Обратная связь в процессе выступления
Залог успеха лежит не только в хорошей подготовке, но и в умении оперативно корректировать подготовленное выступление в зависимости от состояния аудитории, ее реакций в данный момент. Это состояние или изменение состояния можно понять, наблюдая за аудиторией и адекватно воспринимая те реакции, которые вызывают ваши слова, или отсутствие нужных вам реакций слушателей. Такое наблюдение и изменение подготовленного выступления и будет работой с обратной связью.
Временное развертывание выступления
Здесь не может быть единых формул успеха, все зависит от индивидуальных особенностей выступающего, состояния аудитории, ее знакомства с проблемой, сложности темы, а также от задач, которые ставит перед собой выступающий. Наиболее общими рекомендациями о пропорциях времени являются: вступление – 10 - 20%, основная часть – 70 -80%, заключение - 10%.На начальном этапе уделяется больше внимания функциональным задачам, на последующих этапах фокус внимания должен перемещаться на содержательные задачи.
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Одной из наиболее распространенных форм коммуникативного взаимодействия является деловая беседа. Мы определим ее просто. Деловая беседа – это форма коммуникативного взаимодействия, в которой участвуют два человека, и цель хотя бы одного из них является внешней по отношению к самому процессу. В деловой беседе можно выделить три фазы, каждой из которых соответствует своя манера поведения и специфический круг решаемых задач. Последовательность фаз и задачи, характерные для каждой из них, отражены в таблице 4.
|
|
|
Таблица 4. Фазы деловой беседы и последовательность задач, решаемых на каждой фазе.
| Фаза | Задачи |
| 1.Подготовительная фаза | 1.1. Установление контакта. 1.2. Создание оптимальной эмоциональной атмосферы. 1.3. Определение целей беседы (переговоров). 1.4. Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. 1.5. Создание единого видения ситуации (проблемы). Создание единого проблемного поля, системы координат, критериев оценки. |
| 2.Центральная фаза | 2.1. Уточнение и прояснение заявляемых позиций. 2.2. Подчеркивание сходства в позициях и определение пунктов расхождения. 2.3. Определение невербализуемых элементов позиции партнера (интересов, опасений, сомнений, ожиданий и т.д.). 2.4. Фиксация позиции партнера. 2.5. Обсуждение возможных вариантов взаимовыгодного решения проблемы, их оценка. 2.6. Принятие решения. |
| 3.Заключительная фаза | 3.1. Подтверждение однозначности понимания принятого решения. 3.2. Фиксация договоренности. 3.3. Выход из контакта. |
|
|
|
Подготовительная фаза
Эта фаза задает общий эмоциональный фон беседы, дает возможность собеседникам сориентироваться в том, как каждый из них представляет себе проблемы, цели и задачи обсуждения, создать единое представление о проблемной ситуации.
От того, как будут решены задачи установления контакта и создания оптимальной эмоциональной атмосферы, во многом будет зависеть весь дальнейший ход беседы и ее конечный результат. Решаются же эти задачи на основе той стратегии и тактики взаимодействия, которую Вы избрали исходя, естественно, из общей оценки личностных особенностей и поведения собеседника, а также тех целей, которые Вы намерены достичь в результате беседы. На той же основе Вы выбираете соответствующую ситуации статусную позицию.
Следует помнить, что на формирование и поддержание оптимальной эмоциональной атмосферы существенное влияние оказывает невербальное поведение собеседников. Частота контакта глазами, расстояние между собеседниками, открытость или закрытость позы, степень свободы и выразительность жестикуляции, интонирование и скорость речи, выбор позиции за столом дают наблюдательному человеку много полезной информации об эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к ситуации взаимодействия, заинтересованности в решении проблемы или отсутствии таковой, о согласии или несогласии с предлагаемыми вариантами решения, о его намерениях, предпочтениях, ожиданиях и опасениях.
|
|
|
Определение целей деловой беседы – вещь очевидная, но очень часто забываемая. Цели первоначально должен заявить инициатор беседы или тот, кто умеет управлять взаимодействием, должен задать вопрос о целях беседы. Цели могут обсуждаться, уточняться и т.д., но в конце этого этапа должна быть четко сформулированная цель данного конкретного обсуждения.
Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. Наличие в деловой беседе данного этапа может существенно сократить процесс обсуждения и сделать его более эффективным.
Установив контакт с собеседником, создадим оптимальную эмоциональную атмосферу деловой беседы, определив цели и технологию обсуждения, перейдем к решению последней задачи подготовительной фазы, значение которой трудно переоценить, ибо очень часто продолжительный и эмоционально, насыщенный диалог не приводит к решению проблем ни одной из сторон. Дело в том, что стороны эти руководствуются каждая своим, ей одной ведомым, представлением о ситуации и проблеме.
|
|
|
Противоречивость этих представлений обусловлена, прежде всего, тем, что одни и те же элементы ситуации воспринимаются и оцениваются партнерами на основании личностной значимости этих элементов для каждого из них. В результате они не могут быть адекватно поняты партнерами до тех пор, пока не будут предъявлены ими друг другу в виде целостной, связной картины и согласованы. Таким образом, решив задачу создания единого видения ситуации, Вы во многом обеспечиваете целесообразность и продуктивность дальнейшей совместной работы, поскольку именно она и будет представлять ту систему координат, в рамках которой будет приниматься решение.
Центральная фаза
Её смысл - работа над той проблемой, решение которой представляет собой собственно цель деловой беседы. Здесь важно, во-первых, четко уяснить суть и смысл позиции партнера в отношении решения проблемы и всячески способствовать тому, чтобы и ему также был ясен смысл Вашей позиции.
Во-вторых, для того, чтобы потом было легче работать над изменением точки зрения собеседника или согласованием позиций, стоит потратить некоторое время на фиксацию его точки зрения, а также на фиксацию достигаемых в процессе беседы промежуточных договоренностей. Процедура фиксации представляет собой проговаривание того, как Вы понимаете позицию собеседника или достигнутую в процессе беседы договоренность и получение от него подтверждения правильности Вашего понимания. В некоторых случаях имеет смысл зафиксировать позицию или договоренность еще и в письменной форме на листке бумаги, на доске или ватмане. Тогда легче будет обращаться к этой договоренности в случае возникновения затруднений в дальнейшем ходе обсуждения. Здесь важно также проведение сопоставлений своей позиции и позиции партнера на предмет их сходства и отличия по отдельным пунктам. Как правило, расхождение идет именно по отдельным пунктам, а восприниматься может как принципиальное расхождение позиций в целом.
В-третьих, важно различать заявленную позицию и реальную, которая может включать какие-то опасения, негативный груз предыдущий встречи, установки группы, от лица которой партнер может вести переговоры, наконец, потребности, которые он еще не может толком сформулировать. И цель данного этапа объективировать их, или хотя бы ту часть, которая в этом нуждается.
В-четвертых, осуществляя поиск оптимального варианта решения проблемы из нескольких, предложенных Вами и Вашим партнером, проследите за тем, чтобы эти варианты обсуждались последовательно один за другим, с фиксацией их положительных и отрицательных сторон, степени приемлемости для каждого из участников, оценкой последствий принятия того или иного решения и т.д. Только после того, как все варианты досконально проработаны,их можно сравнивать, обобщать, отбрасывать неприемлемые, выбирать тот, который устраивает обе стороны и, наконец, принимать решение.
Следует помнить, что если беседа пойдет по пути параллельного обсуждения вариантов, перескакивая с недостатков одного варианта на достоинства другого, то вероятность взаимного непонимания и, как следствие, отказа от конструктивной работы становится очень высокой.
Одним из наиболее трудоемких с точки зрения энергетических и эмоциональных затрат, но в то же время очень важным и необходимым с точки зрения достижения цели деловой беседы является, несомненно, процесс убеждения партнера. Главная задача данного процесса - сделать так, чтобы партнер сам пришел к выводу, что его точка зрения неверна. Для этого, как ни парадоксально, на первый взгляд, необходимо, чтобы не Вы старались доказать ему справедливость Вашей точки зрения, а, наоборот, он доказывал свою правоту.
Ваша задача в данном случае сводится к тому, чтобы, уяснив как можно более четко позицию партнера, обнаружить наиболее уязвимые места в его логике и постараться вывести партнеранапротиворечия в его логике таким образом, чтобы он их самостоятельно осознал. Эта задача представляется очень важной потому, что если человек уже принял какое-то решение,Вам будет очень трудно, а подчас и невозможно доказать ошибочность его точки зрения, даже если его ошибка настолько очевидна, что, казалось бы, здесь не о чем говорить.
Отказ от принятого решения, навязываемый извне ситуацией, обстоятельствами или партнером, всегда болезнен практически для любого человека. Другое дело, если он находит свою ошибку самостоятельно, основываясь на своих собственных аналитических построениях. В этом случае ему будет гораздо легче изменить свою точку зрения, а Вам, пользуясь благоприятным моментом, предложить свой вариант. Вы же можете только помогать ему, причем делать это надо ненавязчиво и постепенно, используя термины и представления партнера, постоянно отдавая ему инициативу в разговоре. Ни в коем случае не следует применять в процессе убеждения какие-либо оценочные суждения в отношении позиции партнера, а тем более его личностных характеристик (сообразительности, умений, знаний и т.п.).
Не забудьте, что любое оценочное суждение заставит партнера занять оборонительную позицию и неминуемо выведет беседу из содержательного уровня на эмоциональный, а значит, дальнейший конструктивный диалог будет невозможен.
Обнаружив свои ошибки самостоятельно, партнер, как правило, становится более сговорчивым и открытым к восприятию и обсуждению других вариантов решения проблемы. Только ему надо дать некоторое время для того, чтобы появилось состояние готовности к обсуждению другого варианта решения проблемы. (См. Таблицу 5).
Таблица 5. Последовательность шагов (этапов) при эффективном взаимодействии в процессе убеждения
| Цель этапа | Рекомендуемые действия |
| 1.Создание единого образа ситуации | Работать в терминах и представлениях партнера Использовать схемы, рисунки и т.д. |
| 2. Выявление точки зрения партнера | Отдавать партнеру инициативу в разговоре. Уточнять, требовать аргументации. Фиксировать (резюмировать) утверждения партнера для выявления противоречий. Не давать оценок содержанию высказываний партнера. |
| 3.Уточнение правильности понимания точки зрения партнера. | Парафраз. |
| 4.Установление сходства и различия в позициях. | По шагам рассмотреть каждый пункт доказательства в логике партнера, фиксируя пункты, по которым есть понимание и согласие, и пункты расхождения. |
| 5.Выявление неясных, сомнительных мест в рассуждениях партнера. | Уточнять, требовать аргументации. Фиксировать (резюмировать) утверждения партнера для выявления противоречий. |
| 6.Создание противоречия в логике рассуждения партнера. | При обнаружении партнером противоречий в собственной логике не подчеркивать его ошибок. |
| 7.Предложение рассмотреть другой возможный вариант решения проблемы | По шагам рассмотреть каждый пункт своего доказательства, убеждаясь, что каждый пункт доказательства ясен партнеру. Использовать схемы, рисунки и т.д. |
Заключительная фаза
Первая ее задача – убедиться в однозначном понимании принимаемого решения. Для этого нужен парафраз центральных пунктов этого решения или моментов с возможной неоднозначной интерпретацией.
Вторая задача - фиксация принятого решения или достигнутой договоренности. На это стоит затратить некоторое время для того, чтобы убедиться в однозначности смысла принятого решения для обоих партнеров и их готовности это решение выполнять. Кроме того, проговаривание принятого решения способствует улучшению точности запоминания всех его составляющих, что особенно важно, если решение не фиксируется в письменной форме.
Третья задача - выход из контакта. От ее решения во многом зависит тот эмоциональный настрой, с которым собеседники (или один из них) приступят к реализации достигнутых договоренностей и, следовательно, сроки и качество их выполнения. Объективно процедура выхода из контакта может иметь положительную, нейтральную или отрицательную эмоциональные окраски. Однако лучше всего заканчивать деловую беседу мощным положительным эмоциональным аккордом, работающим на поддержку собеседника, укрепляющим его веру в собственные силы, создающим высокую мотивацию к эффективной деятельности, закладывающим необходимую основу для будущих контактов.
Если же Ваш партнер в процессе деловой беседы был вынужден признать свою позицию ошибочной и принять Вашу точку зрения, то, прежде чем вы расстанетесь, не пожалейте красноречия для перечисления его достоинств и выражения удовольствия, которое Вам доставило общение с ним. Короче говоря, дайте ему положительную обратную связь. Ведь деловую беседу можно признать эффективной в том случае, если в ее ходе не только достигнуты некоторые договоренности и приняты решения, но также обеспечены условия для их качественного, своевременного выполнения и сохранены отношения доверия и сотрудничества.
На подготовительной фазе деловой беседы при решении задач установления контакта и создания оптимальной атмосферы закладывается эмоциональная основа дальнейшей содержательной работы. Правильное, т.е. соответствующее избранной стратегии, тактике и цели беседы, решение этих задач дает возможность перевода беседы на содержательный уровень.
Далее, вплоть до выхода из контакта все задачи являются содержательными и могут быть решены только на этом уровне. Однако, в практике делового взаимодействия попытки решать содержательные задачи с помощью разного рода эмоциональных проявлений настолько часты, что избежать их Вы, к сожалению, не сможете.А раз так, придется решать дополнительно задачи удержания и возвращения диалога на содержательный уровень.
Когда проблемы решены и беседа переходит в заключительную фазу, при решении задачи выхода из контакта онавновь возвращается на эмоциональный уровень взаимодействия.
А теперь обратите внимание на таблицу 6, в которой представлены некоторые приемы и техники, способствующие решению задач, возникающих в ходе деловой беседы.
Таблица 6. Коммуникативные техники и прочие приёмы для решения задач деловой беседы
| Задачи | Техники и приемы |
| Установление контакта. Создание оптимальной эмоциональной атмосферы. | Визуальный контакт; доброжелательное обращение; побуждение; развивающие вопросы; демонстрация готовности к сотрудничеству с помощью мимики, жеста, позы, организации пространства беседы; использование объединительного местоимения "МЫ"; ОС, ОС+П, ОСС, ОСП, ЭИ, РИ, ТПРХ, принятие ответственности, эмоциональное сопровождение. |
| Определение целей беседы (переговоров). Определение технологии обсуждения, временных рамок. Возможно распределение функций. | ОС+П, Парафраз, ОСП, развивающие и уточняющие вопросы. |
| Создание единого видения ситуации (проблемы). Создание единого проблемного поля, системы координат, критериев оценки. | Уточняющие вопросы; наводящие вопросы; эхо; парафраз; использование рисунков, схем и т.п. |
| Уточнение и прояснение заявляемых позиций. Подчеркивание сходства в позициях и определение пунктов расхождения. | Передача инициативы уточняющие вопросы; наводящие вопросы; эхо; парафраз; идентификация принципиальных позиций и общность интересов. |
| Определение невербализуемых элементов позиции партнера (интересов, опасений, сомнений, ожиданий и т.д.). | ОСП |
| Фиксация позиции партнера. | Парафраз |
| Обсуждение возможных вариантов взаимовыгодного решения проблемы, их оценка. | Зеркало; эхо; парафраз; использование терминов и представлений партнера; уточняющие вопросы; последовательность в обсуждении вариантов; использование заявленных ранее критериев принятия решения. |
| Принятие решения. | |
| Подтверждение однозначности понимания принятого решения. Фиксация договоренности. | Работа с обратной связью, парафраз, письменная фиксация. |
| Выход из контакта. | Положительная обратная связь, прерывание контакта глаз, увеличение дистанции, вставание, слова благодарности и т.д. |
ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ
Групповые дискуссии используются для достижения разных целей: поиска оригинального решения проблемы, согласования мнений и выработки единого решения, в целях обучения. На наш взгляд, именно во втором случае наиболее ярко и полно проявляются закономерности групповой дискуссии. Групповые дискуссии, являясь распространенной формой принятия решений в управлении, во многом обуславливают их качество. Управленческие решения носят комплексный характер и требуют согласования интересов различных людей, стоящих нередко на разных ступенях управленческой иерархии и по-разному понимающих проблемы, которые выносятся на обсуждение.
Естественно, процедуры такого рода значительно более сложны, чем, к примеру, единоличное принятие решения неким ответственным лицом, однако качество продукта правильно организованной и проведенной коллегиальной работы, как правило, значительно выше. К тому же давным-давно доказано, что если в принятии решения участвуют те, кому его придется выполнять, и их мнение не остается без внимания, то эффективность и скорость выполнения такого решения могут превзойти даже самые смелые ожидания.
В принципе, все, что было описано нами в главе, посвященной деловой беседе, в той же степени характерно и для групповой дискуссии. Но этой информации явно недостаточно для получения относительно объемного представления обо всех ее особенностях.
Проведение групповой дискуссии - задача достаточно сложная, требующая, с одной стороны, знания психологических особенностей групповой деятельности и развитых навыков работы с группой, а с другой - знания ее (дискуссии) внутренних закономерностей.
Психологическая наука располагает весьма обширным материалом относительно особенностей групповой деятельности. Однако, рассмотрение всех этих особенностей - слишком сложная и трудоемкая задача, явно превосходящая рамки рассматриваемого курса. Поэтому мы остановимся только на трех из них: лидерство, ролевая структура группы и статусная структура группы.
Итак, лидер - это член группы, за которым она признает право принимать ответственные решения в значимых для нее ситуациях. Различают следующие виды лидеров: лидер-организатор, лидер идеи, эмоциональный лидер. Каждый из них выполняет определенные функции, оказывающие заметное влияние на работу группы, и может быть воплощен как в нескольких лицах, так и в одном. Необходимо подчеркнуть, что отсутствие в группе хотя бы одного из них может существенно затруднить процесс обсуждения и снизить качество конечного результата.
Функции лидера идеи сводятся к работе, ориентированной на содержательную цель групповой дискуссии. Ему свойственно выдвигать, аргументировать и отстаивать варианты решения проблемы.
Эмоциональный лидер обеспечивает нормальные условия обсуждения, создает оптимальный эмоциональный фон, снимает напряжение и конфронтацию, возникающие в процессе обсуждения, пресекает неконструктивные направления развития дискуссии.
Лидер-организатор концентрирует свои усилия на процессе обсуждения, придавая ему последовательный, логичный характер, фиксирует точки зрения и варианты решения обсуждаемой проблемы, организует процедуры обсуждения и принятия решения, подводит итоги.
В отличие от руководителя лидер выдвигается стихийно. Он не обладает никакими, признаваемыми вне группы, властными полномочиями. Бывает, что руководитель группы и ее лидер не одно и то же лицо. В подобном случае взаимоотношения между ними могут как способствовать эффективной совместной деятельности группы, так и препятствовать ей, приобретая конфликтный характер. Все это следует помнить руководителю, решившемуся провести коллегиальное обсуждение какой-либо проблемы с целью выработки оптимального варианта ее решения.
Еще одним важным фактором, который необходимо учитывать при проведении групповой дискуссии, является ролевая и статусная структура группы. Каждый человек, включенный в некоторую группу, имеет в ней определенный статус, являющийся отражением его личностных особенностей, длительности пребывания в группе, характера и значимости исполняемых обязанностей, особенностей его отношений с другими членами группы и т.д. Статусу соответствуют определенные роли, причем людям, занимающим высокое положение в группе, достаются, как правило, и высокостатусные роли.
Поскольку наиболее перспективной с точки зрения достижения целей является равностатусная структура отношений, ведущему следует позаботиться о ее формировании в рамках конкретной дискуссии. Нерешение этой задачи может привести к ряду негативных явлений, в частности таких, как блокировки и давление группы на инакомыслящих, выключение части участников из процесса обсуждения, что в свою очередь приведет к неудовлетворенности принятым решением и, следовательно, к формированию отрицательного отношения к работе по его реализации.
Рассмотрим теперь те внутренние закономерности, которым подчиняется любая групповая дискуссия, вне зависимости от того, кто ее проводит, кто в ней участвует и на какие цели она ориентирована.
Одной из них является последовательно фазовый характер групповой дискуссии. В любой дискуссии можно выделить пять последовательно сменяющих друг друга фаз, имеющих качественные различия, как по содержанию работы, так и по процедуре (см. таблицу 7).
Таблица 7.
| № | Название фазы и ее содержание |
| 1 | Подготовительная фаза (выбор ведущего, создание технологии обсуждения и принятия решения). |
| 2 | Фаза ориентации (постановка цели, формирование единого видения ситуации и проблем, которые необходимо решать). |
| 3 | Фаза выдвижения вариантов решения (фиксация всех вариантов, недопущение критики, обобщение и сравнение вариантов решения). |
| 4 | Фаза обсуждения вариантов решения (проведение обсуждения в соответствии с созданной технологией, фиксация альтернативных вариантов, их положительных и отрицательных сторон). |
| 5 | Фаза принятия решения (проведение оговоренной ранее процедуры принятия решения, фиксация результата, подведение итогов). |
Итогом работы на подготовительной фазе должно быть создание оптимальной эмоциональной атмосферы дискуссии, а также согласование и принятие полномочий ведущего, процедур обсуждения и принятия решений.
На фазе ориентации происходит уяснение всеми участниками цели работы и формирование единого видения ситуации.
Работа на фазе выдвижения вариантов дает возможность получить от участников дискуссии весь спектр возможных решений проблемы.
На фазе обсуждения группа сравнивает и обобщает варианты решения проблемы, оценивает их положительные и отрицательные стороны.
Наконец, на фазе принятия решения группа по заранее согласованной процедуре определяет лучший вариант.
Суть другой закономерности заключается в том, что если мы попытаемся ускорить процесс за счет игнорирования работы на любой из фаз, т.е. нарушим их логическую последователность, то проблемы, не решенные на пропущенной фазе, будут всплывать при последующей работе и настойчиво требовать своего разрешения. Этот процесс будет повторяться много раз до тех пор, пока все фазы не будут пройдены в указанной последовательности и все задачи, характерные для этих фаз, решены.
Имеется и другой рецепт преодоления этой проблемы: попытаться протолкнутьсвое индивидуальное решение, не обращая внимания на вопросы и замечания участников. В том случае, если это удалось, качество группового решения будет определяться качеством индивидуального. Но тогда возникает вопрос: зачем, собственно, мы организовали групповую дискуссию?
Под организационно-психологической моделью проведения групповой дискуссии мы понимаем определенную последовательность целей и задач, стоящих перед руководителем (ведущим) дискуссии в отношении различных ее аспектов. Эффективное проведение групповой дискуссии должно включать в себя диагностику и коррекцию этого процесса по заданным параметрам. Поскольку такая дискуссия представляет собой специфическую деятельность, субъектом которой является группа как сложная динамическая система, то ведущий дискуссию при реализации поставленных целей должен учитывать основные закономерности, относящиеся к элементам этой системы - индивидам и группе в целом.
Неуправляемая групповая дискуссия - это типичная, на наш взгляд, форма проведения группового обсуждения, когда заявляется цель, а далее ведущий не корректирует процесс дискуссии и его вмешательство носит ненаправленный характер. Управляемая дискуссия - это такой тип дискуссии, при проведении которой ведущий регулирует процесс группового обсуждения по ряду параметров, создавая оптимальные условия для достижения основных ее целей. Мы считаем, что организация организационно-психологической модели проведения групповой дискуссии существенно повышает ее эффективность.
К основным параметрам, обеспечивающим оптимальные условия достижения главных целей дискуссии, мы относим следующие: 1) личностный, включающий мотивационный и когнитивный компоненты; 2) групповой; 3) логический; 4) структурный. Эти параметры являются факторами первого порядка. Вторичные факторы - структура коммуникативной сети, речевая активность участников дискуссии, интенсивность процесса общения и т.п. Работу с основными параметрами руководитель должен вести в определенном порядке.
1. Мотивационный компонент личностного параметра. Традиционно вопросам мотивации участников групповой дискуссии уделяется большое внимание. Здесь цель ведущего заключается в том, чтобы создать мотивацию принятия активного участия в групповой дискуссии. Эта цель может быть достигнута разными способами: приглашением на дискуссию людей, заинтересованных в решении проблемы; формулированием проблемы в виде противоречия; подчеркиванием значимости проблемы и т.п. Любой из этих способов должен показать в цели дискуссии личностно значимые для каждого участника моменты.
2. “Групповой” параметр. Необходимость работы с этим параметром обуславливается спецификой любого группового процесса. Специфика состоит, прежде всего, в организации общегрупповой деятельности как средства развития группы, поскольку уровень развития группы является одним из главных факторов ее эффективности (4,10). Организация общегрупповой деятельности предполагает, на наш взгляд, два основных момента: 1) увязывание целей дискуссии, понимаемых группой как некоторые идеальные цели, с целями каждого члена группы; 2) реорганизацию статусно-ролевой структуры дискуссионной группы. Первая задача решается следующим образом: акцентируется внимание на индивидуальных целях, адекватных групповой; демонстрируется неадекватность индивидуальных целей отдельных участников. Если не удастся решить задачу идентификации индивидуальных целей с групповой, это может привести к тому, что, испытывая сильную фрустрацию, тот или иной член группы “выключится” из дискуссии или же постоянно будет стремиться “увести” группу в другую проблематику. Вторая задача решается так: оказывается поддержка сомневающимся и аутсайдерам; приветствуется инициатива со стороны пассивных участников; подавляются намерения негативных лидеров (как крайняя мера) и.т.п. Равноправное положение участников является необходимым условием проведения дискуссии.
3. Логический параметр. Здесь цель ведущего - соблюдение элементарных правил логической культуры дискуссии. К их числу относятся как минимум единство тезиса в общегрупповом обсуждении, а также тезиса и аргументации. Достичь эту цель можно следующими способами: 1) подчеркивание центрального тезиса в данный момент дискуссии; 2) пресечение развития “боковых” линий обсуждения, вызванных по ассоциации; 3) отслеживание приводимых аргументов; 4) недопущение приемов, затрагивающих личность партнера (например, понижение статуса оппонента), и любых не относящихся к сути дела высказываний участников дискуссии.
4. Когнитивный компонент личностного параметра. Целью ведущего является формирование единого предмета обсуждения, определение рамок соотнесения, критериев принятия решения у каждого участника дискуссии. Добиться этой цели можно так. До начала обсуждения содержания проблемы, заявленной в цели дискуссии, надо выделить с опорой на центральный тезис критерии, базовые для принятия решения, и основные понятия, используемые в дискуссии. Обычно группа сразу приступает к решению проблемы. Каждый ее участник (в том числе и руководитель) полагает, что все знают, в чем состоит проблема, видят и представляют ее одинаково. Попытка сразу решить проблему неизбежно приводит к непониманию участниками друг друга, к взаимному раздражению. В лучшем случае, через некоторое время они приходят к необходимости выяснить суть проблемы, в худшем - прекращают дискуссию. Важно не переходить к обсуждению содержательных вопросов до тех пор, пока группа не убедится в однозначности их понимания.
5. Структурный параметр. Цель ведущего - соблюдение соответствия действий участников фазе процесса групповой дискуссии. По нашему мнению, весь процесс групповой дискуссии состоит из двух взаимосвязанных этапов - подготовительно-организационного и обсуждения проблемы, вынесенной в качестве предмета дискуссии. На первом этапе формируется механизм выработки общегруппового решения, и приобретаются основные практические навыки в его использовании дискуссионной группой. Механизм включает в себя формы и способы обсуждения, допустимые формы аргументации, последовательность высказываний и т.п. Практические навыки формируются на основе выработки критериев принятия решения, единого предмета обсуждения и однозначности понимания терминов. На этом этапе участники дискуссии проходят все основные фазы дискуссии и ведущий акцентирует их внимание на тех формах и способах обсуждения, которые являются адекватными в каждой фазе. На втором этапе дискуссионная группа использует выработанный “механизм” принятия решения в приложении к содержательной проблеме. Структурное развитие этого типа групповой дискуссии также проходит все основные фазы, традиционно выделяемые в процессе общения (ориентация, обсуждение проблемы, принятие группового решения).
Таким образом, согласно предложенной организационно-психологической модели, групповая дискуссия делится на два этапа. На первом групповая цель, заявленная перед началом дискуссии, представляется в качестве стратегической цели. Основу этого этапа составляет деятельность по подготовке обсуждения проблемы, вынесенной в качестве предмета дискуссии, путем обстоятельной проработки механизма принятия решения по главным параметрам групповой дискуссии. Здесь создается база управления содержательной частью групповой дискуссии. На втором этапе дискуссии вопросы управления, несомненно, присутствуют, но отходят на задний план, выполняя функции поддержки процесса, на первый же план выдвигается содержательное решение.
Эффективность использования организационно-психологической модели проведения групповая дискуссия была подтверждена экспериментально (Воронин В.Н., Тышковский А.В, Филиппов А.В., 1990.) Причем некоторые результаты были довольно неожиданными. Так, например, рост (в 2.2 раза) коммуникативной активности приводит к худшим результатам в дискуссии. Это противоречит традиционным взглядам. Но в условиях неуправляемой дискуссии это вполне объяснимо. В условиях неуправляемой дискуссии, где общение носит хаотичный характер, увеличение коммуникативной активности еще более усиливает хаос. Ситуацию можно коротко охарактеризовать так: все говорят, но никто не слушает. Рост числа пассивных участников дискуссионной группы снижает коммуникативную активность, что позволяет в итоге добиться лучших результатов. Наблюдается парадокс: чем больше пассивных членов группы, тем большего успеха можно достичь в неуправляемой дискуссии.
В “худшей” группе была отмечена и более высокая коммуникативная активность ведущего. Но в силу того, что она не носит выраженного целенаправленного характера, члены группы рассматривали активность как вмешательство, помеху, посягательство на свободу в принятии решения и т.п. Для показателя доли речевых актов, обращенных к группе, отмечается тенденция при меньшем его значении получать лучшие результаты в дискуссии. В условиях неорганизованной дискуссии партнеры друг друга не слушают, и особого смысла в обращении к группе нет. Здесь гораздо более эффективны сопряженные акты, когда один участник дискуссии заставляет другого слушать себя. Тем самым снижается речевой хаос.
Управляемая дискуссия побуждает руководителя проявлять большую коммуникативную активность, оказывать действенное влияние, как на процесс обсуждения, так и на самих членов группы. Целенаправленное воздействие ведущего создает благоприятные условия для упорядоченного хода дискуссии. Меньше остается пассивных членов группы. В свою очередь это несколько повышает коммуникативную активность группы, но интенсивность общения при этом немного уменьшается.
Увязка личных целей с целью дискуссии, а также соблюдение ее логической культуры способствует тому, что группа становится “подготовленным слушателем”; вследствие этого речевые акты, обращенные к группе, обеспечивают достижение лучших результатов. Собственно управляемая дискуссия и предполагает такую ситуацию. Здесь меняются функции сопряженных речевых актов. Они служат уточнению нюансов, ликвидации недопонимания между отдельными партнерами. А поскольку управляемая дискуссия включает в себя работу с когнитивными компонентами личностного параметра, таких поводов возникает немного, снижается и сопряженность речевых актов.
При решении задач управления процессом групповой дискуссии Вы можете использовать коммуникативные техники и приемы, представленные в таблице 8.
Таблица 8. Коммуникативные техники и прочие приемы для решения задач групповой дискуссии
| Управление параметром | Задачи ведущего | Техники и приемы |
| 1. Мотивационный компонент личностного параметра | Создать мотивацию принятия активного участия в групповой дискуссии. | Приглашение на дискуссию людей, заинтересованных в решении проблемы Формулирование проблемы в виде противоречия. Техника ПРХ. Техника антиципации. Объективация ситуации. |
| 2. “Групповой” параметр | 1.Организация общегрупповой деятельности предполагает два основных момента: 1) увязывание целей дискуссии, понимаемых группой как некоторые идеальные цели, с целями каждого члена группы; 2) реорганизацию статусно-ролевой структуры дискуссионной группы. 3.Создание оптимальной эмоциональной групповой атмосферы. | 1.1.Акцентируется внимание на индивидуальных целях, адекватных групповой (Техники ОСС, ОС). 1.2.Демонстрируется неадекватность индивидуальных целей отдельных участников (Техники ОСС, ОС, парафраз). 2.1. Оказывается поддержка сомневающимся и аутсайдерам (ИЭ, парафраз высказываний аутсайдеров). 2.2. Приветствуется инициатива со стороны пассивных участников. 2.3. Подавляются намерения негативных лидеров (Техника парафраза, ОС, процедуры, заставляющие высказываться всех). 3.1.Использование объединительного местоимения "МЫ"; демонстрация готовности к сотрудничеству с помощью мимики, жеста, позы, ОС, ОС+П, ОСС, ОСП, ЭИ, РИ, ТПРХ, ТА, принятие ответственности, эмоциональное сопровождение). |
| 3. Логический параметр. | 1.Создание технологии обсуждения и принятия решения. 2.Единство тезиса в общегрупповом обсуждении, а также тезиса и аргументации. | 1.1.Фиксация процедурных аспектов дискуссии (парафраз, письменная фиксация). 1.2.Проверка уяснения процедур всеми участниками (парафраз, уточняющие вопросы). 2.1.Подчеркивание центрального тезиса в данный момент дискуссии (ОС). 2.2.Обеспечение последовательного обсуждения вариантов (фиксация альтернативных вариантов, их плюсов и минусов, техника ОС, использование рисунков, схем и т.п., письменная фиксация). 2.3.Пресечение развития “боковых” линий обсуждения, вызванных по ассоциации. Техники “Эхо”, ОС, ОСП. 2.4.Отслеживание приводимых аргументов (уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз). Недопущение приемов, затрагивающих личность партнера (например, понижение статуса оппонента), и любых не относящихся к сути дела высказываний участников дискуссии (ОС, ОС+П, ОСС, ОСП, ТПРХ, ТА, жесты, взгляды, обращение по имени). |
| 4. Когнитивный компонент личностного параметра. | Формирование единого предмета обсуждения, определение рамок соотнесения, критериев принятия решения у каждого участника дискуссии. | Формулировка цели работы Формирование единого видения ситуации (использование рисунков, схем и т.п., письменная фиксация, уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз, “Зеркало”, “Эхо”, использование терминов и представлений партнера). Проверка уяснения цели и ситуации всеми участниками и фиксация единого представления (парафраз). |
| 5. Структурный параметр. | Соблюдение соответствия действий участников фазе процесса групповой дискуссии. |
В.Н. Воронин
ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ЧАСТЬ 1
...................................................................................................................................
1. Основные закономерности и психологические особенности взаимодействия.
Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 482; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!