Вопрос 3. Продажа страховых услуг
Страховые агенты, а в развитых странах и брокеры, остаются главным каналом доставки страховых услуг до потребителя во всех странах. В развитых странах на их долю приходится до 60-70\% всех заключенных договоров, в России не менее 90\%, из них более 80\% на страховых агентов.
В крупных городах и индустриальных центрах с достаточно высоким уровнем дохода и культурой населения и предпринимателей уже успешно применяются классические методы страхового маркетинга: прямые продажи, комплексное обслуживание клиента по всем рискам, персональные страховые консультанты, продажи on-line и другие.
Общая методология продаж изложена в различных изданиях, в основном это опыт зарубежных стран. В последнее время опубликованы исследования отечественных специалистов, в основном психологов, посвященные агентским продажам.
Следует подчеркнуть, что страхование удовлетворяет не потребности клиента в безопасности вообще, а только в финансовой безопасности. Страхование не приспосабливает внешнюю среду к интересам людей, а защищает эти интересы от неблагоприятных воздействий внешней среды.
Оказание страховой услуги только начинается с продажей полиса (подписания договора) и продолжается весь период его действия. Важнейшей завершающей стадией оказания страховой услуги является производство страховой выплаты. Качество обслуживания страхователя на этой стадии во многом определяет успех развития страховой деятельности компании. Можно привести следующий пример удачного страхового маркетинга. В Италии при дорожно-транспортных происшествиях страховое возмещение по автогражданской ответственности выплачивает (по взаимной договоренности) не страховщик виновного лица, а, учитывая особую роль возмещения в формировании оценок потребителя, страховщик пострадавшего и лишь затем обращается к страховщику виновного лица за компенсацией.
|
|
|
Трудности понимания сущности приобретения страховых услуг вызвали следующие слова у одного из французских страховщиков: «страхование это богиня, которая не так любима, как удача, ее боятся. Скудные пожертвования приносятся ей без энтузиазма. Это легко понять. Все преимущества страхования проявляются только, когда приходит беда».
Система доставки страховых услуг до клиента должна обеспечивать возможность его активного контакта не только с продавцом, как это происходит в традиционном маркетинге, но и со специалистами по рассмотрению и урегулированию претензий, экспертами, бухгалтерами, телефонистами, секретарями. При этом сами продавцы страховых услуг часто превращаются в персональных страховых консультантов. Все они, взаимодействуя, обеспечивают конкретные потребительские качества страховой услуги. Брокерские компании, принимая на себя урегулирование условий и размеров выплаты в переговорах со страховщиками от имени клиентов, также активно участвуют в формировании потребительских качеств страховой услуги.
|
|
|
Вопрос 4. О страховых агентах
Большинство страховых агентов западных стран работают независимо и сотрудничают с различными страховыми компаниями. Примерно треть страховых агентов работают только на одну страховую компанию. Через агентов продаются относительно сложные виды страхования и, прежде всего, страхование жизни. Типичный американский страховой агент это энергичный мужчина (в последние годы все чаще женщина) средних лет, подтянутый, отлично одетый, имеет свой офис и, часто, одного-двух помощников. Заработки успешных страховых агентов могут достигать $1 млн. в год. Профессия страхового агента на Западе часто входит в пятерку самых престижных.
Через страховых агентов распространяются преимущественно сложные виды страхования, например, страхование жизни, требующие специальной подготовки и продавца и потенциального клиента. Страхование жизни большинство клиентов обсуждать не любят, предпочитая откладывать решение. Поэтому агентов, успешно продающих страхование жизни, в США справедливо считают элитой страхового бизнеса. Брокеры преобладают на рынке корпоративных страховых услуг.
|
|
|
Другим не менее важным каналом продаж страховых услуг является использование партнеров, прежде всего, банков. В США в 2001 г. из 8593 коммерческих и федеральных банков почти половина 4276 банков предлагали своим клиентам страховые услуги. При этом общая сумма комиссионного вознаграждения и прибыли банков от продажи страховых услуг в 2001 г. составила $2,98 млрд. При этом величина прибыли банков от продажи страховых услуг у банков с активами более $500 млн. оказалась равной или выше прибыли от инвестиций1. Отечественные банки также начали проявлять интерес к продаже страховых услуг.
В последние годы страховые компании все чаще используют метод прямых или офисных продаж, особенно для простых, стандартизованных страховых услуг. Прежде всего, в офисах продаются страховые полисы для выезжающих за рубеж. В Москве и ряде крупнейших городов, где население уже осознало полезность страхования, в офисах страховщиков активно продаются полисы автострахования. Работники, оформляющие полисы в офисах, отличаются от страховых агентов тем, что не ведут поиск клиентов.
|
|
|
В 1996 г. более сорока страховых компаний американские, канадские, британские -приступили к прямой продаже своих страховых услуг через сеть Интернет. В настоящее время крупнейшие российские страховые компании используют Интернет не только для рекламы, но и для продажи простейших страховых полисов. Покупатель, согласовав условия по электронной почте или телефону, может оплатить полис с помощью банковской карты или лично, приехав в офис страховщика.
Основными переговорщиками при заключении договоров страхования являются агенты, руководители региональных подразделений (филиалов, агентств, отделов), сотрудники специальных подразделений дирекций страховых компаний.
Анализ литературных источников и практического опыта позволяют выработать следующие общие рекомендации агентам по заключению договоров страхования:
1. действовать с энтузиазмом;
2. тщательно спланировать встречу, продумать свои аргументы и ответы на возможные возражения потенциального клиента, быть кратким, запомнить имена тех, с кем планируете встретиться;
3. в начале разговора с потенциальным клиентом попытаться выяснить, что в действительности нужно клиенту и помочь ему найти это («Существует лишь один способ заставить кого-либо сделать что-то. Надо заставить человека захотеть сделать это. Запомните, других способов нет» Д.Карнеги);
4. уметь задавать вопросы, через которые можно понять истинные мотивации клиента;
5. для выявления истинной причины отказа иметь в виду, что у человека обычно есть две причины что-то сделать: та, что привлекательно звучит, и истинная причина(Дж.П. Морган);
6. уметь слушать, показать собеседнику, что вас искренне интересует то, что он говорит;
7. заслужить доверие собеседника («Я не скажу плохого ни об одном человеке, и я скажу все хорошее, что знаю о каждом» Б.Франклин; «Если хотите завоевать человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг» А. Линкольн);
8. иметь при себе подготовленные заранее заявление на страхование, договор (полис);
9. быть профессионалом своего дела;
10. выглядеть наилучшим образом, улыбаться;
11. не бояться признаться в своем страхе при общении с важными персонами;
12. не бояться возражений клиента (лучшие клиенты те, кто возражает, поскольку дают возможность привести дополнительные аргументы);
предоставить возможность клиенту подвести итог встречи самому;
13. «никогда не забывать о клиенте, никогда не давать ему забывать о вас»;
14. вести дневник своих встреч, анализировать успехи и неудачи, как свои, так и коллег.
Дополнительным стимулом к страхованию для предприятий может стать контроль госнадзорных органов и территориальных органов МЧС России за буквальным соблюдением требований законодательства по наличию у предприятий финансовых гарантий на случай ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций.
Вопрос 5. Андеррайтинг можно определить как:
1. процедуру действий по принятию на ответственность страховщика или отклонению заявленных рисков по оговоренному объекту страхования с установлением (согласованием) страхового тарифа и франшиз в целях предложения страховой услуги с условиями, удовлетворяющими Страховщика и Страхователя, а также защиты страхового портфеля по виду страхования;
2. одну из важнейших составных частей системы управления рисками страховой организации.
В ходе андеррайтинга объект страхования рассматривается со следующих точек зрения:
1. его идентификации заявленным на страхование условиям;
2. соответствия заявленных размеров страховой стоимости, страховой суммы действительной стоимости (финансовая часть андеррайтинга);
3. рассмотрение на предмет возможности принятия на страхование по своему техническому или конструктивному состоянию исходя из заявленного набора страховых рисков (проведение экспертизы объекта страхования).
Договор страхования юридического лица обычно заключается страховщиком на основании письменного заявления страхователя, являющегося неотъемлемой частью страхового договора. Заявление должно содержать следующие сведения:
1. имущественное отношение к объекту страхования;
2. страховая стоимость и страховая сумма (при страховании имущества), страховая сумма в личном страховании и страховании ответственности;
3. описание объекта страхования и его составляющих;
4. перечень рисков, которые необходимо застраховать.
Дополнительно андеррайтер учитывает такие факторы, как наличие имущественных объектов, принадлежащих другим лицам, жилых домов в непосредственной близости от страхуемого промышленного объекта, состояние дорожных, инженерных и коммуникационных сетей, системы и средства противопожарной безопасности, вид охраны и охранных систем, замечаний и предписаний государственных надзорных органов (для предприятий) и страховую историю и наличие действующих договоров страхования на данный объект.
Согласно ст. 944 ГК при заключении договора страхования страхователь обязан сообщить страховщику известные страхователю обстоятельства, имеющие существенное значение для определения вероятности наступления страхового случая и размера возможных убытков от его наступления (страхового риска), если эти обстоятельства не известны и не должны быть известны страховщику. Существенными признаются, во всяком случае, обстоятельства, определенно оговоренные страховщиком в стандартной форме договора страхования (полиса).
Если договор страхования заключен при отсутствии ответов на какие-либо вопросы страховщика, страховщик не может впоследствии требовать расторжения договора или признания его недействительным на том основании, что соответствующие обстоятельства не были сообщены страхователем.
Если после заключения договора страхования будет установлено, что страхователь сообщил страховщику заведомо ложные сведения о существенных обстоятельствах, страховщик вправе потребовать признания договора недействительным и применения последствий, предусмотренных п. 2 ст. 179 «Недействительность сделки, совершенной под влиянием обмана, насилия, угрозы, злонамеренного соглашения представителя одной стороны с другой стороной или стечения тяжелых обстоятельств» ГК.
Согласно ст. 179 ГК такой договор может быть признан судом недействительным как совершенный под влиянием обмана.
Страховщик не может потребовать признания договора недействительным, если обстоятельства, о которых умолчал страхователь, уже отпали.
Для проверки и уточнения сведений, представленных страхователем страховщик, согласно ст. 945 ГК, имеет право произвести предстраховую экспертизу. Оценка страхового риска страховщиком необязательна для страхователя, который вправе доказывать иное.
Если договор страхования заключается без осмотра страхуемого имущества, то об этом необходимо сделать запись в договоре (полисе).
Основная цель предстраховой экспертизы оценка страховых рисков и величины ожидаемого ущерба. При анализе рисков следует учитывать возможность их взаимодействия и последующей кумуляции ущерба. Особое внимание необходимо уделять местам наиболее вероятного проявления рисков («слабые звенья»), например, воздействие искр в результате перенапряжения, нарушения изоляции, как то: короткое замыкание, замыкание в обмотке и при других авариях и неисправностях электротехнического оборудования, на близко расположенные, легковоспламенимые материалы.
Следует также учитывать, что на сложных объектах (промышленных и других предприятиях) риски редко проявляются по отдельности. Так, пожар на каком-то отдельном участке производства может привести к взрыву, например, горючих газов на другом участке или замыканию электропроводки и далее, по цепочке («принцип домино»), к распространению пожара по всему производству.
Страховые суммы устанавливаются в российских рублях. По соглашению сторон в договоре страхования могут быть указаны страховые суммы в иностранной валюте, эквивалентом которых являются соответствующие суммы в рублях.
Если в заявлении на страхование страховая сумма кажется сильно завышенной, то это может быть признаком попытки страхового мошенничества и такой случай требует тщательной проверки.
Цена страхового продукта во многом определяет успех продаж. По результатам исследований зарубежных страховщиков изменение страхового тарифа на 10\% приводит к потере или приобретению до 30\% клиентов. Соотношение изменения цены продукта и количества страхователей в маркетинге называют эластичностью потребления страхования по отношению к цене. Оценка тарифа рассмотрена в темах 3 и 4.
Договор страхования может быть заключен как в форме самостоятельного полиса (для простых объектов с указанием всех существенных условий), так и в полнотекстовой форме. В дополнение к полнотекстовому договору может быть выписан полис, подтверждающий несение ответственности страховщиком.
В договоре и полисе должны быть указаны дата и номер и, как минимум, существенные условия договора (ст. 942 ГК РФ). Заявление указывается в договоре и полисе как неотъемлемая часть договора страхования.
Договор страхования, как правило, вступает в силу:
1. при уплате страховой премии наличными деньгами с 00 часов дня, следующего за днем получения денег страховщиком;
2. при перечислении страховой премии путем безналичного расчета с 00 часов дня, следующего за днем зачисления банком денег страхователя на счет страховщика.
Договор страхования обычно оканчивается в 24 часа числа, указанного в страховом полисе.
Вопрос 6. Сопровождение договора страхования обычно включает следующие операции:
1. ввод и хранение договора в базе данных;
2. отражение операций в бухгалтерском учете;
3. контроль над своевременностью и полнотой поступления страховых взносов при уплате их в рассрочку;
4. расчет страховых резервов в соответствии с «Правилами формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни», утвержденными приказом Минфина России от 11.06.02 № 51н (с последующими изменениями и дополнениями);
5. инвестирование страховых резервов в соответствии с Правилами, утвержденными приказом Минфина России от 16.03.2000 № 28н;
6. контроль над состоянием застрахованного объекта (условия эксплуатации, хранения, наличие или отсутствие модернизации, переделок, ремонта и т.п.) с целью своевременного учета изменения степени застрахованных рисков;
7. внесение, при необходимости, изменений в договор страхования;
8. отслеживание сроков окончания договора для своевременного предложения страхователю его продления;
9. предоставление клиентам дополнительных услуг, предусмотренных договором. Стандарты учета договоров каждый страховщик определяет самостоятельно.
Вопрос 7. Урегулирование убытков. Последовательность этапов проведения работы страховщика по определению ущерба и размера страхового возмещения следующая:
1. установление факта и обстоятельств повреждения (утраты, гибели) имущества, финансовых потерь, наступления ответственности;
2. определение причины возникновения ущерба (вреда);
3. определение размера ущерба (вреда) и расчет суммы страхового возмещения;
4. проверка отсутствия попытки страхового мошенничества;
5. составление страхового акта;
6. выплата страхового возмещения.
Дата добавления: 2020-11-29; просмотров: 117; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!