ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА И СТАНДАРТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
Лекции
МДК.02.01 «Организация деятельности служб приёма, размещения и выписки гостей»
Глава 1. Организация и технология работы службы приема и размещения
1.1.Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала
1.2.Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения
1.3.Требования к обслуживающему персоналу в униформе
1.4.Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
1.5.Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей
Глава 2. Прием, регистрация и размещение гостей
2.1.Правила предоставления гостиничных услуг
2.2.Процесс поселения в гостиницу. Категории гостей
2.3.Гостиничные услуги, предлагаемые гостям
2.4.Продажа гостиничных пакетов
2.5.Предоставление услуг питания
2.6.Поощрительные программы и программы лояльности для гостей
2.7.Автоматизированные системы в службе приема и размещения
Глава 3. Порядок встречи, приема, регистрации и размещения
3.1.Работа с туристскими и корпоративными группами
3.2.Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
3.3.Особенности работы с постоянными и VIP-гостями. Особенности обслуживания VIP-гостей
3.4.Правила регистрации и поселения иностранных гостей
3.5.Виды и категории виз. Понятие миграционной карты
3.6.Система контроля доступа в помещения гостиницы
Глава 4. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями
|
|
|
4.1.Речевые стандарты при общении с гостями
4.2.Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями
4.3.Зарубежный опыт работы с жалобами гостей
4.4.Правовое регулирование договорных отношений отеля с гостем
4.5.Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения
4.6.Организация хранения личных вещей
Глава 5. Оформление выезда гостя и процедура его выписки
5.1.Общие положения
5.2.Стандарты качества обслуживания гостей при выписке
5.3.Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы
5.4.Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги
5.5.Способы оплаты в гостиницах. Порядок возврата денежных сумм гостю
5.6.Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения
Глава 6. Организация ночного аудита. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами
6.1.Ночной аудит
6.2.Правила выполнения ночного аудита
6.3Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы
Глава 7. Перспективные технологии обслуживания гостей
7.1.Инновации в гостиничной индустрии
7.2.Необычные инновации в зарубежных гостиницах
|
|
|
7.3.Рекомендации при выборе инноваций для гостиницы
Словарь терминов и определений
Приложения
1. Стандарты качества обслуживания в службе приема и размещения
2.Образцы бланков, необходимых в службе приема и размещения
3. Минимальные требования к средствам размещения различных категорий
4. Критерии балльной оценки средств размещения различных категорий
5.Минимальные требования к номерам средств размещения различных категорий
6.Соответствие присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах
7. Критерии балльной оценки номеров различных категорий
8. Инструкция о порядке работы с банковскими картами
Ответы на кроссворды
Ответы на головоломки и тестовые задания
Глава 1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ: ЦЕЛИ, ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ, СОСТАВ ПЕРСОНАЛА
Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Ее персонал осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.
|
|
|
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Приведем одиннадцать примерных правил гостеприимства:
■ улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ;
■ говорите с людьми, обязательно называя их по имени;
■ будьте оптимистом — ваше отношение к жизни влияет на других;
■ никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз»;
■ обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома;
■ чистоплотность обязательна;
■ тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие;
■ гостеприимство — это шоу-бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом;
■ будьте настроены на качество: качество услуги — прежде всего, скорость придет с опытом;
■ всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит;
■ принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевые.
|
|
|
Описывая данную службу, необходимо прежде всего оговорить, какие параметры будут влиять на ее формирование и список задач.
Размеры гостиницы, а точнее число номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) — факторы, непосредственно влияющие на распределение ролей между сотрудниками службы приема и размещения, на их численность и, соответственно, на планировку зоны приема гостей.
Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспечение: оно должно быть определенным. Например, в двухзвездочных отелях, одним из наиболее показательных представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров и при этом может выполнять функции бармена за барной стойкой, объединенной со стойкой ресепшн. Сотрудник един во всех лицах: он осуществляет все операции по поселению гостей и поиску ими номеров, помогает в приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки и, наконец, делает выписку гостя и финальные расчеты.
По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три-четыре звезды» расчет числа сотрудников службы приема и размещения ведется исходя из того, что на 50 — 80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут двое, и придется привлекать людей из другой смены закрывать «дыры», как-то выходить из положения. Стало быть, число сотрудников службы не должно быть минимальным. Но и раздувать штат сотрудников ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные нормативные документы и советы консалтинговых фирм, которые все предусмотрят и сделают правильные расчеты.
Например, произведем примерные подсчеты числа сотрудников, необходимых для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения гостиницы категории «5 звезд», рассчитанной на 400 номеров. При этом стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между тремя сотрудниками службы. Кроме этого отводится место под сотрудника службы Guest relations (обеспечивает решение всех проблем гостей), и здесь же располагаются подносчики багажа.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
В функции службы приема и размещения входят:
· продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрация гостей, распределение гостевых номеров;
· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей их информацией;
- обслуживание гостей в период проживания (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, организация предоставления дополнительных услуг по желанию гостя);
- и обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
· подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от смены. Работа утренней смены с 06.45 до 15.15 в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 07.30 до12.00). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности (в приложении 1 приведены стандарты утренней и вечерней смен).
Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей.
Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 07.15. Когда все оформления закончены, обычно к 01.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Например, консьерж, входящий в службу приема и размещения, не работает в вечернее и ночное время.
Продажи «от стойки» создают для гостиницы лучшую возможность получить больший доход, поэтому сотрудники ресепшн должны не только обслуживать заказы с подтвержденными параметрами, но и самостоятельно продавать номера.
Портье может увеличивать продажи за счет предложения номеров повышенных категорий (выше, чем указано в заявке на бронирование) гостям, уже имеющим подтверждения бронирований.
Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещения). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция, так называемый Rooms Division Manager (директор номерного фонда).
Начальник службы приема и размещения — ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Портье (ресепшионист) — осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер. Для успешных продаж портье необходимо знание ассортимента услуг, прейскуранты и тарифы на номера, места, чтобы не произошло с ним так, как в примере:
Гость: «Скажите, пожалуйста, до которого часа у вас работает солярий?»
Портье: «У нас в отеле нет солярия».
Гость: «Точно нет?»
Портье: «Точно».
Гость: «А у Вас на сайте написано, что есть».
Портье: «У нас в отеле нет солярия».
Гость: «Ну, вот же. В вашем же буклете написано: «Оздоровительный комплекс, сауна и солярий».
Портье: «А-а, в сауне солярий! Он работает круглосуточно, проходите, пожалуйста, на цокольный этаж...»
Портье должен знать, что нужно гостю, что он любит и не любит, его ожидания, быть в хорошем настроении, уметь слушать, обладать терпением, спокойствием и уверенностью в себе, знать правила регистрации и паспортно-визового режима в гостинице, порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации.
Рис. 1.1. Схема разговора с несколькими гостями
Основными задачами портье являются прием, размещение, регистрация гостей, оформление их выезда в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице. Предоставление гостям информации о типах номеров, стоимости, возможных методах оплаты и их условиях, предоставляемых дополнительных услугах в гостинице и графике работы других служб и отделов, политике гостиницы при ранних заездах и поздних выездах.
Прием бронирования по телефону, факсу, электронной почте и персонально со стойки только в те часы, когда не работает служба бронирования.
Очень часто в работе портье возникает ситуация, когда поступает несколько звонков. В этом случае необходимо воспользоваться схемой разговора с несколькими гостями, которая показана на рис. 1.1.
Кассир службы приема и размещения ( cashier ) — подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении — менеджеру по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, он обладать квалификационными знаниями, быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов. Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т.е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.
Кассир должен хорошо знать правила приема и обслуживания, прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета, и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет.
В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а
Основные обязанности кассира:
■ внесение полной суммы в счет клиента;
■ получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
■ согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
■ подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
■ несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.
В некоторых гостиницах кассир отвечает за безопасность сейфов, а также ему могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и др.
Ночной аудитор ( night auditor ) — проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий — ночным аудитором. В его обязанности входят:
■ проверка правильности составления счетов;
■ проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;
■ внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;
■ проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;
■ суммирование результатов финансовых операций и доклад о них руководителю гостиницы на следующий день.
Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и другие данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, нключая оплату чеками и кредитными карточками.
Функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров или кассир (портье). Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.
Служба guest relation — присутствует практически в любом отеле класса категории пять звезд, ее сотрудник занимается решением всех проблем гостей, обеспечивает самый высокий уровень гостеприимства и предоставления сервиса.
Встречает, приветствует прибывающих гостей и прощается, когда они уезжают. Просматривает список ежедневных заездов и оказывает помощь в подготовке и распространении приветственных подарков. Сопровождает VIP-гостя в номер, помогает гостям с их потребностями. Если гость обращается с жалобой, то он решает эту проблему. Если гостю требуются дополнительные услуги, то сотрудник службы решения всех проблем гостя, занимающийся его обслуживанием, связывается с конкретными службами и выстраивает все отношения.
Сотрудник службы Guest relation ведет журнал или составляет отчет о деятельности за день (VIP-гости, обращения гостей с жалобами и др.). Он должен присутствовать в холле отеля и поддерживать надлежащий этикет, быстро реагировать на любые вызовы в случае, если он не на своем посту. Он помогает гостям освоиться в отеле, дает подробную информацию обо всех услугах отеля и принимает заказы (например, бронирование столиков в ресторанах с меню — a la carte), владеет нескольким иностранными языками.
Консьержи — служащие отелей высокой категории. Консьержи ориентированы на решение «внешних» вопросов. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Принимают заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляют наряды и путевые листы водителей, оказывают помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги, принимают сообщения для гостей, выполняют различные поручения, в том числе и частного характера (в приложении 2 даны образцы бланков на бронирование театральных билетов, авиа- и железнодорожных билетов, подтверждение услуг консьержа). Контролируют список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивают данной информацией заинтересованные службы, проверяют номера, предназначенные для гостей категории VIP, встречают гостей во время заезда, сопровождают их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.
О важности услуг, выполняемых консьержами, свидетельствует создание Международной профессиональной ассоциации консьержей — Union proffessionalle des Portiers des Grand Hotels ( UPPGH ), известную как «Золотые ключи», в которую входят более 4 000 консьержей из 36 стран мира.
Консьержи, носящие значки с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности консьержа.
Девиз консьержей — «сервис через дружбу». Благодаря дружеским связям, которые складываются между консьержами разных континентов, у них появилась возможность оказывать гостю более качественные услуги с помощью своих зарубежных коллег.
Как правило, заказы осуществляются в последний момент, когда сложно что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, способствующих наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы всячески поощряет посещение ими различного рода организаций и мероприятий, способствующих установлению контактов. Качества, которые должны быть присущи профессиональному консьержу:
■ общительный характер;
■ быстрота реакции;
■ доброжелательность;
■ тактичность;
■ находчивость;
■ привлекательная внешность.
Безусловно, необходимо хорошее образование, желательно знать два языка, иметь навыки общения с разными людьми и знать обычаи многих народностей мира. Но прежде всего располагать информацией о жизни гостиницы и ее многочисленных службах.
Фраза «службе консьержей — все по плечу» должна себя оправдывать. Например, среди постоянных клиентов московских гостиниц есть страстные театралы. Так, в гостиницах «Ренессанс-Москва», «Шератон Палас» и «Националь» консьержи с удовольствием выполняют просьбы гостей, делая все для того, чтобы они могли посетить Большой театр, даже если в театральной кассе звучит обыденное «нет билетов».
Консьерж не может ответить гостю «нет». Все обслуживание гостя, его удовлетворенность предоставляемыми услугами складывается из мельчайших ситуаций. Например, гость, летевший из Парижа в Москву с деловым визитом, обнаружил, что не весь его багаж прилетел в Москву. Он не стал решать в аэропорту свои проблемы, он знал, что консьерж гостиницы обязательно ему поможет. Консьержем была проделана кропотливая поисковая работа, в результате которой чемодан гостя был обнаружен в Мюнхене. Благодаря коллеге из ассоциации «Золотые ключи» багаж на следующий день был доставлен хозяину.
Консьержи московских гостиниц делают свою работу так, что доставляют удовольствие гостям, и они в знак благодарности оставляют отличные отзывы об обслуживании.
Очень часто гости осуществляют заказы в последний момент, когда сложно что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, способствующих наиболее полному удовлетворению нужд гостей. Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы всячески поощряет посещение ими различного рода организаций и мероприятий, способствующих установлению контактов.
В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководитель службы bell service — bell captain находится в непосредственном подчинении у старшего консьержа. У bell captain в подчинении швейцар и подносчик багажа (bell man).
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля и наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. Швейцар должен находиться у входной двери 17 часов ежедневно, с 7.00 до 24.00, также он работает и в ночную смену. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения.
Швейцары оказывают персонифицированные услуги прибывающим гостям, и обычно это:
■ открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим гостям;
■ помощь гостям в погрузке багажа в транспортные средства и разгрузке из них;
■ сопровождение гостей до стойки регистрации;
■ управление движением транспортных средств у входа в гостиницу для обеспечения безопасности гостей и посетителей отеля; вызов такси по запросу;
■ помощь служащим парковки автомобилей;
■ предложение большого зонта во время ненастной погоды;
■ выполнение несложных дополнительных услуг в вестибюле гостиницы.
Они так же, как и носильщики, должны быть хорошо информированы о возможностях гостиницы, в том числе о новых дополнительных услугах, акциях и предложениях, а также о местных достопримечательностях, так как гости часто обращаются с подобными вопросами к швейцару.
Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров является управление движением транспортных средств у входа в гостиницу, особенно в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотрудники выполняют это умело и с достоинством.
Квалифицированный и опытный швейцар знает имена постоянных клиентов и, провожая их до стойки, представляет персоналу службы приема и размещения. Такое персонифицированное обслуживание повышает репутацию отеля и укрепляет приверженность клиентов.
В обязанности швейцаров может также входить информирование посетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостя, приведение в порядок вестибюля, протирка стекол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их обязанности также входит чистка металлических предметов на входных дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обязан включать и выключать световую рекламу и проверять системы сигнализации.
Численность швейцаров рассчитывается исходя из норматива один человек на один пост в смену. Для улучшения обслуживания рекомендуется ввести должность сменного швейцара.
Подносчик багажа ( bell man ) — служащий, обеспечивающий доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера (третья «точка соприкосновения»). Подносчик багажа должен находиться в лобби гостиницы во время заезда гостя, чтобы помочь с багажом. Если носильщик оказывает помощь в доставке багажа, его следует доставить в номер не позднее чем через 8 мин после прибытия гостя. Поместив багаж в номере на багажной полке/скамье и выходя из номера, необходимо попрощаться с гостем и пожелать ему приятного пребывания в гостинице. Подносчик багажа должен использовать имя гостя минимум один раз за время общения с ним.
В зависимости от размера и классности гостиницы bell mans могут предоставлять гостям следующие услуги:
■ доставка багажа к месту проживания гостей;
■ предоставление наиболее интересной информации о гостинице, ее безопасности и т.п.;
■ обеспечение доступности багажного отделения отеля для временного хранения вещей клиентов;
■ доставка писем, посылок, сообщений и дополнительных предметов быта в гостевой номер (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные, в приложении 2 приведен пример бланка сообщения);
■ доставка вещей постояльцев в химчистку или прачечную (в некоторых отелях эту функцию выполняют коридорные, пажи, посыльные, валет-сервис или камердинерская служба);
■ выполнение несложных дополнительных услуг в холле отеля и других общественных местах;
■ разгрузка и погрузка багажа в случае отсутствия дежурного у двери.
На первый взгляд эти функции кажутся простыми. Однако чтобы помочь гостю перенести его вещи, носильщик должен знать, как правильно загрузить тележку: более хрупкие вещи не должны размещаться на тележке под более тяжелыми. Сама тележка должна быть правильно сбалансирована для легкой управляемости.
Напрямую контактируя с гостем, носильщик багажа имеет возможность сообщить ему интересную информацию об отеле, окружающих достопримечательностях и других общественных местах, ресторанах, интересных событиях, спортивных мероприятиях, о мерах безопасности.
Каждый из них — и швейцар, и bell man — получают за свою работу чаевые. Кроме этого в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.
Дворецкий ( butler ) — человек, который знает и умеет все, в состоянии решить любые домашние проблемы. Он призван обеспечивать персонализированный сервис, с первого взгляда понять, каков гость и какой подход к нему нужен.
Дворецкий выступает в качестее персонального ассистента гостя, некоего связующего звена между ним и всеми службами отеля. Для того чтобы охватить всех гостей, например, служба дворецких в московском отеле «Марриотт Ройал Аврора» состоит из 30 человек. Дворецкий отвечает за пребывание гостя в гостинице с момента его прибытия и до самого отъезда. Гостю не нужно никуда звонить из номера, куда-то ходить или чего-то ждать, достаточно нажать специальную кнопку быстрого доступа на телефонном аппарате (обязательно ответят в течение 15 с в любое время суток), появится дворецкий и сделает все, что тот пожелает. Например, в номерах отеля «Марриотт Ройал Аврора» для VlP -гостей телефон имеет всего три кнопки — для связи с операторами, дворецкими и консьержами. При этом услуги службы дворецких уже включены в общую стоимость проживания гостя.
Дворецкий — это человек, который 24 ч в сутки на связи с гостем. В его обязанности входит организация приема гостя, предусматривающая подготовку номера и приветственных подарков.
Если ожидается VIP-клиент и сотрудники отеля знают время его прибытия, то дворецкий едет с ключами в аэропорт, встречает его на машине представительского класса, например BMW, и организует доставку багажа. В отеле постояльцу не нужно подходить на ресепшн, дворецкий может проводить его в номер и, получив необходимую информацию, самостоятельно оформить документы (услуга быстрого заселения).
Так, например, в московском отеле «Арарат Парк Хаятт» дворецкий не только встречает гостя, но занимается его счетами, сервирует стол и обслуживает гостя во время завтрака. В соответствии с его вкусами и предпочтениями он посоветует, где побывать, закажет билеты на культурные мероприятия, организует досуг или поход по магазинам. При необходимости дворецкий может выступить в качестве консультанта, т. е. он по желанию гостя не только сопроводит его по магазинам, но и поможет подобрать одежду, аксессуары, подарки и другие вещи.
Работники этой службы хорошо знают город и могут выступать в качестве гидов, например, рассказать гостю об истории и культуре города. Во время отъезда постояльцу заранее приносят счет, предлагают сделать расчет в номере и оказывают помощь в упаковке багажа.
Когда гость уезжает, работа дворецких не заканчивается, они помогают службе Guest relations вести своеобразное досье — историю клиента. Гость может прокомментировать работу отеля или захотеть не то, что ему предложили. Подобные замечания, а также другие нюансы в обслуживании заносят в компьютер, что позволяет предвосхитить желания постояльца во время следующего визита.
Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. В обязанности дворецкого входят:
■ подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок);
■ доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом;
■ встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы;
■ подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда;
■ проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость);
■ осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям;
■ персональная помощь при посещении магазинов;
■ организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.);
■ организация транспорта, авиа- и железнодорожных билетов;
■ доставка еды в номер;
■ доставка газет;
■ упаковка и распаковка багажа;
■ процедура ускоренного выезда.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА И СТАНДАРТНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
|
|
| Рис. 1.2. Функциональное планирование вестибюля |
Служба приема и размещения состоит из двух частей: front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля, и back office — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, куда он может уйти от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Также в Back office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения.
Ресепшн — это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн выполняются 24 ч в сутки.
Главное правило — стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка должна быть не только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но и быть максимально функциональной (свободный доступ гостя позволит ему комфортно общаться с портье).
Стойка служба приема и размещения и узел вертикальных коммуникаций должны быть хорошо видны от зоны главного входа. Наилучшее расположение этих зон такое, при котором проживающий в гостинице при движении от входа к лифту проходит в непосредственной близости от стойки (это особенно важно, когда ключи выдает портье). Существует несколько планировок вестибюля, которые показаны на рис. 1.2.
Дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки.
Размер стойки рассчитан на число сотрудников, работающих за ней, а число сотрудников зависит от размера гостиницы. Чем больше гостиница, тем больше сотрудников.
Стойка может быть разделена на секции, например, такие как: секция регистрации, секция кассовых операций, секция почты и информации.
Стоячая стойка — самая распространенная, но также есть и сидячие стойки. Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места вполне объяснима и оправдана. Работа за стойкой регистрации очень ответственна и важна, более того, стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Кроме того, работа за стойкой ресепшн очень мобильна, требует постоянной работы с клиентом, телефоном и с коллегами. Сидя это осуществить невозможно.
Однако сеть NIKKO HOTELS , партнер Le Meridien , организовала в своих отелях сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны, и гость и сотрудник. Для гостей предлагаются глубокие удобные кресла, в которых можно приятно расположится, сотрудники отеля должны в течение всей смены сидеть с прямой спиной и не могут прислоняться к спинке кресла. Такую постановку и организацию дела можно объяснить японскими корнями NIKKO HOTELS , кроме того, в структуре работает в четыре раза больше сотрудников, чем в других аналогичных по размерам и числу гостиниц цепях, что объясняется необходимостью в регулярной ротации работников.
В гостиничной практике предпринимались попытки изменить концепцию самой процедуры размещения гостей. Например, гостей в отеле Indigo в Северной Каролине принимают за низкими столами, что, по мнению авторов проекта, располагает к общению. Высокая стойка, по их мнению, напротив, создает искусственный барьер для общения. Такую же похожую схему применяет российский бутик-отель Grand Hotel & SPA Rodina в Сочи.
В сети отелей Wyndham (США) также нет классической стойки: здесь гостей встречают сотрудники отеля с карманными компьютерами (наладонниками), регистрируют прямо в холле и сразу провожают к гостиничным номерам. Вы словно попадаете в частный пансион, где сам хозяин радушно встречает вас, жмет руку и выдает ключи. Подобная атмосфера отлично работает на создание положительного имиджа гостиницы.
Лос-анджелесский отель «Андаз-Хайятт» встречает гостей лобби отсутствием стойки ресепшн: здесь нет телефонов и сотрудников, вместо этого в отеле установлены компьютерные терминалы, которые позволяют гостям подтвердить свой приезд по номеру онлайн-бронирования и получить ключи от номера, а также забронировать место на шведский стол. Кроме того, автоматизированная система регистрации уточнит у постояльца, какие спа-процедуры он хочет посетить и какой столик забронировать на ужин. И в отличие от сотрудника отеля, терминал останется абсолютно безучастным к чаевым. Отель избавился от очереди у стойки ресепшн (ведь именно этот фактор может испортить настроение любому путешественнику). Процедура check - in у компьютера теперь занимает всего 45 с.
Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:
■ стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;
■ стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.
Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут возникать осложнения в работе. Во-первых, возникает угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.
Для успешной, качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства — это компьютер, принтер, сканер, телефон, контрольно-кассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам, кнопка тревожной сигнализации, зона для хранения необходимой документации, трубка домофона, а компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:
■ собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности;
■ осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле;
■ выполнять автоматизацию процессов вселение/выселения, что во много раз повышает скорость работы и ускоряет соответствующие процессы;
■ получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, позволит оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т. д.
Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: front office и back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслу
живание гостей. К front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности. Если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, то возможен и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети.
Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.
Портье или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а также следующими устройствами и принадлежностями:
■ принтером лазерным с высокой скоростью печати, на котором распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен быть профессиональным и выдерживать высокий темп работы;
■ копировальным аппаратом;
■ авторизационной машиной для проката кредитных карточек, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карточки;
■ терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же моноблок;
■ детектором для просмотра денег;
■ штампами для отметки даты и времени на корреспонденции и документы;
■ импринтером — механическим устройством, предназначенным для оформления слипа при совершении операции с платежной картой. В импринтер вставляется клише, на котором эмбоссированы (процесс механического выдавливания на лицевой стороне пластиковой карты ее номера и срока действия, фамилии и имени клиента, названия компании для корпоративных клиентов) идентификационные данные точки приема. Пластежную карту вставляют в импринтер и вкладывают слип;
■ электрическими прокатными машинами для пластиковых кредитных карточек. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карточки на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполнит и оставит регистрационную карточку чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карточки (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит до 4 мин, а при использовании копии банковской карточки плюс регистрационной формы, зарегистрировать гостя можно за 1 мин;
■ факсом;
■ информационно-ключевым щитом (в гостиницах с механическими замками от номеров);
■ цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.
Нужно помнить, что большая часть оборудования должна быть спрятана внутри стойки. Нельзя загромождать ресепшн большим количеством лишнего оборудования: захламленность создает негативное впечатление об отеле.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 594; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!