Неудовлетворенный Постоянный Удовлетворенный
(непостоянный) С нетерпением (С настороженностью)
Ищет замену не ожидает новых Может купить или не купить
Удовлетворившему его бренд товаров
Сервис – это душа бизнеса. Для покупателя хорошее обслуживание – это его впечатление от события. Это чувство, с которым он идет домой после приятных событий, хорошее послечувствие.
Отличный сервис выгоден
Хороший сервис всегда идет от сердца, он непритворный. Цель его – обслужить покупателя наилучшим образом, порадовать покупателя всеми способами и заслужить возможность иметь дело с ними опять. Продавец должен строить свои стратегии, основываясь на то, что покупатель хочет, и работать с учетом длительных отношений. Продажа – это только начало длительных отношений. Задача компании – обеспечить удовлетворенных покупателей.
На практике, удовлетворенность покупателей, когда начинала расти или падать, на прибыли это сказывалось через три месяца. Обслуживание – это успех – это новый подход, который должен принять каждый сотрудник в компании. Отношения с покупателем надо упрочнять, говоря или делая нечто, заставляющее покупателя почувствовать что контакт не прерван, толь из-за того что сделка состоялась.
Репутация бренда определяется тем, что о нем говорят покупатели и как они описывают его в повседневной жизни. Для покупателя – действие это самое важное. Необходимо занять лидирующее положение из трех областей: эффективность операций, качество товара или близость к покупателю. Главное угодить покупателю, т.е. выявить ключевое желание клиента и исполнить его. Удовлетворенный покупатель может стать постоянным, а обрадованный покупатель – другом на всю жизнь. Получить нового покупателя впятеро дороже, чем удержать старого. Значительная часть маркетингового бюджета – должна быть направлена на удержание текущих покупателей. Важно понять откуда берется концепция обслуживания покупателей.
|
|
|
Важность слова «Да» - оно преображает и дает силу, пробивает стены, этим словом должны пользоваться сотрудники весь рабочий день. Оно всегда делает компанию готовой, приносит радость покупателю, символизирует бренд, который «может» и снижает беспокойство у покупателя.
Ключ к программе лояльности
Понимание, того, что испытывают сотрудники и клиенты…. Сила слова «да» опирается на три ключевые идеи:
- Чтобы обучение превратилось в культуру, нанимать надо самых лучших
- Покупатель – это «товар», гость – это ценный ресурс.
- Регулярное наблюдение за лучшими примерами сервиса (своими и чужими) превратит культурализацию в лояльность клиентов.
|
|
|
Покупатель – это тот, кто делает покупку, и оказывает финансовую поддержку компании Гость – это друг, их развлекают, и относятся к ним иначе, чем к покупателям.
Причины того, почему покупатель должен считаться гостем
Здравствуйте! Гостя следует приветствовать так, чтобы хотелось продолжать общение, например «Мы рады Вас видеть!»
Понимание Слушайте, узнавайте и понимайте о ваших гостях как можно больше, об их нуждах и чувствах: «Мы всегда прислушиваемся к чувствам наших гостей»
Эффективность Все пожелания должны выполняться эффективно. Хорошим и легким ответом : «Мы уважаем ваше время, мы понимаем его ценность»
Особое отношение Вы всегда можете дать вашим гостям почувствовать, что к ним относятся особенно внимательно! «Мы можем приятно удивить наших гостей»
Спасибо! Благодарите каждого гостя за посещение.
« Мы не считаем ваше участие чем-то само собой разумеющимся – мы хотим, чтобы вы были нашим другом, и мы понимаем настоящую ценность общения с вами!»
|
|
|
Обещание – это готовность отвечать за свои товары, за свое отношение к ним, оно должно быть составной частью гарантии обслуживания покупателей. Выигрышная ситуация тогда, когда продается товар с разумной выгодой. И если относиться к покупателям как к людям, они вернутся с намерением приобрести еще. В выполнении обещания ключевую роль играют рядовые сотрудники, от которых зависит, как будет чувствовать себя клиент.
Для оценки эффективности сервисного обслуживания необходимы внешние и внутренние стандарты, также независимые исследования покупателей, они помогут определить ключевые сервисные элементы, сравнительные данные о конкурентах, измерения удовлетворенности покупателей, их приверженности определенным брендам и видам товаров и услуг.
Чтобы успешно культурализировать обещание среди сотрудников, необходимо оценить пригодность каждого сотрудника в работе в сфере обслуживания. Оценки способности предоставлять сервис должны включаться в данные сотрудника.
Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 186; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!