Организация обслуживания на этажах
Цели процесса:
• содержание помещений гостиницы в соответствии с требованиями по санитарному содержанию;
• предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг;
• обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы.
Период процесса: ежедневно.
Ответственный за процесс: менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу).
Права ответственного получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение менеджера службы гостинично го фонда (дежурного по этажу) ресурсы.
• трудовые ресурсы (горничные, уборщики, сантехник, электрик);
• офисная мебель;
• компьютерная и оргтехника
• (программный продукт);
• мягкий инвентарь
• посуда для оснащения номеров;
• чистящие и моющие средства
• предметы ухода за одеждой и обувью.
Подпроцессы:
1. Подготовка номеров к заселению:
а) требования: наличие информации о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортных данных гостей, бухгалтерской информации (счет каждого гостя об оплате проживания, питания и т. д.), информационных листов, заполняемых на каждом этаже, которые заполняет дежурный по этажу;
б) срок осуществления: ежедневно;
в) ответственный за процедуру: менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу).
|
|
2. Организация уборочных работ:
а) требования: наличие высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, инвентаря, современных уборочных материалов, современных видов уборочных машин и механизмов;
б) срок осуществления: ежедневно;
в) ответственный за процедуру: старшая горничная.
2.1. Подготовка горничной к работе:
а) требования: соответствие должностной инструкции. Для того, чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна произвести действия: надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь, получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ, получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря, получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележку горничной.
Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.
б) срок осуществления: по мере необходимости;
в) ответственный за процедуру: старшая горничная.
2.2. Выполнение различных видов уборочных работ. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы. При уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить.
|
|
Уборка забронированных номеров
а) требования: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь. В объём уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола;
б) срок осуществления: этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки, на основании нормативов времени, рассчитанных на 1 м2 площади;
в) ответственный за процедуру: горничная.
4. Организация питания гостей
Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба «обслуживание в номерах».
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям (табл.).
|
|
Гостям предлагается повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10-12..00 часов.
Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Если гость изъявил желание за- нести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.
Услуги питания являются в гостиничном предприятии вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов могут быть самыми разнообразными.
|
|
Рассмотрим процесс организации питания гостей в ресторане гостиницы.
Цели процесса
• удовлетворение потребностей гостей в питании; организация досуга гостей гостиницы.
Период процесса:
• по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами ресторана до момента проводов его из ресторана;
• по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год); Ответственный за процесс: директор ресторана. Права ответственного. Получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки.
Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реалщзация, анализ и корректировка процесса.
Выделяемые в распоряжение директора ресторана ресурсы:
• трудовые (шеф-повар, ресторанные менеджеры (метрдотели), официанты, бармены, оператор кассового терминала, швейцар, уборщики, гардеробщик);
• материальные (мебель, белье, посуда, приборы, инвентарь, компьютерная и оргтехника);
• интеллектуальные (программный продукт);
• бланки строгой отчетности.
Подпроцессы:
1. Резервирование стола:
а) требования: зарегистрировать фамилию, дату, время, число персон; поинтересоваться, есть ли особые пожелания;
б) ответственный за процедуру: метрдотель; дежурный официант или бармен.
2. Встреча посетителей:
а) требования: приветствовать с упоминанием имен, фамилий и чинов; помогать в гардеробе при раздевании; проводить гостей к столу; представить посетителям официанта, который будет их обслуживать;
б) ответственный за процедуру: швейцар; гардеробщик; метрдотель; директор ресторана.
3. Подача карт-меню:
а) требования: приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать гостям карты блюд и карты вин; предложить заказать аперитив; предоставить гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана;
б) ответственный за процедуру: метрдотель; официант.
4. Прием заказа по карте блюд:
а) требования: предоставить посетителям информацию о фирменных блюдах, о дежурных блюдах, а также о продукции, которая заинтересовала гостей;
б) ответственный за процедуру: официант.
5. Прием заказа по карте вин:
а) требования: предоставить посетителям информацию о напитках; рекомендовать напитки к выбранным блюдам. Рекомендовать напитки в том порядке, в котором будут подаваться блюда; уточнить особые пожелания гостей, касающиеся порядка и температуры подачи заказных напитков
б) ответственный за процедуру: сомелье.
6. Завершение приема заказа:
а) требования: обеспечить подачу аперитива; прочитать записанный заказ, четко называя блюда, напитки и их количество; получить подтверждение заказа. Карты-меню, а также таблички с номером стола и надписью зарезервировано» убираются со стола;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
7. Передача заказа на производство:
а) требования: составить план подачи и расстановки блюд; сообщить повару об особых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания некоторых блюд; фиксировать заказ на кассовом терминале;
б) ответственный за процедуру: официант; оператор кассового терминала.
8. Подготовка к качественному обслуживанию:
а) требования: выполнить досервировку стола необходимыми приборами; подать хлеб, выпечку и минеральную воду;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
9. Подача закусок и напитков к ним:
а) требования: заполнить бокалы и рюмки гостей водой и напитками, которые сопровождают закуски; подать закуски. Строго выполняется температурный режим подачи блюд и налитков; предлагаются соусьи, специи, приправы, пищевой лед;
б) ответственный за Iхроцедуру: официант; сомелье.
10. Подача супов:
а) требования: убрать посуду из-под закусок; вновь предложить хлеб и воду; подать суп;
б) ответственный за процедуру: официант.
11. Подача напитков перед горячим блюдом:
а) требования: убрать использовавшую посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного горячего блюда;
6) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
12. Подача основного горячего блюда:
а) требования: проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус;
б) ответственный за процедуру: официант.
13. Обслуживание после подачи горячего блюда:
а) требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол;
б) ответственный за процедуру: официант.
14. Подача десертов и напитков к десертам:
а) требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и напитков; подать десерты и напитки;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
15. Подача кофе, чая:
а) требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать кофе или чай;
б) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
16. Подача счета:
а) требования: подать бланк счета; произвести операции по расчету и выдать сдачу;
б) ответственный за процедуру — официант; метрдотель.
17. Проводы посетителей:
а) требования: оказать помощь гостям при выходе из-за стола, проводить до гардероба, помочь одеться;
б) ответственный за процедуру: официант; метрдотель; гардеробщик.
Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 971; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!