Особенность применения стандарта
Стандарт TL 9000
В 1996 году 150 американских компаний (провайдеры телекоммуникационных услуг, поставщики и субподрядчики) образовали QuEST (The Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Leadership) Forum, в рамках которого была поставлена цель – разработать требования в области качества для всемирной индустрии телекоммуникаций. Работа форума позволила разработать единый стандарт, для того чтобы решить множество проблем, возникающих при взаимодействии компаний по всему миру и повысить качество продукции и услуг одной из наиболее развивающейся отрасли – телекоммуникации.
Целью QuEST Forum была разработка комплекса системных требований и измерений в области качества, чтобы ускорить получение пользователями телекоммуникаций более надежных, постоянно улучшающихся и более экономически выгодных услуг.
В июне 1998 года появился проект стандарта TL 9000. В течение нескольких лет компании разрабатывали руководство по оценке качества и создавали критерии (метрики), по которым оно может быть оценено. В январе 2000 года была утверждена версия 2.5, основанная на ISO 9001:94.Версия 3.0, разработанная в соответствии с требованиями ISO 9001:2000, утверждена в феврале 2001 года. На 2013 год введена в действие версия 4.0, разработанная в соответствии с ISO 9001:2008.
TL 9000 - результат трехлетней работы более чем 50 компаний и организаций – участников QuEST Forum, таких как Британский институт стандартов, Американское общество качества, Бритиш Телеком, фирм Моторола, Алкатель, Фуджитсу, Нортел, Корнинг, Белл, Сименс, Люсент, Эриксон, Маркони, Нокия, NEC и др.
|
|
|
Преимущества от внедрения международного стандарта TL 9000
1. Улучшение качества продукции и услуг, удовлетворенность запросов покупателей и потребителей, следовательно, расширение рынка;
2. Возросшее конкурентное преимущество; возможность выхода на международные рынки;
3. Привлекательность организации в глазах потенциальных партнеров и инвесторов;
4. Повышение производственной и финансовой дисциплины организации;
5. Повышение ответственности персонала за результаты труда;
6. Повышение производительности труда персонала;
7. Снижение затрат и ресурсов, оптимизация их использования;
8. Сокращение времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;
9. Преимущества при участии в тендерах.
Цели создания стандарта:
Данный стандарт- это документ, который позволяет сертифицированным компаниям демонстрировать заинтересованным сторонам (партнеры, инвесторы, клиенты и т.д.) подтверждение применяемой системы менеджмента качества, которая гарантирует качество поставляемой телекоммуникационной продукции и стремление компаний на улучшение собственных процессов, направленное на удовлетворение потребностей и требований конечных потребителей.
|
|
|
Назначение стандарта:
- содействовать созданию эффективных систем качества на основе общих требований к системам качества применительно к телекоммуникационным продуктам: техническим средствам связи (аппаратуре), программному обеспечению и телекоммуникационным услугам;
- сократить число стандартов для систем качества в области телекоммуникаций;
- создать единые метрики для оценки эффективности использования систем качества;
- способствовать непрерывному улучшению качества продукции и услуг на телекоммуникационном рынке:
- содействовать повышению эффективности взаимоотношений между поставщиком и покупателем.
Область применения
TL 9000 «Системы менеджмента качества в телекоммуникационной отрасли» является международным стандартом, устанавливающим требования к системе управления качеством в части проектирования, разработки, производства, поставки, установки и обслуживания телекоммуникационных продуктов и услуг.
Структура стандарта
Сам стандарт состоит из 2-х книг( руководств):
|
|
|
Книга 1. «Требования TL 9000 к системе качества» - устанавливает общие требования к системам качества телекоммуникационного оборудования. Включает все требования ISO 9001 плюс дополнительные требования.
Книга 2. «Метрики системы качества TL 9000» -определяет ряд обязательных метрик, которые предназначены для совместного использования поставщиками и потребителями оборудования с целью определения показателей, приемлемых для обеих сторон. Производители отсылают свои показатели в Систему хранения метрик на базе университета в Далласе Эта система определяет ключевые показатели по отрасли в целом. Отдельные производители могут сравнивать свои показатели со средними по отрасли и использовать результаты при разработке программы по улучшению работы.
Требования стандарта TL 9000 имеют многоуровневую структуру, включая в себя все основные разделы МС ИСО 9001:2000 а также специфичные требования TL 9000 к СМК в сфере телекоммуникаций, дополняющие требования разделов МС ИСО 9001:2000.
Многоуровневость требований TL 9000 объясняется тем обстоятельством, что в стандарт включены как общие специфичные требования, распространяющиеся на все предприятия, действующие в сфере телекоммуникаций, так и требования, которые могут быть применены только в частном случае (например, только для производителей телекоммуникационного оборудования, или только при предоставлении услуг телекоммуникаций).
|
|
|
Пример: 7.1. S .2 Компьютерные Ресурсы - организация должна установить и поддерживать методы оценки и прослеживания критических компьютерных ресурсов для конкретного типа компьютера, на котором собираются задействовать программное обеспечение. Примеры этих ресурсов - использование памяти, производительности, работоспособность в реальном масштабе времени, и каналы ввода/вывода.
Специфичные требования TL 9000 (всего 81 требование) могут быть разделены на 6 групп в зависимости от области распространения (при этом они идентифицируются следующим образом):
С – общие требования TL 9000 к СМК в сфере телекоммуникаций (39 требований),
HS – требования распространяются на СМК производителей телекоммуникационного оборудования и ПО (6 требований),
HV – требования распространяются на СМК производителей оборудования и телекоммуникационных услуг (4 требования),
H - требования только для СМК производителей телекоммуникационного оборудования (12 требований),
S - требования только для СМК производителей ПО телекоммуникационного оборудования (15 требований),
V - требования только для СМК при предоставлении услуг телекоммуникаций (5 требований).
Второй том TL 9000 «Руководство по измерениям в СМК» включает общие требования TL 9000 к измерениям в СМК в области телекоммуникаций и 6 групп специфичных требований к измерениям в СМК.
Пример 1: Для всех предприятий обязательным является измерение следующих показателей – число записей о дефектах, количество дефектов, устраненных в установленные сроки и с их превышением и своевременность поставки продукции.
Пример 2: Применительно к услугам телекоммуникаций подлежат измерению, статистической обработке и последующему анализу следующие показатели:
· количество несоответствий, выявленных при аудите инсталляционных работ;
· количество повторных обращений за техобслуживанием;
· количество отремонтированных блоков в гарантийный период;
· количество заявок на техобслуживание, выполненных в установленные сроки;
· количество услуг, предоставляемых без дефектов.
Раздел 4 дополнен только общими требованиями в части управления документацией.
В разделе 5 предусмотрены общие требования применительно к ориентации на потребителя, целям в области качества, планированию СМК и внутреннему обмену информацией.
Раздел 6 в основном дополнен общими требованиями к компетентности персонала и производственной среде.
Раздел 8 дополнен требованиями по мониторингу процессов и продукции, удовлетворенности потребителей, анализу данных и улучшениям.
Пример: 7.3.1. C .1 План Проекта - организация должна установить и поддерживать план проекта, основанный на определенной модели продукта жизненного цикла продукции. План должен включать:
a ) организационная структура проекта,
b ) роли и обязанности в проекте,
c ) интерфейсы с внутренними и внешними организациями,
d ) средства для планирования, прослеживания, разрешения на выпуск, и сообщений,
e ) ресурсы, персонал, и план-графики, связанные с деятельностью по проекту,
f ) метод (методы), стандарты, документированная процедура (процедуры), и средства, которые нужно использовать,
g ) ссылки на связанные планы (например, разработка, испытание, менеджмент конфигурацией и качеством),
h ) специфическая среда проекта и рассматриваемые физические ресурсы (напр, разработка, документация потребителя, испытания, и реализация),
i ) участие заказчика, пользователя и поставщика в течение цикла жизни продукта управления (например, совместный анализ, неформальные собрания, и приемка),
j ) менеджмент качества проекта,
k ) управление рисками и резервные планы (например, технические, стоимостные и план-графики),
l ) производительность, охрана труда, безопасность, и другие критические требования,
m ) требования по специфичному обучению по проекту,
n ) требуемая сертификация,
o ) права собственности, пользователей, гарантийные, лицензионные права, и
p ) анализ по завершении проекта.
Как видно из приведенной цитаты, требования TL 9000 в отличие от МС ИСО 9001 не ограничиваются исключительно менеджментом качества, а при необходимости указывают на важность решения вопросов управления рисками, ценообразования, безопасности и др. имеющих непосредственное отношение к практическому обеспечению качества и повышению потребительской ценности продукции.
Основной особенностью требований TL 9000 является большое количество (двадцать четыре) обязательных документированных процедур (дополнительно к требуемым согласно МС ИСО 9001:2000 шести документированным процедурам).
Из них :
наличие 10 дополнительных документированных процедур является общим требованием, обязательным для любых предприятий, связанных с телекоммуникациями,
2 процедуры обязательны для производителей оборудования и ПО,
1 - при производстве оборудования и оказании услуг,
4 процедуры обязательны только для производителей оборудования,
6 – для производителей ПО,
1 процедура обязательна только при предоставлении услуг телекоммуникаций.
При этом на «Создание и производство продукции» приходится 18 обязательных документированных процедур.
Таким образом, для реализации всех требований TL 9000 минимальное необходимое количество документированных процедур составляет:
- для производителей оборудования телекоммуникаций – 23 процедуры;
- для производителей ПО – 24 процедуры;
- для производителей услуг телекоммуникаций – 18 процедур.
В тоже время, реальное количество процедур будет заведомо выше, поскольку почти каждое из требований TL 9000 начинается словами «организация должна определить процесс…», «необходимо установить и проверять критерии…», «следует установить и поддерживать методы…».
Как правило, реализация данных требований на практике приводит к необходимости документирования порядка их выполнения, одной из возможных форм при этом является документированная процедура.
Большое значение в стандарте придается также вопросам обучения и повышения квалификации персонала (семь дополнительных требований к одному пункту МС ИСО 9001:2000).
Примеры:
6.2.2. C .2 Основные понятия улучшения качества - Те служащие, которые непосредственно влияют на качество продукции, включая высшее руководство, должны быть обучены в фундаментальных понятиях непрерывного улучшения, проблемного решения, и удовлетворения клиента.
6.2.2.C.3 Требования обучения и осведомленности – Требования по обучению должны быть определены для всех позиций, которые прямо влияют на качество продукции. Служащие должны быть осведомлены о возможностях по обучению
6.2.2.C.5 Углубленное обучение в области качества - Организация должна предлагать подходящие уровни углубленного обучения в области качества. Примеры углубленного обучения в области качества могут включать статистические методы, улучшение процессов, статистический отбор, сбор и анализ данных, идентификацию проблем, проблемный анализ, и корректирующие и предупреждающие действия.
Представляет интерес приложение F к стандарту – «Руководство по связям с потребителями», в котором излагаются возможные формы общения с потребителями и получаемая при этом информация о качестве продукции и результативности СМК.
В приложении B ко второму тому TL 9000 также даны рекомендации по измерениям удовлетворенности потребителей по 4 направлениям: качество предоставления продукции (7 показателей), стоимость услуг (4 показателя), качество обслуживания потребителей (11 показателей), качество продукции (4 показателя).
В прилагаемом к стандарту словаре приводятся 67 терминов, являющихся специфичными для СМК телекоммуникационного предприятия.
В приложении G приводятся требования к аудиторам СМК – необходимо участвовать за 3 года в 4 аудитах не менее 20 дней по ИСО 9001, иметь навыки разработки программ аудита, пройти зарегистрированные курсы по TL 9000 и иметь за последние 10 лет двухгодичный стаж работы (входящей в международный номенклатурный перечень) в сфере телекоммуникаций или за последние 2 года не менее 20 дней участвовать в аудите телекоммуникационных предприятий.
На соответствие требованиям TL 9000 могут быть сертифицирована организация в целом, ее филиалы или отдельные направления деятельности.
Примечание: перечень органов по сертификации, имеющих право сертифицировать СМК на соответствие требованиям TL 9000, размещен на WEB-сайте QuEST Forum (http://www.questforum.org/ ).
Стандарт TL 9000 поддерживается тремя обособленными видами сертификации:
- сертификация по TL 9000-Н для оборудования (Hardware);
- сертификация по TL 9000-S для программного обеспечения (Software);
- сертификация по TL 9000-V для сервисов ( установки, поддержки пользователей).
Компании, подтвердившие свое соответствие TL9000 посредством проведения аудита третьей стороной (регистратором, аккредитованным по TL9000 в соответствии с требованиями TL9000 Handbook), получают сертификат на Hardware, Software, Услуги или любую их комбинацию, и заносятся в общий реестр.
Особенность применения стандарта
Стандарт TL9000 является расширением для телекоммуникационной области в стандарте ISO 9001 и включает в себя дополнительные требования в следующих областях:
- эффективность измерений, основанных на надежности продукта;
- разработка программного обеспечения и управления жизненным циклом;
- требования к специализированным служебным функциям, такие как установка и разработка;
- требования к адресным связям между операторами телекоммуникационных сетей и поставщиками;
- представление данных измерения качества в центральную базу данных.
Статистика: в мире по данному стандарту сертифицировано более 1500 компаний:
США – 543; Китай – 504; Южная Коря – 238;Индия – 206; Мексика 41; Япония -26.
22 июня 2006. - Компания МЕРА-НН, являющаяся R&D центом компании MERA Networks, ведущего российского производителя программного обеспечения для телекоммуникационной и IT-индустрии, успешно прошла сертификационный аудит Системы менеджмента качества (СМК) ведущим специалистом Британского института стандартов BSI Management Systems (British Standards Institute) на соответствие требованиям стандарта TL 9000.
BSI MS является одним из самых авторитетных в мире органов по сертификации и родоначальником большинства из известных в мире стандартов для систем менеджмента качества. Аудит СМК компании МЕРА НН проводился ведущим аудитором BSI MS с 40-летним опытом работы с различными стандартами в области качества.
В результате всесторонней проверки, в ходе которой были затронуты практически все подразделения компании, аудитором подтверждено соответствие СМК компании МЕРА НН требованиям стандарта TL 9000 в области предоставления услуг по разработке, тестированию и поддержке программного обеспечения. Кроме того, проведенный аудит в очередной раз подтвердил соответствие СМК компании требованиям ISO 9001:2000, который лежит в основе стандарта TL 9000.
Международный стандарт качества TL 9000 является отраслевым расширением ISO 9000 и наиболее авторитетным стандартом качества для телекоммуникационной индустрии. TL 9000 разработан с участием ведущих игроков отрасли в рамках форума QuEST (Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications).
Проведению аудита предшествовала масштабная подготовительная работа, которая была выполнена исключительно внутренними ресурсами компании МЕРА, без привлечения внешних консультантов. Специалисты компании адаптировали производственные процессы и методики их измерений к требованиям стандарта, а также внедрили в СМК процедуры для регулярного сбора метрик оценки качества ПО по стандарту TL 9000.
"Требования заказчиков в области качества для нас имеют первостепенную важность," - прокомментировал Алексей Мяков, директор по развитию компании MERA Networks. - Поэтому руководство компании последовательно занимается совершенствованием и стандартизацией СМК. Поскольку основной бизнес компании МЕРА на сегодня развивается именно в телекоммуникационной отрасли, мы совместно с BSI MS разработали и реализовали план сертификации по TL 9000. Это позволило придать СМК компании фокус на телекоме, а нашим основным клиентам - дать дополнительную уверенность в высочайшем качестве наших услуг ".
"Для BSIMS это первый сертификационный аудит по TL 9000 в России," - отметила Наталья Горобец, генеральный директор BSI MS CIS. - Это событие вдвойне знаменательно. С одной стороны, МЕРА стала первым российским разработчиком ПО, прошедшим сертификационный аудит по TL 9000. С другой, для BSI MS это был первый опыт внедрения TL 9000 в области услуг по разработке ПО в России. Мы надеемся, что дальнейшее продвижение и внедрение стандарта TL 9000 на российском рынке будет столь же успешным".
О сертификационном органе BSI Management Systems
BSI - British Standards Institution (Британский Институт Стандартов). Основанный в 1901 г., институт за более чем 100 лет своего существования превратился из национальной британской организации во всемирно известного разработчика стандартов менеджмента качества и мирового лидера в области сертификации систем менеджмента. BSI Inc. (фирменное наименование BSI Management Systems) - это сеть дочерних компаний BSI, расположенных по всему миру, и предоставляющих многочисленные услуги по стандартизации и сертификации продукции и систем менеджмента.
Дополнительную информацию о BSI MS можно получить на Интернет-сайтах: www.bsi-russia.com/ и www.bsi-global.com/
О компании "МЕРА-НН"
ООО "МЕРА-НН" являеnся научно-производственной базой компании MERA Networks, ведущего российского производителя программного обеспечения для телекоммуникационной и IT-индустрии. МЕРА-НН занимается научно-исследовательскими разработками в наиболее перспективных направлениях информационных и телекоммуникационных технологий. Основные технологические направления компании - сети и системы связи, в том числе проводные и беспроводные (включая сотовые и спутниковые) системы, IP-телефония, цифровая обработка сигналов, встроенное ПО и многое другое.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 184; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!