Наши сотрудники – наша ценность

Для реализации нашей миссии необходимы профессиональные люди, обладающие следующими качествами:

· Прямота и честность.

· Приверженность партнерам, клиентам и бренду Toyota.

· Открытость и уважение к другим, нацеленность на развитие.

· Готовность браться за большие задачи и доводить их до конца.

· Самокритичность, учет различных точек зрения, стремление к самосовершенствованию.

· Соблюдение взятых на себя обязательств перед клиентами, партнерами и коллегами.

Мы привлекаем в компанию людей талантливых, энергичных, способных проявлять инициативу и творческий подход в работе, создаем условия для укрепления командного духа, повышаем профессионализм нашей команды и высоко оцениваем личный вклад каждого.

2 основных принципа нашей работы:

1. Клиент всегда прав.

2. Клиент требует, чтобы его обслужили быстро и качественно. Мы в силах это осуществить!

Наше преимущество перед другими компаниями

Мы не боимся конкуренции, четко представляя и развивая свои преимущества, залогом которых являются наша стабильность, опыт, знания, благополучие и деловая репутация. Они дают нам возможность на протяжении многих лет работать с нашими партнерами, которые уверены в успехе сотрудничества с нами.

Мы живем в великой стране и гордимся этим! Как любая другая фирма мы являемся ячейкой нашего общества. Мы чтим наши законы, платим налоги, создаем новые рабочие места, внедряем новые технологии и методики работы.

Наш лозунг – «Сделаем жизнь в нашей стране лучше»!

 

Стандарты качества обслуживания клиентов сотрудниками ООО ПКФ «Крепость»

1. Общие положения.

Нижеизложенные стандарты качества относятся ко всему времени пребывания сотрудника на рабочем месте (вне зависимости от того, является для него день рабочим или выходным).

1.1.Внешний вид.

1.1.1.Мужчины (одежда).

· Черный, темно-серый, серый, темно-синий или темно-коричневый однотонный или с едва заметной полоской деловой костюм (в летнее время допустим костюм более светлых тонов и/или отсутствие пиджака).

·  Светлая однотонная сорочка (белая, слоновая кость, голубая/синяя, розовая, бежевая, серая). В летнее время допустима сорочка с коротким рукавом.

·  Обувь чистая, цвет соответственно костюму,

·  Носки цвета, соответствующего костюму и обуви;

·  Галстук (в тон рубашки и костюма).

·  Бейдж.

1.1.2. Женщины (одежда).

·  Черный, темно-серый, серый, темно-коричневый деловой костюм (в летнее время допустим костюм более светлых тонов и и/пи отсутствие пиджака) без контрастной полоски и клетки, юбка (не выше 10 см. от середины колена) либо брюки.

·  Светлая однотонная блузка с закрытыми плечами пастельных оттенков (цвет жестко не регламентируется).

·  Классические темные туфли с закрытым носом (в летнее время допустимы светлые туфли).

·  Колготки (чулки) телесного цвета.(не допускается черный цвет)

·  Украшения сдержанные ( не допускается яркая вечерняя бижутерия)

·  Бейдж.

1.1.3.Общие положения о внешнем виде.

·  Сотрудникам следует иметь опрятный внешний вид (аккуратная стрижка или уложенные в прическу длинные чистые волосы, чистые руки и ногти / маникюр не ярких тонов и т.п.).

·  Сотрудникам мужского пола надлежит быть чисто выбритыми; допускается носить усы, бороду
(аккуратно подстриженные) или щетину, являющиеся элементами индивидуального стиля.

·  Всем сотрудникам следует избегать наличия резкого запаха (любого происхождения).

·  Недопустим запах алкоголя.

·  Всем сотрудникам необходимо держать осанку и избегать принятия любых положений тела (рук. ног, головы)- которые могут быть восприняты клиентом как проявления неуважения.

1.2. Рабочее место

·  Сотрудникам следует поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, бережно относиться к оргтехнике и имуществу.

·  На рабочем месте допускается присутствие только необходимых для работы предметов.

·  По окончании рабочего дня сотрудник должен подготовить рабочее место для уборки.

·  Недопустимо присутствие документов и материалов, содержащих конфиденциальную информацию.

1.3.Телефонный контакт

·  При ответе на телефонный звонок следует поднимать трубку на 2 или 3 гудок.

·  Сотрудникам следует использовать стандартное представление при ответе на телефонный звонок:

· (Добрый день / утро / вечер / здравствуйте, отдел продаж автомобилей, бухгалтерия и т.д., ИМЯ. ФАМИЛИЯ).

·  Рекомендуется пользоваться приемом «Улыбка во время разговора по телефону».

·  Сотруднику не следует забывать про ровный тембр голоса, четкое произношение, отсутствие резких интонаций, внимательность и вежливость.

·  Следует избегать использования слов-паразитов, жаргонных слов и выражений.

·  Соединение с другим сотрудником возможно только после поднятия трубки последним.

·  В конце разговора следует поблагодарить клиента за обращение (звонок) и положить трубку только после того, как ее положит клиент.

·  Сотрудник обязан ответить на телефонный звонок в рамках своего отдела вне зависимости от того, на каком рабочем столе находится трубка, пропущенный звонок недопустим.

1.4. .Личный контакт

·  Сотруднику следует обращаться к клиенту по имени отчеству (если это возможно).

·  Сотруднику не следует забывать про ровный тембр голоса, четкое произношение, отсутствие резких интонаций, внимательность и вежливость; отсутствие слов-паразитов, жаргонных слов и выражений.

·  Сотруднику необходимо стараться доносить технические аспекты понятными клиенту терминами (трансформировать технические характеристики в понятные покупателю потребительские качества).

· - В конце разговора следует поблагодарить клиента за обращение (пользование услугами), по возможности используя следующие выражения: «Всего доброго, до свидания; если возникнут какие-либо вопросы. Вы можете связаться с нами по указанным телефонам; спасибо, что посетили наш Центр / купили автомобиль».

1.5. Другое

·  Сотрудник должен стремиться присесть только после того, как сел клиент.

·  Сотрудники не должны решать рабочие или личные проблемы при клиенте.

·  Сотрудники не должны обсуждать организационные и технологические аспекты работы при клиенте.

·  Сотрудник обязан носить бейдж с именем и фамилией на видном месте все время, пока он находится на рабочем месте.

·  В местах возможного контакта с клиентом для сотрудника недопустимо курение и использование жевательной резинки.

·  В случае проявления явной грубости или агрессивного поведения со стороны клиента, консультанту следует сохранять спокойствие, пригласить старшего сотрудника, начальника отдела, Генерального директора. Сотруднику запрещается отвечать клиенту в схожей манере, он должен стараться уйти от конфликта, найти аргументы и пути выхода из конфликтной ситуации.

·  Каждый сотрудник обязан способствовать продвижению товаров и услуг, реализуемых центром, в пределах своей компетенции. После выяснения цели обращения, следует направить потенциального покупателя к сотрудникам соответствующего отдела.

2. Специфика отдела продаж автомобилей.

·  В рабочее время всегда должно быть доступно минимум один свободный консультант для консультаций клиентов по интересующим вопросам / проблемам, т.е. прежде чем покинуть свое рабочее место, консультанту следует удостовериться в наличии другого свободного консультанта в торговом зале.

·  Консультанту следует находиться в пределах прямой видимости клиента, но не более чем в 5-ти метрах от последнего.

·  В случае если консультант занят, но к нему обратился клиент, он обязан сообщить время, через которое он освободится или представить клиенту другого консультанта (администратора торгового зала). Максимальное время ожидания клиентом получения консультации не должно превышать 5 минут.

·  Сразу после появления клиента в салоне, с ним необходимо установить зрительный контакт.

·  После того, как клиент выказал какие-либо признаки интереса к получению консультации (взглядом, жестом, словами), консультанту необходимо незамедлительно подойти к клиенту со словами: «Здравствуйте, меня зовут ИМЯ ФАМИЛИЯ, готов ответить на Ваши вопросы...»

· ...в случае если клиенту не нужна консультация:

· «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, Вы можете в любое время ко мне обратиться».

·  В случае если консультант находился на рабочем месте (сидел) и клиент подошел к нему за консультацией, консультанту следует встать, поприветствовать клиента и пригласить его присесть. Если клиент отказался и остался стоять, консультанту следует продолжить беседу стоя.

·  Консультанту следует внимательно слушать клиента, не перебивая его, и употреблять такие выражения, как "Ясно", "Понимаю" и т.п., чтобы ясно дать клиенту понять, что его внимательно слушают и понимают.

·  Время ожидания клиентом договора купли-продажи, счета на оплату и гарантийного соглашения не должно превышать 30 минут.

·  При желании клиента приобрести автомобиль консультант обязан, после подготовки счета на оплату, проводить клиента в кассу.

·  Время ожидания клиентом пакета документов на автомобиль не должно превышать 1 часа.

·  В случае если по каким-либо причинам обслуживание клиента в заявленные сроки невозможно, консультанту следует предупредить клиента о задержке и принести извинения.

·  Консультанту следует пригласить клиента в клиентскую зону на время ожидания оказания услуг.

·  По окончании разговора консультант обязан представиться Клиенту (если не сделал этого в начале разговора): «Меня зовут ИМЯ ФАМИЛИЯ. В случае возникновения каких-либо вопросов. Вы можете в любое время ко мне обратиться».

·  Провожая клиента, консультанту следует попрощаться, используя, по возможности, следующие фразы: «Всего доброго, до свидания; если возникнут какие-либо вопросы, Вы можете связаться с нами по указанным телефонам/ спасибо, что посетили наш Центр / купили автомобиль». По ситуации можно предложить клиенту буклет, прайс-лист автомобиля, визитку и другие дополнительные материалы рекламного или информационного характера.

·  Консультант обязан поддерживать связь с клиентом на всех этапах продажи автомобиля. Подробнее о регулярности контактов с клиентом можно узнать у начальника отдела продаж или в должностной инструкции консультанта по продаже автомобилей.

·  Консультант должен явиться по вызову администратора клиентской службы, если он свободен.

·  В случае возникновения проблем (жалобы и т.п.) консультант должен немедленно известить руководителя клиентской службы.

·  Консультант обязан сделать все от него зависящее для выполнения принятых обязательств в заявленные сроки.

·  Консультанту следует ответить на полученный по телефону, факсу или электронной почте - запрос в течение 12 рабочих часов.

 Консультант обязан ежедневно заполнять плановик по результатам рабочего дня, предоставлять еженедельный отчет о проделанной работе директору отдела продаж.

---

Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 116; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!