Представить алгоритм установления контакта с Клиентом в верной последовательности
Проходить это выступление будет по следующему сценарию:
1. Приветствие / ______________________________________________________________________________
2. Представление / ________________________________________________________________
3. Small talk . _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Регламент встречи.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Далее по желанию можете сказать пару слов, отвечая на вопросы:
Справочные данные:
1. « Здравствуйте!
2. Меня зовут Оксана Карпова. Страховой дом «ВСК». Мы договаривались с Вами о встрече сегодня на 12.15.
3. Рада видеть так много заинтересованных в овладении искусством активных продаж!» Улыбается, обводит взглядом аудиторию.
4. Наша встреча займет у нас с Вами 15 минут. Сначала я расскажу о наших страховых услугах, а потом с удовольствием отвечу на все Ваши вопросы.
Задание 3. Продолжите
Я думаю, что на первое впечатление влияет_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Лично я всегда настраиваюсь перед встречей с Клиентом. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 4.Заполните таблицу
Действия клиента | Интерпретация действий | |||
Периодически касается носа, потирает глаза | ||||
Изредка касается уха |
| |||
Долго и усердно потирает ухо |
| |||
Почесывает шею | ||||
Голова опирается на ладонь | ||||
Поглаживает подбородок | ||||
Большой палец поддерживает подбородок, указательный палец поднят кверху | ||||
Изучает свои часы или какой- либо другой предмет | ||||
Руки на груди скрещены, сидит нога на ногу | ||||
Быстро постукивает пальцами или ногами | ||||
Кисти рук сжаты, руки на столе | ||||
Корпус наклонен | ||||
Облокачивается на спинку стула, при этом руки скрещивает за головой |
- Если клиент говорит, то возможно, что он неискренен, говорит неправду
- "Мне скучно"
- "Я не уверен, что я с вами согласен"
- Выражает сомнение, оценивает ваше сообщение
- Клиент, возможно, нервничает, создает барьер или выражает свое недовольство
- Испытывает внутреннее напряжение либо сопротивление
- В вашу сторону: выражает заинтересованность, положительные эмоции
|
|
- Выражает нетерпение или скуку
- Отодвигается от вас: выражает несогласие, возможно, хочет уйти
- Показывает свое превосходство в данном вопросе, хочет, чтобы вы его убедили
- Скучает, срочно поменяйте тему разговора
- Принимает решение, обдумывает вашу информацию
- Клиент хорошо расслышал сказанное, вы можете продолжать информировать его дальше
- Клиент хорошо расслышал сказанное, вы можете продолжать информировать его дальше
- Надоело слушать вас, хочет, возможно, высказаться сам
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 7
Тема: «Работа с потребностями клиента »
Задание 1 Заполните таблицу
Открытые вопросы | Закрытые вопросы | Альтернативные вопросы |
Примеры: Какие условия страхования для Вас наиболее удобны? Как Вы считаете, стоит ли внимательно подходить к выбору страховой программы? Был ли у Вас опыт участия в ДТП? Сколько комнат в Вашей квартире? (Здесь идет запрос о конкретной информации – ответ Клиента будет 1,2,3,… комнаты)
Что Вы понимаете под надежностью компании? Заслуживает ли доверия компания, которая существует уже 18 лет на рынке страховых услуг? Что, по-Вашему, выгодные условия страхования?
|
|
Мы с Вами рассмотрели возможности программ страхования имущества. Какой вариант Вам кажется наиболее подходящим «Талисман» или «Хранитель»?
Мы приступим к оформлению полиса сейчас или когда попьем чай? (цель: оформление полиса).
На какую сумму Вы хотите застраховать Вашу квартиру? Что для Вас важно при страховании Вашей машины?
Вы оплатите сразу или Вам нужна рассрочка? (цель: оплата).
Страховали ли Вы раньше свое имущество? Хотели бы Вы постоянно быть в курсе деятельности компании?
Когда Вам удобнее встретиться со мной сегодня или завтра? (цель: встретиться со мной).
Задание 2. Использование закрытых и открытых вопросов
Вопросы | Когда нужно использовать | Когда не нужно использовать |
Закрытые | ||
Открытые |
Когда использовать: - для начала разговора, - если Вам нужен краткий однозначный ответ, - если Вы хотите понять причины сомнений и отказов Клиента, - если Вы хотите заставить собеседника подумать, - если Вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником
|
|
Когда не использовать: - заданные один за другим, вопросы могут произвести впечатление допроса, - если Клиент «болтливый», - если Клиент четко знает, что ему нужно,
Задание 3. Выявление потребностей. Распределите направленность вопросов
1. Три-четыре открытых вопроса на выявление деталей темы
2. Уточнение при помощи альтернативных и закрытых вопросов
3. Резюмирование и вопрос-завязка для перехода к презентации
Вопросы:
Ø Что для Вас важнее всего при страховании машины?
Ø Что Вы знаете о страховании? Какими видами страхования Вы уже пользуетесь? Какой вид страхования для Вас более интересен сейчас?
Ø Чтобы это было удобно. Я терпеть не могу собирать справки. Ну, и еще хотелось бы…эммм, я слышал, что крупные компании консультируют своих Клиентов, когда они попали в ДТП.
Ø Итак, самым важным для Вас является возможность получить информационную поддержку в нужный для вас момент и возможность не собирать справки в ГИБДД, да?
Ø Я слышал много о различных видах страхования. Я страховал свою машину по ОСАГО и себя от несчастного случая. Я хотел бы узнать о страховании машины по КАСКО.
Задание 4.
Представим, что это первая встреча «агента» с «Клиентом».
«Агенты», Ваша цель – использовать все полученные знания и навыки, чтобы выявить потребности «Клиента», понять, ЧТО важно для Клиента. Какие виды страхования ему можно предложить.
Клиент 1 (М) - Алексей:
Вы – управленец среднего звена крупной энергетической компании, 35 лет, женат, двое детей. Уровень дохода – 5 000 $ в месяц, кандидат наук. У вас всегда мало времени, Вы торопитесь. Вы считаете, что вас должны понимать с полуслова, тогда как зачастую не очень ясно выражаете свои мысли. У вас есть квартира (3 комнаты, 200 м2) на севере Москвы, коттедж в элитном поселке (400 м2) (8 км по Дмитровскому шоссе) предназначенный для круглогодичного проживания, но Вы не всегда проживаете там, год постройки 2003. Также у вас есть две машины BMW (2006 г., 70 000$) и Suzuki (1999, 22 000$). Коттедж и автомобили застрахованы, но срок страхования истекает. Про прежнюю страховую компанию Вы не можете сказать ничего плохого или хорошего, так как страховых случаев не было. По рекомендации Вашего коллеги по работе к Вам обратился страховой агент ВСК и назначил встречу. Вы согласились пообщаться, т.к. к страхованию относитесь положительно.
Клиент 2 (М) - Андрей:
Вы – специалист, 24 года, работающий в крупной компании (менеджер по работе с поставщиками). У вас есть семья - жена и маленький ребенок. Вы живете в съемной квартире, платите за нее 500 $ в месяц, машина есть Ford Focus 2008 г.в. Самое важное для Вас – это ваша трудоспособность (так как только Вы работаете) и, конечно, Ваша семья. Вы очень общительный и образованный человек, всегда интересуетесь новым.
В это утро Вы приняли решение застраховать свое здоровье, так как через месяц Вам необходимо ехать в командировку за рубеж и именно сегодня к Вам обратился страховой агент ВСК (холодный звонок).
Клиент 3 (Ж)- Светлана:
Вы – домохозяйка, 37 лет. У вас есть муж и 15-ти летний сын. Про страхование Вы не знаете почти ничего. У мужа есть автомобиль, Вы живете с семьей в трехкомнатной квартире на севере Москвы в новом доме. Сын занимается конным спортом. Муж – бизнесмен, любит экономить, поэтому ему нужно веское обоснование для траты денег. Любые покупки Вы обсуждаете с мужем.
Но вот вчера Вы случайно познакомились с Вашими соседями сверху и поняли, что от них всего можно ожидать. Квартиру свою Вы обустраивали по последнему слову моды в мире дизайна и оформления помещений. И не хотите потерять все это из-за гуляк и балагуров.
Сегодня в Вашу дверь постучал страховой агент ВСК, чтобы рассказать о преимуществах страхования.
Клиент 4 (М) - Юрий:
Вы – специалист по автомобилям с многолетним опытом (зам.начальника гаража в автопарке), Вам 52 года. Про Вас говорят, что Вы закрытый человек, особенно для незнакомых людей. Вы женаты, у вас двое взрослых детей, которые не зависят от вас материально. У Вас есть трехкомнатная квартира на Юге Москвы (80 кв.м; 5 мин от метро), машина (ГАЗ 31105, 2005 г., 7000$), загородный дом с сезонным проживанием (150 кв.м, кирпич, 15000$). Любимое ваше занятие – это рыбалка, потому что в эти моменты Вам не нужно много разговаривать. Про страхование Вы знаете мало, машина застрахована только по ОСАГО.
В прошлом году Вам не понравилось то, как сотрудники компании отвечали на Ваши вопросы по телефону. И поэтому Вы решили на этот раз застраховаться в другой компании.
Ваш сосед – страховой агент ВСК. Сегодня он обратился к Вам с целью рассказать о преимуществах страхования.
______________________________________________________________________
Клиент 5 (М) - Василий:
Вы – мужчина, 35 лет, женаты, двое маленьких детей. Жена не работает. Вы работаете в крупной компании, уровень дохода – 3500 $. Вы живете в двухкомнатной квартире (45 кв.м.), в Подмосковье (г. Железнодорожный). Вы очень дотошный человек, разбираетесь вплоть до мелочей. Вчера в автосалоне, Вы приобрели автомобиль – Mazda 3, 22 000$. К Вам уже подходили три агента по страхованию (Росно, Ресо, Ингосстрах), но Вы были заняты оформлением документов на автомобиль и еще не определились, где Вы будете страховать свой автомобиль, поэтому особо не прислушивалсь.
Тут совершенно случайно узнали, что Ваш друг сменил работу и работает теперь страховым агентом в ВСК. Всегда хорошо иметь своего человека в компании!
И сегодня Вы решили застраховать свой автомобиль, получив у него подробную консультацию.
______________________________________________________________________
Клиент 6 (Ж) - Наталья:
Вы – руководитель отдела в крупной компании, Вам 29 лет. У вас стабильный доход (5000$ в месяц), Вы замужем, детей нет. Вы в процессе покупки квартиры по ипотеке (на Северо-Западе Москвы, в новом доме, 300 000$). Ипотеку планируете брать в СберБанке. В ВСК Вы пришли страховать залоговое имущество (ту самую квартиру). Пока документы на страхование оформляются, Вы общаетесь со страховым агентом ВСК.
У вас с мужем есть две машины (Ситроен С3, 2002 г., 9 000$ и Mazda 6, 2005 г., 24 000$). Вы энергичная, целеустремленная, знаете, что хотите и как этого достичь. В то же время вас очень легко вывести из себя, Вы импульсивны и эмоциональны.
Упражнение «Презентация страховой услуги»
Существует ряд простых правил, позволяющих сделать ЛЮБУЮ презентацию ЭФФЕКТИВНОЙ, то есть запоминающейся. Их можно разбить на две группы:
1. Специфика поведения | 2. Технология подачи информации | |
То как мы себя ведем, рассказывая Клиенту о продуктах. | То, как мы преподносим информацию. ЧТО конкретно и КАК мы говорим». |
Создать экспресс-презентацию по заданному виду страхования. При этом она должна соответствовать изученным нами сегодня правилам эффективной презентации.
Экспресс-презентация – это умение быстро (за 3-5 минут), без использования вспомогательных средств рассказать о любом виде страхования. При этом рассказать нужно просто и чтобы Клиент смог уловить основную суть, разобраться для чего нужен Ваш вид страхования и какие преимущества он дает.
Аргументация ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Свойство услуги ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Выгода __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Связующие фразы ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Связующие фразы:
• Это даст Вам возможность…
• Это позволит Вам…
• Вы получите…
• Благодаря чему Вы…
• То есть Вы сможете…
• Для Вас это означает…и т.п.
ПРИМЕР:
При страховании Вашего автомобиля по КАСКО Вы сможете экономить до 20% стоимости страхового полиса за безубыточное страхование.
Свойство страховой услуги + Связующая фраза + Выгода для Клиента
ПРИМЕР:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 8
Тема: «Технология работы с возражениями клиентов »
Цель: познакомить с главными принципами в работе с возражениями.
Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 198; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!