ПОМЕХИ, ИСКАЖАЮЩИЕ ИНФОРМАЦИЮ
Раздел 4. КОММУНИКАТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ
ЛЕКЦИЯ 4
Тема 4.1. Коммуникативная функция общения
В речи слово — выражение мысли, и потому слово должно соответствовать тому, что оно выражает.
Л. Н. Толстой
1. Помехи, искажающие информацию
2. Эффективность коммуникации
3. Коммуникативные барьеры
4. Технологии обратной связи в говорении и слушании
ПРИРОДА И ЦЕЛЬ КОММУНИКАЦИЙ
Одной из ведущих функций общения является коммуникативная функция. Она проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, в передаче и приеме знаний, мнений, чувств, предложений по тому или иному вопросу.
Коммуникация (от лат. communicatio — сообщение) — это процесс передачи осмысленной информации, ее эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю, т. е. от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации. Корни термина «коммуникация» сот и munis буквально означают «с людьми».
Информация (от лат. intormatia — разъяснение, изложение) — сведения, передаваемые людьми друг другу. Если рассматривать информацию лишь как сведения, которыми обмениваются люди, то общение на самом деле имеет, как уже было отмечено, более широкий характер, так как включает наряду с информационной стороной общения людей его интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимопонимание) стороны.
Переменные коммуникативного процесса. Процесс коммуникации состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Полный единичный цикл коммуникации, или простая схема ее структуры, состоит из трех элементов (схема 1):
|
|
|
 | |||
 | |||
Схема 1. Единичный цикл коммуникации
Коммуникационный процесс сложен, состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. В структуре деловой коммуникации следует отличать такие понятия, как субъект коммуникации, источник, отправитель (отдельный индивид или группа людей), являющийся инициатором коммуникативного процесса, целенаправленно действующий, стремящийся использовать доступные ему средства для достижения своих замыслов, получатель информации — объект коммуникации, цель, как рационально обоснованное намерение и обратная связь.
Отправитель — субъект коммуникации. Его цель — оказать на получателя то или иное воздействие. Отправитель передает определенное сообщение.
Получатель — реципиент (от лат. recipiens — принимающий) — тот (или те), кому адресовано сообщение. Процесс коммуникации предполагает не только наличие отправителя и получателя информации, но и сам процесс обмена информацией, чтобы мысли и идеи стали понятны партнеру.
|
|
|
Цель коммуникации — это рационально обоснованное намерение, которое, как показывает реальная практика взаимодействия, желательно не смешивать с побудительным мотивом (этот мотив является скрытым намерением, зачастую проявляющимся лишь на невербальном уровне).
Сообщение — это высказывания или тексты, т. е. уже осмысленная и закодированная соответствующим образом информация. Важной единицей речевого общения является высказывание, т. е. сформулированная и «упакованная» в слова или невербальные сигналы речевая конструкция. Поскольку высказывание — это, как правило, завершенная единица смысла, постольку она дает возможность слушающему партнеру ответить на него, и ответ может быть представлен в любом адекватном содержанию варианте: реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, комплимент, резюме, дополнение и т.д., а в необходимых случаях — статья, научный доклад, полемическое выступление.
Кодирование — это зашифровка послания (сообщения). Анализ коммуникационного процесса показывает, что отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их, как уже было отмечено выше, в слова (вербализация), так как основной формой кодирования выступает язык, математические символы или рисунки (визуализация). Процесс кодирования в значительной степени субъективен, во многом зависит от личностных характеристик кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса.
|
|
|
Коды — это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. В случае речевого общения код — это сама речь. Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных и (или) невербальных знаков, символов. Получателю для понимания информации необходимо декодировать (расшифровать) сообщение.
Декодирование — процесс расшифровки, превращения сообщения в форму, имеющую смысл. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования также зависят от интеллекта, знаний, установок, навыков получателя.
|
|
|
|
Схема 2. Структура целевой коммуникации
Выделяются следующие функции речевых (вербальных) высказываний:
■ коммуникативная, или репрезентативная (репрезентация от фр. representanl — представитель, представление, изображение, образ), является доминирующей;
■ апеллятивная (от лаг. appellatio — жалоба, призыв, обращение, т.е. воздействие), грамматически наиболее ярко выражена в повелительном наклонении:
§ экспрессивная (экспрессия от фр. expressif— выражение и выразительность, обладающие экспрессией), характеризует чувства и эмоции.
Р. О. Якобсон, иллюстрируя экспрессивную функцию, приводит рассказ актера Московского художественного театра, которому на прослушивании у К. С. Станиславского предложили так произнести слова «Сегодня вечером», меняя их экспрессивную окраску, чтобы получилось 40 разных сообщений. Актер повторил этот же опыт для лингвистов: он составил список приблизительно из 50 ситуаций, соотносящихся с этой фразой, и записал на магнитофонную пленку 50 соответствующих сообщений. Большинство из них было правильно и достаточно полно понято людьми, впоследствии слушавшими пленку.
Так же широко интерпретируются сообщения и в невербальной коммуникации. Это может быть:
-изображение (дорожный знак, рисунок, схема, таблица или фотография);
- физический предмет (цветок или лампа в окне — сообщение о провале явочной квартиры);
-архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении (церковь, банк, театр);
-подарок как знак признательности;
-подтекст или намек.
В то же время не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся, например, краска, заливающая лицо, делающая его бледным, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса, подергивание век, облизывание губ и т.п. Эти знаки называют признаками, или симптомами, они свидетельствуют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Кроме того, важно понимать, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что- либо партнеру по общению.
С этой точки зрения различают знаки:
- интенционалъные — специально производимые для передачи информации;
- неинтенционалъные — непреднамеренно выдающие ту или иную информацию. В качестве таких знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Вместе с тем важно научиться в процессе общения неинтенциональные сигналы своевременно фиксировать и грамотно расшифровывать.
Канал передачи информации. После того как информация закодирована, она может быть отправлена получателю по одному или нескольким передаточным каналам: почта, телефон, телеграф, письмо. Термином «канал» обозначают маршрут, используемый для передачи сообщения от отправителя к получателю, позволяющий информации «путешествовать» от одного разума к другому. «Коммуникационный канал» — это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от отправителя к получателю. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат создателя сообщения и те условия, в которых осуществляется посылка сигналов.
Каналы, интерпретируемые таким образом, можно подразделить на:
- естественные — каналы, возникающие в сфере непосредственного взаимодействия людей при участии разных органов чувств (зрения — визуальный, слуха — аудиальный, ощущений — кинестетический, обоняния — осмический, ольфактор- ный, вкуса — дегустационный, кожно-тактильного соприкосновения);
-искусственные — технические каналы (линии телефонной, телеграфной радиосвязи, транспортные артерии, Интернет и пр.).
К основным каналам общения в организации относятся: письмо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, реклама, видео и др. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.
В коммуникационном процессе используются различные средства как для описания способа кодирования сообщений (например: слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и для собственно технических средств кодирования (пишущая машинка, печатный станок, телефонный и телеграфный аппараты, персональный компьютер и т.д.). В современной практике сообщения могут быть представлены и многими другими нетрадиционными способами — образами, звуками, букетами цветов, подобранных в определенном цвете, и даже запахами.
Обратная связь в восприятии сообщения. Любая коммуникация предполагает обратную связь, свидетельствующую о восприятии сообщения и его понимании. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяющим обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу.
В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечить обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации (схема 3).
Для обратной связи важен также процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение имеет место, когда получатель воспринял информацию, но не дал об этом знать коммуникатору. Общение считается полноценным лишь в случае активного отражения сообщения, когда получатель информирует каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его таким-то образом, а также сообщил о чувствах, которые оно вызвало.
Восприятие человека, способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта в основном зависят от умственных способностей или интеллекта партнера. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации.
В литературе рассматриваются три типа коммуникативных позиций, которые важны для общения:
-открытая — для этой позиции характерно, что участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимулирует активную обратную связь партнера;
- закрытая — в этой позиции демонстрируется отсутствие заинтересованности в обратной связи, иногда это может быть связано с тем, что партнеры не умеют показать такую заинтересованность;
- отстраненная — такая позиция характерна для констатирующего типа информации. В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, официальных отношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято другими.
Межличностная обратная связь разделяется на намеренную, т. е. сознательно подаваемую обратную связь, и ненамеренную, или непроизвольную. Непроизвольную обратную связь партнер получает, самостоятельно наблюдая те или иные аспекты поведения собеседника, не адресуемые ему специально и обычно не контролируемые. В последние годы внимание к ненамеренным формам обратной связи, т. е. к невербальным средствам коммуникации, усилилось. Это связано с их невольной искренностью и коммуникативной адекватностью.
Обратная связь может быть оценочной и безоценочной.
Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнера и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет, как правило, корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательных акций поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.
ПОМЕХИ, ИСКАЖАЮЩИЕ ИНФОРМАЦИЮ
Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы специалисты называют коммуникативными помехами, и л и шумом. К ним обычно относят технические характеристики телефонных и радиосистем, степень владения иностранным языком и навыками письменной речи.
Применительно к речевым каналам распространения информации искажения могут быть обусловлены следующими причинами:
- собственно лингвистическими (связанными с некорректной формулировкой фразы или чрезмерной усложненностью сообщения);
- акустико-произносительными (дефекты речи и слуха, нечеткая дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий тембр речи, неадекватный темп);
- экстралингвистичесжими — перегрузкой сообщения незнакомыми сигналами (негативными околоречевыми фонетическими характеристиками — назализациями).
Особенно бросается в глаза и сообщает важную дополнительную информацию неконгруэнтность, т.е. несовпадение смыслового содержания слов с невербальными сигналами.
Далее следует отметить, что любой коммуникативный акт осуществляется в рамках определенных пространственно-временных координат. Поэтому к числу базовых терминов относятся также такие, как коммуникативное пространство — система многообразных коммуникативных связей, возникающих в процессе взаимодействия (люди, группы людей, социальные институты), и коммуникативное время — длительность и последовательность самих коммуникативных актов.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ
Эффективность коммуникации связана с изменениями в поведении получателя, которые происходят в результате приема того или иного обучающего, развивающего или информационного сообщения. Большинство специалистов, занимающихся этой проблемой, сходятся на том, что результаты коммуникативного процесса могут проявляться в следующих ракурсах:
· изменения в знаниях — например, участник общения теперь знает, что представляет собой «коммуникативная компетентность» или «вербальный имидж»;
· изменение установок, т. е. изменение относительно устойчивых представлений людей, — например, собеседник понял, что его вербальный имидж влияет на его личностный статус, а следовательно, и на авторитет власти;
· изменения в умениях, проявляющиеся в конкретных действиях и поступках, — например, собеседник стал демонстрировать умение слушать других, овладел приемами влияния на партнера;
· развитие чувства уверенности в себе на основе коммуникативного практикума и психологическая готовность к самопрезентации в коммуникативной деятельности.
Однако частичное изменение взглядов и поведения получателя как результат воздействия на него сообщения возможно лишь в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если существуют пробелы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внешнему информационному влиянию. Из практики известно, что многие люди, общаясь, отбирают лишь ту информацию, которая соответствует их взглядам, установкам и привычкам, и отбраковывают ту, которая им не соответствует, а также сопротивляются восприятию новых норм и ценностей.
Эффективность коммуникации может быть обусловлена и такими факторам и, как:
■ природа источника информации;
■ особенности формы общения и содержания самих сообщений и их ситуативная уместность (на беседе — диалог, а не монолог; на митинге — речь, а не доклад; на презентации — демонстрация и реклама услуг, а не лекция о них; на «круглом с толе» — переговоры, а не дебаты; на деловом совещании — обсуждение конкретных предложений, а не дискуссия и т.п.);
■ обстановка, в которой люди получают информацию, т. е. адекватная информации пространственная среда.
ВЫПОЛНИТЕ ЗАДАНИЕ
Вспомните два недавних случая, когда вы участвовали в обсуждении проблем: одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попытайтесь вспомнить точно, что было сказано, сделайте анализ, извлеките уроки. Выделите каждую из пяти частей проблемного обсуждения.
A. Отсутствуют ли какие-нибудь из частей?
Б. Пытались ли собеседники найти общие интересы?
B. Вылилась пи неудачная беседа в спор?
Г. Как часто в течение беседы подводились итоги?
Д. Можно ли сказать, что вы с собеседником были взаимовежливы, интересны друг другу?
КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ
Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать конструктивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «среда», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.
Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденцию к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по- русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозможным или искаженным.
Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.
Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.
Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.
Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.
Фильтрование. Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики «утаивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, то на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.
Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь может попросить студентов «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили заполнить анкету в письменном виде.
Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.
Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.
Давление времени. Давление времени также может стать серьезным барьером к общению. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).
Перегрузка общения. Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.
Изучение каждого барьера показывает, что чаще всего они заключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, так и организационных структур.
Выполните задание.
Проанализируйте свой значимый разговор в течение дня. Как и почему вы корректировали свою речь и насколько удачно?
Постарайтесь непосредственно в разговоре осознавать, как фиксируете реакцию собеседника и как в соответствии с нею корректируете речь. После разговора проанализируйте, насколько удачно была проведена корректировка и как можно было бы скорректировать речь лучше. Зафиксируйте свои наблюдения на бумаге.
В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.
Логический барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр., поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактнологическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — нагляднодейственное.
Операционная мыследеятельность у людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование (от лат. abstrahere — отвлекать), используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение, не всегда верное.
В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т. е. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.
Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения» выделяет основные причины, связанные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
· неточность высказывания, витиеватость мысли;
· несовершенство перекодирования мыслей в слова;
· наличие логического противоречия в тезисе;
· наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
· неуместное использование профессиональных терминов;
· неверное истолкование намерений собеседника;
· чрезмерное использование иностранных слов;
· неполное информирование партнера;
· быстрый темп изложения информации;
· игнорирование различных каналов восприятия;
· неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.
Семантический барьер (от гр. semantikos — обозначающий). Это смысловой барьер, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции.
Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользуются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей, например: слово «команда» — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.
Следовательно, так как слова обозначают для разных людей не одинаковые вещи, говорящий может не добиться понимания у слушающего. Особенно хорошо это видно при использовании жаргонов в общении. Существуют научный, профессиональный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (например, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анекдотов и др.).
Прежде чем высказать мысль, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, пытаясь постичь таким образом смысл сообщения в конкретной ситуации. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Недопонимание может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию партнера, исказить информацию. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле собеседник понимает все «по-другому» — «по-своему».
Семантические (из-за слов) и лингвистические, т. е. смысловые барьеры могут возникать, кроме перечисленных, и по другим причинам. Прежде всего, это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый — у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который приводит к неэффективным коммуникациям.
Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации.
Примеры ситуаций, в которых участники общения плохо понимают друг друга из-за недооценки разности тезаурусов, считая, что «раз понятно мне, то понятно и другому», довольно часто встречаются в действительности.
В книге «Грамматика общения» описывается следующая ситуация.
В научно-производственном объединении выступает докладчик по вопросу использования в производстве новой усовершенствованной вибрационной машины. В зале находятся инженеры и рабочие. Доклад закончился, и председательствующий профессор предложил задать вопросы. Рабочий с места задает практический вопрос: «Скажите, пожалуйста, ваш молоток не очень сильно трясется во время работы?»
Докладчик, услышав вопрос, захлопал глазами. На помощь молодому коллеге пришел многоопытный профессор: «Товарищ имеет в виду, — пояснил он, — в какой степени одна из важнейших характеристик установки — вибрационная константа — соответствует условиям применения, которые исключают негативное воздействие виброфактора на исполнителя».
«Вопрос понял, — облегченно кивнул головой докладчик. — Поясняю. В результате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности отклонения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпадает с ожидаемым результатом, поэтому есть все основания предполагать, что данное соответствие действительно имеет место».
Теперь захлопал глазами рабочий. На помощь опять поспешил профессор: «Докладчик имеет в виду, что работать молотком можно и очень легко, так как он не очень сильно трясется во время работы».
Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Отсутствие элементарных вербальных и невербальных знаний о национальных особенностях партнеров порой приводит не только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к деструктивному общению.
Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо знать особенности собеседника и говорить с ним как бы «на одном языке», используя понятную для него лексику; при этом объяснять слова, имеющие разные значения, комментировать тот смысл, в котором было использовано данное слово. Важно также помнить о том, что некоторые слова у собеседника в лексиконе есть, а в тезаурусе нет (например: «аттракция», «эмпатия» и др. — слово слышали, а что оно означает, не знают), поэтому, используя иностранные слова или профессиональную лексику, следует объяснять смысл сказанного или заменять эти слова более понятными.
Интерактивное упражнение
Упражнение проводится в учебной аудитории перед группой. Участвуют 5 —6 чел. Все участники выходят за дверь, предварительно рассчитавшись на 1, 2, 3, 4 и т.д. Первому участнику в присутствии группы руководитель тренинга дает информацию, которую не слышат те, кто стоят за дверью. Он ее должен запомнить и пересказать следующему участнику, который заходит в аудиторию, а тот — пересказать запомнившуюся информацию последующему и т.д. Последний из играющих должен доложить руководителю организации по телефону о выполнении задания.
По итогам тренинга проводится анализ возникших коммуникативных барьеров и причины их появления. Информация: Василий Евстигнеевич, руководитель организации, уехал в командировку на международную научно-практическую конференцию и просил передать, что совещание по вопросу качества и сбыта продукции состоится, как и намечалось, в среду, в 1 5 .2 5 в 3 5 кабинете. Если он не появится к 15 часам, то совещание будет проводить его заместитель, но уже в 3 8 кабинете. Необходимо всем начальникам подразделений и руководителям служб подготовиться к выступлению на совещании.
Стилистический барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.
Например, пересказ содержания сказки А. С. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилистический барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей при условии ее освобождения значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте».
Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.
Существует два о с н о в н ы х п р и е м а структурирования информации: правило рамки и правило цепи.
Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина.
Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Такое построение информации способствует не только лучшему ее пониманию и восприятию, но и запоминанию.
В коммуникации существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди, как уже было отмечено выше, запоминают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы, рекомендации в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.
В общении людей правило рамки достаточно часто нарушается. Как замечено практиками, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора общение становится для многих неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор.
Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы «изнутри». Речь идет о том, что важная для собеседников информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных по форме и содержанию сведений, они должны быть выстроены, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.
В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях можно пересчитать «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т.п.; в других — лучше проранжировать: сначала сказать самое главное, затем изложить следующее по значимости, далее привести менее значимую информацию. Информация может быть выстроена и в «логических цепочках», например: «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Используя правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем собеседнику восприятие, понимание и запоминание информации. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее вид — соответствовать его личностному потенциалу и интеллекту.
Очень важна при взаимодействии и последовательность передачи всей информации в целом. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между собеседниками. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:
· от внимания к интересу;
· от интереса к основным положениям;
· от основных положений к возражениям и вопросам;
· затем ответы, выводы, резюмирование.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу. Например, пригласили на беседу, а вместо диалога был лишь монолог одного из партнеров. Такая коммуникация вызывает не только неудовлетворенность и непонимание самой информации, но и обиду, которая мешает сосредоточенности и внимательному слушанию.
Стилистический барьер может также возникнуть и тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятны при чтении, восприятие же их на слух практически затруднено. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 сек, нить понимания обрывается. Следовательно, для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том же темпе и ритме, который наиболее уместен в конкретной ситуации и подходит собеседнику.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 571; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!