Оценка лояльности потребителей ООО «Дина-Мед»
Основным элементов выработки целей и задач в сфере услуг клиентов является определение точки зрения клиента. Для этого в клинике ООО «Дина-Мед» проводятся анкеты-опросники клиентов с целью выяснить, что они считают важным в обслуживании.
В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах сервиса, какие услуги в настоящее время не предоставляются, но их хотелось бы получать клиенту, важно определить, какие элементы потребительского сервиса являются для клиентов наиболее значимыми.
Очень важным является еще один аспект: как клиент оценивает уровни обслуживания конкурирующих фирм. Выяснение этого вопроса является обязательным условием установления новых стандартов качества обслуживания потребителей. Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания клиентов исходя из характера конкурентного окружения, типа продукции, экономики обслуживания.
Имея за плечами опыт работы с 1991 года ООО «Дина–Мед» рассчитывает на своих пациентов, которые получили качественную стоматологическую помощь и лояльно настроены по отношению в клинике. Таких клиентов насчитывается свыше 300 человек. Все они являются обладателями клубной семейной карты ООО «Дина-Мед».
В декабре 2009 года нами было проведено исследование среди жителей г. Нижнекамска потенциальных потребителей стоматологических услуг: было опрошено 410 человек, из которых посещают постоянно одну и ту же клинику 376 человек, разные стоматологические клиники посещают 34 человека. Опрос показал, что 300 человек из опрошенных имеют постоянного стоматолога клиники ООО «Дина-Мед» на протяжении последних 3-4 года (рис.11).
|
|
|
Опрос показал, что основная масса людей посещает стоматологии с регулярностью раз в полгода (≈44%), на втором месте стоит посещение 1 раз в год и реже (30%). По результатам опроса, среди посещающих стоматологию раз в полгода больше женщин (на ≈10%), чем мужчин, а среди посещающих раз в год и реже – наоборот, мужчин 34%, а женщин 26%. Таким образом, можно заключить, что женщины пользуются услугами стоматологических клиник чаще, чем мужчины.
Рис. 10. Распределение ответов опрошенных мужчин относительно использования услуг клиник
Рис. 11. Распределение ответов опрошенных женщин относительно использования услуг клиник
Рис. 12. Распределение ответов опрошенных относительно использования услуг клиник
Далее ознакомимся данными опроса, полученные специалистами ООО «Дина-Мед», которыми были организованы в разных точках г. Нижнекамска (рис. 12).
Рис. 13. Частота посещения стоматологической клиники, %
|
|
|
Отметим, что в выборке участвовали респонденты, проживающие в разных районах и самое распространенное место работы – Промзона.
Распределение по критерию «посещают одну и ту же клинику/разные клиники» показало, что в целом число постоянно посещающих одну клинику превышает число опрошенных, посещающих разные клиники, результаты представлены на рисунке 12.
Рис. 14. Частота посещения стоматологической клиники
Рис. 15. Специализация посещаемой стоматологической клиники, %
Этот вопрос задавался опрошенным, которые посещают стоматологическую клинику (одну постоянно или разные) и которые пользуются услугами частных стоматологов. В совокупности эта часть выборки составила 342 человека. И была принята в данных расчетах за 100%. Эта система относится и к анализу категории и специализации клиник далее. Опрос показал, что основная масса людей посещает стоматологии с регулярностью раз в полгода (≈44%), на втором месте стоит посещение 1 раз в год и реже (30%). Данные представлены на рисунке 14. Распределение ответов по специализации клиники представлено на рисунке 15.
Рис. 16. Уровень посещаемой стоматологической клиники, %
|
|
|
Среди посещающих стоматологию раз в полгода больше женщин (на 10%), чем мужчин, а среди посещающих раз в год и реже – наоборот, мужчин 34%, а женщин 26%. Таким образом, можно заключить, что женщины пользуются услугами стоматологических клиник чаще, чем мужчины. Данные представлены на рисунке 16.
В разрезе мужчины/женщины получились следующие результаты: стоматологии среднего уровня чаще посещают женщины, чем мужчины, а стоматологические клиники выше среднего и элитные – больше мужчины, чем женщины. Однако, отклонения незначительные и максимальная разница составила 4,6 %.
Представим полученные результаты схематично в виде рисунка 17.
Рис. 17. Специализация стоматологической клиники
По уровню специализации все стоматологические клиники были разделены на клиники с узкой специализацией (одно или несколько основных направлений), клиники, оказывающие некоторые стоматологические услуги, стоматологии широкого профиля (охватывающие весь спектр услуг стоматологической помощи) и центры, которые специализируются не только на стоматологической помощи.
Люди чаще всего обращаются в стоматологические клиники широкого профиля (61%). В комплексы, специализирующиеся на некоторых стоматологических услугах обращаются всего 5% (рис.18).
|
|
|
Рис. 18. Категория стоматологической клиники, %
Клиники среднего уровня посещают более половины (51%). На втором месте – клиники уровня выше среднего (28%), на третьем – элитные стоматологии (6%) и эконом-класс (6%). Полученные данные представлены в Приложении 3.
Вопрос звучал так: «Оцените предложенные требования к стоматологической клинике по шкале «очень важно - важно - не важно». Рассчитана итоговая оценка, критерии проранжированы по итогу.
Графически результаты представлены на рисунке 19 в разрезе важно/очень важно.
Для повышения лояльности потребителей клиника ООО «Дина-Мед» планирует применять различные системы скидок.
Наиболее перспективными действиями в этом направлении мы считаем схемы, описанные в таблице 7.
Таблица 7
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 168; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!