Принимая заказ, обязательно записывайте все в блокнот.
СТАНДАРТЫ УНИФОРМЫ
Униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений.
Ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:
-у женщин - по одному кольцу на руке;
-цепочки должны носиться под формой и не должны быть видны;
-число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;
-мужчинам ношение серег запрещено;
-другой пирсинг на теле не разрешается;
Волосы - ежедневно должны быть чистыми и опрятными;
-длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;
-мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;
-волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;
-ношение бороды не допускается.
Обувь - черная, закрытая, легкая, плотно прилегающая к ноге;
Носки - темные.
Бейджик - именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.
Бюстгальтер ( для девушек).
приветствует своих новых сотрудников!
Надеемся, что учиться Вы будете быстро и качественно,
а работать долго и добросовестно! Успехов!
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
Мы хотим, чтобы у гостей, посетивших наш ресторан, возникло желание обязательно прийти снова. Для этого мы стараемся создавать в наших ресторанах неповторимую атмосферу уюта и тепла. Именно внимательное (но ненавязчивое) и своевременное обслуживание мы считаем самым важным в работе официанта.
|
|
|
В ресторанах нашей сети существуют стандарты обслуживания, выполняя которые, мы поддерживаем стабильно высокий уровень сервиса.
Для простоты изучения, весь процесс обслуживания разделен на этапы:
Й этап
______________________________________________
Встретить гостя, доброжелательно приветствуя. Предложить свою помощь в выборе места. Проводить к столу, помочь раздеться ( подать плечики). Подать меню в открытом виде.
Представиться по имени. Рассказать о спец.предложении.Предложить аперитив.
______________________________________________
Встреча и знакомство с гостем.
Очень важно доброжелательно, с искренней улыбкой встретить гостя, так как именно в первые минуты посещения у гостя формируется представление о ресторане. Помните, что ресторан- это Ваш второй дом. Ко всем людям, которые приходят к нам, Вы должны относиться с той же теплотой и заботой, с которой Вы относитесь к гостям у себя дома.
Каждый гость должен быть встречен - это закон нашего гостеприимства!
Обязательно сделайте шаг навстречу гостю, не подходя ближе, чем на полметра.
Используйте фразы:…Добрый день!...Добрый вечер!...Рады видеть Вас снова!…
Необходимо, предложить свою помощь в выборе места и сопроводить гостей, следуя либо на шаг впереди, либо рядом.
|
|
|
Предлагайте места оптимально соответствующие для случая и количества гостей. Так, компании гостей из 4-6 человек с детьми лучше предложить столик в комфортной диванной зоне недалеко от детской площадки. Паре уместнее предложить столик для двоих в тихой части зала или на балконе. Для праздничных мероприятий с большим количеством гостей - идеальный вариант VIP-комната.
«Одиноким» гостям обязательно задавайте вопрос: « К Вам присоединятся?»
Помогите гостям раздеться, подайте плечики. Особое внимание уделяйте пожилым гостям, детям (детские стульчики) и инвалидам. Детям, с разрешения родителей, можно подарить воздушные шарики, а также вынести бумагу и цветные карандаши. Если это день рождения, то позаботьтесь о вазе для цветов.
Подайте гостям меню в развернутом виде по количеству гостей в соответствии с правилами этикета:
1-пожилая женщина,
2-молодая женщина,
3- пожилой мужчина,
4- молодой мужчина.
Если это компания примерно одинаковых по возрасту людей, то меню подается по часовой стрелке. Гостям, плохо говорящим по-русски, подайте меню на английском языке.
Следующим важным шагом первого этапа обслуживания является знакомство. Представляясь по имени, Вы проявляете уважение к гостям, что конечно же не оставит их равнодушными.
|
|
|
…Меня зовут Ольга. Я сегодня буду Вашим официантом…
Если это наши постоянные гости, то важно подчеркнуть в приветствии, что Вы их узнали:
…Я рада Вас видеть вновь в нашем ресторане. Вам как обычно- двойной апельсиновый FRESH…
Пока гости ориентируются в нашем разнообразном меню, предложите им аперитив ( слабоалкогольные или безалкогольные напитки, которые подаются перед едой для возбуждения аппетита).
…Пока Вы изучаете меню, я могу предложить Вам аперитив…
Если гость затрудняется с выбором, то Вы должны использовать принцип ЕЛОЧКИ: ( алгоритм уточняющих вопросов).
-Вам бы хотелось алкогольный или безалкогольный напиток?
-Безалкогольный.
-Холодный или горячий?
-Холодный.
-У нас в большом ассортименте представлены натуральные и пакетированные соки, а также густые молочные коктейли. Я Вам рекомендую наш фирменный молочный коктейль с натуральным клубничным сиропом!
Й этап.
______________________________________________
Принять заказ. При необходимости сориентировать в выборе, красочно описывая блюда и достоверно перечисляя ингредиенты. Записывать заказ строго по посадочным местам (принцип креста).Повторить заказ. Выяснить последовательность подачи блюд. Поблагодарить за заказ.
|
|
|
«Одиноким» гостям предложить свежую прессу.
______________________________________________
Находитесь в поле зрения гостей, но не «нависайте» над ними.
Нет ничего более неприятного в обслуживании, чем чрезмерная навязчивость.
Вы поймете, что гость готов сделать заказ, если он:
- закрыл и отложил меню;
- начинает глазами искать официанта;
- поднимает руку, с целью, привлечения внимания;
Пока Вы подходите к столику, улыбайтесь. Улыбка и зрительный контакт с гостем необходимы для того, чтобы он чувствовал себя комфортно в нашем ресторане
Если гость в течение длительного времени (10-15) изучает меню, подойдите и вежливо предложите свою помощь.
…Вы определились с выбором? Я могу Вам порекомендовать самые популярные и вкусные блюда нашего ресторана!..
…Я могу Вам помочь сориентироваться в нашем разнообразном меню…
Используйте принцип Елочки для того, чтобы понять что именно хочет гость. Двигайтесь от общего к частному.
Советуя и рекомендуя блюда нашим гостям У Вас появляется отличная возможность совершенствовать свои навыки активных продаж ( см. раздел «Активные продажи посредством предложения»).
Принимая заказ, обязательно записывайте все в блокнот.
Используйте принцип креста, для того, чтобы знать, кто и что заказал. Не устраивайте аукцион за столом.
Обязательно повторите заказ.…Таким образом, Вы заказали:…
Дублировать заказ необходимо для того, чтобы:
- гость удостоверился в том, что официант все правильно записал;
- официант был уверен в том, что правильно понял гостя;
- гость дал окончательное согласие с заказом.
Поблагодарите гостя за заказ!!!
Итак, существуют основные правила поведения официанта в общении с гостями, выполняя которые:
1. Смотрите на своего гостя. Когда Вы смотрите на гостя, то Вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, Вы всегда правильно примете заказ.
2. Улыбайтесь гостям. Улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда Вы хорошо себя чувствуйте, то лучше выполняете свою работу.
3. Разговаривайте с Вашими гостями. Вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет Ваш гость, если не будете задавать вопросы.
4. Благодарите Ваших гостей. Будьте искренни. Гость ценит вежливость, и это отразится на ваших чаевых
Й Этап.
Пробить заказ быстро и правильно. Проверить заказ перед сохранением. Использовать модификаторы и «черту». Если необходимо, дать комментарии по приготовлению блюд. Все изменения записать на марке.
В нашей сети преимущественно используется профессиональная система для работы ресторана R-keeper.
Ключом доступа персонала в систему является индивидуальный код, занесенный на магнитную полосу магнитной карты.
Следует помнить, что магнитная карта, как и все носители информации, требует бережного отношения. Необходимо соблюдать следующие правила:
- Избегать соприкосновения с жесткими шероховатыми поверхностями;
- Запрещается гнуть магнитную карту и наносить механические повреждения;
- Не хранить вблизи с магнитным полем;
В функции официанта входят открытие нового счета, сохранение счета, оформление дозаказа, печать предварительного чека
После получения заказа официант подходит к официантской станции регистрируется с помощью магнитной карточки. Затем открывает новый стол и вводит его номер. Каждому столу в ресторане присвоен свой индивидуальный номер. Два стола с одинаковым номером в системе быть не могут. После того как стол открыт, официант вводит количество гостей, которые находятся за столом. Если количество гостей изменилось, официант должен сообщить менеджеру номер стола и фактическое количество гостей за столом. Информация о количестве гостей играет важную роль для внутрифирменной статистики.
После того как стол открыт( введен номер и количество гостей) официант вводит заказ и отправляет его на печать. ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОВЕРЬТЕ ЗАКАЗ (БЛЮДА И КОЛИЧЕСТВО) ПЕРЕД СОХРАНЕНИЕМ.
Отправленный заказ на печать распечатывается на удаленных принтерах, установленных в основных подразделениях производства и баре. На основании полученной распечатки ( марки) готовится заказ.
Для оформления дозаказа официант подходит к официантской станции и регистрируется с помощью магнитной карточки. Затем в таблице счетов он находит необходимый ему стол, открывает его и вводит дозаказ. Причем официанту доступны счета только на те столы, которые он открывал. Затем официант отправляет дозаказ на печать. На удаленных принтерах распечатывается дозаказ.
В системе предусмотрена возможность учитывать пожелания гостя при приготовлении блюда и сообщать их при составлении заказа на кухню или в бар. Для этой цели используйте модификаторы к блюдам. Модификаторы – это бесплатные для гостя модификации в технологии приготовления или в подаче блюда. Т.е. независимо от того, какой модификатор выбран, цена блюда не изменится(без соли, без специй, без лука, теплый, охлажденный, кислый, сладкий и т.д.).
Если у гостей есть особенные комментарии по приготовлению блюд и напитков, на которые нет соответствующих модификаторов, то официант должен:
- сообщить бармену или повару (из того цеха, где будет готовиться блюдо);
- записать информацию на марке этого заказа;
Й Этап.
После того, как напитки стоят на столе, официант сервирует стол в соответствии с заказанными блюдам (стейк-нож, рыбный нож, ложка для пасты), а так же сопутствующие продукты (пармезан, молотый перец, острое масло для пиццы, хлеб).
Засервируйте стол перед тем, как подать блюда:
- сдвиньте table-tense, рекламные проспекты, соль, перец, салфетницу на свободный край стола;
- положите приборы в конвертах с правой стороны от гостя;
- подайте стейк- нож для блюд из мяса, рыбный нож для блюд из рыбы и морепродуктов, столовую ложку для пасты;
- для пасты ( кроме ЛАЗАНЬИ и РИГАТОНЕ СИЧИЛИАНО) приготовьте тертый пармезан. Следите за количеством пармезана (не меньше одной трети) и чистотой сырницы;
- к горячим блюдам и супам предлагайте свежемолотый перец;
- приготовьте дополнительные тарелки для каждого, если гости за- казали одно блюдо на несколько человек, особенно, если это пицца.
- к пицце предлагайте острое масло. Обязательно предупреждайте гостей, что масло ОСТРОЕ!
- для Крыльев приготовьте рукомойник ( налейте теплой воды в супницу, положите в воду дольку лимона. Супницу поставьте на подстановочную тарелку с салфеткой).
- поставьте дополнительную тарелку для косточек, если это Крылья или Корейка барашка.
Используя поднос, помните, что:
- поднос нужно нести на одной руке;
- самое тяжелое должно стоять по центру подноса;
Работая с подносом, категорически запрещается:
- Держать поднос двумя руками;
- Ставить поднос на стол перед гостями;
Блюда выносить последовательно:
Время приготовления
1 напитки 1-5
2 Холодные закуски 5-10
3 Салаты 7-15
4 Горячие закуски 7-15
5 Супы 3-10
6 Основные блюда 15-25
Пицца 5-10
Паста 7-15
7 Десерты 3-7
ПОЖЕЛАЙТЕ ГОСТЯМ ПРИЯТНОГО АППЕТИТА!!!
При задержке приготовления блюд, официант обязан предупредить гостей.
Если приготовление блюд задерживается, спросите у повара, который готовит блюдо, о предполагаемом времени завершения приготовления блюда и немедленно сообщите об этом вашему гостю:…Ваше блюдо будет готово буквально через 5-7 минут…
Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с гостем, если возникли существенные проблемы с заказом.
Не прячьтесь от гостей на кухне. Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его больше, чем задержка блюда. Будьте на виду у гостей, разговаривайте с ними. Таким образом, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее.
Й Этап.
| Официант находится в поле зрения гостей. Следит за чистотой стола. |
После того, как вы вынесли блюда, находитесь в поле зрения гостей.
- Своевременно убирайте грязную посуду;
- регулярно меняйте пепельницу. 1 окурок-замена пепельницы;
- давайте прикурить. Гость испытывает массу негативных эмоций,
во время поиска зажигалки.
- предлагайте повторить напиток, если в бокале одна треть и меньше напитка. Таким образом, вы сокращаете момент ожидания для ваших гостей.
- следите за необходимым количеством салфеток и зубочисток;
- убирайте мусор: использованные салфетки, зубочистки и т.д.
Й Этап
| После того, как гость поел основные блюда, официант предлагает десерты и дижестивы |
После того, как гость поел основные блюда, у Вас есть великолепная возможность предложить наши фирменные десерты и дижестивы! Продавая десерты и дижестивы, Вы:
- повышаете выручку для своего ресторана
- положительно влияете на уровень своей заработной платы (индивидуальный план)
- совершенствуете свои навыки активных продаж
- предоставляете возможность нашим гостям попробовать
уникальные десерты.
Используйте красочные описательные прилагательные. Обязательно обратите внимание гостя на фото десертов в меню.
Й Этап
При расчете спросить карту ПОСТОЯННОГО ГОСТЯ.
Рассчитать гостя в течение 3-х минут.
Если гость просит его рассчитать, первое, что должен сделать официант – спросить:…У Вас есть наша карта ПОСТОЯННОГО ГОСТЯ? Если у гостей есть наша дисконтная карта, то официант делает скидку(провести дисконтной картой по считывающему устройству), которая должна отобразиться в левом углу монитора, а затем распечатывает предварительный чек (предчек). Если карты ПОСТОЯННОГО ГОСТЯ нет – расскажите гостю об условиях ее получения.
Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 133; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!