В соответствии с терминологией ИСО (ISO/ IEC Guide 2:2004. Стандартизация и смежные виды деятельности. Общий словарь)
Тема «СТАНДАРТИЗАЦИЯ, СЕРТИФИКАЦИЯ И РАЗРАБОТКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ»
Стандартизация и техническое регулирование
В условиях рыночных отношений качество всегда рассматривается с позиций потребителя. Интересы потребителей включают в себя интересы и растущие запросы граждан и организаций в сфере приобретения продукции и услуг. Удовлетворение таких потребностей становится возможным лишь в процессе взаимодействия изготовителей продукции с потребителями. Хозяйственная деятельность организаций с указанных позиций должна регулироваться государством различными нормами права с учетом интересов общества и потребителей.
Регулирующую деятельность государства можно условно подразделить на три вида:
1. Экономическое
2. Техническое
3. Административное
1. Экономическое регулирование выполняется посредством налогообложения, разного рода сборов, преференций (обещаний).
2. Техническое регулирование обеспечивает как защиту здоровья людей, безопасность, охрану окружающей среды, так и научно технический и социальный прогресс.
3. Административное регулирование выполняется путем установления определенных требований, порядка лицензирования, регистрации, сбора информации.
Условность такого подразделения состоит в том, что эти виды регулирования, как правило, взаимно дополняют друг друга и применяются комплексно.
|
|
|
Техническое регулирование в Российской Федерации происходит в соответствии с Федеральным законом от 27.12.2002 № 184-ФЗ “О техническом регулировании”, вступившим в силу с 1 июля 2003 г.
Федеральный закон (ФЗ) впервые вводит понятие технического регламента.
Технический регламент — это документ, содержащий обязательные требования к продукции, методам производства, эксплуатации, хранению, транспортированию.
Технический регламент принимается следующими нормативно-правовыми документами:
- международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством РФ;
- Федеральным законом РФ;
- Указом Президента РФ;
- постановлением Правительства РФ.
Технические регламенты принимаются в целях:
· защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;
· охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;
· предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей.
Федеральным законом вводятся два вида технических регламентов.
|
|
|
1. Общие технические регламенты разрабатываются по определенным вопросам безопасности, указанным в ФЗ, и их действие распространяется на большие группы продукции. Требования этих регламентов направлены на обеспечение:
1. пожарной безопасности;
2. биологической безопасности;
3. промышленной безопасности;
4. безопасности эксплуатации и утилизации машин и оборудования;
5. экологической безопасности.
2. Специальные технические регламенты устанавливают конкретные технические требования для специфических видов продукции в случае, если требования общих технических регламентов недостаточны для обеспечения безопасности этих видов продукции.
Оценка соответствия продукции или услуг требованиям технических регламентов производится в формах государственного контроля (надзора), аккредитации, испытания, регистрации, подтверждения соответствия, приемки и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, и в иной форме.
Стандарты же становятся добровольными для применения. Но при этом стандарты — национальные и международные — могут стать основой для разработки технических регламентов. С другой стороны, соблюдение стандартов, перечень которых подлежит опубликованию, может служить доказательной базой выполнения требований технических регламентов.
|
|
|
Добровольность применения стандартов не уменьшает их значимость, их значение существенно возрастает. В соблюдении требований и положений добровольных стандартов заинтересованы производители. Более того, они заинтересованы в том, чтобы принимать самое активное участие в разработке стандартов, особенно международных.
Федеральный закон предусматривает два вида стандартов.
1. Национальные, которые принимаются и утверждаются национальным органом по стандартизации.
2. Стандарты организаций (предприятий).
Существующие в настоящее время отраслевые стандарты будут переведены в ранг национальных стандартов либо в стандарты организаций.
В соответствии с ФЗ инициировать процедуру разработки технического регламента или национального стандарта может любое лицо: организация или гражданин. Однако, для того чтобы при этом обеспечить максимальную гласность и участие всех заинтересованных сторон, необходимо выполнить все условия, регламентированные ФЗ.
Координирующим органом по разработке технических регламентов является федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) — федеральный орган исполнительной власти России оказания государственных услуг и управления государственным имуществом в сфере технического регулирования и метрологии. С 2004 г. находится в ведении Министерства промышленности и торговли Российской Федерации.
|
|
|
Федеральный закон отменяет действие законов «О стандартизации» и «О сертификации».
Национальный орган по стандартизации - Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии РФ ( Росстандарт РФ ). https://www.rst.gov.ru
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Деятельность по стандартизации осуществляется в соответствии с ФЗ «О техническом регулировании».
В соответствии с Федеральным законом от 27.12.2002 № 184-ФЗ “О техническом регулировании” стандартизация определена как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.
В соответствии с терминологией ИСО (ISO/ IEC Guide 2:2004. Стандартизация и смежные виды деятельности. Общий словарь)
Стандартизация – это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего многократного использования в отношении существующих или потенциальных задач.
Стандартизация в России осуществляется в целях:
· повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;
· обеспечения научно-технического прогресса;
· технической и информационной совместимости;
· унификации (приведение к единообразию);
· взаимозаменяемости продукции;
· повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг;
· рационального использования ресурсов;
· повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
· сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных.
К документам в области стандартизации относятся:
1. национальные стандарты;
2. правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;
3. применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;
4. стандарты организаций.
Национальный орган Российской Федерации по стандартизации (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии РФ ( Росстандарт РФ ):
- утверждает национальные стандарты;
- принимает программу разработки национальных стандартов;
- организует экспертизу проектов национальных стандартов;
- обеспечивает соответствие национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и научно-техническому прогрессу;
- осуществляет учет национальных стандартов, правил стандартизации, норм и рекомендаций в этой области и обеспечивает их доступность заинтересованным лицам;
- создает технические комитеты по стандартизации и координирует их деятельность;
- организует опубликование национальных стандартов и их распространение;
- участвует в соответствии с уставами международных организаций в разработке международных стандартов и обеспечивает учет интересов Российской Федерации при их принятии;
- утверждает изображение знака соответствия национальным стандартам;
- представляет Российскую Федерацию в международных организациях, осуществляющих деятельность в области стандартизации.
Разработчиком национального стандарта может быть любое лицо.
Уведомление о разработке национального стандарта направляется в национальный орган по стандартизации и публикуется в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме и в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию. Разработчик национального стандарта должен обеспечить доступность проекта национального стандарта всем заинтересованным лицам для ознакомления.
Разработчик дорабатывает проект национального стандарта с учетом полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц, проводит публичное обсуждение проекта национального стандарта и составляет перечень полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц с кратким изложением содержания данных замечаний и результатов их обсуждения. Срок публичного обсуждения проекта стандарта не может быть менее двух месяцев.
Уведомление о завершении публичного обсуждения проекта национального стандарта должно быть опубликовано в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и в информационной системе общего пользования. Проект национального стандарта передается разработчиком в технический комитет по стандартизации, который организует проведение экспертизы данного проекта. С учетом результатов экспертизы технический комитет готовит мотивированное заключение об утверждении или отклонении проекта национального стандарта.
Национальный орган по стандартизации на основании документов, представленных техническим комитетом по стандартизации, принимает решение об утверждении или отклонении национального стандарта. Уведомление об утверждении национального стандарта подлежит опубликованию в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию и в информационной системе общего пользования.
Итак, стандартизация направлена на упорядочение, на разумное снижение многообразия объектов и связей между ними. В широком смысле слова стандартизация предполагает все формы упорядочения и единообразия.
В качестве альтернативы стратегии стандартизации рассматривается стратегия индивидуализации, предполагающая разнообразие результатов услуги и ее составных частей, гибкость процессов.
Стандартизация непосредственно связана с метрологией (наукой об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности). Она также связана с подтверждением соответствия, т.е. деятельностью, результатом которой является документальное свидетельство, дающее уверенность в том, что продукция, процесс или услуга соответствует установленным требованиям. Применительно к продукции или услуге свидетельство может иметь вид декларации о соответствии или сертификата соответствия.
К достоинствам стандартизации относятся:
• возможность рационального использования ресурсов.
Многократное воспроизводство одного и того же решения позволяет увеличить производительность и сократить затраты;
• снижение неопределенности как у потребителя, так и исполнителя.
Стандартизированная услуга сокращает неопределенность потребителя в отношении возможных результатов услуги, снижает риск для потребителя, позволяя ему довольно точно прогнозировать параметры услуги.
Для исполнителя также снижается неопределенность в отношении тех действий, которые ему необходимо предпринять для обслуживания клиента. Уменьшается риск исполнителя принять неправильное решение, совершить ошибку;
• обеспечение взаимопонимания.
Взаимопонимание обеспечивается за счет чёткого осознания своей роли, прогнозировании действий другой стороны. Это облегчает взаимодействие исполнителя как с потребителями, а также с другими исполнителями, другими подразделениями.
Кроме того, использование стандартных символов, обозначений, конфигураций позволяет устранять языковые барьеры и чувствовать себя уверенно в незнакомой языковой среде. Так, например, имея опыт работы в текстовом редакторе Word, Вы сможете успешно пользоваться версией этой программы на любом языке (финском, итальянском, турецком), не зная этих языков;
• обеспечение преемственности.
Стандартизация обеспечивает преемственность в выполнении задач, передачу и закрепление накопленного опыта, обеспечение традиций компании. В этом случае стандартизация подобна стволу дерева – сменяются времена года, листья вырастают и опадают, но ствол остаётся, и именно он определяет форму дерева.
К недостаткам стандартизации можно отнести:
• не учитываются личные потребности конкретных потребителей.
Стратегия стандартизации ориентируется на среднюю, фиктивную потребность группы потребителей. От того, насколько эти вымышленные требования совпадают с требованиями реальных потребителей, зависит величина опасности потери потребителей;
• потеря гибкости и инновативности компании. Стандартизация предполагает тиражирование однажды найденного удачного решения. Однако со временем это решение может перестать отвечать критериям оптимальности, и его дальнейшее воспроизводство становится грузом, препятствием для развития компании. Высокая степень стандартизации может привести к инертности, излишнему консерватизму компании;
• снижение мотивации сотрудников.
Выполнение однообразных действий неизбежно приводит к падению мотивации сотрудников, перепрограммированию сотрудников на выполнение ограниченного ряда действий. В результате потенциал многих сотрудников остаётся не раскрытым.
Достоинства и недостатки стратегии стандартизации
| Достоинства | Недостатки | |
| Для потребителя | -снижение неопределенности -предоставление гарантий -низкие затраты -устранение языковых барьеров | -неудовлетворение индивидуальных специфических требований |
| Для организации | -оптимизация затрат и ресурсов, рост производительности; -улучшение взаимодействия между отделами; -упрощение контроля; -снижение влияния субъективного фактора на принятие решений | -недостаток гибкости и инновативности; -опасность недоиспользования потенциала сотрудников; -снижение мотивации сотрудников; -опасность потери конкурентного преимущества |
Факторы стандартизации
Химчистка, ресторан, курсы по изучению иностранного языка, юридическая консультация, аэропорт, - возможность использования стандартизации в каждом случае будет различной. Всю совокупность факторов стандартизации можно разделить на две группы [Fliefi, 2002]:
· характеризующие спрос;
· характеризующие предложение.
К факторам, характеризующим спрос, относятся:
• определённость спроса (чем более определённый спрос, т.е. известны потребители, их количество, объем потребления в тот или иной момент времени, тем легче определить среднюю потребность для предложения стандартизированной услуги). Примером услуг с высокой степенью определённости спроса будут услуги ЖКХ;
· однородность предпочтений (чем более однородны предпочтения потребителей, тем большее количество потребителей будет удовлетворено стандартизированной услугой);
· количество потребителей (чем больше потенциальных потребителей, тем больше потенциальный объем сбыта услуг, тем больший эффект можно получить от стандартизации через многократное воспроизводство);
· осведомлённость потребителей (чем лучше потребитель разбирается в тонкостях предоставления услуги, чем более потребитель профессионально компетентен, тем больше будет его вовлечённость в процесс оказания услуги, выше индивидуализация);
· ролевая осведомлённость потребителя (проявляется в понимании потребителем своей роли, содействии, предоставлении необходимой информации исполнителю. Чем лучше потребитель представляет свою роль в процессе оказания услуги, тем больше будет успех от использования стандартизированной услуги). В данной ситуации ролевая осведомлённость потребителя выступает условием успешной реализации стратегии стандартизации. Например, для того чтобы потребители успешно пользовались банкоматом, они должны знать, как это делается;
· количество потребителей, одновременно вовлеченных в процесс предоставления услуги (чем больше количество потребителей, одновременно вовлечённых в оказание услуги, тем выше степень ориентации на среднюю потребность, тем выше стандартизация).
К факторам, характеризующим предложение, относятся:
· размер и возраст организации (чем больше и старше организация, тем обычно более формализована ее организационная структура, что предполагает стандартизацию процессов и ресурсов.);
· сложность процесса предоставления услуги (чем сложнее процесс предоставления услуги, тем труднее его структурировать и стандартизировать);
· повторяемость процессов (чем чаще повторяется процесс, тем выше отдача от его стандартизации);
· качество человеческих ресурсов (чем выше уровень образования, подготовки, компетентности сотрудников, тем больше возможностей у организации предоставлять индивидуализированные услуги);
· разнообразие материалов и технологий (чем большим разнообразием материальных ресурсов располагает организация, тем больше у нее возможностей оказывать индивидуализированные услуги).
Процесс стандартизации услуг
Общий механизм стандартизации предполагает выполнение следующих действий:
· отбор объектов (эффект от стандартизации достигается при многократном использовании, поэтому стандартизировать целесообразно не любые объекты, а только повторяющиеся);
· моделирование (определение существенных признаков, разработка вариантов протекания процессов, требований к ресурсам и т.п.);
· оптимизация (выбор наилучшего варианта с учетом заданных критериев);
· стандартизация (закрепление наилучшего варианта в документе).
В сфере услуг объектами стандартизации могут выступать:
· ресурсы и компетенции (материально-техническое оснащение и квалификация персонала);
· автономные процессы (процессы, для осуществления которых не требуется потребитель);
· интегрированные процессы (процессы, для осуществления которых требуется информация от потребителя, его собственность или сам потребитель).
Стандартизация ресурсов и компетенций предполагает установление единообразных требований к материально-техническому оснащению (например, требования к оборудованию гостиничного номера), к квалификации, внешнему виду, поведению сотрудников организации.
Стандартизация процессов предусматривает рассмотрение следующих аспектов:
• определение последовательности операций.
На этом этапе составляются варианты последовательности операций процесса, выбирается оптимальный вариант. При этом следует исходить из естественного, логического протекания процесса, удобного для потребителя и организации. Одновременно следует определить границы соблюдения принятой последовательности: всегда ли жёстко должна соблюдаться эта последовательность или возможны отклонения.
Например, в гостинице предусмотрена такая операция, как регистрация гостя, предполагающая заполнение определённого формуляра. Эта операция обычно осуществляется при заезде гостя. Однако в зависимости от категории гостиницы, количества ночёвок, типа гостя (деловой туризм или отдых), ситуации (приезд в позднее время после длительного путешествия) сотрудник может предложить заполнить этот формуляр гостю в другое время;
• определение временной последовательности операций.
Этот этап предполагает проведение оптимизации последовательности процесса по критерию времени.
Принятое решение зависит от роли фактора времени в восприятии конкретной услуги. Так, есть услуги, ориентированные на экономию времени, где скорость предоставления услуги выступает основным показателем качества (например, в столовой одним из основных показателей качества является быстрота обслуживания). Наряду с этим существуют услуги, ориентированные на проведение времени, где быстрота предоставления услуги не имеет основного значения для потребителя (например, услуги ресторана, куда потребители приходят не для того, чтобы быстро поесть, а чтобы приятно провести время).
Приведите примеры услуг, ориентированных на экономию времени, и услуг, ориентированных на трату времени.
Для услуг, чувствительных к фактору времени, нужно проверить, возможна ли только последовательная реализация операций или же отдельные шаги можно осуществлять одновременно (параллельное протекание операций).
Например, для сокращения времени прохождения паспортного и таможенного контроля в аэропорту прибытия, пассажирам может быть предложено заполнение деклараций и миграционных карт во время полёта;
• определение необходимого количества операций.
Следующий этап оптимизации процесса заключается в проверке необходимости и ценности отдельных операций процесса: является ли процесс полным или же целесообразно отдельные операции исключить или добавить.
Решение об исключении отдельных операций не обязательно связано с избыточностью этих операций. Например, введение параллельного протекания процесса (реализация предыдущего этапа) может привести к объединению нескольких операций, в связи с чем отдельные шаги процесса могут быть исключены. Также решение о количестве операций может быть связано с проверкой ценности этих шагов для потребителя - одни операции, выполнявшиеся ранее компанией, могут быть переданы потребителю (самостоятельный перевод денежных средств через Интернет или терминал в банке) - «исключение операции», другие операции, выполнявшиеся потребителем, компания может взять на себя (доставка на дом покупок) - «добавление операции»;
• определение информационных потоков внутри процессов.
Важным условием эффективности процесса предоставления услуги является успешная коммуникация между участниками процесса. Это обеспечивается безошибочной и своевременной передачей информации от одной операции к другой.
Для сокращения простоев и задержек на внутренних операциях (без участия потребителей) необходимо проверить направленность информационных потоков, которые могут быть организованы по принципу «бери» и принципу «дай». В первом случае участник операции при получении информации сразу же передаст ее на следующий этап. Во втором случае участник последующей операции запрашивает информацию у участников предыдущего шага по мере необходимости. Более эффективной является ориентация информационных потоков по первому принципу (принципу «бери»).
Подумайте, почему ориентация информационных потоков по принципу «бери» считается более эффективной. Есть ли у неё недостатки?
Для операций с участием потребителей соблюдение принципа «бери» не всегда возможно. Это зависит от объема и сложности информации, которую должен предоставить потребитель, от роли компании - пассивного ожидания действий потребителя или активного требования информации;
• определение производительности/пропускной способности операций процесса.
Обычно производительности операций процесса не уделяют большого внимания. Однако, если речь идёт о нескольких операциях, которые происходят одновременно или накладываются друг на друга, этот аспект становится очень важным. Так, например, быстрота обслуживания в кафе зависит от производительности двух процессов: обслуживания и приготовления заказа. Если поваров будет слишком много, а официантов мало, то узким местом будет обслуживание, которое будет определять общую производительность процесса. При этом официанты будут постоянно загружены, а повара время от времени простаивать. При обратной ситуации узким местом будет процесс приготовления - повара будут не успевать готовить, а официанты простаивать в ожидании готовности заказа.
Сертификация в сфере услуг
ОЦЕНКА СООТВЕТСТВИЯ
Оценка соответствия — прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту.
Оценка соответствия производится в формах государственного контроля (надзора), аккредитации, испытания, регистрации, подтверждения соответствия, приемки и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, а также в иной форме.
Аккредитация — официальное признание органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия.
Контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов — проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации; выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.
Подтверждение соответствия — документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства и т.д. требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Схемы подтверждения соответствия приведены на рис. 2
Рис. 2. Схемы подтверждения соответствия Подтверждение соответствия осуществляется в целях:
удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов регламентам, стандартам, условиям договоров;
содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынке;
создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Добровольное подтверждение соответствия (добровольная сертификация) осуществляется по инициативе заявителя. Для этого должен быть заключен договор между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация осуществляется для установления соответствия национальным стандартам, стандартам организаций, документам систем добровольной сертификации, условиям договора.
Предусмотрена демократическая процедура создания системы: она может быть создана юридическим лицом и (или) индивидуальным предпринимателем, их может быть несколько. Системой добровольной сертификации может быть предусмотрено применение знака соответствия. По желанию учредителей системы последняя может быть зарегистрирована федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию.
Применение знака соответствия национальному стандарту осуществляется заявителем на добровольной основе любым удобным для заявителя способом в порядке, установленном национальным органом по стандартизации.
Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах декларирования соответствия или обязательной сертификации. Обязательное подтверждение соответствия проводится только в случаях, установленных соответствующим техническим регламентом, и исключительно на соответствие его требованиям.
Не допускается подмена обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией. В техническом регламенте содержатся правила и формы оценки соответствия.
Отличительным признаком формы подтверждения соответствия является вид выходного документа, которым удостоверяется соответствие. Это могут быть:
декларация о соответствии;
сертификат соответствия.
В первом случае документ принимается заявителем, во втором — выдается органом по сертификации.
Декларирование соответствия осуществляется по двум схемам:
1. На основании собственных доказательств.
2. На основании собственных доказательств и доказательств, полученных с участием третьей стороны — органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории.
При декларировании соответствия на основании собственных доказательств заявитель самостоятельно формирует доказательные материалы. Ими могут быть результаты собственных исследований (испытаний) и измерений и (или) другие документы, послужившие мотивированным основанием для подтверждения соответствия продукции требованиям регламентов. Круг заявителей и состав доказательных материалов устанавливаются соответствующим техническим регламентом.
Схема декларирования с участием третьей стороны также устанавливается в техническом регламенте. При декларировании соответствия на основании собственных доказательств и полученных с участием третьей стороны заявитель по своему выбору в дополнение к собственным доказательствам включает:
протоколы исследований (испытаний) и измерений, проведенных в аккредитованной испытательной лаборатории (центре);
сертификат системы менеджмента качества, в отношении которого предусматривается контроль органа по сертификации как за объектом сертификации. При этом заявитель может включить как одно из двух указанных доказательств, так и одновременно оба.
Схемы декларирования соответствия
| Обозначение схемы | Содержание схемы и ее исполнители |
| 1д | Заявитель Приводит собственные доказательства соответствия Принимает декларацию о соответствии |
| 2д | Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит испытания типового образца продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии |
| 3д | Орган по сертификации Сертифицирует систему качества на стадии производства Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит испытания типового образца продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии Орган по сертификации Осуществляет инспекционный контроль за системой качества |
| 4д | Орган по сертификации Сертифицирует систему качества на этапах контроля и испытаний Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит испытания типового образца продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии Орган по сертификации Осуществляет инспекционный контроль за системой качества |
| 5д | Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит выборочные испытания партии выпускаемой продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии |
| 6д | Аккредитованная испытательная лаборатория Проводит испытание каждой единицы продукции Заявитель Принимает декларацию о соответствии |
| 7 д | Орган по сертификации Сертифицирует систему качества на стадиях проектирования и производства Заявитель Проводит испытания образца продукции Принимает декларацию о соответствии Орган по сертификации Осуществляет инспекционный контроль за системой качества |
Срок действия декларации о соответствии техническим регламентам и ее форма утверждаются федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию, где она и подлежит регистрации в течение трех дней.
Обязательная сертификация осуществляется аккредитованным органом по сертификации на основании договора между ним и заявителем. Орган по сертификации:
- привлекает на договорной основе для проведения исследований (испытаний) и измерений аккредитованные испытательные лаборатории (центры);
- ведет реестр выданных им сертификатов;
- осуществляет контроль за объектом сертификации;
- в необходимых случаях приостанавливает или прекращает действие выданного им сертификата;
- обеспечивает предоставление заявителям информации о порядке проведения обязательной сертификации;
- устанавливает стоимость работ по сертификации на основе утвержденной Правительством РФ методики определения стоимости таких работ.
Схемы сертификации, применяемые для обязательной сертификации определенных видов продукции, устанавливаются соответствующим техническим регламентом (табл. 2).
Схемы сертификации
| Обозначение схемы | Содержание схемы и ее исполнители |
| 1с | Аккредитованная испытательная лаборатория Производит испытания типового образца продукции Аккредитованный орган по сертификации Выдает заявителю сертификат соответствия |
| 2с | Аккредитованная испытательная лаборатория Производит испытания типового образца продукции Аккредитованный орган по сертификации Проводит анализ состояния производства Выдает заявителю сертификат соответствия |
| 3с | Аккредитованная испытательная лаборатория Производит испытания типового образца продукции Аккредитованный орган по сертификации Выдает заявителю сертификат соответствия Осуществляет инспекционный контроль за сертифицированной продукцией (периодические испытания образцов продукции) |
| 4с | Аккредитованная испытательная лаборатория Производит испытания типового образца продукции Аккредитованный орган по сертификации Проводит анализ состояния производства Выдает заявителю сертификат соответствия Осуществляет инспекционный контроль за сертифицированной продукци- ей (периодические испытания образцов продукции и анализ состояния производства) |
| 5с | Аккредитованная испытательная лаборатория Производит испытания типового образца продукции Аккредитованный орган по сертификации Проводит сертификацию системы качества или производства Выдает заявителю сертификат соответствия Осуществляет инспекционный контроль за сертифицированной продукцией (контроль системы качества (производства), испытания образцов продукции, взятых у изготовителя или продавца) |
| 6с | Аккредитованная испытательная лаборатория Производит испытания партии продукции Аккредитованный орган по сертификации Выдает заявителю сертификат соответствия |
| 7 с | Аккредитованная испытательная лаборатория Производит испытания каждой единицы продукции Аккредитованный орган по сертификации Выдает заявителю сертификат соответствия |
Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено в порядке, предусмотренном законодательством, маркируется знаком обращения на рынке. Подобная маркировка осуществляется заявителем самостоятельно любым удобным для него способом.
Сертификация основывается на оценке качества услуг, испытаниях или проверке результатов услуг.
Сертификация представляет собой форму подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров. Стандартизация услуг как новый объект государственной системы стандартизации развивается практически с 1990-х гг. исключительно в целях обязательной сертификации. Очевидно, что для обеспечения высокого качества услуг необходимы совместные действия по направлениям стандартизации, метрологии и подтверждению соответствия.
По Закону РФ “О защите прав потребителей” граждане РФ имеют право “на надлежащее качество и безопасность товаров, работ и услуг”. Обеспечение качества — одна из основных целей стандартизации, которая была установлена Законом РФ “О стандартизации” (в настоящее время Федеральный закон “О техническом регулировании”).
Потребителем услуг по Закону РФ “О защите прав потребителей” является “гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности”.
Потребителями услуг могут быть:
• общество (услуги охраны общественного порядка, радио- и телевещания, связи);
• население (жилищно-коммунальные услуги, транспортные, дорожно-строительные и др.);
• предприятия и фирмы (аренда помещений и т. п.);
• граждане, заказывающие услуги по индивидуальным заказам.
Статус потребителя сказывается на характере услуги: коллективном, семейном, личном. Потребности связаны с личностью потребителя, его собственностью и могут подразделяться на нематериальные (включая здоровье человека, его образование, культуру) и материальные (т. е. имущество, деньги, ценные
бумаги, постройки и др.).
Исполнителем услуги, согласно закону РФ “О защите прав потребителей”, может быть и организация независимо от ее организационно-правовой и формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Обслуживание представляет собой процесс оказания услуги либо путем непосредственного общения потребителей с исполнителями услуг, либо опосредствованного через технические средства (междугородные телефонные переговоры, информационный обмен в Интернете и т. п.).
Обслуживание — это деятельность исполнителя при непосредственном или опосредствованном через технические средства контакте с потребителем услуги.
Основными общероссийскими организационно-методическими документами по сертификации услуг являются “Правила сертификации работ и услуг”, утвержденные Госстандартом России, и “Общероссийский классификатор услуг населению”. Оба данных нормативных документа требуют своего дальнейшего совершенствования и доработки.
Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СН и П) при сертификации работ и услуг используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания определенных услуг, утвержденных соответствующими постановлениями Правительства РФ. К ним относятся, например, “Правила оказа-
ния услуг общественного питания”, “Правила продажи отдельных видов товаров...” и т. п.
Сертификация услуг осуществляется в такой же последовательности, что и сертификация продукции. Она предусматривает выполнение шести этапов:
1) подача заявки на сертификацию;
2) рассмотрение заявки и принятие решения по ней;
3) оценка соответствия услуг установленным требованиям;
4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;
5) непосредственная выдача сертификата;
6) инспекционный контроль сертифицированных услуг.
Особенностью системы сертификации услуг является возможное отсутствие в ней такого звена, которое предусматривает наличие испытательной лаборатории и проверку результатов после испытаний.
Цели, принципы и правила сертификации услуг, включая оплату работ по проведению сертификации, правила ведения реестра, требования к инспекционному контролю, рассмотрению апелляций и подготовке экспертов-аудиторов определены в Положении о Системе сертификации ГОСТ Р.
В настоящее время действуют в сфере сервиса и системы обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 “Модель обеспечения качества услуг”, который разработан на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Цикл качества услуг включает такие элементы, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организацию технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценку исполнителем и потребителем.
Нормативное обеспечение цикла качества составляют государственные стандарты и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования качества в зависимости от организации, предоставляющей услуги. При этом на государственном уровне устанавливаются обязательные требования в законах и правилах обслуживания, стандартах и общероссийских классификаторах.
На уровне предприятий действуют технические условия на конкретные услуги, технические описания, стандарты предприятия (СТП), конструкторско-
технологические документы, договоры с заказчиками.
Несохраняемость результатов услуг заставляет основное внимание при подтверждении соответствия сосредотачивать на процедуре анализа состояния производства, позволяющей на данном этапе выявить все критические точки, влияющие на качество услуг.
Как известно, различают сертификацию производства, продукции и систем качества. В процессе проведения сертификации системы качества следует выделить два этапа:
1) предварительная проверка и оценка системы качества;
2) окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия системы качества предприятия.
По результатам выполнения первого этапа орган по сертификации (ОС) составляет соответствующее заключение.
В случае положительного заключения при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу.
Если при выполнении данного этапа ОС обнаруживает несоответствие СК требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием устанавливается срок ее доработки и новый срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на срок до трех лет.
Ведущее место в организационно-методическом обеспечении сертификации в международном плане принадлежит Международной организации ИСО. Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации).
Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.
Сертификация проводится по правилам и схемам, классификация которых дана ИСО и которые перечислены в “Правилах сертификации работ и услуг” (утв. постановлением Госстандарта от 05.08.1997 г. № 17) и “Правилах по проведению сертификации в Российской Федерации” (утв. постановлением Гос-
стандарта от 10.05.2000 г. № 26).
В процессе сертификации услуг (работ) используются семь схем (работ)
| № схемы | Объект оценки | Объект проверки (испытаний) | Инспекционный контроль |
| 1 | Мастерство исполнителя | Результаты услуг (работ) | Контроль мастерства исполнителя услуг (работ) |
| 2 | Процесс ока- зания услуг (выполнения работ) | Результаты услуг (работ) | Контроль процесса оказания услуг (выполнения работ) |
| 3 | Состояние производства | Результаты услуг (работ) | Контроль состояния производства |
| 4 | Продукция предприятия (организации) | Результаты услуг (работ) | Контроль соответствия установленным требованиям |
| 5 | Система качества | Результаты услуг (работ) | Контроль системы качества |
| 6 | Качество услуг (работ) | Декларация о соответствии (с прилагаемыми документами) | Контроль качества оказания услуг (выполнения работ) |
| 7 | Система качества | Декларация о соответствии (с прилагаемыми документами) | Контроль качества системы |
Схема 1 применяется для услуг и работ, безопасность и качество которых обусловлены квалификацией исполнителя (например, педагога, парикмахера, швеи).
По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, учитывая полноту и своевременное обновление документации, комплексное обеспечение данного процесса, профессионализм обслуживающего персонала и безопасность товаров и услуг.
Схема 3 используется при сертификации производственных услуг.
Схема 4 применяется для оценки организации-исполнителя услуг на соответствие требованиям стандартов (обычно при сертификации крупных предприятий сферы услуг)
Схема 5 предназначена для сертификации услуг (работ) напрямую связанных со здоровьем и жизнью потребителей (медицинские, транспортные услуги).
Оценка по схемам 5 и 7 выполняется экспертами по сертификации систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000.
Схема 6 направлена на рассмотрение степени соответствия качества услуг прилагаемым документам
Дата добавления: 2020-11-29; просмотров: 157; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!