Культура усного ділового спілкування
Основою людських взаємин є спілкування.
Спілкування — це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування'.
Щоб досягти успіху в спілкуванні, потрібно оволодіти «технікою» спілкування й застосовувати її у щоденній практиці. Під «технікою» спілкування розуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних і естетичних норм у використанні вербальних і невербальних засобів комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.
Центральною ділянкою мистецтва спілкування є мовний етикет — «національний кодекс словесної добропристойності»2, що охоплює засоби ввічливості, зорієнтовані на вираження поваги до співрозмовника та дотримання власної гідності.
Мовний етикет — це правила мовленнєвої поведінки, прийняті національним колективом мовців. Він охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти — кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності.
Радевич-Винницький Я. Етикет і культура спілкування. — Львів: Спотом, 2001. — С. 3.
Стельмахович М. Українсько-мовленнєвий егикет // Народознавство. — 1997. — № 38. — С. 3.
346
Серед виражальних засобів української мови — типові формули звертання, вітання, прощання, побажання, поздоровлення, подяки, прохання, вибачення, співчуття тощо. Мовний етикет визначається загальною культурою спілкування, а також соціальним статусом мовців, рівнем їхньої освіти й виховання, віком, статтю. Він відповідає національно-культурним традиціям суспільства або окремого соціуму. Мовний етикет моделює поведінку людини — спонукає її у певній ситуації поводитися у відповідний спосіб.
|
|
Рівень дотримання мовного етикету, культури спілкування часом впливає на поведінку співрозмовників більшою мірою, ніж предметний зміст мовлення.
Існує чимало типових комунікативних ситуацій (етикетних), для яких характерна впорядкована система мовних знаків (формул).
Українська мова багата на такі формули.
Вітання та побажання
Доброго ранку!
Добрий день (добридень, здрастуйте, здорові будьте)! Добрий вечір (добривечір)!
Доброго здоров 'я!
Вітаю (тебе; Вас)!
Радий (тебе; Вас) вітати!
Моє шанування!
Дозвольте Вас привітати!
Слава Україні!
Хай живе...
З приїздом Вас!
Поздоровляю Вас!
Здоровлю з...
Зичу радості, успіхів!
Віншую Вас з ... Зі святом Вас!
Вітаю з днем народження!
Бажаю (зичу) щасливого Нового року!
Хай щастить у Новому році!
З Різдвом Христовим!
|
|
347
Бажаю (зичу) Вам здоров 'я, щастя, успіхів!
Щасливих Вам свят!
Дозвольте вітати Вас від імені ...
Наше щире вітання...
Прийміть мої співчуття!
Хай збудуться всі Ваші мрії!
Звернення до незнайомої людини
Стандартна послідовність фраз у розмові з незнайомою людиною може мати таку послідовність:
1. Вітання: Доброго ранку (Добрий день! Добрий вечір!).
2. Вибачення і прохання: Вибачте, що затримую Вас! Скажіть, будь ласка,... (Будьте ласкаві, скажіть ...; Чи не могли б Ви сказати ...).
3. Подяка: Щиро (сердечно) дякую Вам за... (Щиро вдяч ний за...).
4. Вибачення: Пробачте, що затримав Вас (Даруйте, що завдав Вам клопоту).
5. Прощання: До побачення! (Бувайте здорові! Усього Вам найкращого! Хай щастить!).
Знайомлення
Будьмо знайомі!
Я хочу (хотів би) з Вами познайомитися! Мені конче треба з Вами познайомитися! Ви не проти, щоб ми познайомилися? Чому б нам не познайомитися? Дозвольте відрекомендуватися!
Після цих формул ідуть фрази самоназивання:
Моє ім'я ...;
Моє прізвище...,
Мене звати...;
Я—....
Знайомлення через посередника:
Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам ...;
Дозвольте познайомити Вас із ...;
348
Познайомтеся, це...; Познайомтеся, будь ласка, це...; Знайомтеся, будь ласка. Це мій ....
|
|
Особа, якій відрекомендовують, може висловити свої почуття такими фразами: Я вже чув про Вас; Дуже приємно!
Мені (надзвичайно) приємно з Вами познайомитися! Я радий знайомству з Вами!
Порада, пропозиція
Я дуже раджу Вам ..., Я пропоную Вам...; Я би радив Вам ...; Дозвольте порадити Вам ...; Чи не спробувати Вам ...; Може б, Вам...; Вам слід (варто) ....
Згода
Добре!
Будь ласка!
Згоден!
Погоджуюся!
Мушу погодитися!
Доведеться погодитися!
Звичайно;
Ви маєте рацію;
Безперечно;
Поза всяким сумнівом;
І я такої ж думки;
Очевидно, це саме так;
Так воно і є
Відмова
Ні! Звичайно, ні!
349
Ні, я не погоджуюсь (не згоден);
Ні, ніяк не можу погодитися!
Я б дуже хотів (Мені дуже хотілося б), але ...;
Мені шкода (жаль), однак...;
Даруйте, але я змушений тобі (Вам) відмовити;
Шкода, але про це не може бути й мови!
Мені требі подумати;
Мушу порадитись;
Я маю спочатку це обміркувати.
Розрада
Не переживай(те)!
Не хвилюйся(теся)!
Заспокойся(тесь)!
Не журись(іться)!
Візьми(іть) себе в руки!
Не бери(іть) собі це так близько до серця!
Викинь(те) це з голови!
Не думай(те) про це!
Не звертай(те) на це уваги!
Сподівайся(тесь) на краще!
Не варто про це думати!
Це все дрібниці!
|
|
Це не твоя (Ваша) вина.
Все буде добре (гаразд).
Співчуття
Я приношу тобі (Вам) своє глибоке співчуття;
Прийми(іть) моє глибоке співчуття;
Дозволь(те) висловити тобі (Вам) моє щире співчуття;
Прийми(іть) моє глибоке співчуття;
Я розумію твоє (Ваше) горе;
Я поділяю твій (Ваш) смуток.
Схвалення
Ти (Ви) правильно вчинив(ли) (сказав, виступив); Дуже правильний (розумний, доречний) вчинок;
350
Ти (Ви) прийняв(ли) надзвичайно вдале (розумне, проду мане) рішення;
Я в захопленні від твого (Вашого) вчинку (виступу).
За нормами доброго тону особа, вчинок якої схвалено, має належно відреагувати. З цією метою можна скористатися такими формулами:
Дякую!
Це тобі (Вам) тільки здається;
Мені приємно, що ти (Ви) так оцінив(ли) мій вчинок;
Я не вартий такої оцінки (таких слів);
Те ж саме я можу сказати і про тебе (Вас).
Зауваження, докір
Я змушений зробити тобі (Вам) зауваження; Ти (Ви) не зовсім добре вчинив(ли) (зробив, сказав); Ти (Ви), напевно, недостатньо це обміркував(ли) (про думавши) як слід);
Тобі (Вам) так робити (говорити) неличить;
На мою думку, цей вчинок не робить тобі (Вам) честі;
Твій вчинок виходить за межі етичних норм;
Це було недобре.
Залежно від предмета розмови і змісту зауваження адресат може висловити:
а) вибачення:
Вибач(те), я помилився;
Я не хотів (немає наміру) чинити тобі (Вам) прикрощі;
Я це зробив не навмисно;
Мені дуже неприємно! Вибач(те)!
б) заперечення:
Даруй(те), ти (Ви) мене неправильно зрозумів(ли); На мою думку, твоє (Ваше) зауваження не цілком обґрун товане (цілком безпідставне, необгрунтоване); Вибачте, але ти (Ви) тут не маєш (те) рації.
в) з'ясування:
Не бачу причини для зауваження (докору);
Не розумію, в чому ти (Ви) бачиш(те) мою помилку;
351
Не розумію, за що ти (Ви) на мене образився(лися); Перепрошую, а в чому, власне, річ?
Висловлення сумніву
Так?
Хіба?
Невже?
Та невже?
Правда?
Ти (ви) справді так вважаєш(єте)?
Цю інформацію ти (Ви) отримавши) з надійного дже рела?
Іявце маю повірити? Вельми сумніваюся, що...; Вам краще видно, але ...; Воно ніби переконливо, проте ...; Мені хотілося б вірити, однак ...; Мені важко сказати, чи....
Висловлення власного погляду
На мій погляд; На мою думку; На моє переконання; Я переконаний, що...; Я думаю, що ...; Мені здається, що ...; Наскільки я розумію...; Я хочу (хотів би) підкреслити, що ...; Що стосується мене, то ...; Мушу зауважити, що ...; Я думаю (вважаю) так:...;
На завершення (розмови, дискусії) вважаю за доцільне (потрібне) ще раз сказати ...; Така моя думка.
Комплімент
У тебе (Вас) такий чудовий вигляд! Ти (Ви) так чудово виглядаєш(єте)! 352
Ти (Ви) така красуня!
У тебе (Вас) такі красиві очі!
Ти (Ви) така чарівна!
Ти (Ви) маєш(єте) тонке почуття гумору (витончений смак, прекрасні манери);
З тобою (Вами) так приємно спілкуватися;
Тобі (Вам) винятково пасує цей капелюшок (костюм, пальто).
Твої (Ваші) діти прекрасно виховані!
Ти (Ви) неперевершена господиня!
За правилами етикетної поведінки комплімент потребує словесної відповіді адресата: Дякую!
О, дякую за комплімент! Ви так люб'язні! Ви мені лестите! На жаль, це лише комплімент.
Прощання
До побачення!
Будь(те) здоров(і)!
БуваЩте) здоров(і)!
Бувай(те)!
До зустрічі!
Дозвольте попрощатися!
Добраніч (На добраніч)!
До завтра!
На все добре!
Усього (тобі, Вам) найкращого!
Хай (тобі, Вам) щастить!
Прощавайте!
Прощальним фразам можуть передувати такі фрази:
Уже пізно;
Мені пора;
Будемо прощатися;
Шкода (жаль), але я мушу йти;
Ми прекрасно провели час;
12 Ділове мовл. (модульн. к.) 353
Дякую (тобі, Вам) за зустріч! Вдячний за все!
Даруй(те), що так довго тебе (Вас) затримав. Не буду більше зловживати твоїм (Вашим) часом (тер пінням, твоєю (Вашою) гостинністю); Не смію (тебе, Вас) довше затримувати.
Отже, типові етикетні ситуації мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістичні властивості яких дають можливість мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комунікативної ситуації, взаємини із співрозмовником, його вік, стать, соціальне становище.
Примітка. Щоб не повторюватися, ми не подавали висловлення подяки, вибачення, прохання, запрошення, оскільки ці словесні формули представлені під час розгляду службового листування (с. 166—170,183— 187, 191—194).
Культура мовлення — це не тільки загальноприйнятий мовний етикет, а й дотримання загальноприйнятих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними, стилістичними і синтаксичними засобами мови. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним.
Неабияке значення має й тон розмови, вміння вислухати іншого, вчасно й доречно підтримати тему. Уважність, чемність і ввічливість — основні вимоги культури усного спілкування.
5.2. Бесіда
Бесіда — це розмова двох або більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.
Бесіда—чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів требі мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом.
Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника,
354
постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати точку зору співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.
Зазвичай бесіда складається з таких етанів;
1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).
2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії — вираз обличчя, поза, вітальний жест.
3. Формування мети зустрічі.
4. Обмін думками та пропозиціями.
5. Закінчення бесіди.
Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 323; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!