Коммуникативный аудит в условиях кризиса. Типичные ошибки менеджмента в кризисных ситуациях
Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
ФГАОУ ВО «Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского»
Институт международных отношений и мировой истории
Кафедра социально-политических коммуникаций
Связи с общественностью в кризисных ситуациях
Выполнила:
студентка группы 341715
направления подготовки
«Реклама и связи с общественностью»
Белякова Татьяна Валерьевна
____________________
Проверила:
доцент, к.пол.н.
Каблова Л. В
__________________
Нижний Новгород
2021
СОДЕРЖАНИЕ
1. Основные подходы к понятиям конфликт и кризис. Типология кризисов и конфликтов..............................................................................................................................3-7
2. Коммуникативный аудит в условиях кризиса. Типичные ошибки менеджмента в кризисных ситуациях.............................................................................................................8-10
3. Определение причин и последствий кризиса. Интерпретация кризиса с точки зрения баланса интересов общественности и базового субъекта пиар.........................................11-13
4. Организация коммуникативной работы в интернет- среде: мониторинг мнений и настроений, оперативное информирование общественности, создание оперативных групп в социальных сетях и блогосфере, организация взаимодействия с ключевыми акторами социальной журналистики....................................................................................................14-16
|
|
|
Основные подходы к понятиям конфликт и кризис. Типология кризисов и конфликтов
Конфликт — это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью действий или эмоционального убеждения. Конфликтная ситуация развивается в результате накопившихся противоречий, в основе которых могут лежать объективные или субъективные, реальные или иллюзорные причины. Достаточно любого повода, чтобы разразился конфликт. Разберем теоретические подходы к определению конфликт:
К. Боулдинг дает следующую интерпретацию: это ситуация соперничества, в которой стороны осознают несовместимость возможных позиций и каждая сторона стремится занять положение, несовместимое с тем, которое хочет занять другая.
Л. Крисберг: конфликт представляет собой отношение между двумя и более сторонами, которые уверены в том, что имеют совместимые цели.
Стороны конфликта- это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Предмет конфликта- то, из-за чего возникает конфликт
Образ конфликтной ситуации- это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
|
|
|
Мотивы конфликта- это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений)
Позиции конфликтующих сторон- это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.
В научной литературе существуют различные классификации конфликтов. Наиболее оптимальным является разделение по направленности, но значению, по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.
По направленности конфликты делятся на:
- "горизонтальные" - в которых задействованы лица одинакового социального ранга или статуса;
- "вертикальные" - которые затрагивают лиц, находящихся в отношениях субординации;
- "смешанные" - которые представлены и "горизонтальными", и "вертикальными" составляющими.
"Вертикальные" конфликты составляют в среднем 70-80% от общего числа. Они наиболее деструктивны по своим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно связан по "рукам и ногам". Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
|
|
|
По значению для организации конфликты делятся на: конструктивные (созидательные); деструктивные (разрушительные).
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы.
Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
По объему конфликты подразделяют на:
- внутриличностные;
- межличностные;
- между личностью и группой;
- межгрупповые.
По длительности протекания конфликты можно подразделить на: кратковременные; затяжные.
Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.
|
|
|
По источнику возникновения конфликты можно разделить на:
- объективно обусловленные;
- субъективно обусловленные.
Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. К объективным причинам конфликтов относятся:
- неблагоприятные условия труда;
- несовершенная система оплаты труда;
- неритмичность работы (простои);
- сверхурочные работы;
- упущения в работе (когда страдает заработок работника, причем не по его вине);
- необеспеченность заданий ресурсами;
- несоответствие прав и обязанностей;
- отсутствие четкости в распределении обязанностей (в частности, устаревшие или слишком расплывчатые должностные инструкции);
- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины.
Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.
Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда - неправильной, поведение коллег - неприемлемым. К субъективным причинам относятся:
а) неправильные действия руководителя или подчиненных (связанные с нарушением служебного этикета, трудового законодательства, несправедливой оценкой результатов труда);
б) психологическая несовместимость некоторых людей.
Кри́зис (др.-греч. κρίσις – решение; поворотный пункт) — резкий, крутой перелом в чем-либо, тяжелое переломное состояние (Словарь С.И. Ожегова, Советский энциклопедический словарь), при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации (Википедия).
Кризис как цикличное явление:
— Циклы Н.Д. Кондратьева (1892—1938).Их основной причиной являются радикальные изменения в технологической базе производства, перестройка его структуры. Продолжительность таких циклов 40—60 лет. Согласно Кондратьеву, большие циклы состоят из двух волн — повышательной или понижательной .
— Циклы К. Жугляра.Основой таких циклов считаются взаимодействия многообразных денежно-кредитных факторов. Их периодичность — 7—11 лет.
— Циклы Дж. Китчина.Имеют продолжительность три—пять лет. Такая короткая цикличность отражает динамику относительной величины товарно-материальных ценностей на производственных предприятиях, т.е. в основу их положен средний производственный цикл промышленной фирмы с учетом научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР), подготовки производства;
— Циклы С. Кузнеца.Их движущей силой являются сдвиги в воспроизводственной структуре производства. Продолжительность таких циклов около 20 лет.
Виды кризисов:
— стратегический (кризис стратегий), при котором потенциал организации оказывается подорванным либо разрушенным и нет возможности создать новый;
— кризис результатов(оперативный кризис), когда организация несет убытки и движется к ситуации дефицита баланса;
— кризис ликвидности, когда растущие убытки грозят потерей платежеспособности.
— Экономические кризисы— острые противоречия в экономическом состоянии организации
— Социальные кризисы — это столкновение интересов и обострение противоречий социальных групп
— Организационные кризисы— кризисы разделения и интеграции деятельности, распределения функций, регламентации деятельности отдельных подразделений.
— Психологические кризисы — кризисы в социально-психологическом климате всего коллектива организации или отдельной ее группы
— Технологический кризис— кризис новых технологических идей в условиях явно выраженной потребности в новых технологиях
— Экологический кризискак кризисов взаимоотношения человека с природой, вызванных деятельностью человека
Кризис - это событие, из-за которого компания рискует попасть в центр недоброжелательного внимания СМИ и других целевых аудиторий. Значит, кризисом может обернуться любая ситуация, которую можно использовать как медиа- повод для негативной интерпретации деятельности кампании и, как следствие - для активизации действий конкурентов против компании. Таким образом, кризисная ситуация - это всегда угроза безопасности компании, как репутационной, так и финансово-экономической. Кризис – это неожиданный случай или ряд событий, выходящих из-под контроля, прерывающих нормальное функционирование организации и вызывающее настойчивое и нежелательное общественное внимание, которое угрожает нанести вред репутации организации.
Типология Скотта Катлипа: критерий - динамика протекания кризиса:
1. неожиданные кризисы (происходят внезапно, требуют заблаговременного общего плана действий);
2. назревающие (дают больше времени для изучения и планирования, но вступают в разрушительную стадию внезапно, важно предпринять шаги до этого момента);
3. непрерывные (длятся месяцами и даже годами, часто поддерживаются очередной волной слухов).
Большинство кризисов по сути своей являются назревающими. Но для организации они "кажутся" неожиданными. Есть и другие, общепринятые в литературе, классификации, например, по источнику возникновения кризиса и его последствиям:
1. разрушительные (катастрофические последствия – жертвы и разрушения)
2. неразрушительные (неожиданные угрозы, но потери отстрочены или отсутствуют)
3. природные (землетрясения, торнадо, ураганы, засухи, эпидемии).
4. преднамеренные (акты терроризма, разглашение секретов, умышленные слухи, угрозы отравления продуктов).
5. непреднамеренные (взрывы, пожары, аварии, биржевые крахи, банкротства, финансовый кризис, проблемы на производстве).
Коммуникативный аудит в условиях кризиса. Типичные ошибки менеджмента в кризисных ситуациях
Неэффективные коммуникации могут существенно углубить кризис и увеличить угрозу для организации. Именно поэтому на всех этапах организации и ведения пиар кампании следует проводить аудит, который раскрывает все преимущества и недостатки выбранной стратегии поведения. Примеры неудачной политики в области информации в изобилии появляются в прессе чуть ли не ежедневно. Как показывает практика, источником неэффективных коммуникаций являются одни и те же типичные ошибки, которые совершают менеджмент организации в период кризиса.
Консалтинговая компания Clarke & Company выделяет «семь смертных грехов кризисных коммуникаций». Данный рейтинг поспособствует детерминации главных стратегических ошибок компании различной сферы и специфики.
1. Неподготовленность. На этапе планирования всегда должны быть заготовлены кризисные сценарии и решения ситуации, о которых знают участники профессиональной команды и руководство. В момент случившегося кризиса неподготовленность может сказаться на предоставление компанией какой-либо не внятной информации о кризисе, либо отсутствуют каналы распространения информации.
2. Недоступность. Агенты компании, которые ответственны за ликвидацию кризисного положения должны быть доступны для связи и источники коммуникации с ними обнародованы и доступны. С точки зрения менеджмента компании, недопустимо ограничивать доступ к уполномоченным агентам коммуникации, обладающим информацией, так как важно изложить данные из первоисточника.
3. Безразличие. При сообщении сведений игнорируются реальные нужды стейкхолдеров, им передается вовсе не та информация, которую они хотят получить. Также важно учесть, необходимость адаптации сообщения под каждый приоритетный канал коммуникации и аудитории.
4. Молчание. Полный отказ от каких-либо комментариев дает открытый доступ источникам распространения информации интерпретировать сообщение компании на свой лад, что создает хаотичный вектор в управлении репутации компании.
5. Дистанция. Информация передается очень ограниченному кругу лиц. Опять же следует предусмотреть факт расширенности аудитории, которой направляется сообщение (данный фактор критически важен для больших компаний, занимающих лидерские позиции на рынке или сегменте)
6. Ложь. Сообщается заведомо недостоверная информация. Предоставление общественности заведомо ложных данных лишает компанию возможности вести открытый диалог, что заметно подрывает доверие и лояльность со стороны различных агентов внешней среды.
7. Наивность. Ситуация представляется существенно менее критичной, нежели на самом деле. Имеет также отношение к распространению заведомо неправдивой информации, не предоставляющей полной, а соответственно правдивой, картины общей ситуации.
Любой из вышеперечисленных пунктов отразится в будущем на положении компании, даже если поначалу кажется весьма удачным шагом. И восстановить репутацию, завоевать доверие общественности вновь будет крайне сложно или даже невозможно.
Отечественный специалист в области PR-службы М. В. Гундарин выделяет 10 типичных ошибок в организации кризисных коммуникаций со стороны менеджмента на этапе разработки антикризисной стратегии, проведении антикризисной кампании и оценке результатов, к которым могут привести принятые решения.
1. «Пассивная крайность»: выбор стратегии, основанной на принципах «ничего не говорить», «никак не реагировать».
2. «Активная крайность»: поднятие чрезмерной шумихи, полное отрицание всех фактов, даже имеющихся в действительности.
3. Принятие позиции «загнанного в угол»: возможно только оправдаться, снизить потери, но не взять кризис под управление.
4. Недооценка/переоценка силы кризиса и его возможных последствий: связана с отсутствием полноценной аналитической работы, нестабильностью внутри организационной структуры.
5. Недооценка/переоценка сознательной воли «авторов кризиса»: нельзя подозревать всех и вся, но и нельзя заранее все списывать на невезение и неблагоприятные обстоятельства.
6. Несоблюдения «правила 6 часов»: запаздывание информации, допущение того, что аудитория узнает о случившемся не от вас.
7. Несоблюдение «принципов “Тайленола”»: уход руководства от личной ответственности, робость и нерешительность в вопросе отзыва продукта.
8. Отсутствие предварительной подготовки: разработки возможных сценариев, действующих сил.
9. Отказ от учета опыта предшественников: в частности, от выбора одной из стратегий (мол, у нас все по-другому, все само собой образуется и т. п.).
10. Недоверие к профессионалам со стороны руководства организации, которые имеют весомый опыт и возможность прогнозирования принятых решений.
Таким образом, можно сделать вывод, что основные ошибки в кризисных коммуникациях связаны с естественной человеческой реакцией на опасность — чувством страха (молчать, ничего не говорить, все образуется) или, напротив, излишней самоуверенностью (наивность, недоверие к профессионалам). Однако руководитель или спикер организации не может позволить себе подобного поведения, поскольку от его действий зависит благополучие, а то и жизнь множества людей.
Ущерб организационной репутации может нанести неосторожное публичное высказывание какого-либо сотрудника организации высоко занимаемой должности, беспечное отношение к построению благоприятного имиджа и репутации компании, недооценка факторов имиджа в успешном и долгосрочном существовании компании.
Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 227; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!