В качестве примера рассмотрим несколько конфликтов, действительно имевших место в коммерческих банках.
Важно понимать, что банк является сложным механизмом, все отделы которого должны работать четко. В операционном отделе по работе с клиентами особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним сотрудником, обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций другими сотрудниками.
1. На начальной стадии деятельности банка еще не было устоявшейся системы организации труда, поэтому происходили нарушения сроков и порядка очередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации происходили периодически, а в некоторых случаях в ходе проверок эти недочеты (например, не вовремя произведенные отчисления со счета клиента в бюджет, пенсионный фонд) обнаруживались государственными органами, и банку начислялись штрафы. Каждый из сотрудников отдела видел причину этих нарушений в плохой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось. Это не способствовало нормальному климату в отделе и успешной работе банка в целом.
Для нормализации работы руководство приняло следующие меры:
Был проведен тщательный анализ всех случаев допущенных ошибок.
На основании проведенного анализа детально распределены должностные обязанности каждого сотрудника. Был разработан график документооборота с регламентацией времени передачи информации между отделами банка и указанием ответственных.
|
|
|
Введен жесткий ежедневный контроль за всеми выполняемыми операциями.
В результате удалось стабилизировать работу банка, исключить нарушения сроков выполнения банковских операций. Улучшился климат в данном отделе и его производительность. В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной организации работы, и их разрешение возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда.
Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, когда противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.
Один из руководителей банка при общении со своими подчиненными использовал приказной, не терпящий никаких возражений тон. Надо отметить, что все сотрудники отдела были знающими свое дело высококвалифицированными специалистами, однако руководитель не учитывал это. Часто происходило наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность их выполнения. Повышенные и необоснованные требования имели отрицательные последствия: нервировали сотрудников, создавали негативный эмоциональный климат в отделе. Это не способствовало качественному и продуктивному труду работников.
|
|
|
В условиях существования сложностей при устройстве на работу сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме долго не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны. Ненормальная обстановка в отделе привлекла внимание высшего руководства банка. Здесь также следует отметить, что руководитель данного отдела являлся профессионалом и хорошим специалистом.
В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор — беседу руководителя и его сотрудников. Но она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось.
Из этих примеров хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный. Ведь его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации, но и от желания самих конфликтующих.
|
|
|
Лояльность персонала (преданность банку, неукоснительное соблюдение его целей и принципов) — один из скрытых, но важных факторов, влияющих на успешность любой организации. Сегодня вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален в такой специфической организации, как банк.
Нелояльность работников банка может привести к серьезным последствиям, нарушить безопасность, снизить его конкурентоспособность. В то же время умелое управление лояльностью персонала позволит повысить эффективность банковской деятельности. В таблице 12 приведены особенности содержания и организации труда в банке, возможные причины возникновения конфликтов и направления их сглаживания.
Спецификой конфликтов в банках является также необходимость разрешения и предотвращения конфликта интересов. Для предотвращения конфликта интересов банк должен разработать соответствующую политику. Как это делается, покажем на примере обоснования и проведения кредитной политики банка.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 24; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!