Стандарты реализации проектов

Инструкция для консультанта Спб

ПО ПРОЕКТУ «Hors Degustation 2016»

Механика : – консультация/дегустация

Менеджер проекта:

Клиент: HORSE (ХОРС)- это международная творческая команда специалистов кофейного дела, которая существует уже более 19 лет.

Продукция компании имеет стандарты качества.

Полный цикл производства в сотрудничестве с мировыми производителями кофе в Швейцарии, Германии, Индии.

Кофейный Дом ХОРСЪ осуществляет и контролирует все этапы выведения каждого из своих брендов на рынок — от создания концепции, разработки торговой марки, философии бренда, дизайна, подбора смеси состава и производителя, до вывода продукта в розничную сеть дистрибуции и продвижения продукта.

Все бренды от идеи до воплощения — процесс долгой кропотливой работы работников в нескольких странах.

Уникальные запатентованные технологии.

Дизайнерское воплощение.

Момент создания компании - это 1993 год.

http://www.hors.ru/

Бренд : Egoiste

Продукция в акции : КОФЕ

Цель акции

Увеличение продаж, в следствии увеличения знаний о продукте среди ЦА

Целевая аудитория:

Общая: Женщины и мужчины 25-30 лет

Место/график работы:

Ленты, Ашаны

Перерывы:

При работе 3 часа перерыв не предусмотрен;

При работе 5 часов предусмотрен 1 перерыв- 15 минут;

ПЕРЕРЫВ в обязательном порядке фиксируется в отчете (время ухода, время прихода) по факту.

На перерыв промоутеры могут пойти ТОЛЬКО после предупреждения Супервайзера об этом по очереди.

Во время перерыва промоутер должен надеть поверх промо-формы собственную одежду (куртку), таким образом, чтобы наименование брендов на промо форме не было видно.

Строго не в первый и не в последний час работы!!

Не допускается курение, обед и пр. во время перерыва в промо форме, по которой можно определить бренд.

Команда проекта:

Консультант у полки

Консультант у промо-стойки

Супервайзер

Все работают в категории.

До старта Консультант:

• На прохождении через служебный вход,

Если возникают трудности на входе СРАЗУ сообщаем координатору проекта ЗВОНКОМ!!! Не ждем пока наступит время старта, не начинаем разбираться самостоятельно. В первую очередь НЕОБХОДИМО сообщить КООРДИНАТОРУ ПРОЕКТА о возникших трудностях.

ОБЯЗАТЕЛЬНО: берет наклейку на весах, где будет отображено время и прикрепляет к отчету.

• Подготавливается к старту. Переодевается в промоформу, повторяет структуру контакта/ информацию о продукте.

Промоформу, отчетные документы, презентацию по продуктам, письмо-разрешение на работу в ТТ промо получает от Супервайзера.

• ДО СТАРТА выходит в зал и проверяет наличие/отсутствие всего продукта, представленного в Акции, заполняет отчет о наличии (в соответствии с формой). Сообщает (не менее чем за 20 минут до старта) данные о наличии продукта координатору проекта по средствам ЗВОНКА или сообщения в WhatsApp (можно фото заполненного отчета).

Если Вы видите, что какого-то наименования мало или вообще нет, прежде чем заполнить отчет и передать информацию координатору проекта НЕОБХОДИМО найти менеджера зала и уточнить наличие продукта на складе и возможность его до выкладки, а также ближайшее время поставки (попросить СВ найти менеджера зала и передать информацию Менеджеру проекта)

• ДО СТАРТА отмечает в отчете работу конкурентов (проводимые акции). Заполняет отчет.

• Консультант ДО СТАРТА отмечает в отчете цены по каждому SKU.

Во время работы:

• РОВНО В 15.00/17.00 СТАРТ СОВЕРШЕН (ни минутой позже), т.е. промоутер готов или уже обращается к ЦА;

• Промоутер обращается согласно установленной структуре контакта к ЦА;

• Промоутер заполняет отчет во время работы ПОСЛЕ каждого контакта, т.е. фиксирует результат каждого контакта своевременно;

• Не допускает простоя: исключение- когда в ТТ никого нет.

• В конце рабочего дня промоутер берет наклейку на весах, где будет отображено время и прикрепляет к отчету.

За 20 минут до старта консультант должны быть ГОТОВ начать работу:

- быть на своем месте согласно согласованной расстановке

- быть одетым в форму и иметь презентацию

- иметь заполненную отчетность (шапка отчета+ наличие продукта)

Если к вам обращаются прохожие не по теме акции или желающие вступить в конфликт, то действуем по следующей схеме:

Возможные проблемы	Способы решения
Общение с назойливыми людьми, не вызванными интересом к акции (личного характера, о зарплате, об Агентстве и т.д.)	Извините, но я не могу ответить на Ваш вопрос. Извините, но мне необходимо работать. Всего доброго!
Общение с теми, кто негативно относится к Вашему виду деятельности	Извините, но у большинства другое мнение. Надеюсь, что и Вы измените свое отношение
Общение с теми, кто желает вступить в конфликт, кому не нужна информация по акции	Извините, всего доброго.

Отчетность:

- Промоутер должен заполнять бланк отчета промоутера после каждого контакта (успешного или нет)

- Инструктаж по заполнению проводит менеджер проекта/координатор до старта проекта

- Бланк отчета выдает Супервайзер

- По окончанию рабочего дня все отчеты (оригиналы) сохраняются у промоутера до момента выплаты заработной платы, супервайзер обязан отчет сфотографировать.

ВАЖНО!!! Не допускается одевание под форму одежды, которая выступает за края промо-формы, а также меняет её внешний вид.

Внешний вид: - Ухоженные ногти и руки - Приятная улыбка хорошее состояние зубов - Волосы чистые, аккуратно уложенные

Не допускается: - Отсутствие чистых ногтей - Пирсинг - Татуировки на видных местах - Грязные волосы - Наличие щетины - Светлые брюки, джинсы, спортивные штаны - Светлая обувь (цветная), в т.ч. спортивная - Татуировки - Очки

Контроль промо персонала:

Проводить проверку могут:

Ø Представители Diversity

Ø Представители компании клиента

Ø Супервайзер

Ø Аудиторы

Внимание! Промоутер должен воспринимать проверяющего как обычного потребителя.

Штрафные санкции для промоутеров по проекту:

Нарушение режима работы	Штраф (рабочий день)
Опоздание на работу
От 1 минуты до 15 минут	2 рабочих часа
Более 15 минут	1 рабочий день
Более 1 часа	Увольнение+ штраф 1 рабочий день
Уход с работы раньше окончания рабочего дня.	Увольнение+ штраф 1 рабочий день
Отсутствие на рабочем месте по причинам, не связанным с исполнением своих обязанностей
От 1 минуты до 15 минут	2 рабочих часа
Более 15 минут	1 рабочий день
Более 1 часа	Увольнение + штраф 1 рабочий день
Прогул (отсутствие на рабочем месте).	Увольнение без выплаты з/п
Не своевременное предупреждение о невыходе на работу, без уважительной причины (не позднее ЧЕМ ЗА СУТКИ)	1 рабочий день
Низкая активность
Пассивное поведение	2 рабочих часа
Не обращение к ЦА, пропуск контакта	2 рабочих часа
Не произносить до конца промо речь	1 предупреждение – 1 рабочий час 2 предупреждение – 3 рабочих часа
Не знание продукта (вопросы/ответы)	2 рабочих часа
Не соблюдение структуры контакта (к кому обращаться, приоритеты ЦА)	1 рабочий рас
Механика проекта (не знание инструкции)	1 рабочий час
Употребление пищи на рабочем месте, курение, жевание жвачки, использование телефона или других предметов (плеер и прочее)	1 рабочий день
Неопрятный внешний вид промоутера
Грязная, мятая промоформа Грязные волосы, волосы не собраны в хвост Пирсинг Вызывающий яркий макияж Маникюр (неестественный цвет и длина) Обувь, не соответствующая требованиям инструкции Брюки или джинсы, не соответствующие требованиям инструкции Одежда, не относящаяся к промоформе, выглядывающая из неё.	1 предупреждение – 2 рабочих часа 2 предупреждение – 1 рабочий день 3 предупреждение - увольнение
Общение с посторонними лицами (в том числе промоутерами) по вопросам не предусмотренным инструкцией	2 рабочих часа
Некорректное поведение (грубость) к ЦА, администрации точки, проверяющим, менеджеру проекта, клиенту, супервайзеру.	Увольнение без выплаты з/п
Обсуждение конфиденциальной информации (информация об агентстве, зарплата на проекте) с посторонними лицами или другими промоутерами	увольнение
Не прикрытые лэйблы на перерывах (обеде, перекуре, туалете и тд)	2 рабочих часа
Отчетность
Не заполненная шапка отчета перед стартом	1 рабочий час
Предоставление ложных отчетов	1 рабочий день
Задержка предоставления отчета	2 рабочих часа
Отсутствие отчета	2 рабочих часа
Предоставление всех видов отчетности в нечитаемом виде (Неаккуратное заполнение отчетных листов, нечитаемое фото отчетности и пр.)	2 рабочих часа
Потеря отчетных листов за 1 день	2 рабочих часа
Задержка возврата промо формы. Чистая промо форма сдается в течение 3-х рабочих дней после окончания акции координатору Агентства.	2 рабочих часа / день задержки
Причинение умышленного материального ущерба агентству, т.е. утрата или хищение призов, промо формы, других материальных ценностей (стойка, образцы продукции и т.п.)	Увольнение без выплаты з/п

Стандарты реализации проектов

В «DIVERSITY»

Как мы оцениваем результат работы?

ü Количественные: кол-во контактов/покупок/размещенных POSM/… Данные отражают достижения результата – запланированного объема проекта

ü Качественные: Оценка «в полях»

Работа «в полях»

Качественные показатели для работы «в полях» складываются из нашего понимания, как мы видим работу в торговой точке:

ü Весь персонал на своих местах вовремя в течение всего рабочего времени, стенд стоит в определенном инструкцией месте. Команда покидает рабочее место только в случаях, определенных инструкцией

ü Полевая команда знает свои инструкции и Стандарты проведения акции, ответственность за их нарушение и полностью их соблюдает

ü В случае невозможности соблюдения Стандарта и инструкций незамедлительно сообщает координатору проекта

ü Рабочее место оборудовано согласно механике, промоформа соответствует требованиям

ü Команда работает активно, с максимальной отдачей для выполнения плана

ü Промоутеры четко соблюдают структуру контакта и знают всю необходимую информацию, которая может потребоваться им для общения с потребителями, администрацией магазина, проверяющими

Основные критерии

Каждый критерий оценивается отдельно, единица измерения – полевая проверка одного промоутера в день = промопроверка

ü Готовность промоутера к работе

ü Соблюдение времени старта (страт ровно или ранее установленного времени старта см. инструкцию промо)

ü Наличие промоутера на рабочем месте

Качество работы промоутера, которое состоит из:

1. Активности

2. Соблюдения структуры контакта

3. Внешнего вида

4. Соблюдения требований к оформлению стенда

5. Отчетности

Критерий и его описание	Как считаем оценку	Target
1. Готовность промоутера к работе – 20% Промоутер прошел кастинг и тренинг § в офисе агентства § «в полях», каждый «полевой» тренинг должен быть отмечен в еженедельном отчете: кто проводил тренинг и почему «в полях»	% выполнения	100% прошли 90% в офисе по каждому городу
2. Соблюдение времени старта проекта – 20% В ХХ:00 промоутер начал работать с ЦА или был готов начать согласно структуре контакта	0%, если не выполнен 100%, если выполнен	90% по каждому городу
3. Или наличие промоутера на рабочем месте – 20% Промоутер на может отсутствовать ни одной минуты в первый и последний час, а также более 15 минут в течение остальных часов работы (кол-во перерывов указано в инструкции)	0%, если не выполнен 100%, если выполнен	90% по каждому городу
4. Качество работы промоутера – 60% (вес критериев может быть изменен) Складывается из 4-х параметров, которые имеют свой вес § Активность – 20% § Соблюдение структуры контакта – 15% § Соблюдение требований к внешнему виду – 10% § Соблюдение требований к оформлению стенда – 10% § Наличие заполняемой отчетности – 5%	Сумма всех показателей пропорционально их весу	90% по каждому городу
Активность Кол-во совершенных контактов с ЦА/сумму совершенных контактов и пропущенных контактов с ЦА Пропущенный контакт (мог обратиться, но не обратился) считается в том случае, если не было объективной возможности обратиться. К таким ситуациям относятся: 1) заполнял отчет; 2) пополнял сумку материалами; 3) общался с другим представителем ЦА	0%, если показатель меньше 90% 100%, если показатель больше 90%
Соблюдение структуры контакта Кол-во сказанных (выполненных) ключевых моментов структуры контакта/кол-во всех ключевых моментов Перед тренингом с промоутерами account менеджер предоставляет список всех ключевых моментов контакта	0%, если показатель меньше 80% 100%, если показатель больше 80%
Соблюдение требований к внешнему виду + соблюдение требований к оформлению стенда (если необходимо) Кол-во правильно соблюденных ключевых требований к внешнему виду/кол-во всех ключевых требований Перед тренингом с промоутерами account менеджер предоставляет список всех ключевых требований к внешнему виду	0%, если показатель меньше 80% 100%, если показатель больше 80%
Отчетность Наличие на месте заполненной формы отчетности *Если отчетность является частью структуры контакта, то оценивается в соответствующем показателе	0%, если не выполнен 100%, если выполнен
Каждый качественный показатель, также оценивается по отдельности	Среднее арифметическое	Не определен

Дата добавления: 2021-01-20; просмотров: 35; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Мы поможем в написании ваших работ!