Европейский стандарт классификации номеров

В европейских отелях номера классифицируются следующим образом:

1. D ouble twin — номер с двумя кроватями;

2. E xtra bed (или king size) — номер с одной большой кроватью для семейной пары;

3. T riple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

4. S ingle — номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;

5. U nior suite — двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;

6. D e luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

7. S uite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;

8. B usiness — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;

9. F amily studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;

10. P resident — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два -три туалета.

 

 

Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом — цены на напитки в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. — клиент может ознакомиться предварительно). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «roomservice»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиболее распространены такие дополнительные услуги:

1. Стирка, надо на специальном бланке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в шкафу специальный пакет, положить в него белье и заполненный бланк. Срочная стирка увеличивает тариф в полтора раза;

2. Заказ в номер еды и напитков;

3. Просмотр программ кабельного телевидения. За просмотр телепрограмм в номере дополнительная плата не взимается, за исключением программ кабельных каналов. При этом в течение нескольких минут просмотр бесплатный. Затем трансляция отключается, а на экране телевизора появляется номер, который необходимо набрать для продолжения трансляции. Последующий просмотр программы платный. Эти расходы будут добавлены к счету за номер. Иногда паузы между бесплатной и платной трансляцией нет, и время просмотра всей программы автоматически включается в счет;

4. Пользование сейфом. В некоторых номерах есть сейф; об условиях пользования сейфом можно узнать у дежурной. Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если клиент их потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию отеля.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницы «Советская» относящиеся к бизнес классу, очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину.                                           Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.  Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

 

 

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

 

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).

 

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации.  Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

 

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного пребывания.

    

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные (35-55 у. е);

- средние (55-95у. е);

- первоклассные (95-195 у. е.);

- апартаментные (65-125 у. е);

- фешенебельные (125-425 у. е).

 

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

В гостинице «Советская» есть все условия для отдыха и плодотворной работы. К услугам гостей 100 комфортабельных просторных номеров, 30 из которых - двух и трехкомнатные номера и апартаменты (до 130 кв.м). Все номера при доступности цен оснащены международной телефонной связью на базе оборудования SIEMENS, спутниковым телевидением, минибарами и современной системой охраны..

Стандартный- тихий уютный номер с двумя односпальными кроватями и диваном. В номере: спутниковое телевидение, международная телефонная связь, доступ в интернет (dial-up), фен. Ежедневная смена белья.

Супериор-просторный номер с большой двуспальной кроватью, а в некоторых номерах есть еще и диван. Оснащены системой охраны, спутниковым телевидением, международной телефонной связью и выходом в интернет (dial-up). Идеально подходят как для работы, так и для отдыха. Ежедневная смена белья.

Клаб- оригинальный альковный номер (спальня отделена от гостиной плотным занавесом) с двуспальной кроватью и диваном. В номере: спутниковое телевидение, международная телефонная связь, фен.

Делюкс- просторный обновленный номер с двуспальной кроватью и диваном. В номере: спутниковое телевидение, международная телефонная связь, интернет dial-up , фен.

 

Полулюкс- двухкомнатный номер улучшенной планировки, состоящий из гостиной и спальни. В номере: спутниковое телевидение, международная телефонная связь, интернет (dial-up), фен.

 

 

Люкс- двухкомнатный номер улучшенной планировки, состоящий из гостиной и спальни. В номере: спутниковое телевидение, международная телефонная связь, интернет (dial-up), фен.

Клаб Люкс- двухкомнатный номер улучшенной планировки, состоящий из гостиной и спальни. В номере: спутниковое телевидение, международная телефонная связь, интернет (dial-up), фен.

 

 

 

В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

 

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

 

В гостиницы «Советская» есть дополнительные услуги в виде.

1. Бизнес-центр.

2. Бильярд.

3. Конференции, презентации, семинары.

4. Салон красоты «Инфанта»

5. Салон сотовой связи.

6. Школа танца.

      

Бесплатные услуги в гостинице.

1. Вызов такси по телефону.

2. Сейф, камера хранения.

3. Пункт обмена валюты.

4. Туристическое бюро.

5. Медицинский кабинет.

    

 

Стандартизация услуг

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность. В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

е) обороноспособности страны.

 

В России наиболее распространённым объектом стандартизации  является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

- межгосударственные стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско- экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

9. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в  редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.)

 

 

Сертификация услуг

В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям

Сертификация осуществляется в целях:

- создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организации и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле,

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

- защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;    

- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем

 

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Обязательную сертификацию осуществляют в соответствии с «Номенклатурой продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Если проведение обязательной сертификации не предусмотрено, то по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация.

Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добро-177 вольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России.

Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Система сертификации создается государственными органами управления и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с Законом о сертификации В систему сертификации могут входить организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, гарантирует стабильность изготовления продукции необходимого качества, поскольку распространяется и на организацию производства Сертификат на продукцию, услугу или систему качества служит потребителю своего рода путеводителем в лабиринтах конкурентного рынка, а изготовителю - документальным подтверждением его конкурентоспособности.

Сертификация неразрывно связана со стандартизацией. В силу этого сертификация не может эффективно выполнять свою функцию повышения уровня конкурентоспособности, российских предприятий и их продукции, если будет опираться на малоподвижную, жесткую систему стандартизации.

Хотя сертификация в странах Запада не носит принудительного характера, российские предприятия на собственном опыте познали отрицательный результат экспорта не стандартизованных и несертифицированных изделий. Их приходится продавать по бросовым, демпинговым ценам, не говоря уже о количественном ограничении экспорта.

За рубежом все более широкое распространение получает обязательная сертификация, и вызвано это, как правило, требованиями безопасности, охраны здоровья и окружающей среды. Мировые сообщество накопило большой практический опыт в различных отраслях науки и техники, обобщенный в международных стандартах (МС). Сегодня на мировом рынке становится все более затруднительным выступать с товарами, услугами и технологиями без соблюдения требований МС и (или) стандартов стран-импортеров, базирующихся на МС. Разница в ценах сертифицированной и несертифицированной продукции и услуг колеблется от 20 % до нескольких раз.

Стоимость проверки и испытания продукции в России на предмет ее сертификации колеблется в значительных пределах в среднем от 50 до 1000 долларов США. Услуги таких получивших мировое признание организаций, как Регистр Ллойда, СЖС, Немецкое общество по сертификации систем качества, оцениваются в разных случаях от 50 000 до 1 млн долларов США. В Германии разработка одного стандарта DIN обходится примерно в 100 000 тыс. немецких марок.

Говоря о ценах в России, следует учитывать стоимость лабораторного оборудования. Так, набор оборудования для контроля за содержанием в пищевых продуктах пестицидов, нитратов, солей тяжелых металлов, других вредных веществ стоит около 2 млн долларов США.

Тем не менее, доля стоимости услуг по сертификации в продажной цепе сертифицированной продукции обычно незначительна и составляет десятые доли процента, а по импортируемым товарам (при ввозе в Россию, например) - 0,01% их таможенной стоимости.

 

                               

III. Заключение

 

С точки зрения организации и управления, гости­ничные комплексы представляют собой сложные системы, кото­рые состоят из различных взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, рас­четов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту­альным для российских гостиниц. К настоящему времени разработано достаточно много различных си­стем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подхо­дящую.     Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомен­довали себя на практике, постоянно совершенствуются и обнов­ляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностя­ми пользователей.

Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество. В Целом гостиничные предприятия с участием иностранно­го капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем допол­нительных платных и прочих услуг, предназначены в основ­ном для размещения иностранных граждан. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гости­ницы выполняют важные функции в сфере обслуживания на­селения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. Особенностью гостиничных услуг является и их быстро­та (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сер­виса не терпит медлительности.

Особенности деятельности гостиничных предприя­тий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С уче­том непрерывного режима работы рассчитывают количество об­служивающего персонала, составляют графики ремонтов, осо­бенно капитальных, которые, как правило, должны выполнять­ся без прекращения работы гостиниц.

На примере гостиницы «Советская» я показала, как развивалось гостиничное хозяйство. Эта гостиница интересна тем, что сохранила стиль тех времен, когда она была создана. Сохранился легендарный ресторан, в котором отдыхали и веселились легендарные писатели и вообще знатные люди. Так и по сей день в этом ресторане приятно отдохнуть.

  

 

 

 

IV . Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. - К.: ВИРА- Р, 2001.

2. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: Вершина, 2005.

3. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М. Аспект Пресс, 1995.

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов н/Д: Феникс, 2003.

5.Карягин Ю.О. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Академия 2000г.

6. Введение в гостиничный туристический бизнес, Под ред.Кошиль. К. 2001

7.Лукянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированная технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2001

8. Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: Академия, 2002.

9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие. М. Экоперспе-ктива. 1999.

10. Роглев Х. И. Основы гостиничного менеджементу: К.: Кондор, 2005.

11. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 1991

12. http://www.sovietsky.ru

13. http://hotel-inn.ru/moskva/sovetsky-hotel/

14.http://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298484-d299905-Reviews-Sovietsky_Historical_Hotel-Moscow_Central_Russia.html

15. sovetsky.bookin.r u

---

Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 950; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!