Значение качественного сервиса для процветания ресторана

Типы ресторанного сервиса.

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Таблица 1-Типы ресторанного обслуживания (сервиса)

Тип ресторанного обслуживания (сервиса)	Описание	Преиму -щества	Недос-татки
Французский сервис (обслужива-ние «в обнос»)	Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Самый впечатляющий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что способствует возбуждению аппетита., Официант перекладывает пищу с блюда в тарелки гостей подходя с левой стороны. Существует второй вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: 1) менеджер ресторана — метрдотель (фр. maitred'hotel); 2) старший официант (фр. chefderang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.; 3)помощник старшего официанта (demi chef de rang) — принимает заказы на напитки, подает блюда; 4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола; 5)официант по винам– сомелье(sommelier).	Постоянный контакт с гостями; гость определя-ет сам желаемый объем еды	Высокая трудоём-кость
Английский сервис (обслужива-ние с приставного столика)	При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.	Идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала	большие затраты времени.
Американский сервис (Plate Service)	Пища готовится и раскладывается по тарелкам на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям, при этом подают блюда слева от гостя, а пустые тарелки убирают справа. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности	низкая трудоемкость; требуется мало персонала	слабый контакт с гостем; установленный объем порций.
Немецкий сервис	Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.	гость сам определяет желае-мый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость	использование большо-го коли-чества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдель-но.
Русский сервис (обслужива-ние «в стол»)	Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах гостей разделяет ее на порции, рядом размещают приборы для раскладывания и далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.	гость сам определяет желаемый объем еды	высокая трудоем-кость, при перекла-дывании еды неопыт-ными гостями нарушается вид блюда.
Guieridon или Silver service	Gueridon Service -(высший вид сервиса), когда блюда готовятся официантами на тележке около столика гостей. Обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, официант оформляет блюдо у него на глазах и кладет порцию на тарелку гостя.	Постоянный контакт с гостями	Официант должен уметь объяснить, что он делает если гость заинтересуется.
Buffet (шведский стол)	– клиент сам кладет себе пищу на тарелку при этом возможны варианты: - еда расположена на больших подносах или подогреваемых поддонах; - повар отрезает кусок мяса, клиенты стоят в очереди за прилавком.

Значение качественного сервиса для процветания ресторана

Гость - самый важный элемент в ресторане. Лучшую рекламу ресторану всегда создают его гости. Хороший сервис становится памятным событием, о котором гость будет говорить. Но посетитель, получивший качественную еду и столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст ресторану второй шанс. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем реклама. Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы и постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным. Каков же механизм выбора посетителем того или иного ресторана? Конечно, это кухня, уровень обслуживания, интерьер и настроение, которое создают все эти слагаемые. Чем выше цены в заведении, тем большее значение имеет качество сервиса. Опросы, проводимые среди гостей, показывают, что 70% обращают внимание на качество сервиса, 15% - на качество блюд и 15%- на цены. В последние годы появилась достаточно большая конкуренция. На рынке услуг общественного питания появилось достаточное количество предприятий с различными концепциями. Чтобы не дать своим гостям уйти к конкурентам, нужно поднимать уровень сервиса, сделать его отличным от конкурентов. Анализ отзывов и предложений в гостевых книгах сайтов ресторанов можно выделить следующие недостатки сервиса: 1. некомпетентность персонала; 2. большие очереди на столики; 3. медленное обслуживание; 4. сложность дозвониться до нужного ресторана; 5. сложность в бронировании столиков; 6. маленькое количество посадочных мест в залах для некурящих. Некомпетентность персонала касается работников, которые непосредственно общаются с гостями: хостес, официанты, бармены и менеджер. Данные работники должны знать историю ресторана, адреса всех ресторанов сети, проводимые акции; особенности бронирования столов, способы оплаты, состав всех блюд и напитков, имеющихся в меню; их стоимость, выход в граммах и особенности приготовления, наличие опасных для гостя ингредиентов в блюде (лук, чеснок, грибы, морепродукты, перец и тому подобное). То есть сотрудники контактной зоны должны уметь ответить на любой интересующий гостя вопрос, касающийся ресторана. При приеме на работу сотрудников знакомят с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Прежде чем приступить к самостоятельному выполнению всех обязанностей сотрудники сдают аттестацию. У хостесс и кассира проверяют знание стандартов работы, знание меню; у официантов - знание состава всех блюд и напитков, знание стандартов. Таким образом, персонал приступает к самостоятельной работе подготовленным. К тому же каждые полгода проводятся аттестации на знание меню и стандартов. Но, как показывает практика этого не достаточно. Следует более детально знакомить новых сотрудником с сетью ресторанов. На тренингах, которые проводятся для новых сотрудников следует уделить время для общего знакомства с сетью ресторанов: рассказать историю сети, ознакомить с корпоративной культурой, корпоративными ценностями, акциями, которые существуют в данной сети ресторанов, объяснить почему. " Для лучшего восприятия информации и запоминания можно использовать мультимедиа-презентации. Таким образом, новые сотрудники будут знакомы с особенностями работы в данной сети ресторанов и смогут ответить гостям на возникшие у них вопросы, касающиеся ресторана. Еще одна причина, по которой возникают недостатки в сервисе - это быстрый допуск стажеров до обслуживания столиков. исходя из стандартов ресторана Прежде чем приступить к самостоятельной работе, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и сдать аттестацию на знание меню и бара ресторана. На практике же происходит по-другому. Стажеров, которые еще не сдали всю аттестацию уже допускают до обслуживания столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового работника. Таким образом, чтобы уровень сервиса был на должном уровне не следует доверять новым сотрудникам выполнять самостоятельно все обязанности официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый работник полностью готов к работе, кроме сдачи аттестации на знание состава блюд и напитков следует дополнительно ввести аттестацию на умение выполнения всех обязанностей официантов. Это может проходить следующим образом. Стажеру дается один стол, за который в качестве гостя садится менеджер или управляющий филиала. Стажер должен выполнить все этапы сервиса, начиная от приветствия и принятия заказа и заканчивая расчетом и прощанием. Менеджер же в свою очередь должен сделать так, чтобы была возможность проверить максимум умений - правильная сервировка, умение открывать вино, умение посоветовать, отвечать на разные вопросы, которые могут задавать гости, поведение в нестандартных ситуациях. После того, как стажер завершает пробное обслуживание, менеджер дает ему рекомендации, указывает на правильные и неправильные действия. И только после этого, по усмотрению менеджера новый работник может быть допущен до самостоятельного выполнения обязанностей официанта. таким образом, после прохождения такой аттестации, новый сотрудник будет полностью готов к работе с настоящими гостями, руководство будет уверено в правильности выполнения стандартов, а сервис останется на должном уровне. Следующий момент, из-за которого возникает некомпетентность персонала, в частности официантов - это незнание меню, особенностей блюд и напитков. Для устранения этой проблемы необходимо периодически проводить аттестации на знание меню и винной карты ресторана. Официант, не сдавший аттестацию, работает как стажер. Соответственно и заработная плата становится меньше до тех пор пока не будет сдана аттестация. Как показывает практика, данные аттестации не приводят к нужному результату. Выучив и сдав меню, официанты снова забывают его через достаточно короткий промежуток времени. Для того, чтобы информация оставалась в памяти человека, ее нужно повторять. Естественно, самостоятельно официанты не будут повторять состав блюд и напитков. Вывод: для того чтобы вся нужная для работы информация сохранялась в памяти официантов, ее нужно периодически повторять. Повторять ее можно всем вместе на пятиминутках. Это не должно выглядеть как опрос. Опросы ассоциируются с экзаменом, стрессом. Официанты боятся не правильно ответить на заданный вопрос. Таким образом портится настроение, пропадает настрой на работу. Нет настроения у официанта - плохой сервис. Поэтому повторять лучше в виде совместной беседы или в виде небольших докладов об особенностях блюд и напитков, имеющихся в ресторане. небольшие сообщения могут быть приготовлены как официантами, так и менеджерами, барменами или поварами. Благодаря таким беседам официанты будут освежать в памяти забытое и узнают новую нужную для них информацию. Следующая проблема - это частые очереди на столики. Несмотря на то, что в городе существует достаточно большое количество ресторанов сети и многие из них достаточно большие, в холлах ресторанов часто образуются очереди из желающих пообедать. В основном очереди образуются во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток. В сети ресторанов существует три способа работы с очередью: 1. Хостесс записывает в очередь желающих пообедать в ресторане. Записаться в очередь можно как по телефону, так и непосредственно придя в ресторан. 2. гостей записывают в очередь только при непосредственном посещении ресторана. Очередь по телефону не ведется. 3. Очередь по телефону не ведется. Гости сами между собой договариваются об очередности. Хостесс лишь сообщает о появившемся свободном столике и провожает гостей. Все три способа работы с очередью в сети ресторанов имеют свои недостатки. При первом варианте работы гости остаются довольными, что есть возможность записаться в очередь по телефону, но ресторан теряет выручку. Гости, записавшиеся в очередь, редко остаются ждать в холле ресторана. В большинстве случаев они уходят в близлежащие торговые центры и магазины или просто прогуляться по улице. Таким образом, когда им звонят и говорят, что подошла их очередь, гости возвращаются только в течении 5-10 минут, а некоторые сообщают что уже ушли пообедать в другое место. В это время столики простаивают и ресторан теряет выручку. Особенно это происходит во время прибытия большого потока гостей. Пока хостесс записывает в очередь гостей по телефону и непосредственно в холле, в зале освобождаются столики. Один хостесс не может одновременно отследить ситуацию в зале, записать в очередь и пригласить по телефону гостей, следующих на очереди. Во втором варианте, происходит аналогичная ситуация - недополученная выручка. А также возникает недовольство гостей из-за отсутствия возможности записаться в очередь по телефону. В третьем случае ресторан не теряет выручку, так как за освободившийся стол хостесс сразу провожает гостей из очереди. Но в этом случае возникают большие недовольства со стороны гостей. Во-первых, стоять в очереди на столик в ресторан для многих не приемлемо. Во-вторых в холле не хватает диванов для всех ожидающих, многим приходится стоять, что вызывает неудобства и дискомфорт. В-третьих, хостесс не знает точное количество компаний в очереди в зал для курящих и для некурящих. В -четвертых, часто возникают ситуации когда гости проходят вне очереди, что вызывает недовольство остальных гостей. Всё это снижает уровень сервиса. Для устранения этих недочетов в сети ресторанов должна быть введена единая система работы с очередью. Можно выделить два варианта решения - усовершенствовать уже имеющийся способ работы с очередью либо ввести новый. Усовершенствование метода работы с очередью. Для того чтобы улучшить работу с очередью, следует увеличить количество хостес. Чаще всего в предприятиях работает один хостесс. Часто один хостесс не всегда физически может справиться со всеми возложенными на него обязанностями (встреча гостей, запись в очередь по телефону и гостей, непосредственно пришедших в ресторан, принятие заказов на вынос, а также в некоторых случаях сбор заказов на вынос). Таким образом, если каждый день в смену будут работать два хостесс, то можно разделить обязанности следующим образом. Один хостесс принимает и собирает заказы на вынос, записывает в очередь. Второй хостесс отслеживает ситуацию в зале, помогает официантам быстро прибрать столики и провожает гостей до столиков. Принятие на работу дополнительно на каждый ресторан по одному хостесс понесет за собой дополнительные затраты (выплата заработной платы), но с другой стороны увеличит уровень сервиса. Новый метод - введение электронной очереди. В холле разместить пункт регистрации очереди - устройство, позволяющее гостю получить номер очереди (талон с номером). Как только заканчиваются свободное столы хостесс предлагает гостям получить талон с номером. Для удобства можно вести две очереди: одну - в зал для курящих, вторую - в зал для некурящих. Сверху в холле разместить экран. На нем будет изображен план зала. Столы, которые рассчитываются будут загораться красным цветом. Таким образом, гости, находящиеся в очереди будут видеть количество рассчитывающихся столов и уже будут примерно знать когда подойдет их очередь. Хостесс будет встречать гостей, рассказывать гостям об особенностях системы (помогать получить талон на очередь, рассказывать информацию, которую гости могу увидеть на экране). Также хостесс отслеживает нумерацию талонов, чтобы знать с каким номером талона нужно позвать гостя, чтобы проводить до столика. Система электронной очереди может: 1. облегчить работу хостесс; 2. исключить посадку гостей вне очереди; 3. уменьшить недовольства гостей (недовольства в основном возникают из-за недостатка информации. Система электронной очереди будет показывать необходимую гостям информацию). Установка электронной очереди дорогой (установка необходимого оборудования около 150 000 рублей, но более эффективный метод работы с очередью. Еще одна не менее важная проблема - это медленное обслуживание. Чаще всего это возникает из-за большой нагрузки на официанта. Для качественного и быстрого обслуживания гостей официант должен работать с четырьмя столиками. Из-за нехватки персонала им приходится работать с шестью и семью столами. Вследствие чего ухудшается качество сервиса и снижается скорость обслуживания. С таким количеством столов в период большого потока посетителей (во время бизнес-ланчей и в вечернее время суток) официанты физически не справляются с такой нагрузкой. Помимо обслуживания столов у официантов есть еще так называемые вторичные зоны. Это наполнение сахарниц, натирание и накручивание приборов, подготовка блюдец и подстановочных тарелок, разливание соевого соуса и тому подобное. Все вторичные зоны официанты успевают делать только в период небольшого потока гостей. Соответственно во время большого потока посетителей у официантов не хватает на это времени. Следовательно, для того чтобы вынести гостям блюдо или напиток официантам приходится тратить время на подготовку всего необходимого для сервировки. На это уходит достаточно большое количество времени, следовательно гостям не уделяется достаточно внимания и уменьшается скорость обслуживания. Для того чтобы ускорить процесс обслуживания нужно уменьшить нагрузку на официантов. Это можно сделать двумя способами. Первый - уменьшить количество столов, с которыми будет работать официант. Для того чтобы это сделать нужно принять на работу достаточное количество официантов. Специфика ресторанов в том, что большая часть официантов - студенты, поэтому всегда большая текучка кадров. Поэтому не всегда в ресторане имеется достаточное количество работников. Если не хватает персонала, то лучше поставить несколько столиков на резерв (во время большого потока гостей столы, стоящие на резерве, может обслуживать менеджер). Таким образом, ресторан потеряет выручку, но зато сервис будет на высоком уровне, каждому гостю будет уделено достаточное количество внимания. Лучше потерять небольшое количество выручки, чем потерять постоянных клиентов, расстроенных снижением уровня сервиса. Второй способ - это перенос части обязанностей официантов на другого человека. Это можно сделать приняв дополнительно на работу технический персонал. Один человек будет отвечать за чистоту в зале и следить за наличием приборов, второй - мыть посуду на мойке, третий - мыть посуду на кухне и следить за чистотой подсобного помещения. Таким образом, если ввести дополнительно в смену четвертого работника, он будет следить за наличием готовых для работы приборов, соевого соуса, пепельниц, блюдец и так далее. Или можно ввести такую должность как стюард или помощник официанта. Он будет следить за готовой к работе вторичной зоны, а также помогать убирать официантам столы. В летнее время в качестве стюардов могут быть приняты на работу школьники старших классов. Рабочий день стюардов может быть короче чем у официантов. Смена стюарда может начинаться с 12.00 и заканчиваться в 22.00. Либо это время можно разбить на две смены. Первая смена с 12.00 до 16.00, вторая смена с 18.00 до 22.00. С 16.00 до 18.00 - время небольшого потока посетителей в ресторане, поэтому в это время официанты могут в полной мере справляться без помощи стюардов. Еще одна из наиболее важных проблем, существующих во многих ресторанах - это сложность дозвониться, т.к поступает очень большое количество звонков. При таком количестве специалистов физически невозможно ответить на все звонки. Для того, чтобы была возможность отвечать на большее количество звонков, следует увеличить количество работников, указать телефоны на сайте и на визитках. В большинстве случаев гости звонят в ресторан чтобы оформить доставку или заказать еду навынос. Чтобы снизить нагрузку на телефон, можно сделать возможность заказа блюд на сайте компании. Для гостей это было бы очень удобно. На сайте они могут ознакомиться с составом интересующих их блюд, посмотреть как они выглядят внешне, а также при формировании заказа сразу смогут увидеть общую сумму заказа и в зависимости от этого скорректировать заказ так, как им это будет нужно. Для того чтобы избежать однообразия в сервисе, можно немного отойти от стандартов, добавить творческий подход в обслуживание. Например это можно сделать, используя какие-либо нестандартные фразы для приветствия, представления официанта или прощания с гостем. Данные фразы могут связанны со спецификой ресторана с его миссией (Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями) или девизом (Секрет уюта - просто будь в своей компании). Например, вместо стандартной фразы: "Добрый день/вечер, меня зовут...(имя официанта), сегодня я буду вашим официантом", можно использовать следующую фразу "Добрый день/вечер, меня зовут... (имя официанта), сегодня я буду дарить вам вкусные эмоции". Или вместо обычного "до свидания", "всего доброго", можно использовать фразу "Будем рады снова принять вас в своём ресторане и тому подобное. Данные фразы могут быть индивидуальны у каждого официанта. Использование таких фраз будет приятной неожиданностью для гостей. Это будет качество-сюрприз - обслуживание, которое превосходит ожидания гостя.

Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 163; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Мы поможем в написании ваших работ!