ПриватБанк – команда висококваліфікованих спеціалістів
Надійність та якість проведених банківських операцій багато в чому залежать від досвіду та компетентності фахівців банку. Сьогодні персонал ПриватБанку – це команда висококваліфікованих фахівців, здатних оперативно вирішувати найскладніші задачі та задовольнити швидко зростаючі потреби клієнтів у банківському обслуговуванні. На сьогоднішній день в банку працює понад 30 тисяч співробітників, з них 3 000 – в головному офісі банку. Середній вік співробітників банку складає 34 роки. Більшість працівників ПриватБанку (75%) мають вищу освіту, що відповідає профілю займаної посади. У банку створені сприятливі умови для отримання вищої та післядипломної освіти, більше половини співробітників щорічно підвищують свою кваліфікацію.
Ознайомлення з правилами внутрішнього трудового розпорядку
Лівобережне відділення ПриватБанку працює по буднях з 8:30 до 17:30 та у суботу з 9:00 до 5 без перерви. Обід плаваючий, щоб клієнти змогли зайти на своїй перерві.
У різних відділеннях ПриватБанку по різному визначаються робочі дні, залежно від клієнтів які живуть або працюють поруч.
Загальні положення
· «Кодекс корпоративної етики співробітників – документ, який встановлює норми поведінка, обов'язкова для усіх співробітників банків-партнерів (далі банка).
· Кодекс ґрунтується на загальноприйнятих етичних нормах і чинному законодавстві.
|
|
|
· Дотримання Кодексу – гарантія бездоганної ділової репутації банку, укріплення позитивного іміджу, підтримка коректних стосунків між співробітниками банку і підвищення рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням.
· У разі недотримання Кодексу до співробітників можуть застосовуватися заходи дисциплінарного стягнення.
· Окремі положення Кодексу поширюються на поведінку співробітників і поза банком.
Корпоративні цінності
Ø Розвиток і орієнтація на результат
Ø Для нас головне: ІДЕЇ, ЕФЕКТИВНІСТЬ, РЕЗУЛЬТАТ.
Ø Вторинне: НАЧАЛЬНИК, КЕРІВНИК, «ЗАСЛУЖЕНИЙ БАНКІР».
Ø Ми не хвалимося минулими заслугами, а прагнемо до нових перемог.
Ø Прихильність корпоративній культурі, лояльність до банку
Ø На нашому прапорі: «Честність-Порядочність-Профессионалізм».
Ø Довіра народжує довіру, а контроль – порядок.
Ø У нас правила корпоративної етики дотримують усе: від фахівця до ТОП – менеджера.
Ø Командна робота
Ø Головний капітал і чинник успіху нашого банку – це ми, його персонал.
Ø Усі ми – деталі одного великого механізму: від кожного залежить усе і сам механізм.
Ø Наша корпоративна культура перетворить колектив в згуртовану команду.
|
|
|
Ø Клиентоориєнтированність
Ø Вища цінність для нас – клієнт. Ми працюємо так, щоб клієнт залишився задоволений обслуговуванням і хотів продовжити співпрацю з нашим банком.
Корпоративне спілкування і поведінка
а) ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА
v У спілкуванні співробітники доброзичливі, коректні, ввічливі і шанобливі до колег, адже усі ми – одна команда.
v Ми виступаємо проти будь-яких проявів дискримінації в колективі і робимо усе для того, щоб усім співробітникам були надані рівні права і свободи незалежно від віросповідання, національності, етнічного походження, підлоги, віку, сімейного стану, стану здоров'я, а також умов роботи і оплати праці.
v Ми строго дотримуємося правил конфіденційності, про що укладаємо з банком спеціальну угоду, а також дотримуємо юридичні норми, закони і усі внутрішньобанківські накази / положення.
v Поза робочим часом і стінами банку ми підтримуємо його позитивний образ.
v Щоб уникнути конфлікту інтересів, ми повідомляємо письмово керівників банку про нашу участь в бізнесі і участі в бізнесі наших близьких родичів (батько / мати/син/дочка / брат / сестра/чоловік/дружина).
v Ми розуміємо, що будь-яке спілкування із зовнішнім світом можна перетворити на просування продуктів нашого банку. Ми прагнемо кожного потенційного клієнта зробити нашим активним агентом.
|
|
|
v Ми знаємо, що банк вкладає серйозні кошти в навчання своїх співробітників, а також в просування нових технологій. Ми використовуємо усі отримані на тренінгах (семінарах) знання і навички для підвищення ефективності нашої роботи.
v При спілкуванні з Державтоінспекцією, міліцією, державними службовцями і так далі ми не перевищуємо своїх повноважень, підкреслюючи причетність до діяльності банку.
v Ми стежимо за своїм здоров'ям, прагнемо до ведення здорового способу життя.
v Ми не дозволяємо собі з'являтися на роботі або представляти інтереси банку в зовнішніх організаціях в стані алкогольного сп'яніння, навіть легкого, організовувати вживання спиртних напоїв в робочий і обідній час в офісах банку. Ми розуміємо, що за порушення цих норм банк застосує до нас найжорсткіші заходи покарання (вимова з 100% позбавленням премії/бонуса, звільнення).
v Ми можемо за узгодженням з керівником відмічати в офісах серед колег особисті свята і урочисті дати (день народження, весілля, народження дитини і ін.) у вигляді фуршета, або під час обідньої перерви (без вживання спиртних напоїв), або після закінчення робочого дня (допускається незначне вживання неміцних спиртних напоїв – шампанське, сухе вино і тому подібне).
|
|
|
б) КОМУНІКАЦІЇ КЕРІВНИКІВ БАНКУ З ПІДЛЕГЛИМИ
Керівники банку:
Ø дають підлеглим завдання в шанобливій формі.
Ø надають підлеглим «зворотний» зв'язок, визначають позитивні аспекти виконання роботи, коригують наявні помилки і спільними діями намічають шляхи рішення проблем; відносяться до несприятливих варіантів розвитку подій, помилок або невірних висновків як до можливості навчання;
Ø роблять акцент на розкритті потенційних здібностей підлеглих; при постановці завдання фокусуються на заохоченні ініціативи з боку співробітника, ставлячи питання «як Ви плануєте виконати цю роботу»?
Ø доступні спілкуванню з підлеглими у випадках необхідності.
Ø вітають будь-які пропозиції і побажання по поліпшенню діяльності окремих підрозділів і банку в цілому.
Ø демонструють пунктуальність і чекають того ж від своїх підлеглих.
в) СТАНДАРТИ ВЗАЄМИН СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ
o Ми уважні до усіх прохань колег, викликаних виробничою необхідністю. У разі, якщо не можемо відразу приділити достатньої уваги вирішенню питання, домовляємося про зручний для кожної із сторін термін.
o Ми цінуємо свій робочий час і час наших колег. Ми розуміємо, що порушення домовленості про час може дезорганізувати їх роботу. Якщо з об'єктивних причин ми не можемо вчасно бути на зустрічі, обов'язково дзвонимо і попереджаємо їх про це заздалегідь.
o Ми не втручаємося в справи колег, ставлячи некоректні питання: «Що ви робите»?, «Хто дзвонив»?, «Про що ви говорили з.».? та ін., пам'ятаючи, що у кожного своя ділянка роботи, своє коло обов'язків і керівник, який координує роботу підрозділу.
o На роботі ми спілкуємося впівголосу, не допускаємо гучних обговорень і дискусій в офісі, які можуть перешкодити нашим колегам.
o Ми дотримуємося принципу: обговорення проблеми – колегіально, ухвалення рішення – персоніфіковане. При цьому ми беремо на себе відповідальність в межах нашої службової компетенції.
o Ми завжди інформуємо свого безпосереднього керівника про зміну свого сімейного стану, адреси і телефону.
o Для забезпечення ефективних внутрішніх комунікацій, відлучаючись з офісу (кабінету), обов'язково повідомляємо керівника (секретареві/колегам), куди йдемо і коли (приблизно) повернемося. Якщо є можливість, залишаємо номер телефону, по якому з нами можна буде зв'язатися у разі потреби.
o Ми обов'язково інформуємо свого безпосереднього керівника у разі контакту із слідчими органами.
o Ми проявляємо пошану і коректне відношення до своїх колег і поза робочими ситуаціями (у повсякденному житті).
г) ДОЗВІЛ КОНФЛІКТНИХ І ПРОБЛЕМНИХ СИТУАЦІЙ
§ Ми вважаємо неприпустимими обговорювати, умовчувати або втаювати проблеми, обговорювати їх «нишком». Ми розглядаємо вирішення проблеми – як джерело зростання, нових ідей.
§ У разі виникнення конфлікту ми робимо усе, щоб неупереджено віднестися до ініціатора конфлікту – відразу ж «з порогу» не засуджувати, не відмахуватися, а уважно і по можливості максимально доброзичливо його вислухати
§ Виявивши предмет (що конкретно не влаштовує ініціатор конфлікту), ми не «розширюємо» його. Інакше існує загроза «зав'язнути» в дрібницях і навіть образах, за якими причина напруги може відійти на другий план.
§ Для вирішення гострої ситуації ми прагнемо до позитивного виходу з конфлікту.
§ Обов'язкова умова – ми використовуємо максимально спокійний і рівний тон висловлювань, точність і продуманість слів. Всіляко прагнемо стримувати емоції, тим більше не допускаємо особисті образи.
§ Краще, якщо «розмова відверто» відбувається в певний, обумовлений час, а не «на ходу» і у присутності зацікавлених людей.
§ Ми з'ясовуємо гострі питання безпосередньо з тією людиною, якої це стосується, а не обговорюємо деталі цієї проблеми з іншими.
§ Для зменшення напруги в проблемній ситуації ми уникаємо погроз і маніпуляцій; аргументуємо свою точку зору тільки фактами; шукаємо нові загальні інтереси для налагодження зв'язку.
§ За ситуації, коли ми не праві, визнаємо свою помилку і прагнемо запропонувати вихід з ситуації.
д) СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ
Ø Ми усвідомлюємо важливість для банку кожного клієнта.
Ø Ми створюємо таку привітну і довірчу атмосферу, в якій кожному нашому клієнтові буде комфортне:
Ø Ми не обговорюємо з колегами по роботі або по телефону особисті проблеми у присутності клієнта.
Ø Ми не приймаємо від клієнтів НІЯКИХ подарунків, гонорарів або винагород (навіть дрібних).
е) ТЕЛЕФОННИЙ ЕТИКЕТ
ü Ми ввічливо і змістовно відповідаємо на вхідні дзвінки (як від зовнішніх, так і від внутрішніх клієнтів), створюючи атмосферу професіоналізму і дружелюбності (стандарти телефонних комунікацій
ü Розмовляючи по телефону, ми завжди пам'ятаємо, що в приміщенні присутні наші колеги і/або клієнти. Сигнал дзвінка службового телефону має бути відрегульований так, щоб не заважати роботі колег і клієнтам.
ü Ми прагнемо відповідати на усі вхідні дзвінки.
ü По можливості, ми зменшуємо звук мобільних телефонів (у тому числі на нарадах, важливих зустрічах).
ü Мобільний телефон Реор1еМе1, як частина корпоративної культури, має бути доступний з 8:30 до 21:00.
ж) ПРАВИЛА РОБОТИ В ЧАТІ «ПРОМІНЬ»
¨ Працюючи в чаті «Промінь», ми ввічливо, коротко і чітко формулюємо своє питання / проблему / тему. Теми «Добрий ранок», «Здрастуйте», «Питання», «АУ» не несуть смислового навантаження і тільки збільшують час бесіди.
¨ Ми прагнемо оперативно задавати і відповідати на питання. Якщо питання вимагає тривалого рішення, ми повідомляємо про це те, що викликає і просимо почекати або звернутися пізніше (конкретизуємо час).
¨ Ми не відволікаємо керівників проханнями про розгляд документів в ПриватДоке, якщо нормативні терміни не порушені.
¨ Для прискорення часу прийому виклику, ми адресуємо їх в підрозділи банку. Якщо ж точно упевнені, що нам потрібний певний співробітник, робимо особистий виклик.
¨ Ми об'єктивно ставимо оцінки, враховуючи повноту і швидкість вирішення питання.
з) КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО ЛИСТУВАННЯ
Ø У внутрішньобанківському спілкуванні ми дотримуємося електронного документообігу.
Ø При написанні повідомлення, ми завжди починаємо з вітання «Добридень»!, «Здрастуйте», з простого звернення по імені (і по батькові).
Ø Ми прагнемо, щоб наші повідомлення були лаконічними і конкретними, а також грамотно складеними (з точки зору граматики, пунктуації і орфографії).
Ø Якщо питання, що поступило, не торкається сфери нашої діяльності, ми обов'язково повідомляємо про це відправника і по можливості консультуємо, до кого йому треба звернутися.
Ø У діловому листуванні ми обов'язково дотримуємо загальноприйняті правила ввічливості.
БУДЬ-ЯКІ ДЗВІНКИ І ПОВІДОМЛЕННЯ В ЧАТІ СКАЙПА І «ПРОМЕНЯ» МИ «ЗАКРИВАЄМО» НЕ ПІЗНІШЕ 12:00 НАСТУПНОГО ДНЯ.
и) ДРЕСС-КОД СПІВРОБІТНИКА БАНКУ
i.1) У зовнішньому вигляді ми дотримуємося ділового класичного стилю.
i.2) НОСІННЯ БЕЙДЖА ОБОВ'ЯЗКОВЕ ДЛЯ ТИХ СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ, ЯКІ БЕЗПОСЕРЕДНЬО СПІЛКУЮТЬСЯ З КЛІЄНТАМИ. Бейдж має бути розташований на рівні третього згори гудзика класичної сорочки.
i.3) Зелена косинка на шию (для жінок) і фірмову краватку (для чоловіків) є невід'ємним елементом одягу ДЛЯ ФАХІВЦІВ ФРОНТ-ОФИСА.
i.4) Ми виконуємо наступні правила дресс-кода:
Жінки:
– Блузи, блейзер – строгого фасону. Довжина – достатня, щоб не «відкривати» тіло (живіт, стегна).
– Піджак, сукня, спідниця, брюки – ділового крою, «спокійних» кольорів. Спідниця не має бути такою, що занадто облягає.
– Колготки або панчохи – по сезону.
– Доглянуті руки, чисті недовгі нігті; використання для манікюру лаку тілесних і світлих тонів. Зачіска – акуратна стрижка, укладання; макіяж – стриманий.
– Прикраси не мають бути такими, що викликають.
– Взуття – туфлі мають бути однотонними, класичного офісного фасону, без декоративних елементів. Влітку допускаються босоніжки із закритим «мисом».
Чоловіки:
– Костюм: строгий, класичний діловий.
– Сорочка світлих відтінків, заправлена за пояс. Рукави довгі. Короткий рукав допускається, але тільки у поєднанні з надітим піджаком.
– Зачіска: строга, акуратна чоловіча стрижка. Якщо є борода, вуса – доглянуті, підстрижені.
– Краватка (ОБОВ'ЯЗКОВО!) – строга, з класичним «стриманим» малюнком; для фахівців фронт-офиса – фірмовий (п. 3.8.3).
– Ремінь – без яскравих декоративних елементів і емблем.
– Взуття: класичні туфлі, із закритим «мисом» і «задниками».
– Руки: доглянуті руки, чисті нігті.
i.5) Забороняються:
– Майки, топи;
– На одязі – написи, малюнки, стрази;
– Прозора, блискуча, яскрава тканина;
– Декольтовані блузи;
– Носіння чобіт, черевик на робочому місці;
– Масивні, великі прикраси (сережки, браслети, пряжки на ременях і так далі), сережки в носі, губах, бровах і так далі;
– Розтягнуті светри, футболки, ляпанці, спортивний, шкіряний, джинсовий одяг.
i.6) Наші одяг і взуття мають бути чистими і охайними.
Протидія шахрайству
A. Основним документом, що регламентує реалізацію ефективних заходів по запобіганню шахрайству являється "Політика по запобіганню шахрайству"
B. Нетерпиме відношення до шахрайства.
¨ Ми нетерпимі до будь-яких проявів шахрайства і зловживань з боку своїх співробітників незалежно від рангу співробітника і суми заподіяного збитку.
¨ Співробітник банку, викритий в шахрайстві, підлягає звільненню незалежно від суми збитку, факту погашення заподіяного збитку, рівня в ієрархії.
¨ По будь-якому факту шахрайства з боку співробітника ми приймаємо усі можливі заходи по ініціації карного або цивільного переслідування.
¨ Карне і цивільне переслідування ініціюється за наявності формальних можливостей незалежно від витрат на цей процес, а також незалежно від того, чи працює співробітник в банку на даний момент. Питання витрат по переслідуванню і покаранню неохайних співробітників і клієнтів ми розцінюємо як політичне питання формування в Банку атмосфери відповідальності і караності за шахрайство і зловживання, «культури нетерпимості до шахрайства».
¨ Після виголошення судового вироку співробітникові, викритому в шахрайстві, цей факт в обов'язковому порядку доводиться Наказом до усіх співробітників Банку.
¨ Відношення до шахрайства з боку клієнтів Банку аналогічне.
¨ «Тон згори». Топ – менеджмент ясно і недвозначно підкреслює, що усі співробітники зобов'язані діяти у рамках Кодексу корпоративної етики і Політики по запобіганню шахрайству.
¨ Навчання. Тести по курсах «Гаряча лінія: шахрайство» і «Запобігання шахрайству» в СДО «Прометей» є ключовими для усіх співробітників Банку.
C. Канали зв'язку.
o Кожен співробітник Банку може направити конфіденційне повідомлення про підозри в шахрайстві або зловживаннях по «Гарячій лінії: шахрайство». По результативних сигналах передбачена виплата винагороди у розмірі еквіваленту до $ 1 ТОВ. Кожен сигнал є важливим і підлягає обов'язковому аналізу, ретельній перевірці можливих зловживань і вживанню необхідних і адекватних заходів, спрямованих на протидію шахрайству і переслідуванню винних з дотриманням заходів по необхідній конфіденційності.
o Ми розуміємо, що надання інформації по каналу «Гаряча лінія: шахрайство», ні в якому разі не є звинуваченням. Надана нами інформація лише дасть можливість банку виявити додаткову пильність і у разі, якщо факт шахрайства підтвердиться, завчасно прийняти застережливі заходи.
o Інформацію про виявлені «вузькі місця» програмних комплексів, про помилки в технологіях і процесах, про відомі способи обходу нормативів і процедур, які можуть привести до збитків Банку, ми направляємо з Головної сторінки Корпоративного сайту, використовуючи канал «Білі плями».
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 145; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!