Обработка результатов оценки персонала
Практикум по «дисциплине маркетинг
Тема: ОЦЕНКА ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА МЕТОДОМ «ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»
Основные задачи, решаемые в ходе текущей оценки персонала торгового зала, следующие:
- выявление соответствия работы сотрудников стандартам работы торгового персонала;
- определение слабых и сильных сторон сотрудника;
- выявление путей повышения эффективности работы;
- определение необходимости обучения, то есть проведения соответствующих тренингов, направленных на устранение причин несоответствия стандартам работы персонала;
- получение обратной связи в ходе оценочного собеседования;
- выявление сотрудников, которые могут быть зачислены в резерв для последующего повышения в должности до позиции старшего продавца.
Задания для студентов по проведению текущей оценки персонала торговой организации
Подготовка к текущей оценке персонала торговой организации предполагает осуществление ряда процедур.
Прежде всего, студент должен выбрать торговую организацию (отдел, секцию), где он будет производить оценку продавца. "Таинственный покупатель" должен соответствовать всем социально-демографическим признакам стандартного клиента магазина (отдела, секции). Для того чтобы агента не раскрыли, необходимо четко отрепетировать процесс совершения покупки, продумать основные вопросы и, конечно же, составить удобоваримую "легенду" (кто он, откуда, как узнал о компании, почему и для чего ему понадобилось приобрести искомый предмет). И главное, если товар, который собрался приобретать "покупатель", достаточно специфичен, необходимо, чтобы "клиент" достаточно свободно разбирался в предмете и не вызвал подозрений.
|
|
|
Лучше выбирать "легенды", близкие к реальной ситуации. Еще лучше, если "таинственный покупатель" сам нуждается в определенном товаре. В крайнем случае, можно сослаться на то, что покупка делается не для себя, а, например, для подруги (косметика) или для друга (галстук). Незнание товара является частью "легенды", если необходимо оценить, как сотрудник будет общаться с клиентом-дилетантом. Высокомерное отношение к клиенту довольно распространено, частенько продавец явно или неявно демонстрирует: сначала разберись, что тебе нужно, а потом приходи.
Далее необходимо внимательно изучить приведенную в приложении 1 Анкету для оценки персонала методом «Таинственный покупатель». Студент должен внести в эти документы уточнения с учетом особенностей выбранной торговой организации (отдела, секции).
Также необходимо определить дату и время посещения торговой организации. При решении данного вопроса необходимо учесть следующие факторы:
|
|
|
- дни недели и время осуществления наибольшего количества покупок в данном магазине (например, по данным служб маркетинга супермаркетов это пятница, суббота и воскресенье, а временем наибольшего наплыва покупателей является вторая половина дня, то есть после 14.00);
- - время необходимое для оценки одного продавца (по данным консалтинговых компаний, оказывающих услуги оценки продавцов методом «Таинственный покупатель», это 20-35мин.).
Оценка продавца и первичная обработка полученной информации
В ходе оценки продавца студент выступает в качестве эксперта.
В магазин необходимо явиться не позднее 5 мин. до назначенного времени, то есть если это 17.00, то необходимо явиться не позднее 16.55.
В течение следующих 5 минут необходимо зайти в отдел и определиться с выбором товара. После этого необходимо начинать непосредственную процедуру оценки.
Определите промежуток времени, в течение которого Вы ожидали появления продавца.
Обратите внимание на:
- приветствие продавца;
- чем занимался продавец, когда Вы зашли в отдел;
- имя продавца (должно располагаться на бэйдже продавца);
- внешний вид продавца (наличие формы, опрятность одежды, обуви, наличие бэйджа);
|
|
|
- проходит ли промо-акция в магазине (наличие листовки и т.п.).
Примерный список вопросов, которые можно задать продавцу:
1. Вы не могли бы подсказать, мне нужен товар «N», есть ли он в наличие?
2. Кто производит данный товар «N»?
3. Как Вы считаете, чем он отличается от подобного товара другого производителя?
4. Сколько это стоит? Какова цена данного товара?
5. Данный товар «N» стоит дороже, нежели в другом магазине. Я видела (видел) дешевле! У Вас довольно высокие цены.
Необходимо обратить внимание на оформление витрин в отделе, то есть на аккуратность выложенного товара, наличие ценников, освещение и чистоту витрин и торгового оборудования.
После общения с продавцом эксперт покидает отдел и выходит из магазина через кассу.
После выхода из магазина эксперт заполняет анкету за пределами торгового зала в течение 15–20 мин.
Обработка результатов оценки персонала
На данном этапе оценки персонала студент выступает в роли специалиста службы управления персоналом.
В реальной практике сотрудники отдела по управлению персоналом должны обработать полученную информацию, то есть произвести необходимые подсчеты баллов и зафиксировать результат для каждого оцениваемого в течение дня получения анкеты.
|
|
|
Так каждому оцениваемому сотруднику присваивается подсчитанное количество баллов. Эта информация необходима для сравнения работы данного сотрудника с разработанными стандартами, то есть с идеалом, и для присвоения рейтинга. Помимо общей суммы фиксируется сумма баллов по каждому отдельному критерию: внешний вид, качество обслуживания, знание товара, навык продаж, решение проблемы, оформление витрин.
Полученное количество баллов по каждому критерию сравнивается со стандартом. Это делается для определения необходимости проведения обучения, тренингов по тем или иным разделам.
При соблюдении всех стандартов работы работник получает по результатам оценки максимальное количество баллов (30 баллов), в том числе по разделам:
- качество обслуживания - 8 баллов;
- навык продаж - 2 балла;
- внешний вид - 5 баллов;
- решение проблемы - 8 баллов;
- знание товара - 3 балла;
- оформление витрин - 4 балла.
Если общая сумма баллов по всем критериям составляет 17–19 баллов, то можно сделать вывод, что сотрудник выполняет стандарты не в полной мере. Если сумма баллов по всем критериям менее 15 баллов, то делается вывод, что работа не соответствует стандартам работы персонала торгового зала. Данная ситуация служит «тревожным звонком» и означает, что сотрудник нуждается в составлении подробного индивидуального плана обучения, то есть посещения различных тренинговых занятий направленных на улучшение работы персонала.
Полученные результаты оценки в баллах вносятся в данные о сотруднике для последующего анализа изменений при проведении второй волны текущей оценки.
В таблице 1 и на рис. 1 приведены примеры обработки результатов оценки персонала с помощью метода «Таинственный покупатель».
Таблица 1 - Результаты оценки для продавца
| Наименование раздела стандартов работы продавца торгового зала | Количество баллов, соответствующих стандартам работы продавца | Количество баллов по результатам оценки |
| Качество обслуживания | 8 | 6 |
| Внешний вид | 5 | 4 |
| Знание товара | 3 | 3 |
| Навык продаж | 2 | 0 |
| Решение проблемы | 8 | 7 |
| Оформление витрин | 4 | 3 |
| Общая сумма баллов | 30 | 23 |
Рис. 1. Результаты оценки сотрудника N методом «Таинственный покупатель»
4. Составление плана оценочного собеседования и предложений по индивидуальному развитию
После окончания анализа полученной информации составляется план проведения оценочного собеседования. Задачей проведения данного интервью является предоставление обратной связи сотруднику.
На практике в качестве субъектов предоставляющих обратную связь должны выступать: специалист отдела по управлению персоналом, руководитель отдела (заместитель директора).
После подсчетов результатов оценки студент должен определить:
- какие действия продавца следует отметить, как соответствующие стандартам работы;
- на какие упущения продавца следует обратить внимание в ходе оценочного интервью;
- в каких тренинговых программах нуждается продавец.
Ниже приводится пример плана проведения тренинговых программ одной из самарских торговых организаций.
Таблица 2- План проведения тренинговых программ для сотрудников
| Наименование отдела | Тренинг «Навык продаж» | Тренинг «Оформление витрин» (+/-) | Тренинг «Техника общения с покупателем» | Тренинг «Изучение ассортимента данного отдела (знание товара)» |
| Продукты | 8 | + | 5 | 6 |
| Деликатесы | 6 | + | 5 | 7 |
| Промтовары | 6 | + | 6 | 6 |
| Дата проведения тренинга | 24.04.06; 25.04.06 | 26.04.06; 27.04.06 | 28.04.06; 03.05.06 | 04.05.06 05.05.06 |
Дата добавления: 2020-12-12; просмотров: 77; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!