Приемы, стимулирующие общение
1. Открытость для убедительных аргументов.
2. Условность принятия доводов оппонента (например, «Допустим, что вы правы…», «Предположим, что это так…» и др.)
3. Обращение за советом.
4. Вовлечение клиента в совместную выработку решения (попросите его поделиться своими соображениями).
5. Настройка на волну оппонента.
6. Использование «метода Сократа». С самого начала беседы не давайте собеседнику повода сказать «нет».
Пример диалога.
- Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?
- А хотели бы вы расширить рынок сбыта?
- У меня есть для вас сюрприз. Хотите узнать, какой?
- Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии?
- Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?
- Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?
- Вы хотите иметь отношения с надежным партнером?
- Вы одобрите выгодное для себя предложение?
7. Избегание категоричности в высказываниях.
Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания.
Категоричные утверждения | Некатегоричные утверждения |
1. Вы всегда опаздываете | |
2. Вы всегда противоречите мне | |
3. Ты никогда не доводишь свои планы до конца | |
4. Ты никогда не дослушиваешь меня до конца | |
5. Вы всегда оправдываетесь | |
6. Ты никогда не делаешь ничего вовремя | |
7. Вы всегда на что-то жалуетесь |
8. Использование «позитивных» вопросов. В зависимости от постановки вопроса «негативной» («У вас нет такой услуги?») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника.
|
|
«Негативная» постановка вопроса | «Позитивная» постановка вопроса |
1. Не затруднит ли вас это сделать? | Вы ведь сможете это сделать? Вы мне поможете? |
2. У вас нет такой услуги? | |
3. Вы не находите, что это выгодное предложение? | |
4. У вас не найдется для меня 5 минут? | |
5. Вы не позвоните мне сегодня вечером? | |
6. Вы не поможете мне в этом вопросе? |
9. Использование в общении «Вы-подхода».
«Я-подход» | «Вы-подход» |
1. Я считаю, что вы неправы | 1. Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы? |
2. Я утверждаю, что данный проект несовершенен | 2. |
3. Я хочу видеть вас в 18 часов | 3. |
4. Я хочу, чтобы вы выполнили это задание | 4. |
5. Я докажу вам сейчас | 5. |
6. Я считаю, что вы должны извиниться | 6. |
10. Использование стратегии «Вы-высказывание».
«Вы-высказывание» | «Мы-высказывание» |
1. Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса | 1. Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса |
2. Вы наш единомышленник | 2. |
3. Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему | 3. |
Задание 1
|
|
Вы менеджер рекламного агентства. Обещали клиенту срочное выполнение заказа. Вам надо убедить уложиться в эти сроки дизайнера или бригадира, которые на данный момент очень перегружены.
Задание 2
Вам необходимо убедить клиента разместить заказ именно в вашем рекламном агентстве. Вы знаете потребности клиента, но есть определенные сложности:
· ваши услуги дороже, чем у конкурентов;
· сроки выполнения заказа больше, чем у конкурентов;
· все равнозначно, но имя фирмы-конкурента более известно.
Задание 3
Вспомните ситуацию неудачного общения с клиентом или общения с неприятным клиентом. Обсудите ее возможные решения в группе.
Задание 4
Упражнение развивает умение управлять эмоциями. Попробуйте позитивно интерпретировать самые мрачные чувства. Назовите пять других негативных эмоций, свойственных вам или вашим партнерам, и дайте им позитивные интерпретации.
Страх | Вы предвидите то, к чему нужно подготовиться |
Неадекватность | |
Дискомфорт | |
Перегрузка | |
Обида | |
Разочарование | |
Ущерб | |
Вина | |
Одиночество |
Задание 5
|
|
Освойте следующие приемы установления отношений взаимопонимания. Проанализируйте все представленные позиции, «примерьте» их на себя и решите, в какой из предложенных областей вы преуспели, а какие требуют доработки.
Соответствующая внешность | Проверьте, как вы выглядите для конкретной ситуации делового взаимодействия: достаточно официально, чтобы вызвать соответствующие эмоции? Или слишком свободно? Придерживайтесь «золотой середины» |
Визуальный контакт | Для формирования взаимоотношений нужно использовать продолжительный визуальный контакт, но не увлекайтесь |
Улыбка и другие средства невербального общения | Улыбайтесь искренне и избегайте применять жесты, устанавливающие барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не скрещивайте руки, не отворачивайтесь от собеседника) |
Рукопожатие | Физический контакт – важный момент установления отношений. Ваше рукопожатие должно донести до другого человека ваше действительное желание «приблизиться» и «дотронуться» до него |
|
|
Вербальное приветствие | Ваше приветствие должно соответствовать ситуации, в которой вы встречаетесь для осуществления намерений. Можете обращаться к партнеру по имени, если это соответствует ситуации. В нашей стране принято называть партнера по имени и отчеству |
Первые слова приветствия | Ваши первые слова должны соответствовать правилам делового этикета, но желательно в форме открытых вопросов (например: «что?», «когда?», «как?») |
Ваше отношение | Будьте искренне заинтересованы во взаимодействии. Ваше отношение обеспечит хорошее общение, если вы проявите искренний интерес и уважение к партнеру |
Ваше поведение | Задавайте открытые вопросы. Внимательно слушайте. Частично используйте ответы партнера для постановки следующих вопросов. Дайте партнеру важную или нужную информацию о себе. Попросите партнера высказать свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Используйте ситуативно уместный юмор |
Четкое общение | Используйте короткие, но ясные высказывания по существу предмета общения; заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для положительных ответов |
Адекватность и темп | При хороших сбалансированных отношениях партнеров существует регулярное чередование ответственности за установку темпа. Попытайтесь соответствовать своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам |
Установление доверия | Самым эффективным способом формирования доверительных отношений является ваша честность; будьте честны в отношении ваших страхов, слабых мест, мотивов. Если есть такого рода информация, то лучше поделиться ею с партнером, чем он узнает о ней из других источников |
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 1102; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!