Сделайте телефонное сообщение более авторитетным
Для этого требуется стоять,
а не сидеть во время телефонного разговора,
что в буквальном смысле слова усилит ВАШЕ
ощущение власти над клиентом. Когда мы стоим,
все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.
Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию
Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов , а также логической и объективной оценки информации,
старайтесь подносить трубку к правому уху.
Звуки, поступающие в это ухо,
передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те,
которые поступают в правое полушарие.
Это происходит потому,
что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам,
ведущим в противоположное полушарие, несколько выше.
Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.
Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации,
оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону.
Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.
Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху.
|
|
|
Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.
Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.
Трудные звонки
Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего — когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.
Вашему вниманию предлагается специальная техника,
позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.
Четыре основных правила, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков.
Приятными их сделать никак не удастся,
но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.
1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы.
Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...»,
а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
|
|
|
4. Проверьте свое понимание результата разговора.
Прежде чем положить трубку, повторите,
каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать — особенно при малейшем напряжении — то, что ожидаем, а не то,
что действительно было сказано.
Преодаление секретарского барьера
при холодных звонках
Секретарь.
Несколько способов преодоления секретарского барьера.
«Меня зовут..., я являюсь партнером»
-Секретарь: Добрый день! компания Ежик
-Продавец: Здравствуйте, меня зовут Слесарев Василий,
я являюсь Вашим партнером.
Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании,
и мне нужно срочно поговорить с главным бухгалтером.
Будьте любезны, соедините меня прямо с ним.
«Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с...»
-Секретарь: Добрый день! компания Ежик
-Продавец (спеша): Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с главным бухгалтером.
«Меня все ждут»
-Секретарь: Добрый день! компания Ежик
-Продавец (настойчиво в спешке): Здравствуйте, меня зовут Слесарев Василий, соедините меня с главным бухгалтером,
|
|
|
она ждет моего звонка.
«Псевдо рекомендации»
Звоним по любому телефону компании
(можно у секретаря попросить соединить с отделом продаж)
надо поговорить не самым последним человеком в компании изложить ему суть дела и спросить в чьей это компетенции,
затем перезвонить секретарю.
-Продавец: Здравствуйте, мне Василий Андреевич рекомендовал поговорить по моему вопросу с Василием Ивановичем
«Как вас зовут»
ЦЕЛЬ наладить личный контакт с секретарем.
-Секретарь: Добрый день! компания Ежик
-Продавец (парень очаровашка): Скажите, пожалуйста,
как мне к вам обращаться?
(позвольте называть вас по имени, меня зовут Василий, а вас?)
« Дайте мне совет »
-Секретарь: Добрый день! компания Ежик
-Продавец: Здравствуйте, компания Гарант менеджер по развитию меня зовут Василий, можно связаться с Игорем Петровичем?
-Секретарь: По какому вопросу?
-Продавец: Знаете как раз я и хочу посоветоваться с вами.
Наша компания осуществляет информационную поддержку коммерческим компаниям, как вы считаете данный вопрос лучше обсуждать с Игорем Петровичем или его заместителем.
|
|
|
-Секретарь: Наверное, лучше разговаривать с Игорем Петровичем, соединяю…
« Компетентность »
-Секретарь: Добрый день! компания Ежик
-Продавец: Здравствуйте я Слесарев Василий из компании Гарант соедините с Марией Ивановной.
-Секретарь: Она сейчас очень занята, по какому вопросу?
-Продавец: Тогда я могу оставить для нее информацию?
-Секретарь: Я вас слушаю.
-Продавец:
Передайте Марии Ивановне, что в связи с потребностью организации, на базе платформы Майкрософт, разработаны специализированные клиент-серверные решения по отраслевой спецификации,
где нет необходимости апгрейда системы до двуядерного
процессора и аналоговой модульной памяти....
-Секретарь: Подождите минуточку, я вас переключу,
вы сами ей все расскажите.
« Вас это не касается!!! »
-Секретарь: Добрый день! компания Ежик
-Продавец: Здравствуйте,
можно позвать к телефону Ивана Ивановича (директора)?
-Секретарь: Представьтесь, пожалуйста.
-Продавец: Игорь Иванов
-Секретарь: По какому вопросу звоните?
-Продавец: Согласовать информацию.
-Секретарь: Сообщите мне, я передам.
-Продавец: Голубушка (надменно), Иван Иванович не давал распоряжения обсуждать с кем-либо еще эту информацию!!!
Технология холодного звонка
Завладейте вниманием.
Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая привлечет внимание клиента и поможет завязать разговор.
Предположим, вы звоните потенциальному клиенту.
Его ответ зависит от того, что скажете вы.
Но независимо от того, что скажете вы,
клиент все равно что-нибудь ответит.
И чем лучше вы начнете разговор,
тем более вероятен благоприятный ответ!
Пытаясь завладеть вниманием клиента,
помните - каков вопрос, таков и ответ.
Задайте глупый вопрос, и получите глупый ответ.
А вот если вы зададите умный вопрос или начнете с разумного утверждения, и ответ будет вполне разумный.
-Продавец: «Мария Ивановна, вас интересует суперакция для бухгалтеров которую проводит наша компания «Гарант»?»
-Клиент: «Нет» (поскольку ее это не интересует).
Конец разговора. Ответ был под стать его вопросу.
Если бы продавец спросил клиента:
-Продавец: «У вас есть СПС?»
-Клиент: «Да» (хотя клиент совсем не заинтересован в смене СПС).
Но разговор состоялся бы и, возможно,
послужил бы началом знакомства.
Еще один типичный звонок:
-Продавец: «Здравствуйте, Мария Ивановна,
вас беспокоит Слесарев Василий из «Гаранта».
У Вас уже установлена СПС? Если не затруднит сказать мне какая?»
-Клиент: «Да, установлена «Кодекс»».
-Продавец: «А вы не хотели бы поменять на «Гарант»?».
-Клиент: «Нет, не хотела бы».
Неловкое молчание. Конец разговора.
А ведь клиент просто отвечал на вопросы продавца!
Если бы продавец спросил клиента
-Продавец: «Мария Ивановна, мне просто любопытно,
почему вы работаете именно с Консультантом Плюсом?»
-Клиент: «Видите ли, я знакома со своим обновленцем уже семь лет. Он мне всегда помогает, я полностью ему доверяю».
Продавец мог бы использовать эту информацию,
чтобы продолжить разговор о деле.
Еще один звонок:
-Продавец: «Здравствуйте, Мария Ивановна,
это «Компания Гарант центральный офис».
Мы бы хотели подъехать к Вам и показать систему «Гарант»
и оставить несколько распечаток».
-Клиент: «Меня все устраивает, все документы есть».
-Продавец: «Замечательно». Конец разговора
Многие продавцы, звонящие клиенту, говорят:
-Продавец: «Хорошо, Мария Ивановна, я отправлю вам информацию и КП. Можно мне перезвонить вам, когда вы получите и прочитаете?»
Чтобы перезвонить, разрешение не требуется.
Просить его просто глупо. Если вам нужно перезвонить,
возьмите и перезвоните.
Если клиент не захочет с вами разговаривать,
он не возьмет трубку.
Пытаясь назначить деловую встречу, не тараторьте,
не врите и не морочьте голову клиенту.
Самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внимание клиента заключается в том,
чтобы назвать человека по имени.
Позвоните и скажите: «Добрый день, Мария Ивановна».
Это очень просто.
Большинство клиентов лучше всего реагируют на
положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос...
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 296; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!