Делаем фото для проверки качества риса и начинки.
Инструкция для Тайного покупателя.
Время звонка в call-центр: в режим работы фудкорта/кафе в будние и выходные дни, но не раньше, чем через час после открытия суши-бара, и не позднее, чем за час до его закрытия.
Отчетность по проверке: запись разговора с оператором(диспетчером) ,аудиозапись разговора с курьером, фото полученного заказа (пример представлен ниже в инструкции) и фото чека.
Основные правила:
Аудиозапись должна быть полной, и обязательно должно быть разборчиво слышно Ваш диалог с сотрудником. НЕПОЛНЫЕ АУДИОЗАПИСИ НЕ ПОДЛЕЖАТ ПРИЕМКЕ.
2) Если Вы собираетесь делать аудиозапись с помощью телефона, важно, чтобы во время звонка телефонные звонки и СМС не поступали. Для этого необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«Flight Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае телефон работает, можно делать аудиозапись, но дозвониться в этот период никто не сможет.
3) Фото чека должно быть четким, не размытым, на фотографии чек должен помещаться целиком. Если Вам выдали два чека (при оплате банковской картой) Вы должны приложить фото двух чеков. На чеке обязательно должен быть указан адрес магазина. Если адрес на чеке не обозначен, пожалуйста, сразу сообщите об этом координатору проекта.
4) Если вам не удалось дозвониться, засеките время, через которое вам перезвонит сотрудник.
|
|
|
5) Вы можете осуществить заказ через сайт суши-бара или через приложение. В этом случае сотрудник перезвонит вам сам; этот разговор необходимо записать.
Ход проверки:
1. Вам нужно вести себя как можно естественней, напоминая «среднестатистического» покупателя. При общении с оператором ведите себя пассивно, дайте возможность продавцу выявить ваши потребности и задать вопросы.
2. Во время звонка обратите внимание, как быстро вам ответили на звонок. Поприветствовал ли вас оператор, назвал своё имя, и уточнил, как можно к вам обращаться. Если вы сделали заказ через сайт или приложение суши-бара, то засеките промежуток времени от оформления вашего заказа до звонка сотрудника. Запомните это время и укажите в анкете.
3. Внимательно наблюдайте за сотрудником: приветлив ли он с вами; послушайте, что предложит продавец, задайте вопросы, касаемо предложенного товара; но в конце разговора вы должны сделать заказ, согласно инструкции.
4. В конце разговора обратите внимание, какое актуальное время ожидания озвучил сотрудник. Засеките это время до приезда курьера.
5. Обратите внимание на внешний вид курьера, опрятно ли он выглядит.
6. Запишите на диктофон разговор с курьером (тот момент, когда он отдает вам заказ).
|
|
|
7. Когда откроете полученный заказ, потрогайте роллы на температуру (если в заказе присутствует горячий или запечённый ролл). Ни в коем случае не переворачивайте их, не наклоняйте и не трясите. Внимательно посмотрите на наличие соевого соуса, имбиря и васаби (достаточно ли положено), соответствует ли вашему заказу количество палочек.
8. После чего сделайте фото чека и фото вашего заказа, согласно инструкции.
Внимание!!!
При осуществлении данного исследования, запрещается заказывать к определенному времени или забирать заказ самим. Нам важно проверить скорость доставки. В противном случае проверка оплачиваться не будет!!!
К критическим нарушениям относятся:
1. Отсутствует аудиозапись проверки, или она составляет менее 90% визита, или качество записи не позволяет разобрать слов.
2. Грубейшие нарушения алгоритма проверки.
3. Консультация менее 1 минуты.
4. Вы не дали возможности оператору поработать – сразу рассказали, что вам нужно (какой напиток, сколько палочек положить и др.).
5. Проверка выполнена не в назначенный день.
Сделали заказ на определенное время,а не ближайшее.
Если у Вас возникают непредвиденные обстоятельства и у Вас не получится совершить проверку в оговоренный день – пожалуйста, сообщите, как только Вы об этом узнали!
|
|
|
Фото заказа при доставке.
1.Делаем общее фото заказа. 2.Делаем фото всех чеков(не размытое,четкое)
 |
Делаем фото ролл(Вид сверху)
4.Делаем фото ролл(Вид сверху)
 |  | ||
Делаем фото ролл(Вид сбоку)
Фото картофеля
Делаем фото для проверки качества риса и начинки.
Далее заполняем чек-лист.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 92; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!