ЛЕКЦИЯ 7. Корпоративная культура в сфере общественного питания.
ЛЕКЦИЯ 6. Права потребителя. Порядок оказания услуг.
В соответствии с Правилами исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг, ассортиментный перечень производимой им продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.
Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.
Потребителю предоставляется следующая информация:
- цены и условия оплаты услуг;
- фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих основных ингредиентов;
- сведения о массе (объеме) порции готового блюда;
- емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объеме его порций;
- ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.
- потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, картой вин и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала! (Последнее очень часто не соблюдается).
- при организации детского и диетического питания предприятия должны представлять потребителям сведения о пищевой ценности продукции: калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов, добавляемых в процессе приготовления блюд.
|
|
|
- информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.
- потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
- информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с подлинником или копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.
Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаково для всех потребителей, за исключением тех случаев, когда Федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Также исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнение заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
|
|
|
Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий оплату (кассовый чек, счет или другие виды).
|
|
|
При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания. В то же время в обязанности исполнителя входят постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.
К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов. Контроль за соблюдением Правил осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству и защите прав потребителей, Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации.
Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель может предложить потребителю другие услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и др. Но эти, отдельно оказываемые услуги, не должны навязываться потребителю, который вправе отказаться от них, и, если они были предварительно оплачены, потребитель имеет право потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
|
|
|
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшение цены за оказываемую услугу; расторгнуть договор об оказании услуги.
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.
Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
- безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или если им обнаружены отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий) и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров. Правила продажи алкогольной продукции на территории Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 23 декабря 2020 г. N 2220 «Об утверждении Правил определения органами местного самоуправления границ прилегающих территорий, на которых не допускается розничная продажа алкогольной продукции и розничная продажа алкогольной продукции при оказании услуг общественного питания».
Продажа алкогольной продукции в ресторане, баре осуществляется только при наличии лицензии, выданной в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Потребителю должна быть представлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдавшем ее. Эта информация должна размещаться в удобных для ознакомления "местах.
Работники ресторана (сомелье, бармен, официант) обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию о товаре и его изготовителе, обеспечивающую возможность правильного выбора алкогольной продукции.
Эта информация в обязательном порядке должна содержать на русском языке следующие сведения:
• наименование и цена алкогольной продукции;
• данные, подтверждающие проведение сертификации алкогольной продукции;
• наименование производителя (юридический адрес) и страна происхождения алкогольной продукции;
• государственные стандарты, требованиям которых алкогольная продукция должна соответствовать;
• объем алкогольной продукции в потребительской таре;
• наименование основных ингредиентов, влияющих на вкус и аромат алкогольной продукции;
• содержание в алкогольной продукции вредных для здоровья веществ (по сравнению с обязательными требованиями государственных стандартов);
• противопоказания к применению алкогольной продукции, дата изготовления и срок годности.
Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика, и сертификат соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, срока его действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть представлена потребителю по его требованию).
Не допускается продажа алкогольной продукции:
• без марок акцизного сбора;
• без информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;
• без подтверждения легальности ее производства и оборота (при отсутствии товарно-транспортной накладной или грузовой таможенной декларации в отношении импортной алкогольной продукции или их копий, заверенных в установленном порядке);
• некачественной и опасной для здоровья людей (не соответствующей требованиям государственных стандартов, санитарных правил и гигиенических нормативов; имеющей явные признаки недоброкачественности);
• не соответствующей конкретному виду и наименованию алкогольной продукции;
• с неустановленными сроками годности для продукции, на которую должен быть установлен срок годности, или с истекшим сроком годности;
• упаковка, тара и маркировка которой не соответствуют требованиям государственных стандартов;
• с содержанием этилового спирта более 18 процентов объема готовой продукции в полистироловой таре, жестяных банках и упаковках типа «тетрапак»;
• лицам, не достигшим возраста 18 лет;
• в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях.
Перед продажей алкогольной продукции официант или бармен обязан проверить ее качество по внешним признакам (наличие этикетки, чистота бутылки, признаки боя – скол горлышка бутылки, трещины, повреждение укупорки, помутнение, наличие осадка, кроме коллекционных вин).
В ресторанах и барах в картах вин должны быть указаны: наименование напитка, его характеристика, емкость бутылки, цена за всю емкость бутылки, а также за 100 или 50 граммов. Рабочие места буфетчиков, барменов, осуществляющих продажу алкогольной продукции в розлив, должны быть оснащены соответствующим торговым оборудованием, мерным инвентарем, посудой. Продажа алкогольной продукции осуществляется с применением контрольно-кассовых машин.
Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, если оно не было оговорено официантом или барменом, вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей».
Требование специальных законодательных актов РФ должны соблюдаться всеми предприятиями общественного питания независимо от их организационно-правовой формы, а также предпринимателями. Правила оказания услуг общественного питания должны иметься во всех предприятиях общественного питания и в наглядной, доступной форме доводиться до сведения потребителей.
Домашнее задание:
Прочитать ЛЕКЦИЮ 6.
Изучить Закон РФ «О защите прав потребителей».
ЛЕКЦИЯ 7. Корпоративная культура в сфере общественного питания.
В основе успехов или неудач ресторана лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры. Имидж ресторана, восприятие его посетителями и деловыми партнерами, стиль руководства, морально-психологический климат в коллективе, отношение администрации ресторана к своим сотрудникам, их социальная защищенность – все это не может не влиять на результаты работы ресторана. Все это включает в себя понятие “корпоративная культура ресторана”.
Корпоративная культура ресторана – сложное многогранное явление, включающее особенности поведения работников конкретного ресторана по отношению к посетителям, деловым партнерам, своим сотрудникам.
Корпоративная культура – это совокупность ценностей и убеждений, разделяемых работниками ресторана, которые предопределяют нормы их поведения и особенности их обслуживающей деятельности.
В корпоративной культуре ресторана сфокусирована система материальных и духовных ценностей, присущих данному ресторану. Она отражает индивидуальность ресторана, которая проявляется в поведении работников, взаимодействии с окружающей средой. Корпоративная культура характеризуется определенными признаками и выполняет определенные функции.
Суть корпоративной культуры ресторана проявляется в ее функциях, а именно:
• воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в ресторанном бизнесе, продуцирование новых ценностей в
области обслуживания и их накопление;
• оценочно-нормативная функция – сравнение реального поведения работника и трудового коллектива ресторана в целом с действующими общепринятыми нормами культурного поведения;
• регламентирующая и регулирующая функция – корректировка поведения сотрудников ресторана в соответствии с принятыми культурными нормами;
• познавательная функция – знакомство с понятием и усвоение сотрудниками ресторана сути корпоративной культуры, что способствует ее включению в жизнь коллектива;
• смыслообразующая функция – корпоративная культура непосредственно влияет на мировоззрение работника;
• коммуникационная функция – ценности корпоративной культуры ресторана обеспечивают эффективное взаимодействие и взаимопонимание сотрудников;
• рекреативная функция – восстановление духовных сил работников в процессе восприятия элементов корпоративной культуры;
• функция общественной памяти – сохранение и накопление опыта корпоративной культуры.
Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ресторана играют лица, обладающие полномочиями власти: руководители, линейный и функциональный менеджмент и владельцы.
Интересы этих трех групп зачастую не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ресторана.
Превращение сотрудников в совладельцев ресторана обеспечивает их причастность к его делам, повышает преданность заведению, стимулирует рост отдачи.
Наиболее важным показателем корпоративной культуры служит отношение руководства ресторана к посетителям, акционерам и своим сотрудникам. Эти отношения подразумевают:
• определение целей и формулировка миссии ресторана;
• рейтинг и имидж ресторана;
• наличие сертификата качества по международным стандартам ISO;
• проявление социальной ответственности.
Определение целей ресторана осуществляется при решении руководством наиболее важного нравственного вопроса: должен ли ресторан действовать на рынке ради получения максимальной прибыли или служить потребителю? Такой нравственный выбор определяется той или иной системой ценностей, присущей данному ресторану. Таким образом, в основе корпоративной культуры ресторана находится определенная система ценностей.
Между тем многие успешные и процветающие рестораны сформулировали для себя систему основных ценностей и убеждений, которыми они руководствуются при решении основных вопросов как хозяйственной деятельности, так и в отношении своих сотрудников и клиентов. Основные элементы корпоративной системы ценностей ресторанов следующие:
• получение прибыли и развитие ресторана при соблюдении взаимной выгоды ресторана и посетителей;
• честная конкурентная борьба;
• участие работников в управлении рестораном;
• высокие индивидуальные достижения сотрудников и работа в команде рассматриваются как важные составные части успеха всего ресторана;
• высокая производительность и прогрессивность технологий в ресторане, активность и созидательность работников;
• создание общей атмосферы удовлетворенности работой в ресторане, причастности к его достижениям.
Таким образом, при определении основных целей деятельности ресторана формулируется его миссия – социально значимая роль ресторана.
Наличие определенной системы корпоративных ценностей обеспечивает позитивное отношение посетителей и общества в целом к данному ресторану. Соответствующая информация о нем распространяется средствами массовой информации, через клиентов и деловых партнеров, акционеров. Это способствует росту продаж, повышению конкурентоспособности ресторана, что напрямую отражается на увеличении его экономических показателей.
Иными словами, наличие общезначимых корпоративных ценностей формирует благоприятный имидж ресторана (его репутацию, восприятие обществом) в глазах посетителей и деловых партнеров. От их субъективного отношения к ресторану зависят его успех и развитие.
Имидж можно рассматривать и как фактор доверия к ресторану посетителей, и как фактор его процветания. Достаточно посетителю хотя бы один раз отведать некачественное блюдо или столкнуться с неэтичным поведением сотрудника, как репутация данного ресторана в его глазах резко падает. В результате и он сам, и его ближайшее окружение выпадают из числа посетителей ресторана.
Важнейшей составной частью корпоративной культуры ресторана следует считать его общественно полезную деятельность (благотворительность, меценатство).
Социальная ответственность ресторана не сводится только к юридической ответственности. Она должна рассматриваться как его добровольное и активное участие в решении социальных проблем коллектива и общества. Это готовность ресторана, как части общества, обеспечивать интересы членов этого общества: сотрудников, гостей, акционеров, партнеров и др.
Домашнее задание:
Прочитать стр. 143-148 из учебного пособия*.
*Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. — 248 с.
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 562; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!