регистрируется в «Fidelio» отеля. Это помогает повысить скорость обновления квот и свести вероятность овербукинга к минимуму.При аннуляции негарантированного бронирования(в соответствии с рисунком 6)сотрудник отдела бронирования«Восток» запрашивает у гостя следующие данные: ФИО гостя, адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой имеется при нем. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных «Fidelio» отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане.Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес гостя, компании илитурагентства.Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или электронной почте, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены бронирования (в соответствии с рисунком 7). Служба бронирования «Восток» при отмене заявки на бронированиедействует профессионально.

Рисунок 6 — «Бланк отмены бронирования»

Рисунок 7 — «Письмо-подтверждение отмены бронирования»

В отеле «Восток» действует и система штрафных санкций. Так при гарантированном бронировании оплата за неиспользованный номер взимается с гостя тогда, когда он не смог предупредить заблаговременно отель об отказе от поселения в указанное время. В этом случае отель имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденных Постановлением Правительства РФ, указано: "Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".В исключительных случаях, когда приезд гостя в ООО УК «Восток» не состоялся по уважительной причине (к примеру, из-за внезапной болезни), отель может не требовать оплаты неустойки. В каждом случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики отеля «Восток».

6 Оформление принятых заявок на резервирование номеров. Оформление визовой поддержки и заявок на подтверждение

и аннуляцию бронирования

После поступления заявки в отдел бронирования ООО УК «Восток»создается учетная запись. С регистрационной записью сотрудник службы бронирования получает необходимую ему информацию о госте: ФИО гостя, данные о компании-заказчике, форме оплаты, категории и количестве номеров. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает гостю номер для подтверждения бронирования.

Визовая поддержка оказывается исключительно на даты подтвержденного пребывания гостя в отеле и его перемещения пассажирским транспортом на территории РФ. Оказание визовой поддержки осуществляется при условии получения 100% предоплаты за услугу и первые сутки проживания в отеле.С целью получения туристической визовой поддержки в отель направляется следующая информация:хорошо читаемая ксерокопия паспорта; заполненная анкета на получение визы с указанием юридических и платежных реквизитов, содержащая информацию относительно маршрута туриста, включающего перечень городов РФ, отель в каждом городе и сроков проживания туриста, а также дополнительных услуг, гарантию оплаты.

Подтверждение заявокв отделе бронирования отеля «Восток» осуществляется не позднее 1 часа с момента получения заявки (исключая праздничные и выходные дни).Заявка считается подтвержденной после получения письменного или устного подтверждения от администратора отеля с указанием номера брони.Заявки, сделанные с помощью онлайн бронирования на сайте отеля, автоматически являются подтвержденными. Подтверждение бронирования появится на экране сразу после оформления заказа. Кроме того, подтверждение бронирования передается по электронной почте на адрес, указанный гостем при оформлении заказа. В случае неоплаченной бронигость может самостоятельно аннулировать бронирование через сайт отеля. В случае неуплаты в срок выбранного способагарантии бронирования, заказ автоматически аннулируется. Уведомление об аннуляции бронирования приходит гостю по электронной почте на адрес, указанный им при оформлении заказа. В случае поздней аннуляции заказа, отель«Восток»имеет право применить к гостю штрафные санкции.

7 Оформление счетов на полную и частичную предоплату.

Внесение изменений в заказ на бронирование

В ООО УК «Восток» структура и содержание счета на полную и частичную предоплату(Приложения Р и С) имеют строгую законодательную регламентацию. В данных счетах отображена следующая информация:

– данные об отеле, который сформировал и выставил счет, с указанием его названия и кодовых обозначений ИНН с КПП, банковских реквизитов;

– дата и номер документа, присвоенные при регистрации;

– перечисление видов оказываемых услуг, которые являются предметом договора;

– количество товаров, подлежащих оплате, единицы их измерения и итоговая стоимость;

– сумма, на которую выставляется счет на предоплату;

– подписи руководства и лица, занимающего должность главного бухгалтера;

– печать отеля.

Итоговые суммы приводятся в счете цифрами и прописью. В верхней части располагается блок с реквизитами. Центральная часть листа отведена под табличную вставку. В графах таблицы указываются сведения о предоставляемых услугах.Сумма счета представляет собой частичную или полную предоплату за услуги, которые упомянуты в счете. Предоплата может быть внесена безналичным путем. Для этого гость должен внести аванс через отделение банка или с помощью банковской карты.Для того чтобы осуществить частичную или полную предоплату за проживание и какие-либо другие услуги, предоставленныеООО УК «Восток», гость на странице сайта отеля нажимает «Оплатить бронирование сейчас» и далее нажимает «Подтвердить бронирование». Оплата происходит через авторотационный сервер Процессингового центра Банка с использованием Банковских кредитных карт следующих платежных систем: Masterсard (Maestro), Visa International и Мир.

Иногда гости не аннулируют заказ, а изменяют некоторые его данные. Обычно это — сроки проживания, количество человек, категория номера, особые пожелания.

Тогда сотрудник отдела бронирования заполняет бланк «Изменения в бронировании» (ПриложениеТ)заносит данные в компьютерную систему бронирования. Система высылает гостью на электронную почту переподтверждение бронирования.

8 Отработка навыков использования технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для расчета и выписки гостей

При выезде гостей в ООО УК «Восток»предусматривается полный расчет с гостями за проживание и оказанные дополнительные услуги.Расчеты с гостями производятся за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету и ваучеру. Расчетами с гостями занимается сотрудник службы приема и размещения. Он осуществляет обработку, начисление платежей за проживание и оказанные услуги. Перед выездом сотрудник проверяет и подготавливает счета гостей, используя на компьютере программу «Fidelio».Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (12.00), суммирует стоимость телефонных переговоров, учитывает скидки за проживание и оказанные дополнительные услуги.

При выписке гостя сотрудник отдела бронирования не только называет итоговую сумму, но и проверяет точность счетаформы 3г(Приложение У), который им был составлен ранее.Заполняя данный счет, в левом верхнем углу он указал название отеля, его адрес и телефон.Арабскими цифрами проставил номер счета. Написал дату, соответствующую числу и месяцу получения оплаты за проживание. В строке индекс поселения записал внутреннюю нумерацию поселения.Далее еще раз проставил полное наименование отеля «Восток». Под наименованием в специально отведенных строчках указал номер комнаты, которую занимал гость.Следующую таблицу посвятил пребыванию гостя в отеле. Указал во второй колонке все услуги, которыми пользовался гость, включая заблаговременное бронирование номера, проживание, телефон, химчистку-прачечную. Стоимость каждой услуги и количество использования перемножил, сложил все суммы и прописал конечный результат. В пустых строчках, оставшихся ниже, поставил прочерк. Написал итоговые суммы. Поставил подпись и воспользовавшись контрольно-кассовой техникой и выдал гостю вместе с формой 3-г кассовый чек.

Сотрудник всегда просит гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если допущена ошибка, сотрудник вносит соответствующие изменения и приносит извинения гостю. В подтверждение правильности счета сотрудник просит гостя поставить подпись.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в ООО УК «Восток» взимается по ценам, согласно установленным в нем ценам за номера. Сотрудник отдела бронирования четко знает порядок взимания оплаты за проживание и умеет грамотно объяснять гостю, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с гостями за проживание определен «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 1997г. Согласно этому документу "плата за проживание в отеле взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов.В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке: при проживании не более суток плата взимается за полные сутки, независимо от расчетного часа;в случае освобождения номера после 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата; после 18:00 до 24:00 взимается оплата равная 50% стоимости одних суток; после 24:00 – 100% стоимости одних суток.

9 Осуществление расчетов с гостями. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям

Кассовыми операциями в ООО УК «Восток» занимается бухгалтерская служба. В ее функции входит формирование достоверной бухгалтерской отчетности, дающей полное представление об имущественном и финансовом положении отеля, о результатах хозяйственной деятельности и изменениях в его финансовом положении. Сотрудники службы приема и размещения в конце каждой смены сдают полученную от реализации услуг отеля выручку в бухгалтерскую службу. Бухгалтерская служба проверяет счета гостей, осуществляет авторизацию кредитных карт.Деятельность бухгалтерии связана со сбором и обработкой большого объема информации. Выводы, полученные после обработки имеющихся данных, становятся основой формирования бюджетной политики отеля и дальнейших его стратегических решений.

Баланс счетов гостей подводится каждый вечер. Это проводится в то время, когда все прочие службы отеля не работают в столь активном режиме, как днем (Приложение Ф «Справка-отчет кассира»). Первый шаг в этом процессе — начисление на счета гостей тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов с целью проверки правильности начислений. Следующий этап — занесение на счета гостей начисления за бронирование номеров и итоговые цифры гостевого файла. Формируется окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостей«Востока». Бухгалтерские электронные системы помогают эффективно проводить операциисо счетамигостей.

Ночным аудитором, который приступает к работе в 24 ч, ежедневно проверяются расшифровки дебиторских счетов. Онтакже проверяет операции других отделов. Ночным аудитором идет полная распечатка счетов гостей «Востока» и заполнение кассового журнала(Приложение Е), который предназначен для учета операций по приходу и расходу наличных денег по каждой контрольно-кассовой машине «Востока». В него аудитором вносятся данные о выручке отеля.Аудиторские процессы считаются оконченными тогда, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений отеля. Дежурный аудитор отеля собирает счета в специальную папку гостя, так называемый «Portfolio». Дежурный аудитор несет ответственность за проверку тарифов.

10 Общение с гостями, деловыми партнерами и коллегами в процессе межличностного общения

Этикет — это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.Соответственно, этикет в ООО УК «Восток»включает в себя:

– правила обращения персонала с гостями;

– правила общения с деловыми партнерами;

– служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Этичное отношение обслуживающего персоналак гостям и посетителям отеля положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается гостям и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия. Сотрудники при общении с гостями придерживаются следующих правил:

– всегда обращаются ко всем гостямотеля на «Вы»;

– при общении с гостями сотрудник службы бронирования необходимо учитывает индивидуальные особенности гостей: национальный менталитет, пол, возраст и т.д.

– по отношению к гостям и посетителям любой сотрудник ООО УК «Восток»проявляет внимательность, вежливость и дружелюбность. И не важно, напрямую он взаимодействует с гостем или через телефон;

– при встрече гостей сотрудники отеля помогают им освоиться в номере, рассказывают об устройстве «Востока», правилах проживания и оказываемых в немдополнительных услугах;

– главная черта сотрудников отеля — доброжелательная улыбка;

– в общении с гостямисотрудники ООО УК «Восток» придерживаются правила «Клиент всегда прав». Критику не принимают «на свой счет», не отрицают свою вину, не спорят. Если у гостя отеля имеются претензии, спокойно их выслушивают, соглашаются и предлагают какое-либо решение;

– Правила гостеприимства предписывает встречать и провожать гостей и сотрудники «Востока» ему следуют;

– сотрудники«Востока»хорошо знают информацию о своем отеле ив случае необходимости помогают гостю сориентироваться, а так же решают любые возникшие вопросы и проблемы гостя;

– сотрудники отеля проявляют деликатность в отношении личной жизни гостейотеля. Не проявляют неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для гостя домом, поэтому сотрудники всегда стучатся при входе в номер и соблюдают другие нормы приличия.

– сотрудники отеля всегда придерживаются позитивного мышления. С любовью и вниманием относятся к своей работе, проявляют добросовестность и не демонстрируют окружающим плохое настроение.

Внешний вид сотрудников (в соответствии с рисунком 8) отеля «Восток» должен быть безупречным, а особенно сотрудников службы бронирования, которые первые встречаются с гостем на ресепшн:фирменная одежда (бирюзового цвета), бейдж, собранные в шишку волосы, не яркий макияж, не резкий аромат духов и минимальное количество украшений. Форма сотрудника ресепшн обязана быть чистой, выглаженной в хорошем состоянии (юбка не выше 5 см от колен). Колготки или чулки должны быть телесного цвета. Туфли только с закрытой пяткой и носком, черного цвета.

Рисунок 8 — Внешний вид сотрудников ООО УК«Восток»

ООО УК«Восток»является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для сотрудников отеляявляется уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью отеля являются сотрудники, способные говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.Правила общения с деловыми партнерами «Востока» совпадают с правилами общения с гостями. Но также имеют свои особенности:

– отель соблюдает правило конфиденциальности касаемо совершенных сделок и какой-либо иной информации о деловых партнерах;

– отель выполняет то, что написано в заключенных договорах в разделе «Ответственность сторон»;

– отель уважает мнение, критику, а также советы, своих деловых партнеров;

– отель своевременно выполняетработу, согласно которой заключены договора с деловыми партнерами.

Служебный этикет в отеле «Восток»представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию отеля в сфере гостеприимства.Задачи служебного этикета в отеле:

– определяют и обеспечивают высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

– содействуют решению производственных вопросов предприятия;

– создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе.

В целом правила служебного этика схожи с правилами общения сотрудников с гостями отеля:

– каждый сотрудникзнает свои обязанности и добросовестно относится к своей работе;

– каждый сотрудник дружелюбен со всеми, не жалуется, не сплетничает иотносится к коллегам и гостям уважительно;

– каждый сотрудник не вступает в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

– в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов каждый сотрудникостается вежливым и невозмутимым, говорит только по существу, не обвиняет, а предлагает свое решение.

11 Описание типов бронирования, способов оплаты

и оборудование для приема оплаты

В ООО УК «Восток» существует 3 типа бронирования:

– индивидуальное бронирование;

– бронирование от компании;

– бронирование через турагентства или сети«TravelLine» иBooking.

Бронирование от компании (организации) совершается под гарантию компании, которая имеет соответствующий договор с отелем. Это означает, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами компании. В этом случае при бронировании составляется гарантийное письмо от компании. Бронирование номеров в отеле турагентствами схоже с бронированием от компаний. Также составляется гарантийное письмо, которое отель просит подтвердить факсом (Приложения Н и П). Сеть онлайн бронирования «TravelLine» наравне с предыдущими видами бронирования помогает ООО УК «Восток» заполнять номерной фонд. Многие компании или турагентства предпочитают совершать бронирование именно через эту сеть. «TravelLine» интегрирует брони в АСУ системы «Fidelio». Вся информация о тарифах и реальном количестве свободных номеров загружается в канал сети прямо из системы управления. При совершении брони в канале, информация об этом мгновенно регистрируется в АСУ «Fidelio» отеля.

«Восток» использует также сеть «Booking.com», которая помогает ему успешно продвигать свои гостиничные услуги. «Booking» привлекает гостей своим удобным функционалом и работает подобно «TravelLine» —интегрирует брони в АСУ системы «Fidelio». Он гарантирует гостям низкие цены, невзимает комиссию за оформление бронирования или другие услуги и поддерживает самые высокие стандарты безопасности, что гарантирует конфиденциальность данных пользователей.

Расчеты с гостями в отеле Восток производятся за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету и ваучерам. Оплата при наличном расчете происходит в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерацииили карточкой у стойки ресепшн при заселении или выезде. При этом способе оплаты гостю выдаются следующие документы: кассовый чек и счет формы № 3-г. Сотрудник стойки ресепшн распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы вместе с 1 экземпляром счета передает гостю. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры сотрудник передает ночному аудитору.

Оплата кредитной картой происходит в отеле посредством POS-терминалов. В «Востоке» имеются POS-терминаловдвух банков: Запсибкомбанка и Сбербанка.

Безналичный способ оплаты предпочитаюткомпании и организации, отправляющие своих сотрудников в командировки. Выбирая данный способ оплаты, онивносят реквизиты организации в форму онлайн-бронирования и отправляют её по электронной почте. В ответ приходит счет для оплаты. При бронировании этим способом осуществляется частичная или полная предоплата проживания согласно выставленному счету. Счет оплачивается в течение 3х банковских дней.

При безналичном способе оплаты в отеле Восток гость получает следующие документы: счет-фактура и акт (при наличии доверенности на получение документов у гостя). Либо счет-фактура и акт высылаются организации почтой России в течение 10 дней с момента выезда гостя.

Оплата ваучерами —безналичный вид оплаты. Ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания.

В ваучере указывается следующее:

– название турфирмы, выдавшей его;

– государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности;

– адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

– номер ваучера и дата выдачи;

– наименование отеля, для которого предназначен ваучер;

– ФИО гостя;

– количество гостей;

– подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;

– телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:

– один остается в организации, выдавшей ваучер;

– второй выдается клиенту;

– третий предназначен для принимающей организации.

Расчетами с гостями занимается сотрудник службы приема и размещения у стойки регистрации.В своей работе он пользуется следующим оборудованием:

– компьютером с системой бронирования «Fidelio»;

– ККМ или фискальным регистратором;

– POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами);

– принтером (для распечатки и получения счетов);

– импринтером (для получения реквизитов кредитных карт гостей);

– специальным отсеком для хранения денег;

– детектором для просмотра денежных купюр;

– калькулятором;

– ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов;

– боксом для хранения печатей, штампов и т.д.

Заключение

Производственная практика, пройденная мной с 13июня по 26 июня 2019 года на предприятии — ООО УК «Восток», способствовала закреплению и углублению теоретических знаний, приобретению необходимых практических навыков для работы в профессии — сотрудник службы бронирования и продаж гостиничных услуг.В первые дни производственной практики я изучила правила техники безопасности в отеле «Восток», ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях. Ознакомилась с правилами работы за стойкой регистрации и оборудованием, которым пользуются специалисты службы бронирования.Написание отчёта по практике шло гладко, так как сотрудники службы бронирования с удовольствием показывали мне все необходимое и объясняли ясно и доходчиво. Практика прошла продуктивно, и мне удалось получить опыт согласно следующим видам работ:

– отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями;

– отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания, об особенностях различных категорий номеров, условиях резервирования, условиях аннуляции бронирования и возможных штрафных санкциях;

– анализ калькуляции стоимости услуг гостиничного предприятия;

– оформление и составление различных видов заявок и бланков;

– осуществление приема заявок на резервирование номеров (по телефону, факсу, Интернету через центральную систему бронирования и GDS, при непосредственном общении с гостем) на русском и иностранном языке;

– оформление счета на полную и частичную предоплату. Оформление подтверждения о резервировании номеров. Внесение изменения в заказ на бронирование

– проведение расчетов и выписки гостей на текущую дату выезда. Оформление начислений и расчетов с гостями. Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям расчетов с гостями.

В отеле «Восток» специалисты по бронированию осуществляют свою деятельность в соответствии с мировыми стандартами. Они приятны не только внешне, но и в общении. Они вежливы, дружелюбны, всегда приходит на выручку гостю, если она требуется. Ониоставляют у гостей хорошее впечатления о своем отеле.

Основные источники

1. Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг [Текст] / М. А. Ёхина. - М.: Академия, 2017. - 236 с.

2. Потапова, И. И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда [Электронный ресурс]: учеб. /И. И. Потапова. – М.: Издат. центр «Академия», 2017. – 320 с.- http://www.academia-moscow.ru

3. Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания [Электронный ресурс] / М. А. Ёхина. – М.: Академия, 2015. - URL http://http://www.academia-moscow.ru

4. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах [Текст]: учеб. / А. В. Сорокина. – М.: Инфра-М., 2017. – 304 с.

Дополнительные источники

1. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов [Текст]: учеб. пособ. / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин. - М.: КНОРУС, 2017. - 168 с.

2. Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг [Электронный ресурс] / М. А. Ёхина. - М.: Академия, 2017. - 236 с. URL http://http://www.academia-moscow.ru

3. Павлова Н. В. Администратор гостиницы [Электронный ресурс] / Н. В. Павлова. – М.: Академия, 2017. - URL http://http://www.academia-moscow.ru

Электронные образовательные ресурсы

1. Портал о гостиничном бизнесе [Электронный ресурс].–http://prohotel.ru– (дата обращения 20.01.2017)

2. Сайт Туристические услуги Тюменской области [Электронный ресурс]. –http://w-siberia.ru(дата обращения 20.01.2017)

17. Сайт ООО УК «Восток» [Электронный ресурс] – https://vostok-tmn.ru (дата обращения 24.06.2019)

Приложение А