Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах
Образовательное частное учреждение высшего образования
«Российская международная академия туризма»
Факультет среднего профессионального образования
Курсовая работа
по ПМ03: «Организация предоставления услуг в процессе проживания»
на тему:
«Организация обслуживания особо важных персон ( VIP гостей) в отеле»
Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис
Работу выполнила:
Агафонова Лариса Николаевна
Курс: 3
Группа: 35
Руководитель:
Глухавцова Ирина Викторовна
Г. Химки, мкр. Сходня 2017 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………………………2
Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах……………………………………………………………………………………5
1.1 Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах…………......................5
1.2 Организация обслуживания VIP-персон……………………………………………...8
Глава 2. Организация процесса обслуживания VIP-персон в отеле «Radisson Royal Украина»…………………………………………………………………………………….13
2.1 Общая характеристика отеля «Radisson Royal Украина»………………………...13
2.2 Процесс организации обслуживания VIP -персон в отеле « Radisson Royal Украина»……………………………………………………………………………………..17
Заключение…………………………………………………………………………………..20
Список используемой литературы………………………………………………………..22
|
|
|
Введение
Актуальностью данной темы является работа с VIP-гостями отеля, т.к это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Целью данной курсовой работы- рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Radisson Royal Украина». Для достижения данной цели были поставлены задачи:
1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей
2. Систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания
3. Обобщить знания полученные на практике
Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.
|
|
|
Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.
В первой главе данной курсовой работы дается определение VIP-гостю, охарактеризовывается служба и персонал, работающий с клиентами.
Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.
Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых применяются программы обслуживания VIP-гостей.
При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.
Цель данной курсовой работы: рассмотреть технологию обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «Radisson Royal Украина»
Для достижения данной цели были поставлены задачи:
. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах
. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах
|
|
|
. Рассмотреть общие сведения о гостинице «Radisson Royal Украина»
. Определить процесс организации обслуживания VIP-персон в гостинице «Radisson Royal Украина»
Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц. В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны.Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса.
Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.
|
|
|
В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.
При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.
Проведение мероприятий по стимулированию лояльности VIP-клиентов гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).
Кроме того, высококлассные гостиницы могут использовать множество других приемов по увеличению лояльности VIP-клиентов к отелям.
Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.
Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов в гостиничных комплексах
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 354; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!