ТЕЛЕФОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РАБОТЫ РУКОВОДИТЕЛЯ
1. Перечислите оперативные вопросы, которые секретарь может решать
по телефону?
_________________________________________________________________
2. Среди перечня преимуществ телефонного разговора перед другими формами общения уберите лишнее:
а. быстрая связь с любым абонентом;
б. экономия своего времени и времени руководителя;
в. двусторонняя связь, позволяющая оперативно корректировать действия, принимать решения, подтверждать договоренности;
г. прием графических документов по телефонной линии;
д. повышение делового имиджа и авторитета организации, секретаря.
3. Основная задача секретаря в работе с телефоном -
а. прием телефонных вызовов;
б. соединение руководителя с абонентом;
в. освобождение руководителя от вызовов, к нему не адресованных;
г. решение оперативных вопросов по телефону.
4. Назовите основные правила этикета при телефонном разговоре.
_________________________________________________________________
5. Укажите приемы организации телефонного обслуживания:
выберите несколько правильных ответов
а. часть вопросов в рамках своей компетенции решайте самостоятельно;
б. знайте круг вопросов, которые можно переадресовать другим специалистам;
в. составьте список лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя
в любое время;
г. установите часы, когда можно звонить;
д. расположите телефонный аппарат справа на столе;
е. учитесь прогнозировать телефонные звонки;
|
|
|
ж. используйте способ регулярных наборов;
з. заведите справочник телефонов;
и. разрешайте сотрудникам звонить руководителю в любое время;
6. Дайте название приведенной на рисунке формы
_________________________________________________________________
7. Дайте название приведенной на рисунке формы
_________________________________________________________________
8. Какую информацию необходимо фиксировать на бланке для записи телефонного звонка?
_________________________________________________________________
9. Телефонограмма - это
а. документ, передаваемый по каналам телеграфной связи;
б. это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста, – по почте;
в. обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи со способом устной передачи текста по каналам телефонной связи.
10. Из перечня реквизитов телефонограммы уберите лишние:
выберите несколько правильных ответов
а. наименование организации – автора документа,
б. справочные данные об организации;
в. отметка о передаче,
г. адресат,
д. отметка о приеме,
е. название вида документа;
ж. дата,
з. регистрационный номер,
и. время приёма-передачи,
к. текст,
л. подпись,
м. печать.
11. Перечислите информацию, которую обычно передают телефонограммой.
|
|
|
_________________________________________________________________
12. Определите правильную последовательность действий с исходящей телефонограммой: а) составить, б) оформить на бланке, в) подписать,
г) зарегистрировать, д) передать по телефону, е) подшить в дело.
а. е, д, г, в, б, а;
б. а, б, в, г, д, е;
в. а, б, г, д, в, е.
13. Определите правильную последовательность действий с входящей телефонограммой: а) принять по телефону, б) зарегистрировать, в) подшить
в дело, г) передать на рассмотрение руководителю или на исполнение,
д) оформить на бланке.
а. а, д, б, г, в.
б. а, б, в, г, д.
в. д, г, в, б, а.
14. Должность, инициалы и фамилию лица, принявшего телефонограмму, и время передачи вносят в бланк телефонограммы:
а. сразу при оформлении;
б. после передачи телефонограммы по телефону.
15. Входящая телефонограмма оформляется:
а. в одном экземпляре;
б. в двух экземплярах;
в. в четырех экземплярах.
16. Перечислите реквизиты, которыми определяется юридическая сила поступившей телефонограммы.
_________________________________________________________________
17. Трубку телефона рекомендуется снимать после ... звонков:
а. после первого
б. 2-3
в. 5-6
18. Выберите правильную форму первой фразы на входящий звонок:
|
|
|
а. Приемная генерального директора, добрый день!
б. Приемная генерального директора, секретарь, добрый день!
в. Приемная генерального директора, секретарь Ольга Владимировна Семенова, добрый день!
19. Выберите правильную форму просьбы представиться:
а. А кто Вы?
б. Кто говорит?
в. Представьтесь, пожалуйста.
20. Выберите правильную форму вопроса о цели телефонного звонка:
а. Чего Вы хотите?
б. Будет здорово, если Вы скажете, зачем звоните?
в. По какому вопросу Вы звоните?
21. Как сообщить, что вы не знаете ответа на вопрос:
а. Хороший вопрос… разрешите, я уточню для Вас?
б. Я не знаю.
в. По этому вопросу Вам лучше перезвонить по телефону ...
22. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то вам следует:
а. прервать разговор, извинится перед собеседником, снять трубку
и переговорить со вторым абонентом;
б. прервать разговор, извинится перед собеседником, снять трубку, сообщить о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже
в. продолжить разговор, игнорируя звонок.
23. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то Вам следует:
а. извиниться перед посетителем, прервать разговор, снять трубку
и договориться с абонентом о переносе разговора на другое время;
|
|
|
б. продолжать беседу с посетителем, игнорируя звонок;
в. извиниться перед посетителем, прервать разговор, снять трубку
и переговорить с абонентом.
24. Какую информацию необходимо уточнить при подготовке к инициативному телефонному разговору?
_________________________________________________________________
25. Из схемы телефонного разговора уберите лишний пункт:
а. приветствие;
б. представление;
в. причина;
г. признание;
д. проблема;
е. подведение итогов;
ж. признательность;
з. прощание.
26. Как представится в телефонном разговоре:
а. Здравствуйте, я из фирмы «Вега»!
б. Вас беспокоят из фирмы «Вега».
в. Добрый день! Маслова Анна Ивановна – секретарь генерального директора фирмы «Вега»!
27. Как сформулировать цель звонка:
а. По поручению моего руководителя я хотела бы уточнить…
б. Скажите, кто у Вас занимается оформлением виз?
в. Догадайтесь, зачем я Вам звоню?!
28. Как закончить телефонный разговор:
а. Спасибо за информацию. До свидания!
б. Все. До свидания! Понятно.
в. Ну, давайте. Пока-пока!
29. Заканчивает разговор (или перезванивает, если соединение прервалось):
а. тот, кто позвонил;
б. тот, кому позвонили;
в. кто первый успеет.
30. Передавать сообщение через третье лицо:
а. возможно, если информация срочная;
б. не рекомендуется;
в. лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению.
Конец формы
Дата добавления: 2021-04-15; просмотров: 273; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!