Основные элементы делового этикета
Тема ЭТИКА И ЭТИКЕТ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ
План
1. Взаимосвязь и различие понятий «этика» и «этикет».
2. Правила поведения с точки зрения этики и этикета.
3. Служебный этикет.
4. Основные элементы делового этикета.
5. Внешний вид делового человека
Ключевые понятия: этикет, совесть, долг, честь, достоинство, благородство, вежливость, тактичность, точность, скромность.
Методические рекомендации к изучению лекции №3
1. Прочитайте.
2. Обратите особое внимание на понятия, выделенные курсивом. Запишите их объяснения.
Взаимосвязь и различие понятий «этика» и «этикет»
В первой главе нашего курса, мы выяснили, что объектом изучения этики является мораль. Она регулирует сознание и поведение человека во всех сферах жизни - в труде, быту, политике, отношениях в семье, коллективе, в международных отношениях, в отношениях с природой. Мораль участвует в формировании человеческой личности, ее самосознания.
Этикет - это установленный порядок поведения где-нибудь. Это нормы взаимоотношений людей разного правового, социального и интеллектуального статуса. Это часть нравственной культуры, которая ассоциируется с категорией прекрасного. Этикет как бы соединяет внутренний мир человека с его внешним проявлением
Этика оперирует моральными категориями. В чем этика и этикет могут совпадать? Например, говорить правду нужно как с точки зрения этикета, так и морали. Но вежливого обращения требует только этикет.
|
|
|
Например, когда сотрудник в разговоре с другим критикует действие отсутствующего сотрудника, он, естественно, нарушает этикет, но когда психолог фирмы жалуется на работника (пациента) другому - это нарушение этики. Законы этики рассматривают проблему в более широком плане и не касаются таких мелочей, как обиды из-за того, что кто-то не сказал: «спасибо» или «пожалуйста» или не отправил коллеге поздравления и др.
Каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм, действующих в этой организации, в этом обществе. Например, не принято дарить часы ни на востоке, ни на западе. В Японии число четыре является несчастливым, поэтому японцам неприлично дарить набор, состоящий из четырех предметов, сервиз на четыре персоны и т.д.
Незнание этикета, неудобство, неуверенность в себе мешают развитию беседы в нужном направлении, ограничивают инициативу и сковывают поведение человека в любой обстановке.
Осознавая, какие выгоды это может принести в будущем, японские фирмы ежегодно обучают свой персонал хорошим манерам, правилам и формам общения, проводят консультации по этим вопросам для своих служащих. Они тратят на обучение этикету сотни миллионов долларов. Они справедливо считают, что лучше сегодня потратить деньги на эти цели, чем завтра потерять потенциальных клиентов, рынки сбыта своей продукции. Из-за неумения своих сотрудников правильно одеваться, корректно вести себя друг с другом, с клиентами, с руководителями, неумение грамотно составить письмо, вежливо и тактично общаться по телефону, правильно подобрать и расставить персонал, иногда, рушатся карьеры.
|
|
|
Правила поведения с точки зрения этики и этикета
Поведение в процессе делового взаимодействия во многом зависит от таких личностных качеств человека, как совесть, долг, честь, достоинство, благородство.
Совесть - нравственное осознание человеком своих действий. Совесть является фактором, который предостерегает человека от непристойных поступков и побуждает к нравственной деятельности. Совесть тесно связана с такой моральной категорией, как долг.
Долг - это осознание добросовестного выполнения своих служебных и гражданских обязанностей, это моральное обязательство индивида перед обществом, коллективом, семьей, друзьями. Благодаря совести при нарушении долга человек несет ответственность перед другими людьми и перед самим собой
|
|
|
Честь обязывает человека добросовестно выполнять свои служебные, гражданские, профессиональные обязанности, быть правдивым, требовательным к себе и другим и т.д.
Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности. Достоинство не позволяет человеку унижаться, льстить, угождать ради своей выгоды, терпеть оскорбления со стороны других индивидов.
Благородство - это способность человека жертвовать своими интересами во имя интересов других лиц, осуществлять бескорыстные поступки. Это моральное поведение высшего качества. Благородство предполагает тайное самопожертвование и помощь, которые не требуют огласки и благодарности.
Моральные качества личности: совесть, долг, честь, достоинство, благородство имеют базовый характер, нравственные же требования к общению, такие как вежливость, тактичность, точность, скромность и др. относятся к этикету.
Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям. Суть вежливости - доброжелательность. Вежливость может проявляться по разному. Существует несколько оттенков вежливости: корректность, предупредительность, деликатность.
|
|
|
Корректность - несколько подчеркнутая, официальная, сухая вежливость, умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, в том числе и конфликтных. Проявлять корректность - значит сохранять достоинство свое и своего партнера по общению.
Учтивость - вежливость уважительная, проявляется обычно к старшим. Уважение к родителям входит в любой состав писаных и неписаных правил: уважать старших, любить родителей, уважать женщину.
Любезность - вежливость, в которой явно проявляется стремление быть приятным и полезным другому человеку.
Деликатность - это вежливость, которая проявляется с особой мягкостью, тонкостью, чуткостью по отношению к людям, с которыми происходит общение.
Одним из элементов вежливого обращения является тактичность. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство грани в общении, превысив которые можно обидеть человека или поставить его в неловкое положение. Тактичный человек не сделает замечания в присутствии других людей, не унизит человеческое достоинство. Тактичное поведение предполагает умение задавать вопросы.
Точность - это моральная норма. Нарушение ее в общественной жизни, деловой сфере приводит к невыполнению контракта, срыва важной задачи и др.
В деловом мире считают, что нельзя полагаться на того, кто опаздывает. Надо уметь ценить свое время, не бросать слов на ветер. «Точность - вежливость королей и долг всех добрых людей», - говорил французский король Людовик ХVIII.
Скромность является проявлением высокой этической культуры. Она означает сдержанность в оценках, не бравада своими достоинствами, служебным положением, уважение вкусов и привязанностей других людей. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, не считает себя умнее других, не требует для себя никаких привилегий. Дейл Карнеги утверждает: «Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает. А человек, который думает только о себе, - безнадежно некультурный ».
Предупредительность - это стремление первым сделать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятности. Предупредительный человек первый предложит место в транспорте инвалиду или пожилому человеку, без просьбы подаст ему руку, когда он выходит из транспорта, поможет ему перейти улицу.
Общепринятые моральные требования к общению неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности, лежат в основе коммуникативной культуры.
Коммуникативная культура - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с собеседниками, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение к желаемому результату.
Служебный этикет
Служебный этикет включает ряд правил, регулирующих взаимоотношения рядовых работников между собой и их отношение с руководителем.
Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности, вниманию и чуткому отношению к работнику. Он требует определенных качеств как от руководителя, так и от подчиненных. Подчиненные обязаны соблюдать трудовую дисциплину и неукоснительно выполнять служебные распоряжения руководителя (сделанные, безусловно, в рамках его компетенции).
Отношения между подчиненными и руководителем
В первую очередь рядовой работник должен научиться получать и выполнять поручения. Поручение должно выслушиваться без попыток прервать того кто говорит, с последующей постановкой необходимых вопросов для уточнения. Выполнять указания следует без лишних разговоров и споров. С другой стороны, для пользы дела работнику необходимо бывает проявить инициативу при решении того или иного вопроса, взять на себя ответственность, иногда подвергнуть критике действия руководства. Часто случается, что требования субординации, то есть подчиненности, входящих в понятие трудовой дисциплины, вступают в противоречие со стремлением подчиненного отстоять собственное мнение по тому или иному деловому вопросу.
При возникновении такой ситуации подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго соблюдая рамки трудового законодательства, правил внутреннего распорядка и правил хорошего тона:
• ни в коем случае не кричать, не хлопать дверью кабинета руководителя, не скандалить, не прекращать выполнение своих служебных обязанностей, не идти с работы до окончания рабочего времени;
• обращать внимание на производственные, деловые просчеты руководителя в тот момент, когда эти промахи или нарушения были допущены (в тактичной форме, доброжелательно, по возможности наедине), а не после того, как работник почувствует себя лично в чем-либо ущемленным или вышестоящие организации решили снять руководителя с должности.
Неприемлемо в поведении подчиненного по отношению к начальству подхалимство, угодничество, подобострастие (которое не следует смешивать с вежливостью и тактичностью!). Подобное всегда осуждалось людьми с чувством собственного достоинства, развитым самосознанием, независимостью мнений.
Если работника хвалят за хорошую работу, он должен принять эту похвалу скромно, сказав: «Спасибо вам». Упрек не должен вызывать потока оправданий. В том случае, если есть весомое оправдание, ему должна предшествовать фраза: «Я сожалею, что так случилось», после чего в вежливой форме необходимо кратко и по существу изложить оправдание.
Отношения между коллегами
Важным условием работы в коллективе является соблюдение золотого правила: не говорить ничего плохого об отсутствующих (моральным основанием этого требования является невозможность отсутствующему выступить в свою защиту) не обсуждать чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита. Следует самому воздержаться от подобных высказываний и, по возможности, пресекать сквернословие других в адрес третьего лица. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывается «длинным языком» второго, идет к третьему, четвертому и, наконец, к скандалу. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то плохо о Вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: «Мне это неинтересно». Обычно этого достаточно для прекращения сплетений.
Бестактно поступают люди, которые стремятся выразить свое мнение по любому поводу. Реплика типа: «Ты неправильно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу, чтобы ты знал об этом». Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие мысли об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупке квартиры и т.п. крайне бестактны.
Принимать с лечебной или профилактической целью чеснок или лук можно с согласия всех сотрудников, желательно при этом пользоваться средствами, которые ликвидируют неприятный запах. Если вы работаете в общественном месте и вам приходится много общаться с посторонними людьми, от употребления чеснока и лука следует отказаться. Кстати, о запахах - не нужно забывать о правилах гигиены, чтобы коллегам не приходилось очень часто проветривать помещение, даже несмотря на холодную погоду.
И еще несколько правил.
1. Следуйте системе отношений, которая принята в коллективе («В чужой монастырь со своим уставом не ходят»).
2. Следуйте принятой форме обращения.
3. Будьте по отношению к коллегам и руководителю объективны и справедливы.
4. Не спорьте по пустякам, будьте терпеливы.
5. Никогда не горячитесь.
6. Умейте признавать свои ошибки.
7. Умейте слушать собеседника, не прерывайте его во время разговора, будьте внимательны к чужому мнению.
8. Будьте пунктуальны и обязательны.
9. Говорите кратко, ясно и точно.
10. В рабочем помещении не разговаривайте громко.
11. Не задавайте коллеге вопросов, которые могут поставить его в неловкое положение.
12. Не сидите, небрежно развалившись, и не раскачивайтесь на стуле.
Основные элементы делового этикета
Приветствие - это первая демонстрация вежливости. Богатый наш язык позволяет разнообразить выражения приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др. Есть еще и жаргонные словечки: «Здорово», «Привет», «Салют» и др. Они могут быть уместны в дружеской обстановке. И все равно ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной сфере, среди малознакомых людей. Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостатках воспитания.
«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов. Наиболее официальное приветствие: «Здравствуйте», прощание - «До свидания».
Правила этикета рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно только улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека .«По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», - остроумно заметил испанский писатель Сервантес.
Требования этикета соблюдают независимо от настроения и психологического состояния. Например, несмотря на натянутые отношения, приветствуются в форме корректной вежливости.
Началом общения является обращение. Оно выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Это обычное выражение вежливости, проявление уважения к человеку. Знакомство, беседа начинается с обращения.
Выбор формы обращения с позиций современного этикета зависит от нескольких условий. «Вы» - говорят незнакомым, малознакомым и уважаемым людям в официальной и неофициальной обстановке. В условиях официального общения принято обращение на «Вы», даже среди близких, хорошо знакомых людей.
Начальнику не следует называть подчиненных «Ты», поскольку это воспринимается как покровительственное «тыканье». Подчиненные должны обращаться к начальнику на «Вы», независимо от степени близости.
Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени отчеству - это обращение к личности. Произнося имя, отчество, подчеркивают уважение человеческого достоинства, демонстрируют душевное расположение. Такое обращение, приветствие говорит о культуре человека и создает репутацию деликатной, воспитанной, тактичной личности. Эти качества воспитываются, потом становятся привычкой.
В деловых отношениях деловой человек соблюдает субординацию (служебная, подчинения младшего старшему). Руководитель не должен отдавать без особой необходимости распоряжение в обход нижестоящего руководителя, чтобы не подорвать авторитет последнего. Ко всем сотрудникам у руководителя должно быть ровное и выдержанное отношение, независимо от личных симпатий или антипатий. Излишняя доступность руководителя ведет к панибратству.
Соблюдение субординации вне службы (в театре, ресторане, на отдыхе и др.) считается бескультурным.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 44; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!